财产保险公司理赔存在问题和解决措施

张斌 中国人民财产保险股份有限公司新疆维吾尔自治区分公司

由于我国经济的不断发展，人们对于保险投资的意识及力度也随之加大，财产保险公司作为财产损失保险、责任保险以及信用保险等保险业务的主体，应本着认真负责的态度，给予投保人良好的保障。面对现在行业竞争逐渐激烈、复杂等问题，财产保险公司只有不断优化理赔工作，提高公司自身实力以及合理配置出险频率及投资，才能够在市场中保持核心竞争力。

一、理赔工作的重要性

理赔工作是财产保险公司业务中重要的一环，由于最终的理赔对象是客户，所以此项业务存在着与客户直接发生利益的关系，理赔工作质量的好坏，以及流程的简单与复杂性，将直接影响保险公司在客户心中的形象以及社会公信力。随着人们生活质量的不断提高，保险业务的范围越来越广，作为一种分散风险的产品，投保人在缴纳保险费用方面投入了极多的资金，而理赔工作作为对于投保人遭遇重大变故以及财产危机的保障，能够起到降低风险、减少投保人经济损失、减弱企业经济危害的作用。正是由于理赔工作存在着诸多的优点，在执行理赔工作的过程中，财产保险公司是否重视合同内容，遵守理赔信用，理赔内容是否能够坚持实事求是的标准，做到在发生问题时，主动、迅速、准确、合理地进行理赔服务，成为大众评判财产保险公司好坏的标准，所以财产保险公司做好理赔相关业务也是公众期望以及时代发展的必然选择。财产保险公司执行理赔项目业务，也是一种承担保险责任和保险义务的具体表现，保险公司只有做好理赔相关的工作，才能保证投保人和被保人在发生意外时得到相应的保障，稳定社会生产和人民生活的安全有序开展。

二、目前财产保险公司理赔服务中存在的问题

（一）保险公司理赔服务意识有待提高

保险工作作为一种服务行业，部分保险公司的服务意识较为淡薄，未能够坚持“以人为本”的原则，开展相关理赔工作。主要体现在三方面：一是部分理赔人员，在要求客户投保时态度积极，但在进行理赔工作时不能与消费者投保时的态度达成统一，存在服务无法善始善终的问题。部分理赔人员为满足自身的利益，误导消费者使理赔内容无法与投保条款相符，在发生问题时，消费者无法得到合理的理赔。二是保险公司未能重视服务品牌的建设，导致保险理赔项目质量低下，造成了业界之间的低水平竞争以及业务资源流失到代理人手中的情况。三是部分保险公司总将客户与公司的利益形成对立面，为了保障公司利益而减少赔款。

（二）保险公司缺乏现代信息技术保障

我国目前处在信息技术高速发展的时代，在这个信息化、科技化、数字化并驱的社会中，部分财产保险公司存在缺乏现代信息技术保障的问题：第一，服务体验感差，还保留在过去投保人必须亲临现场办理诸多业务的落后办理业务方式中，未能将网络及大数据技术应用到实际工作服务中，导致客户对于投保及理赔步骤产生厌烦心理。第二，部分保险公司未能充分应用现代网络信息传输影像技术，需要客户反复递交相同资料，导致业务操作效率低下。第三，部分保险公司未能将网络经济平台引入到日常的工作中，在进行缴纳保费及赔偿工作时只能依靠现金以及到银行柜台进行转款等方式开展，这样就导致客户的体验感差，而保险公司在进行此类业务时也浪费了一定的人力。

（三）保险公司员工专业能力有待加强

目前大多数财产保险公司的相关业务都是由基层保险理赔人员来完成的，部分保险公司为了扩大保险业务范围，采用盲目扩增基础理赔人员的方式，来不断提高公司实力，但在增长理赔人员队伍的同时，未能对所有基层人员的业务能力进行把控，这种急于求成的招聘和录用工作作风，也一定程度上影响了理赔工作办理的质量，主要体现在：一是部分基层员工仅仅是为了拿到底薪，在工作中存在混日子的思想，开会时没有集中精力学习会议重点，在进行相关业务办理时缺乏对于客户的理赔责任感。二是部分客户经理、部门主管在发展理赔人员时，选择较为盲目，存在“饥不择食”的现象，未能根据应聘人员自身性格特点合理安排岗位，导致基层理赔人员开展相关工作难度大的现象。

（四）保险行业缺乏统一的服务标准

由于我国目前保险行业业态较为复杂，各类保险公司都有，业界也很难有统一的服务标准。首先是在理财管理方面，部分保险公司未能将理财管理工作落实到位，无法实行专人专责，在进行相关理赔工作时存在步骤烦琐、工作人员频繁调换，无法对理赔工作进行及时对接的现象。第二，部分理赔服务步骤不够规范，金额相对随意，没有一个索赔的标准化和制度化要求，导致在面对不同情况时，部分工作人员存在无法可依、无章可循的现象。第三，定损的界限不够明确，致使部分保险项目无法得到妥善的理赔，工作人员与客户之间产生的分歧较大，也影响到了公司形象。第四，理赔服务制度不够完善，部分保险公司对于理赔服务质量的监督力度不足。

三、解决财产保险公司理赔存在问题的有效对策

（一）完善与执行服务标准

从财产保险公司的长远发展来看，首先应完善理赔相关业务的执行标准。针对目前我国保险公司较多，无法建立统一标准的情况，财产保险公司首先要加强自身的监督和管理，树立业界的榜样标杆，借鉴国内外较好的执行服务制度，进行提升。其次，国家也应加大对于保险行业的监管，像中国保监会等机构组织，应推进保险公司服务质量的标准，从客户出险报案-保险公司受理客户报案-工作人员现场进行勘察—定损-损失核定-客户递交相关赔损资料-保险公司审核资料-客户获取理赔等方面进行细化。例如，在发生事故时，客户报案后应在多长时间内到达案发地点。在进行定损时，损失核定是否应与相关司法机构核实，产生相关核实凭证等。在建立和完善相关标准时也要注意服务的人性化和理赔步骤的简化性，针对部分理赔项目理赔步骤较为复杂的情况相关办理人员在得到报案信息之后，要根据客户报案内容，快速将其保险类别项目分出，将需要递交的相关赔损资料，详细地列出并告知客户。如果报案内容与实际情况不符再根据实际情况进行调整，但是为了避免发生让客户“跑、冒、滴、漏”的现象，一定要提前告知清楚客户办理程序及所需资料，避免因此类现象给客户造成不便，这样也能使工作人员提高理赔工作效率。还要加大履行赔付的力度，在保证服务标准和理赔质量的前提下，减少理赔时间，为客户提供更加优质的服务。

（二）运用现代化信息手段提升理赔质量

财产保险公司想要加大理赔工作效率和质量，必须要将现代化信息技术引入到日常管理工作之中，只有这样才能实行工作一体化的目标。第一，投保信息方面，应使用大数据技术进行收集、分类与整理。在进行出险和理赔时，首先应核实投保人信息及投保相关资料等，其可以利用大数据存储海量信息的优势及特点，为每一位客户和险种建立数据资料库。此项资料库的设置，便于相关工作人员的信息资料摘取、录入以及了解，在投保人进行报案时，工作人员能够迅速找出相关理赔资料，并与客户实现快速有效的沟通。第二，为了加强其理赔工作效率，财产保险公司理赔有关部门应利用现代化科学技术，对客户实行集中统一的理赔。保险公司应加大对于网络配套设施的投入，像虚拟云技术、高清探头、计算机等设备的配套更新及投入，为优质化理赔办理业务，提供良好的硬件技术保障。第三，加大办理及理赔工作的网络查询系统，传统理赔工作中存在必须由投保人亲临保险公司现场办理的情况，部分客户由于受到工作和条件的影响无法及时进行办理，如果设置相关网络查询系统便能使客户足不出户地办理业务，也较为人性化。例如，在理赔步骤办理进展业务查询以及客户递交相关理赔所需资料等，都可以通过搭建信息化共享资料平台让理赔人员进行办理，这样也节省了保险公司人力资源以及理赔成本的投入。

（三）优化理赔人员组织结构

财产保险公司在进行相关业务时，主要以基层保险人员作为理赔工作办理的主体，所以保险公司应优化理赔人员的组织结构，从源头上把控其理赔服务的质量。首先，是接线生以及出险核实人员，在日常工作和交流中，要注意与客户说话的态度，应使用文明用语。由于在报案时客户所遇到的相关事故可能波及情绪，接到报案以及出险人员要充分理解客户的心情，并及时掌握客户的思想动向，以保证相关服务的有效开展。另外，要加大对于基层保险人员的培训，落实岗位责任制，实行专岗专责，保证在客户报案要求理赔时，办理投保人员能与理赔员工进行工作有效衔接或者采用由办理保险人员直接负责相关理赔工作的方式。人力资源部门应根据招聘人员所学职业及性格特点合理分配其在理赔环节中所要负责的工作，优化其职责，划分好岗位。在扩大公司实力的同时，应注重理赔人员质量，具体跟踪及量化流程。公司应根据市场经济以及企业发展和客户需求，定期组织相关培训工作，可以通过企业合作的形式邀请专家进行培训。部分财产保险公司也存在培训过于频繁的现象，为保证员工对于学习的积极性，保险公司应实时掌握开会及培训学习的次数，避免员工出现倦怠感。还要加大其培训考核制度，为了保证员工的学习落实情况，应完善其考核及培训制度，如出现累计三次以上失误或接到投诉的员工，应对部门上级提出惩罚和相应的降级处分。

（四）合理减损降赔

保险公司在进行理赔时，其合理的减损降赔也十分重要，这项工作需要公司与被保险人之间做好平衡，才能够使减损降赔工作有序开展。首先，在理赔合同制定上，要具备一定的合理性，不能欺诈消费者，或者由于此方面意外发生较少，就忽略了外界因素的影响，将保费及理赔资金向上不断调整的情况。对于理赔工作的监管方面，由于目前保险市场没有针对相关事故有统一赔付金额的现状，所以财产保险公司应加大反欺诈以及虚假索求赔礼案件的力度，由于涉及赔付范围较广，财产保险公司应成立相应的法律部门，解决具有纠纷的案件，另还要加强与公安机关和司法机构的沟通和交流，其目的是更好地维护公司以及客户的利益。涉及赔付金额较大的案件时，应成立联席会议制度，加强研讨和沟通，及时给出解决问题的方法与对策。加大对于内部职工的监管，部分职工会存在利用自身职权为亲属及自己谋划相关保险产品项目，以获得理赔高收益金额的现象。针对这种问题要加大内部反腐倡廉力度，以保证公司整体经济效益。还要加强区域之间的沟通，由于部分理赔案件牵扯到外地人员，财产保险人员不应将地域问题作为阻力，应实行一对一跟踪服务，加大调解力度，逐步推进案件进程，也要加强损余物资的相关管理工作。

（五）建立合理的费用管理制度

对于财产保险公司而言，除了要保证客户的理赔经济利益之外，更要注重内部资金费用的使用及流向，这样才能合理配置客户投保以及理赔之间的关系，实现双方利益最大化。首先是在预算管理方面，相关业务的预算必须结合市场经济以及变动进行综合评判，管理人员在进行相关决策时，要进行科学的预测和深入的分析，可以适当改变决策主体，使用管理层、财务人员、基层业务代表与客户需求电话回访相结合的方式，编制预算费用及未来的经济战略目标，对于特殊的业务以及部分渠道业务要进行单独的处理编排，在进行预算工作时也要注意其灵活性，以保证足够应对市场变动和客户需求。在收集和统计相关数据时，也要引入信息化技术和科学的计算方法，像数学建模、微观经济学博弈论以及大数据技术等等，以保证数据的科学性和准确性。各部门人员也要加大对于责任人和设置相关计划费用的开支审批权，对于理赔人员的市场调研以及各部门的开支情况都应列入公司管理考核中，从意识上提高工作人员的岗位责任心以便达到缩减成本的工作目标。目前，保险公司的保险产品较多，应根据不同保险产品的特点，进行出险频率配置的投资，各保险产品要建立明确的定损界限，以保证工作人员能够合理地支配理赔费用。

四、结语

综上所述，理赔工作是财产保险公司众多业务中的重要一环，其理赔工作质量的好坏关系到财产保险公司的品牌形象以及社会公信力，在不断创新和研发新产品的同时，更应从公司经济利益和客户的利益宏观角度出发，将理赔工作科学化、简单化、人性化，只有这样才能保证理赔工作的合理性，以此提高公司的盈利能力以及在行业中的品牌竞争力。