坚持人民至上理念守好金融为民初心——看“太保服务”如何书写新时期消保工作答卷

中国太平洋保险（集团）股份有限公司

民惟邦本，本固邦宁。金融消费者之于金融业一如民之于邦。作为金融业的重要参与者、推动者，金融消费者是“本”，唯本固，业方安。

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动保险行业健康可持续发展的重要根基。长期以来，中国银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，始终把保护消费者合法权益作为防范化解金融风险的重要手段，并逐步构建起以制度建设为基石、以现场检查和投诉核查为支柱、以考核评价为引领的银行保险消费者权益保护监管体系，共同打造行业良性互动、守土有责的消保新生态，形成互促共进、齐抓共管的“大消保”格局。

在中国银保监会的规划引领下，中国太保从维护好广大金融消费者的长远和根本权益出发，贯彻落实“太保服务”战略，在“全员服务”的企业文化中，进一步强化“人人消保”的服务意识，推动消保工作有力度、有广度、有速度、有温度，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

有力度：长航转型，从源头保障消费者权益

高品质的销售服务是保护消费者权益的源头和关键，也是维护保险行业声誉、公司生存及公司品牌的关键。为弘扬服务文化，用诚信经营锻造卓越口碑，中国太保主动作为，从源头保障消费者权益，实现公司健康可持续发展。

中国太保寿险坚持长航深化转型，以职业化、专业化、数字化为方向，着力打造一支更好满足客户全生命周期需求的高素质保险规划师队伍，推出一系列切实有效的举措：改革个人业务营销人员管理基本办法，将收入与服务品质挂钩，头衔与收入脱钩；减少管理层级，减少增员利益，减少组织利益，激励代理人向高产能倾斜，鼓励代理人持续性经营客户，让代理人真正在乎客户、关心客户、服务客户，引导销售队伍树立正确的从业价值观；引导保险代理人回归职业化，围绕专业化、依托数字化，建设职业化营销体系，以保险代理人的行为改变来落实消费者权益保护工作。

今年“7·8全国保险公众宣传日”期间，中国太保寿险举办“诚信·立身·兴业——第五届诚信护照万名‘诚信之星’”主题活动。活动根据销售人员服务的客户数量、业务品质、从业时间等多维度综合选拔，为符合条件的销售人员授予“诚信护照”，并全新上线“诚信护照”电子版，作为销售人员诚信经营的行为记录本。活动共吸引近11.5万名销售人员参与，活动参加者积极响应保险代理人回归保险初心的倡导，争做行业诚信代表，树立行业诚信形象。

有广度：洞悉需求，为客户提供多层次产品服务

中国太保寿险积极打造金三角“产品+服务”体系，在“保险+健康管理”方面，持续完善以“太保蓝本”“细胞冻存服务”为代表的健康服务体系。“太保蓝本”以国内三甲医院专家资源为支撑，服务网点遍布全国，覆盖近400座城市、2800多家公立医院，服务内容覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理和就医绿色通道等。在“保险+养老服务”方面，中国太保寿险积极响应人口老龄化国家战略，针对老人在不同阶段的差异化需求，构建“城郊颐养、旅居乐养、城市康养”三位一体的“太保家园”养老社区，为老人提供全年龄覆盖、全天候响应、全方位呵护的养老服务，让入住“太保家园”的老人乐享“舒心、开心、欢心、安心、省心”的美好时光。在“保险+财富服务”方面，中国太保与上海国际信托、爱建信托、华宝信托、光大兴陇信托等公司合作开展保险金对接信托服务，充分发挥保险的指定传承、风险隔离、资产规划等功能，为客户灵活定制财富传承综合解决方案。

中国太保针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，因地制宜强化产品和服务创新，高质量扩大金融供给，提升金融服务的均等性和便利度。在支持新市民创业方面，中国太保产险首创“人才创业险”“创业保障险”等产品，通过对创业项目全生命周期管理、“保险+服务”等模式，为创业团队解除后顾之忧。在浙江余杭，中国太保产险采用“政策引导+市场化运作”模式开发“人才创业险”产品，通过专业风控手段创新、系统工具完善升级，帮助科创企业转嫁创业风险，切实激发高新人才大胆创新、创业的积极性。“人才创业险”的余杭模式被浙江省委在全省推广，已服务于干细胞与再生医学产品研发及应用、生物医药、人工智能等多个前沿领域的科创企业，占余杭未来科技城项目试点承保数量的90%以上。

此外，中国太保产险还聚焦新市民就业稳定性、安全性等需求，创新“异地扶贫搬迁就业救助责任保险”“农民工工资支付保证保险”等产品，并持续为建筑、物流快递、家政服务等行业提供职业伤害保险。以“异地扶贫搬迁就业救助责任保险”为例，中国太保产险对新市民劳动力在接受政府组织的就业培训及安置就业过程中，因意外伤害、疾病住院、被动失业等导致的就业中断，给予阶段性救助保障。该产品于2021年率先在贵州黔西南州落地，为当地17.75多万异地搬迁人员提供保障金额2000万元。

有速度：科技赋能，让“智慧服务”走近万千客户

“您好，太平洋寿险‘云柜面’，请问有什么可以帮您？”一声温馨的问候，开启了中国太保寿险的“云柜面”服务。该服务运用远程视频技术，让客户在家即可通过太平洋保险APP，与“云小福”面对面交流，在线办理业务，为客户提供“非接触式”的安全便捷的居家金融服务。自新冠肺炎疫情暴发以来，中国太保寿险大力推广客户自助端服务，面对复杂及高风险业务，客户无需亲临柜面，可选择“云柜面”远程服务，客户自助端可连接“云柜面”服务的保全类型多达16项，月均发起服务量8.34万件。

7月，受台风“暹芭”影响，广东省出现持续性强风雨天气，给当地居民财产造成重大损失。中国太保产险广东分公司及时响应，运用科技手段第一时间推进灾后理赔，助力灾后重建。一是精准化测定损失，对强风雨天气引起的滑坡、泥石流、塌方等次生灾害，应用三维重建、模拟信息转换(Analog to Information Converter，AIC)等一系列新技术，追溯卫星影像，结合无人机航测重建事故前的三维地貌，精准测定灾害损失，支持灾后快速理赔；在农业保险领域，运用“e农险”的“天、空、地”一体化理赔作业优势，重大灾害遥感测损，中度灾害无人机勘损，小范围灾害移动定损，高效、精准、快速完成农险查勘定损工作。二是一键式快速理赔，运用“太贴心”“专享赔”“e农险”微信小程序一键报案、一键索赔，实现远程报案和自助操作，进一步提升客户智能移动理赔体验。

有温度：贴心服务，提升消费者权益保护水平

重庆的张阿姨收到了来自中国太保寿险的邀请，参加了中国太保“快时代也有‘慢’关怀”银发主题活动。活动现场，她观看了中国太保寿险智能服务宣导片《我的爷爷》，同时，工作人员还面对面为她介绍了“太平洋寿险”官微，让张阿姨体验了老年“关爱版”服务模式，查看自己和家人的所有保单、线上领取养老金等。活动结束后，张阿姨坦言，她从来没参加过如此别开生面且是为老年人专门定制的主题活动，感到非常开心和感动。

上述银发主题活动正是中国太保寿险围绕养老服务、财务管理等重点领域开展的系列金融知识普及宣传活动之一。以中国太保寿险深圳分公司为例，深圳分公司在活动期间开展“警惕保险欺诈 防范非法集资”主题直播，揭示“退保理财”骗局的常见操作手法，提醒保险消费者注意防范非法集资陷阱，重视投保公司合同等相关注意事项，共吸引26.9万人次在线观看学习。

同时，中国太保产险聚焦保险科技场景互动体验，将客户、社会民众和媒体“请进来”到智慧门店、星级门店、合作伙伴场所，“走出去”到农田、工厂、医院等保险服务现场，参观现代化保险科技应用场景，体验无人机查勘、线上定损、智能化健康服务等创新技术，直观感受科技保险带来的获得感。

做好服务是保险业的立业之本和生存之基。中国太保作为一家综合性保险集团，在转型发展的过程中，提出以“客户体验最佳”为首要目标，“做行业健康稳定发展引领者”的发展愿景，并通过实施“太保服务”战略，凸显差异化竞争优势，带动消费者权益保护实践疾步向前，旗下中国太保产险、中国太保寿险服务质量指数蝉联第一，在首次消费者权益保护监管评价中名列前茅。这份来之不易的“成绩单”背后，是中国太保“以客户需求为导向”的战略转型在新阶段实现突破性进展的直观印证，是“责任、智慧、有温度”的“太保服务”促进消费者权益保护的集中显现。

征程万里风正劲，重任千钧再出发。中国太保将以站在而立、望之百年的责任感与使命感，做好新时期消费者权益保护工作，从消费者中来，到消费者中去，实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本权益，争做“太保服务”的践行者和“金融为民”的代言人。