医院餐饮服务社会化管理

蔡子怡 李玉泉 张昊 刁屹 北京大学第三医院

随着医疗综合改革的深入，后勤管理是医院发展和医院竞争中不可替代的关键因素之一，是医院核心竞争力的重要保证，是医院服务水平、运行效率的重要体现。医院后勤餐饮管理依循“以患者为中心，服务临床”的宗旨，通过构建一个高效完整的医院后勤餐饮服务保障体系，运用专业、科学、现代化的管理方法为医院提供良好的餐饮服务后勤支持，从而提升医疗服务质量、提高医院经济效益。随着医院餐饮社会化保障服务改革的不断推进，社会化餐饮服务公司在一定程度上可以帮助实现医院餐饮服务的标准化、专业化、规范化、信息化、精细化。医院餐饮管理部门在保留住院患者餐饮服务自主经营的情况下，通过引入社会化餐饮服务公司为医院职工提供餐饮服务进行优势互补，降低医院餐饮服务管理成本，提高医院餐饮服务质量和餐饮管理效率，为医院后勤的高质量发展提供保障。

一、医院餐饮服务社会化管理概述

随着公立医院高质量、集团化发展，对于医院后勤管理也提出了更高的要求。餐饮服务是医院后勤管理不可忽视的一部分，医院餐饮服务工作中需要消耗大量的人力、物力、财力，具有很大的管理难度。医院餐饮管理部门在营养师的指导下为住院患者提供餐饮服务配合医疗救治，并引入社会化餐饮服务公司为医院职工提供餐饮服务。医院餐饮管理部门积极开展医院餐饮服务社会化引入工作，通过引入社会化餐饮服务公司，对社会化餐饮服务公司进行管理，提升餐饮服务质量、提高餐饮管理效率，降低管理成本，顺应医院高质量发展需要。医院餐饮管理部门积极构建高效的餐饮管理体系，立足于市场化发展方向，引入具备专业性、高水平的餐饮服务集团公司，缩小和降低医院餐饮管理规模和难度，促进医院餐饮管理模式向科学性、现代化发展，以此保障医院餐饮管理质量，为医院后勤高质量发展保驾护航。

二、医院餐饮服务社会化引入

（一）建立社会化餐饮服务公司引入模式

1.前期调研

医院餐饮管理部门在社会化餐饮服务公司引入前要进行大量的调研工作，调研前需要明确调研目标，结合医院餐饮服务特点、实际需求和广大职工对医院餐饮服务的正向期望。市场调研过程中，要了解社会化餐饮服务公司的基本情况、行业排名、人员配置、菜品种类、餐饮信息化水平、设备设施投入、成本核算管理、经营模式等。目前市场上餐饮服务公司参差不齐，需要对餐饮服务公司的资质进行审核，餐饮服务公司具有良好的资质、丰富的餐饮服务经验和优质的服务案例是提供可靠餐饮服务的关键。调研同样是医院餐饮管理者开拓思维和眼界的过程。在调研的过程中了解餐饮市场发展，管理创新，将医院餐饮管理与市场餐饮管理结合，顺应市场，在保证安全的前提下提供更好的医院社会化餐饮服务。

2.社会化餐饮服务公司的引入

按照医院采购管理相关规定并结合前期调研所确定的服务模式及服务要求制定引入餐饮服务公司的采购文件及合同条款。在采购文件及合同中能充分落实双方责任和义务，明确餐饮服务公司服务范围和医院餐饮管理各项要求后，按规定组织招标采购流程，确定符合医院要求的餐饮服务公司。例如医院餐饮委托经营合同中应该明确落实合作模式、服务要求、甲方权利和责任义务、人员管理等，同时需要附上餐饮监管细则。总之，采购文件和合同的依法拟定为医院后续进行社会化餐饮服务管理提供保障。

（二）做好餐饮服务公司交接工作

医院社会化餐饮服务于本院职工，需要按时提供一日三餐。为保证餐饮服务的连续性，在新旧餐饮服务公司更替时可尝试进行无缝交接。在交接前召开餐饮服务沟通会，邀请新旧餐饮服务公司管理人员和医院重点部门共同确认交接流程，提前做好医院各个部门沟通和通知工作。医院餐饮管理部门需要指导社会化餐饮服务公司完成人员信息登记、培训工作，提前移交医院餐饮管理台账，完成固定资产盘点工作，核对能源和财务数据。新引入的社会化餐饮服务公司需要提前三天派部分员工进场熟悉环境并确定服务流程。在交接当天，餐厅闭餐后，组织相关人员分工迅速完成资产盘点、能源数据交接、系统调试等工作，经三方签字完成交接确认后，新的餐饮服务公司迅速进场，保障第二天按时供餐。在交接过程中，需要医院餐饮管理者具有风险管理意识，对于交接过程中可能发生的风险进行预判并提前制定预案，例如财务交接、能源抄表、设备设施维修更换，需要统筹协调各个部门做好风险控制，降低风险发生率，确保交接顺利。

三、医院社会化餐饮服务管理

（一）制定明确的管理制度

医院餐饮管理部门在国家政策、法律和医院管理规章制度的基础上制定医院餐饮管理规章制度，按照人员、安全、服务及疫情常态化管理等制定多项管理制度，从厨房加工、设备维护保养到餐饮业职业道德和行为规范都有明确的规定。在制定规章制度的同时设置台账，通过日常台账管理、安全检查，监督社会化餐饮服务人员遵守医院餐饮管理规定完成自查工作，为医院餐饮管理提供可靠检查依据。

（二）日常监管工作

1.餐饮卫生与安全管理

安全是医院餐饮管理最重要的工作。医院餐饮管理部门设置食品卫生安全监管岗，以《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》为依据进行日常检查，严格落实食品留样制度，把控餐饮加工制作流程。安全生产，防患于未“燃”，安装燃气报警装置，加强燃气报警处置流程培训工作，设置多项应急预案，强调设备设施操作规范，落实到每位员工。医院餐饮管理部门设置多级检查机制，多层级排查消防安全隐患，不着火、不冒烟、不出重大食品安全事故，是医院餐饮安全工作的核心。

2.餐饮服务管理

医院餐饮管理部门设立餐饮监管小组对社会化餐饮服务公司进行日常检查，设置统计岗人员按月统计能源数据，并对餐饮服务公司菜品售卖价格进行管理，按照合同约定社会化餐饮服务公司售卖菜品的价格需要达到约定入口率的标准，通过菜品价格和入口率检查控制社会化餐饮服务公司利润以此保障医院职工福利。医院餐饮管理部门需要配合医院感染管理处完成日常检查和采样工作，配合保卫处完成消防检查和培训工作，配合医院后勤质控小组完成质控检查和安全检查工作，并配合医院福利监督委员会完成餐饮服务满意度调查，在保障社会化餐饮服务有序开展的同时了解职工对社会化餐饮服务的需求，为日后开展更多餐饮服务奠定基础。

（三）搭建信息化管理平台

随着科技进步，社会发展，信息平台使用、电子支付等已经成为人们的日常生活，医院餐饮管理部门协同信息管理中心积极开发微信餐饮管理系统，提供线上充值、点餐、订餐服务，在方便医院职工的同时，医院餐饮管理部门可以通过订餐、就餐数据及时了解医院职工就餐和餐饮公司经营情况，为更好管理社会化餐饮服务公司提供参考依据。

（四）疫情常态化背景下社会化餐饮服务管理

1.人员管理

新冠疫情以来，医院不断落实疫情常态化管理。医院餐饮管理部门在医院各部门的管理指导下不断加强社会化餐饮服务人员管理，使用信息化手段作为辅助工具每天对社会化餐饮服务人员进行健康监测，建立人员信息登记表，落实社会化餐饮服务人员核酸检测及疫苗接种情况，形成可视化管理。

2.清洗消毒流程

医院餐饮管理部门在医院感染管理处的指导下不断加强社会化餐饮服务人员的卫生培训和检查工作；加强清洗消毒流程培训工作，做好设备设施消毒管理；建立冷链食品消毒流程，做好冷链人员个人防护工作，保留检验检疫证明和核酸检测证明，形成冷链食品管理台账，做到“来源可溯、去向可追”。

3.疫情常态化管理

在就餐区域严格落实测温、卫生清洁、通风消杀、佩戴手套口罩、“一米线”等常态化防疫要求。医院感染管理处定期对冷冻库进行环境核酸采样。

四、社会化餐饮服务管理的未来发展

（一）加强人员培养

1.逐级开展培训

社会化餐饮服务人员素质参差不齐，驻场经理更专注于日常经营，对于员工管理、培训容易松懈。医院餐饮服务于本院职工相较市场餐饮管理更加严格，因此对社会化餐饮服务公司要求更高。在日常社会化餐饮管理中应该加强人员培养，重点针对驻场经理和社会化餐饮服务公司管理人员逐级展开培训，涉及消毒流程、消防安全、食品安全等规章制度和应急预案，做到全员熟练掌握，符合医院管理要求。文化建设同样是医院餐饮管理的重要部分，虽然社会化餐饮公司员工不属于医院内部工作者，但是在大众眼中他们也是医院的一部分。因此，在管理过程中要积极引导社会化餐饮服务公司员工树立“责任感”，提升服务意识和服务精神，严格遵守食品安全规章制度，共同守护医院职工舌尖上的安全。

2.形成标准化培训流程

社会化餐饮服务公司的人员流动较大，尤其是驻场经理的频繁流动非常不利于医院日常的管理。因此，将医院各项管理规定和规章制度及时汇总形成标准化培训流程对于医院餐饮管理者日常管理可起到事半功倍的效果。

3.推动社会化餐饮服务公司创新

成熟的社会化餐饮服务公司可以同时为多家单位提供餐饮服务，与医院餐饮管理部门相比可以掌握更多市场最新消息。医院餐饮管理应该更加趋向于监督和指导，医院不仅为社会化餐饮服务公司提供展示其专业性的服务平台，在其日常服务过程中应该大力推动社会化餐饮公司创新，通过提高餐饮服务质量、增加菜品种类的变化等多个方面不断调整，致力于带给医院职工更好的就餐体验。

（二）形成流程化管理

从医院餐饮社会化餐饮公司的引入到日常对餐饮公司的管理缺少系统性，缺乏管理工具的深入应用。未来应该加大管理工具的深入应用，不断完善餐饮社会化管理标准流程，在不断完善管理制度的基础上形成管理体系。伴随着公立医院集团化的稳步发展，医院餐饮服务需要更加成熟的医院餐饮社会化管理体系作支撑。

（三）加速建设智能餐饮管理

数字信息时代的到来，为高效建设医院餐饮管理体系，充分发挥信息及时功能医院，加大力度建设自动化、智能化、信息化的餐饮管理体系，在开设智能餐饮管理体系时应该重点关注资产管理、餐饮服务质量管理，为职工提供更加方便的服务评价窗口，使得医院餐饮社会化管理更加透明和智能。

（四）构建多元化、集团化餐饮管理模式

随着生活水平的日益提升，仅提供一日三餐难以满足医院职工的日常需要，还要提供鲜榨果汁、咖啡、简餐、24 小时便利店等便捷、高效、多元化的餐饮服务。在未来，医院餐饮管理部门将顺应市场发展，结合医院职工实际需求，与品牌进行战略合作，为职工提供多元化的餐饮服务。同时在医院集团化发展的背景下，医院餐饮服务管理内容不断增加，管理范围不断扩大，给医院餐饮管理带来更大的挑战。因此，在未来，引入社会化餐饮服务公司的过程将由一对一转化为一对多的服务模式，通过一次社会化餐饮服务公司的引入覆盖多个医院餐饮服务区域，扩大社会化餐饮服务公司的服务范围可以降低医院餐饮管理难度，提高管理效率，使医院职工在不同院区、不同病房之间享受一致的餐饮服务。此外，在形成集团化餐饮管理模式的过程中，要避免一家独大的趋势，多家社会化餐饮服务公司的引入可以形成良好的竞争机制，方便医院餐饮管理部门进行多家对比，降低管理风险，为医院餐饮服务提供多重保障。

五、结语

随着医院高质量发展，医院餐饮服务社会化管理水平不断提高，目前形成了医院餐饮管理规章制度，明确了管理人员的岗位职责，搭建了信息管理平台，其目的是提高服务质量和服务效率，降低运行成本，提供更好的餐饮服务。但是目前管理效率和管理水平还有一定的提升空间。在未来，医院餐饮管理要进一步实现社会化创新，加强人员培养，形成社会化餐饮管理体系，积极运用科学管理工具并引入创新科技产品，构建多元化、集团化餐饮管理模式，为医院职工提供更加优质的餐饮服务，助力医院高质量发展。