分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用

喻晓，李卿

1.济南市第五人民医院门诊部，山东 济南 250022；2.济南市第五人民医院就医服务中心，山东 济南 250022

门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊服务质量水 平直接影响医院形象，对医院的持续发展具有十分重要的作用价值[1]。开展分时段预约诊疗是当前医院门诊服务中重要服务措施，通过多种方式积极宣传引导患者采取预约的方式就诊，促使预约率提升，持续提升医院管理水平和服务水平[2]。本院通过将分时段预约诊疗工作重点转移到细化专科，并实施分时段分时间就医，从而确定到某个时间段，可减少患者医院等候时间[3]。基于此，本研究选取2021年1—6月实施分时段预约诊疗前就诊者100例作为对照组；选取2021年7—12月实施分时段预约诊疗后就诊者100例作为观察组，对分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用价值进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2021年1—6月实施分时段预约诊疗前就诊者100例作为对照组；选取2021年7—12月实施分时段预约诊疗后就诊者100例作为观察组。两组均由同组医护人员管理，包括20名医疗人员和20名护理人员；20名医疗人员中13名男性，7名女性，年龄25～50岁，平均（35.22±2.51）岁；20名护理人员均为女性，年龄22～35岁、平均（27.22±2.41）岁。对照组患者男57例，女43例；年龄20～81岁，平均（57.52±15.45）岁；科室类型包括呼吸门诊25例、普通内科25例、乳甲外科20例、消化内科30例。观察组患者男55例，女45例；年龄22～82岁，平均（57.24±15.78）岁；科室类型包括呼吸门诊30例、普通内科33例、乳甲外科20例、消化内科17例。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经过伦理委员会批准，患者或家属是否知情同意。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：意识清晰，无语言沟通障碍；自愿参与本次研究。

排除标准：急性恶性疾病患者；存在语言障碍患者，患者；精神疾病患者。

1.3 方法

2021年1—6 月实施不实施预约诊疗，即前往医院排队挂号接受诊疗。

2021年7—12 月实施分时段预约诊疗，具体方法如下。（1）通过多种形式展开分时段预约诊疗服务。①为就诊者提供多样式的预约服务方式。具体可包括官网、微信、电话、医生诊间以及自助机等预约方式，在各个楼层中均设置自助机，专人负责电话预约持续为就诊者提供服务，同时对外开放普通号与专家号号源。②公开预约挂号信息。为便利患者进行医师出诊讯息的查询，要求医院将出诊科室、坐诊专家以及相关的预约服务信息进行公开处理，同时在门诊大厅的电子屏幕上进行专家信息和坐诊时间的公布。另外，设置触摸屏查询机为就诊者查询预约服务信息、专家医生信息、门诊医生坐诊排班情况等信息。在门诊突出位置公示相关信息，促使就诊者可以掌握分时段预约诊疗服务的有关内容。③积极强化培训工作。为确保分时段预约诊疗服务正常实施，应积极加强医院有关部门医护人员的专项培训工作，组织学习分时段预约诊疗制度、工作流程及相关知识，促使医护人员熟练掌握分时段预约诊疗的必要性和意义。④积极加强预约诊疗服务管理和宣传教育工作。就医服务中心根据医院实际情况建立预约诊疗操作流程、工作规范以及工作制度，在门诊大厅电子屏和医院官方网站和官微上公示预约服务流程，出诊专家信息、专家介绍及分时段预约诊疗等服务信息，必要情况下将分时段预约诊疗宣传单派发至各个科室和诊室，强化宣传力度。⑤积极加强改进。结合各个科室特点进行预约平台系统功能持续改善和灵活运用。比如在口腔科患者难以确定就诊时间的情况下可通过开通时间段锁号功能规整就诊等候时间。此外，结合不同科室不同就诊均化时间不一致的情况，根据实际情况拟定修订号表，将时间设置为6～30 min。与此同时，区分对外放号和医生工作站放开号源的时间，对外为1周号源，对医生可放1～2个月号源，从而便于复诊预约。（2）建立实名制挂号制度。为确保患者权益得到保障，严禁倒号的情况发生，确保预约挂号工作顺利实施，有效维持医疗秩序处于正常状态，可将实名制挂号制度应用于医院相关管理部门，让就诊者使用自身身份证与手机号进行挂号。在预约过程中，要求所提供的姓名和诊疗卡维持一致，不一致时则表示预约不成功，同时1张诊疗卡仅可以预约2个医师，相同医师只能预约1次，若专家号已经预约满，工作人员可向其推荐相同资质的专家，从而缓解预约号源供应不平衡的问题。与此同时，合理分配医院医疗资源，缓解高峰时间段压力，将就诊者分布在各个时间段，从而缩短就诊者等候时间。此外，需积极针对老龄患者、残疾患者等特殊人群开设绿色通道，在预约满了点以后可设置加号功能，并叮嘱护理人员给予特殊照顾。（3）拟定人性化预约管理制度。为避免预约失约率升高，可通过短信方式提醒预约者前往医院就诊，告知预约结果，针对不能按照规定时间达到医院就诊的患者，可告知其提前1 d退号，若持续3 d逾期没有到医院就诊的情况，则按照爽约处理，且3个月内不能再次预约。此外，预留5%现场号，不在网络上发放，同时在上午或下午只有到门诊挂号处才能预约，从而避免小部分不懂预约首诊人群难以就诊，并告知和派发预约宣传单，防止下次出现没有预约就诊的情况发生。（4）规范医师出诊管理。为促使坐诊医师失约率降低，医院门诊部建立出诊医师管理制度，严格按照“门诊医师排班表”进行出诊，若因遇紧急情况没有及时出诊时，可安排相同资质的医生进行替诊，并提前以书面的形式告知门诊部门，从而提前做好替换诊安排。若门诊专家持续出现3次以上自行换班或没有及时通知门诊部的情况下则暂停专家门诊资格1个月。另外，在门诊医师考核内，将本项内容纳入，并和绩效奖金直接挂钩，防止坐诊医师无故擅自停诊或无故迟到、早退、脱岗。

1.4 观察指标

统计对比两组两组就诊者满意度、就诊等待时间，同时比较医护人员访谈结果。

采用自制满意度评价量表实施评价，满分100分，非常满意指评分80～100分；满意指评分60～79分，不满意指评分小于60分。（非常满意例数+满意例数）/总例数×100.00%=护理满意度[4]。

医护人员访谈结果评价内容包括压力改善情况、患者配合的程度、患者管理，采用自制评价量表实施评价，总分100分，大于＞90分为显著改善，评分80～89分为有所改善，评分60～79分为没有改善，评分＜60分为情况恶化。

1.5 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料用[n(%)]表示，组间差异比较进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就诊者满意度比较

观察组就诊者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组就诊者满意度对比[n(%)]

2.2 两组就诊等待时间比较

观察组就诊等待时间为（15.14±2.68）min，对照组就诊等待时间为（45.11±10.65）min，观察组就诊等待时间短于对照组，差异有统计学意义（t=27.290，P＜0.05）。

2.3 医护人员访谈结果比较

相较于患者对于医护人员的压力改善情况，患者配合的程度、患者管理的难度改善效果均显著较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 医护人员访谈结果比较[n(%)]

3 讨论

医院门诊属于重要窗口之一，往往较高质量的门诊服务水平直接影响医院的整体形象。门诊挂号服务属于医院对外服务的重要内容之一，需保证服务内容的优质、便捷以及优价[5]。在《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》和《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》文件中明确指出，要求三级医院需建立健全预约诊疗平台，不仅可改善看病难的问题，而且可提升服务品质[6-7]。常规挂号系统是一种按照顺序进行预约的挂号方式，先预约则就诊靠前，不能选号也没有候诊时间，患者对自己对赶往医院的时间也不明确，难以实现分流[8]。

本次研究结果显示，观察组就诊者满意度显著高于对照组；观察组就诊等待时间为（15.14±2.68）min，短于对照组（45.11±10.65）min（P＜0.05）；相较于患者对于医护人员的压力改善情况，患者配合的程度、患者管理的难度改善效果均显著较高（P＜0.05）。由此可见，分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用效果突出，获得了就诊者的满意认可，缩短就诊等待时间，分析原因：分时段预约诊疗是一种分时段、分时间预约挂号系统了让患者在挂号或预约挂号时可以选择挂某个时间点和挂某个医生号的一种挂号模式[9]。分时段预约诊疗可为就诊者提供更加准确的就诊时间和接诊时间，可提前预约7 d的号。与此同时，在医院中实施门诊“一卡通”服务，在预约过程中自动扣费。患者能够利用医院官方网站预约、电话预约、挂号自助终端机、医生诊间预约、人工窗口多种途径进行全预约挂号，方便、快捷、准确[10-12]。

综上所述，分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用效果突出，获得了就诊者的满意认可，缩短了就诊等待时间，建议临床推广应用。