PDCA循环管理模式改善门诊药房药品管理的效果分析

邓宏华，陆林生，邱 新，潘 洁

（信宜市人民医院西药房，广东信宜 535200）

门诊药房是医院主要的综合性科室之一，其运行状态可体现医院的医疗服务质量，故门诊药房的管理十分重要，临床常规的管理主要包括护理、医疗和药学3个方面。管理质量的提升对于药学科室而言，可规范药品管理流程，提升药剂师药品分配、管理等方面的操作技能，提高专业技术水平，增强科室团结精神和凝聚力，创造医院服务品牌；对于患者而言，可确保用药质量，提供用药支持，保证患者及时获取合适的药物治疗，促进康复；对于药剂师个人而言，可规范药品的管理流程，提高个人对账物相符要求的敏感性，整体综合素质得到提升[1-2]。常规药品管理常因未严格按照管理流程实施、管理制度不完善等问题，使得临床出现药房账物不符等现象。近年来，计划-执行-检查-行动（PDCA）循环管理在其他领域发挥了较为重要的作用，使得管理更加科学、管理质量大幅提升，PDCA应用于门诊药房管理可发挥更为有效的作用[3]。因此，本研究探讨PDCA循环管理应用于门诊药房的临床药品管理对于药房管理质量、患者取药等候时间及药品批号管理失误率等方面的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年1月至2020年6月信宜市人民医院门诊药房行常规管理的资料作为对照组，另选取2020年7月至2020年12月院内行PDCA循环管理的资料作为观察组进行回顾性分析。对照组药剂师中男性10名，女性12名；年龄27～43岁，平均年龄（34.42±5.23）岁；工作时间5～20年，平均工作时间（10.17±3.16）年；职称：初级7名，中级15名。观察组药剂师中男性9名，女性13名；年龄27～45岁，平均年龄（34.45±5.25）岁；工作时间5～21年，平均工作时间（10.17±3.16）年；职称：初级8名，中级14名。本研究经信宜市人民医院医学伦理委员会批准。纳入标准：①均于信宜市人民医院门诊药房工作者；②无调岗、离职可能者等。排除标准：①依从性较差不服从管理者；②既往涉及医患纠纷相关事件者等。

1.2 管理方法 对照组给予药剂师常规的相关管理知识培训，对药物的使用登记等严格按照常规的要求进行执行。观察组采取PDCA循环管理，具体如下：①对门诊药房工作人员的工作进行合理科学的分配，将药房内部的布局进行调整，升级药品配备处及发药前台的设施，对于往期科室的药物使用、管理等过程中遇到的问题进行归纳总结，随后根据具体的问题制定更为有效的规避措施。针对科室节余药品和患者已退的药品未能及时入库的，与科室进行沟通，设定专门的药房区域接收病区退药，于固定班次对针剂进行质检并上架，固定专人对口服药进行质检并上架，另需在统一的时间进行退药处理，为药房退药质量的质检提供更为便利的调节并保证药物可及时入库；对于患者未取药的问题，安排固定班次人员每天上午对前1 天未取药处方进行查询是否已交费、是否已退药，若已收费且未退药的需电话告知患者到药房取药，安排固定班次人员每周日整理前一周未取药的情况，记录未取药明细，待盘点时能及时掌握帐物相符情况，同时，将未取药处方按科室类别分类整理汇总，及时反馈开方医生，保证患者及时取药。②加强药剂师专业知识的培训，于每月邀请药学专家开展讲座等，对药剂师进行专业化培训，加强药剂师药品管理的专业性，降低药品处理过程中可能出现的风险并制定专门的预案，同时加强精神类药品等的管理制度，增强药剂师的风险应对能力。③于每月按时定期对药品进行检查等，保证药品管理流程的正常实施，保障安全用药，减少安全隐患，同时，由专职信息管理人员对药品信息系统进行维护，及时对药品的信息进行更新统计，进而促进对于药品的科学管理，提升药品的周转率，减少药品滞销的情况。两组管理方式施行6个月。

1.3 观察指标 ①比较两组管理方式药房管理质量评分。采用自制药房管理质量评分对两组药剂师的药物保存方法、药房环境管理、药物分类放置、工作舒适度各项评分进行评价并比较，各项总分均为20分，分值越高表明药房管理质量越高，量表Cronbach’s α=0.86，重测效度为0.83。②比较两组药品批号管理失误率、药品库存量、缺药次数。其中药品库存量以药品库存的周转天数进行统计。 ③比较两组患者满意度、取药等候时间及药品发药差错率。满意度由广州励扬泰医疗有限公司进行的第3方满意度调查[4]结果进行评价，对所有患者（问卷发放200份）进行问卷调查，总分为100分，分数越高表示患者越满意，90～100分为非常满意，70～89分为满意，＜70分为不满意。④比较两组管理方式存在的问题。包括调配差错、盘点错误、药品破损、科室基数领扣药错误、科室退药、领药账物不符、患者未取药、不明原因账物不符。

1.4 统计学分析 采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料以[例(%)]表示，组间比较行χ2检验；计量资料以()表示，组间比较行独立样本t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组管理方式药房管理质量评分比较 观察组药物保存方法、药房环境管理、药物分类放置、工作舒适度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组管理方式药房管理质量评分比较（分，）

表1 两组管理方式药房管理质量评分比较（分，）

组别 例数 药物保存方法 药房环境管理 药物分类放置 工作舒适度观察组 22 18.59±1.23 18.50±1.17 18.22±1.53 17.54±2.24对照组 22 12.91±3.74 11.86±2.42 13.18±4.02 13.86±3.62 t值 6.767 11.586 5.496 4.088 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 两组药品批号管理失误率、药品库存量、缺药次数比较 观察组药品批号管理失误率低于对照组，药品库存量、缺药次数均少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组药品批号管理失误率、药品库存量、缺药次数比较

2.3 两组患者满意度、取药等候时间及药品发药差错率比较 观察组的患者满意度高于对照组，取药等候时间短于对照组，药品发药差错率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者满意度、取药等候时间及药品发药差错率比较

2.4 两组管理方式存在的问题比较 观察组调配差错、盘点错误、科室退药、患者未取药发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；两组药品破损、科室基数领扣药错误、领药账物不符及不明原因账物不符发生率比较，差异无统计学意义（P＞0.05），见表4。

表4 两组管理方式存在的问题比较 [例(%)]

3 讨论

门诊药房作为提供药品的主要科室，其服务质量对于患者及医护人员都有着较为重要的意义，常规的管理模式即针对药品的分类、使用等方面进行简单的处理，易导致扣药错误、帐物不明、科室退药处理不当等问题[5]。近年来，伴随着医疗水平的提升，患者对医院服务质量的要求也越来越高，故门诊药房药品的管理质量也需进一步提升，在满足患者医疗需求的同时，为医院树立更为正面的精神面貌。

PDCA循环管理模式通过采用全面科学的管理模式，首先对往期管理过程中遇到的问题进行归纳总结，而后就具体问题制订相应的解决方案并监督其实施。此外，对药剂师进行专业知识的培训，提升药剂师对药品管理的能力，并由质检人员定期对药品及管理的流程进行检查并进行专职的信息管理，进而在提升药剂师管理能力的同时，降低相关不良情况的发生率，提升患者的满意度[6]。本研究结果显示，观察组药剂师药物保存方法、药房环境管理、药物分类放置、工作舒适度评分均高于对照组，观察组药品批号管理失误率低于对照组，药品库存量、缺药次数均少于对照组，观察组患者满意度高于对照组，取药等候时间短于对照组，观察组药品发药差错率低于对照组。这提示PDCA循环管理模式应用于门诊药房，可以提升药房管理质量，降低药品批号管理失误率、发药差错率，减少药品库存量、缺药次数，提升患者的满意度，与刘佳等[7]研究结果基本一致。

质检检查中存在问题的改善情况是最直接体现药品管理优良情况的指标，其各项的比率越低，表明管理流程中存在的问题越少，管理更为有效。PDCA循环管理模式通过对门诊药房建立专门的收退药暂放区，定时进行药品的入账、入库等，有效地解决常规管理出现的问题（科室随意退回节余药品，药房没有固定区域摆放退药，接收退药随意摆放等，没有按照科室基数领扣药规定；对未取药的患者，没有告知患者和反馈开方医生，患者没有及时取药和服药；对科内人员的科室备用药品管理培训不到位等）进行改善，进而提升了药品管理的科学性、合理性等，促进了流程的合理性。此外，在临床应用的过程中还发现该管理方式能有效地保障用药质量，对药剂师的综合素质、集体荣誉感、科室凝聚力等有一定程度的提升[8]。本研究结果显示，观察组调配差错、盘点错误、科室退药、患者未取药发生率均低于对照组，提示PDCA循环管理模式应用于门诊药房，可以有效改善药品管理中存在的问题，进而获得更为有效的管理效果。

综上，PDCA循环管理模式应用于门诊药房，可以提升药房整体的管理质量，降低药品批号管理失误率及发药差错率，提升患者的满意度，缩短患者取药等候时间，有效改善药品管理中存在的问题，提升管理效果，值得临床应用。