高速公路服务区运营管理能力提升及品质塑造分析

李文成

（江苏省高速公路交通运输执法总队徐盐支队第五大队，江苏 宿迁223800）

0 引言

随着国家经济的不断发展和基础建设的逐步完善，高速公路已经成为人们出行中不可或缺的重要部分。服务区管理整体水平的高低在一定程度上影响着道路交通参与者对高速公路管理的整体印象，也反映出高速公路管理工作水平的高低。高速公路服务区的建设和运营管理应该坚持以满足人民群众对美好出行的需求和服务经济社会发展的要求为导向，既要注重运营管理水平的提升也要重点加强其品质的塑造。

1 当下高速公路服务区的管理模式

1.1 自主经营管理模式

自主经营是指高速公路经营管理单位进行自主管理和经营，一般来说，由经营管理单位成立专门的工作部门，设立服务区管理机构，就服务区所有经营服务业态进行自主管理、自主经营、自负盈亏。具体来讲，服务区餐饮、商超、汽修等所有经营服务行为均由经营管理单位实施，服务区公共区域如停车场、公共卫生间等由其自行管理。这种管理的模式有利于促进服务区经营模式统一化，可以将涉及服务区经营管理的资源进行统一调配、联合经营，使资金和设备的利用率得到一定程度上的提升，也能够较大程度上保持辖段内所有服务区经营服务质量，保证服务区整体上有更好的经济效益。但是使用这种管理模式还有一些不足之处，如因用工数量较多而导致整体成本的上升。

1.2 经营外包管理模式

经营外包管理模式是指有经营管理单位将服务区全部或部分经营业态按照市场运作方式，通过招投标程序交由外包公司或者个人负责经营、自负盈亏，经营管理单位保留管理人员负责管理检查，以收取承包金作为经营收入来源，此种模式经营管理单位以“外包+管理”的形式存在。使用这种形式不仅可以有效缓解高速公路服务区自主经营的压力，还能够在很大程度上提升该服务区的整体效益。但也应该注意其不足之处，外包公司或者个人经营管理水平、人员素质参差不齐，服务质量一定程度由服务区发包方依据承包合同进行监督检查，使用这种形式若是检查不到位将会影响人们对高速公路服务区的整体评价。

1.3 合作经营管理模式

随着服务区规模的扩大，为发挥资源的整体效益，在车流相对较大、能够保障服务区经济效益情况下，以消费升级提档为方向，通过整合服务区资源，建立集约化、统一化的专营公司，并由专营公司统一进行品牌经营或招租引入品牌，推进服务区的经营发展。经营收入主要为直营品牌收入和招商品牌租金(或收益分成)。此种模式相较于外包或部分外包具有一定品牌优势、管理优势，通过引进品牌以及与专业公司合作，使整体上的管理水平更加科学化和规范化，从而使经营项目的经济效益得到提升，服务区整体上也将会更加的多样化。

2 高速公路服务区运营管理存在的问题

2.1 经济效益有待提高

由于服务区服务对象与经营服务内容相对单一，导致其可供盈利的项目少，经济效益往往取决于路段流量、路段重要性，除了少数车流大的服务区经济效益很好外，整体上来说经营的效益不高，即使是资产保值也面临着严重的问题。据统计，全国盈利服务区不足1/3，大多处于亏损状态。

2.2 服务质量有待加强

由于高速公路具有一定的封闭性，缺少竞争机制，因此服务区提升服务质量的积极性并不高。同时，当前服务区的服务及管理人员综合素质虽然较以往已有较大改善，但其在整体上的管理经验相对缺乏，所以在进行管理的过程中很难采取更加先进的管理手段。另外，出行群众对服务区的观念还局限于停车休息，甚至固化了服务区商品价格高的印象，在服务区消费的意愿并不强烈，对服务区提高服务质量也未能起到促进作用。

2.3 配套设施还有不足

服务区硬件设施配置单一，主要功能还是如厕、停车、加油、餐饮等基本服务，对当前交通出行需求的变化缺少研判。硬件方面停车区域不足或者区块划分不合理的问题也依然存在，软件方面如缺少信息化手段来展示服务区功能。目前还没有开发出涉及服务区具体经营信息方面的手机软件，通过地图导航软件得到的服务区信息也仅为位置信息。服务区经营管理主体一定程度上缺乏再投入意愿。

2.4 整体功能发挥不够

服务区不仅是高速公路上展示行业形象的重要窗口，也是人流车流重要聚集地，服务区特色不明显、服务地方发展不到位现象也较为普遍存在，特别在如何支撑保障人流、物流、车流畅通运转方面没有发挥出应有的载体作用。当前部分地区也在加强服务区与所在区域融合化发展、特色化运营以及在服务区设置接驳客站点等方面进行探索研究。

3 进行高速公路服务区运营管理能力提升及品质塑造的原因

3.1 交通强国的目标指引

党的十八大以来，随着发展进入了新常态，要求交通运输行业积极发挥先行官作用，为经济社会发展提供坚强支撑。党的十九大作出了建设交通强国的战略决策部署，进一步指明交通发展的方向。2019年9月，中共中央、国务院印发《交通强国建设纲要》，明确提出了“加速新业态新模式发展”的要求，高速公路行业作为肩负交通强国建设的主体之一，推动行业转型升级，加强服务运营管理能力提升及品质塑造是进一步贯彻落实国家重大战略的具体行动和应尽的责任。

3.2 交通主管部门的具体要求

交通运输部先后制定印发《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》《关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知》等涉及加强服务区提升服务质量的文件，并于2017年继续开展服务质量等级评定工作，制定了详细的检查标准和创建流程。通过文明创建工作，一定程度提升了服务区的硬件和经营服务水平。目前文明服务创建部分工作举措已形成常态化，服务区提档升级成为必要要求，必须着力在运营能力提升和品质塑造方面不断发力。

3.3 群众美好出行的热切期盼

当下的生活节奏加速，在交通运输领域，人们使用高速公路出行的频率在增加，人民群众对美好出行有了更多期盼和需求，也对服务区提出了更高的要求。虽然很多服务区在提升服务品种、类型上有了较大的改进，但是整体上的服务范围有待进一步扩宽和提升。

3.4 社会关注度的持续提升

随着高速公路重大节假日7座及以下小客车免费通行政策的实施，在免费放行期间，大量车流汇聚在服务区，进出难、如厕难、加油难、服务区超负荷运转等情况还较为普遍。在这一时期，社会对高速公路及服务区关注度达到高点，服务区运营管理情况决定着社会公众的整体印象，体现着服务区运营管理能力高低和服务品质的优劣，社会的关注使服务区在管理和运营的过程中有着较大的压力。

4 高速公路服务区运营管理能力提升及品质塑造措施

4.1 注重发展规划引领

服务区运营管理能力提升和品质塑造不仅是单个服务区的事，对某一路段经营管理单位而言，也是事关整体发展的大事，因此必须做好战略引领，进行系统谋划，要将企业的发展定位、发展规划与服务区发展紧密结合起来，遵循建立示范、逐步铺开的发展思路，先行谋划建设一批示范效应好、带动能力强的典型，形成发展经验，再以点带面、逐步扩大发展。同时，要视情引进外部力量，弥补经济上的活力不足，可引入战略合作伙伴，与知名品牌连锁商、特色经营商形成长期合作关系，共同推进服务区的发展，发挥各自品牌优势和专业特长，实现互助共赢。

4.2 强化服务区公益属性

服务区运营管理模式决定了服务区发展方向，在新的形势下提升高速公路服务区的管理能力应该遵循社会效益优先和经济合理原则，更加地明确服务区整体的公益属性。其一，应该注重结合实际，找准服务区发展的模式，依据实际需求建立消费者需要的管理形式。其二，以人为本，服务区不应该将利益放在第一位，应该更多地考虑如何才能提升自身的服务水平，只有人们从内心接受了服务区，才可以保证服务区有更好的发展。在此基础上，结合路段优势，要积极推进经营模式的创新，注重采取多元化、开放式、专业性的发展思路，推动服务区的经济效益和形象的发展。

4.3 提高从业人员综合素质

服务区运营管理能力提升及品质塑造关键在人，最重要的环节在于提高人员综合素质。要大力加强对服务区工作人员的管理和培训，构建完善的培训管理机制，注重标准化的服务方式运用，形成对外统一的服务形象。在管理经营商户方面，要加强服务用语、服务流程、纠纷处置等方面的培训，加强对商户经营过程中的监管，制定严格考核评价标准，助推提升整体服务质量。

4.4 提升经营服务软实力

软实力更多体现在服务标准、质量、手段以及口碑上。从经营服务上讲，要重点制定标准化服务标准，特别在服务经营业态的对外标识形象、人员的服务流程上做到统一。在提供基本的卫生间、商超、停车等服务上要始终保持最大程度的供给和更高质量的服务标准。要严格落实同城同价的要求，特别在人流车流大的关键节点上，要让出行人员能够感受到服务区带来的幸福感、获得感、安全感。同时，要积极运用信息化手段，在服务区的醒目位置做好信息发布工作，加强有关功能性或融合性手机APP的研发，为出行人员提供可查、可视、可选择的信息服务。要进一步树立品牌化发展的思路，通过品牌化建设规范经营与服务，形成能够被社会认知、大众认同的品牌形象，最终反哺服务区经营。

4.5 注重体现特色文化

服务区是城市最好的延伸，其本身就包含着城市的地域文化，在新的背景下想提升服务区的管理能力和塑造其品质，就应该注重使服务区成为文化的载体，外省市的司机经过服务区就感受到本地的文化，产生价值上的认同。所以，在进行服务区运营管理中，尽可能地将本地文化的精髓和企业服务文化融会贯通，使消费者既能够舒心消费同时又可以体会到当地的文化特色。例如：山东济宁服务区内部体现出了儒家和运河文化，使司机在消费的过程中可以感受到中华儒家文化的源远流长。

4.6 积极拓展服务区功能

4.6.1 服务区+旅游

《交通强国建设纲要》中提出，深化交通运输与旅游融合发展，推动高速公路服务区等交通设施旅游服务功能。服务区应结合周边的旅游资源情况，一方面可以融合周边自然、人文景观，打造集“吃、住、玩、购、娱”于一体的旅游点，另一方面也可打造成周边著名景区的迎客门户。如江苏的芳茂山服务区，位于沪宁高速中段，靠近5A级景区中华恐龙园。该服务区改造由中华恐龙园承包，旨在打造成为国内顶尖的恐龙主题乐园服务区。区内公共区域装修设计、餐饮零售等均服务于恐龙主题，形成别具一格的经营业态，芳茂山服务区也成为中华恐龙园旅游景区在高速公路上的迎客门户。

4.6.2 服务区+客运接驳

高速公路作为集中运输大通道，途经班线多，在人口密集的区域可研究设置具有客运中转、换乘功能的客运接驳站点，方便人们出行，也有利于消除大客车违规在服务区“甩客”，或沿线群众爬隔离进服务区等车的现象。

5 结语

在当前我国建设交通强国目标、建设人民满意交通的要求下，高速公路服务区应该坚持多元化、专业性的发展思路，在保证经济效益的同时注重以人为本，逐步推动资源整合。除了要提升从业人员素质和加强管理模式创新外，还要注重明确发展思路、发展方向以及适应新发展阶段采取的创新举措，从而为高速公路行业提质升级提供新的动力，为推动高质量发展做出积极贡献。