短视频平台场景化感官服务效用形成机理及其模型构建

王 福 闫雅苹 刘宇霞* 刘俊华,2 韩丽萍,3 高 化

(1.内蒙古工业大学经济管理学院，内蒙古 呼和浩特 010051； 2.内蒙古现代物流与供应链管理研究中心，内蒙古 呼和浩特 010051； 3.内蒙古互联网经济研究中心，内蒙古 呼和浩特 010051)

随着短视频平台所处的信息环境、技术环境和服务环境的变化，用户对短视频平台的信息接受期望也在渐进改变，如何捕捉用户特定时空的信息接受期望，并对其进行挖掘，进而为其提供针对性的产品或服务已成为短视频平台异质化竞争优势形成的新动能。移动互联网的出现和其技术的不断成熟，丰富了场景的时空情境和社交情境，使场景化服务功能更为完善和细化，场景已成为短视频平台争夺用户的重要入口。以用户信息接受期望为中心，针对用户所处的场景以及用户在场景间的切换，短视频平台如何进行场景化情境配置，实现用户与短视频平台的价值共创是短视频平台可持续发展需要解决的现实问题。场景自古有之，在移动互联网环境下，场景的内涵和外延不断升华和拓展，使得其意义被显著强化，场景化服务功能和场景效用成为短视频平台价值创造的两个方向。①场景化服务功能。在场景化服务功能构建方面，短视频平台主要以大数据、移动设备、社交媒体、定位系统和传感器为场景要素，通过定位用户的消费时空，利用大数据技术挖掘用户的时空化信息接受期望，借助于传感器感知用户的身体运动状态，将用户期望的信息以特有的感官形式呈现在移动终端，并通过社交媒体实现用户与短视频平台之间以及用户之间的交互，进而形成短视频平台的场景化服务功能；②场景化服务效用。在场景效用形成方面，短视频平台主要基于用户特定时空的信息接受期望进行场景化的情境配置，以形成情境配置的感官效用，也就是用户对短视频平台在特定时空信息接受期望的感知效用和体验效用，产品和服务是短视频平台价值的最终表现形式，而短视频平台价值又是从产品或服务的视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这5个感官服务效用所体现的。因此，将用户特定时空的信息接受期望感官化，基于“短视频+不同行业+信息服务”的方式，借助于场景化情境配置实现价值共创成为短视频服务模式创新需要解决的关键问题和核心问题。由此，从场景化视角出发，打开短视频平台场景化感官服务效用形成的黑箱，具有重要的战略意义。

1 研究背景

为此，以Web of Science核心合集和CNKI期刊论文为数据源，以感官服务和感官效用为关键词进行检索，并对其检索结果进行如下梳理：①服务品牌形成。Oriol I等认为，建立良好的感官品牌体验对于增强品牌竞争地位和公平性是至关重要的，并指出现有大多数关于服务品牌的体验忽视了员工重要性这一现状。为此，透过顾客满意与顾客情感承诺，探讨感官品牌体验对银行业品牌资产的影响[1]；②感官服务管理。Lindgren P指出，服务模式创新使得未来多感官设施管理成为一项复杂的工作，且具有一定风险。这需要多感官设备具有一定的适应性，特别是对商业研究和社区实践[2]；③感官服务方法。Komulainen H等采用场景规划方法，针对服务模式创新提出了4种网络模型，每种模型分别描述了3个要素，如移动服务、参与者的角色以及参与者间的价值创造交换，并通过讨论情景的价值创造潜力来评估场景[3]；④感官服务创新。Gnatzy T等讨论了如何基于场景开发新兴市场的服务模式，提出了一个结合PEST(政治、经济、社会文化和技术)和利益相关者方法的场景化服务模式发展过程[4]。由上述文献梳理发现，目前已有感官服务的相关研究，对于感官效用的形成的方法各不相同，但是这些方法具有共同点就是如何满足用户的消费期望。由此，本文结合信息接受环境的变化，将场景理念和场景思维引入短视频感官服务模式创新之中，以期从场景化视角挖掘短视频感官服务创新机理和提炼短视频服务创新路径。

用户在不同场景中的信息接受期望是不同的，随着场景要素在短视频平台嵌入的逐渐深入，场景具有满足用户短视频个性化信息接受期望的能力，场景成为短视频平台服务模式创新的一个重要方向。短视频场景化服务模式创新的相关研究已初见端倪，主要表现为以下几个方面：①场景战略设计。Mason D H等介绍了一组技术，从一开始就将业务及其内部问题直接引入到场景开发工作中。通过将战略视为场景，企业基于传统场景的优点，充分利用场景要素的功能，加快在快速变化环境中组织的战略决策[5]；②服务模式设计。Yang Y等指出，价值创造是服务模式设计的核心。研究表明，以新颖性为中心，以价值协同创造为基础的短视频平台服务模式，既能满足企业的需求，又能满足顾客的需求，有效地提高企业的经营绩效，最终获得可持续的竞争优势[6]；③情境触发创新。Griffin M A认为，情境是赋予现象(事件、过程或实体)以特定条件的环境要素集合[7]，情境是指触发集群行为的各种变量的约束条件的统称。最早将情境作为集群行为的必要条件加以探讨的是Smelser，在他建构的附加值理论模型(Value-added Theory)中，认为触发事件是集群行为的直接因素[8]。Kwak H S等对情境做了比较全面的分类，通过对移动产品用户体验研究的考查，将影响用户体验的情境分为8种类型，分别是环境情境、个人情境、任务情境、社会情境、空间和时间情境、设备情境、服务情境和网络访问情境[9]。

有鉴于此，分析短视频平台场景化功能与感官效用之间的关系是什么，如何依据短视频平台场景化功能，借助场景化情境配置形成感官效用，是学界和业界关注的重点和焦点。为此，以短视频平台的场景概念界定为逻辑起点，将场景化服务功能与场景化感官建立关系，进而形成场景化感官服务效用的形成机理[10]，基于场景化服务功能形成场景化感官效用，从服务模式创新视角剖析了移动互联网环境下短视频平台场景感官服务效用的内涵及其演进，以及用户对短视频平台的感官知觉，并基于此，提炼短视频平台的场景化服务感官效用实现路径，以期为短视频平台场景化感官服务效用的形成提供参考。

2 短视频平台场景以及场景化服务功效

2.1 短视频平台场景概念的界定

场景原本是影视用语，是指在特定时空发生的行为，或者是因人物关系构成的具体画面，通过人物行动来表现剧情的特定过程。移动互联网环境下，场景被赋予了新的内涵，使其更具有生命力。基于此，本研究认为短视频平台场景是指特定时空，以及特定时空内短视频平台情境及其关系的总和。美国罗伯特·斯考伯等所著的《即将到来的场景时代》一书将大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统称为场景五力，并称这5种原力正在改变着用户的体验，同样也改变和创新着服务模式。移动互联网下，场景具有了新的特征，表现为泛在化、碎片化、交互化、分享化、个性化和原创化。由于移动互联网的移动性使得场景具有了泛在化的特征，使得用户习惯于在碎片化时间进行碎片化消费，并利用移动终端与短视频平台和其他用户进行交互，将其服务体验进行分享，用户将服务体验的描述在短视频平台分享体现为原创化。随着场景化要素在短视频平台的嵌入，使得短视频平台同时具有了场景化服务功能和场景化服务效用。

2.2 短视频平台场景化服务功能及其形成

短视频平台场景化服务功能来自于场景要素，大数据具有挖掘用户特定时空的信息接受需求、信息接受习惯和信息接受偏好的功能，且随着大数据功能的不断完善，其对用户信息接受期望的挖掘会更精、更细、更深和更为动态。短视频平台通过定位用户所处时空以及时空变化，依据用户在某个位置停留时间的长短和场景切换轨迹挖掘用户的信息接受期望。虽然传感器在移动终端植入的种类和数量逐渐增加，但是诸如血氧浓度传感器、脉搏传感器、血压传感器并未在移动终端普及，还需要借助可穿戴的移动设备进行辅助。近年来，移动设备的功能不断丰富，电池续航能力增强，屏幕尺寸增大，这些都使移动终端功能不断强化。用户可以通过社交媒体发布其对于短视频平台服务的感知和体验，激发潜在用户的消费意愿[11]。在移动互联网时代，短视频平台的场景化功能并不是多个场景要素功能的单独发挥，而是场景要素与服务模式要素的融入性功能的发挥。这使得用户可以借助移动互联网进行短视频平台线上服务，从服务价值主张、服务价值创造主体和服务价值创造过程3个维度出发，形成短视频平台的使用价值和体验价值，形成了用户与短视频平台共同创造价值或者用户单独创造价值的场景化功能。由此，短视频平台的场景化服务功能的形成如图1所示。

图1 短视频平台的场景化服务功能形成

如图1所示，由于场景要素在短视频平台的嵌入，使得短视频平台具有场景功能，在价值主张方面侧重于短视频平台的使用价值，而忽视了短视频平台的体验价值。在短视频平台服务价值创造主体方面，用户成为价值创造的又一主体，与短视频平台一起创造价值。在价值创造过程方面，短视频平台充分利用场景化要素，形成产品使用价值和服务效用价值，借助于社群渠道，通过短视频平台与用户以及用户之间的交互和连接实现价值的创造。短视频平台场景化服务功能的形成主要体现为诸如大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统等场景要素与短视频服务模式要素即价值主张、价值创造主体和价值创造过程的结合，但是这种结合是一种游离性的结合，体现为场景要素游离于服务模式要素周围，虽然使服务模式要素具有一定场景功能，但是并没有形成有效的、系统的结合，使得其只具有功能性，至于这些功能性如何发挥，还需要考虑如何使场景要素和服务模式要素实现真正的结合。

2.3 短视频平台场景化服务效用及其形成

短视频平台场景化服务功能的形成是以场景要素为基础的，而场景化服务效用的形成则是以情境以及情境配置为基础的。本研究将短视频平台情境分为产品情境、技术情境、服务情境、移动情境、社交情境和终端情境。短视频平台场景化效用正是不同维度情境基于用户在特定时空信息接受期望的配置效用，充分体现用户信息接受期望，表现为这些不同维度情境配置的可用性、有用性和易用性。正是短视频平台不同维度情境配置的可用性、有用性和易用性的叠加使得短视频平台场景化效用得以显现[12]。在短视频平台情境的配置以及场景化效用的形成过程中，离不开服务模式要素的作用，脱离开服务模式要素谈效用是不科学的。为此，基于上述论述，构建了如图2所示的短视频平台场景化服务效用形成框架。

图2 短视频平台场景化服务效用形成框架

如图2所示，场景时代，场景化服务效用的形成借助于场景化功能，利用场景解构其现有服务模式，将场景要素融入已解构的服务模式要素，并基于用户信息接受需求、信息接受习惯和信息接受偏好，借助于场景化情境配置，形成情感体验、连接机制、价值独创的场景化服务效用。短视频平台结合自身特性以及社会发展需求，从长远角度考虑会形成平台的社会效益，特别是未来短视频平台在一定程度上会承担公共服务，体现其社会责任。在价值主张方面，用户的情感体验成为短视频平台服务价值主张的首要目标，而经济效益则成为其次要目标，诸如社群价值、情感价值和连接价值成为主要的服务价值取向，刺激和激发着短视频平台的可持续发展。在服务价值创造主体方面，其一是短视频平台与用户共同创造价值；其二是用户成为单独的价值创造者创造着价值。在服务价值创造过程方面，是短视频平台充分借助情境配置的综合效用，通过情感体验、社群渠道、连接机制实现价值的创造。

3 短视频平台场景化感官功能及其服务效用

3.1 短视频平台场景化感官功能形成

人类五大感官效用如今正获得越来越多的关注，在大多数情况下，用户兴趣聚焦于短视频平台感官服务功能的认知，以达成战术性的、短期的销售目标。感官功能对于短视频平台而言具有一定的战略意义，能够帮助短视频平台明晰场景价值，是辅助用户对短视频平台建立感官认知和形成持续使用意愿的重要途径。当今，短视频平台所面临的挑战就是要适时触发用户感觉的“触点”，通过5种感官满足用户的信息接受期望实现感官体验。基于此，短视频平台需要变得可触、可闻、可听、可感、可看、可尝，才能够更好地将平台特点传递给特定场景的用户，以期发挥场景化感官功能[13]。用户参与到短视频平台之中，通过与短视频交互满足其实现自我、展示个人生活方式，彰显与众不同的信息接受期望。短视频平台应该为用户提供良好的功能感知，因而短视频平台被认为具有感官服务功能，成为满足用户身心需求的重要途径。短视频感官服务功能是通过感官感知形成的，而感官感知是用户对营销活动中不同情境要素触动产生感官反应的结果。这些因素的触动在传统的心理学情境下被称为刺激。由此，以场景化的功能和场景化效用为基础，对短视频平台场景化感官功能的形成概括为如图3所示的框架。

图3 短视频平台场景化感官功能形成框架

如图3所示，短视频平台场景要素和情境要素分别基于场景化服务功能和场景效用两个维度出发，针对用户在特定时空的信息接受期望进行场景化情境配置，进而形成场景化感官服务效用。为了建立用户与品牌之间的情感纽带，短视频平台为每位用户赋予特定的品牌感官印记，使用户能够牢记，进而随时通过感官表达唤起用户对品牌的认知和情感。具体而言，就是短视频平台要针对不同用户所处的场景，基于其信息接受期望，通过场景化五要素以及通过情境配置的双路径实现从感官印象到感官唤醒的联动[14]。越来越多的短视频平台都力图在理性方式之外运用感性方式构建与用户的情感纽带，从而通过感官体验吸引人类感官，进而实现价值的创造。

3.2 短视频平台场景化感官服务效用

现有研究发现，绝大多数短视频平台尚未将人类感官视作自己的战略重点。不但如此，个别短视频平台采取“短视”的方式，无意识、偶然和粗放性地运用感官。当人类感官被视为营销的核心时，短视频平台能够拥有更多的机会以便实现自身品牌差异化和个性化。这就要求短视频平台具有创新能力和创新途径，而短视频平台场景化就是服务模式的有效创新方向。感官体验作为短视频平台的个性化的表现方式，受到理性和感性因素的影响，主要原因是个人对创造身份和实现自我的企图左右着用户的信息接受期望和使用意愿。当短视频平台感官体验吸引了用户的注意，短视频本身就不再是用户使用平台的终极需求，短视频因而变身为萦绕在用户身边，由感官体验组成的艺术品。在短视频平台营造感官体验的过程中，情感和审美方面的需求变得越来越重要。短视频平台借助场景解构现有服务模式要素，将场景要素融入已解构的商业模式要素之中，基于用户信息接受期望，通过场景化情境配置实现服务模式创新。具体而言，是通过“小视频+行业+场景故事→公域流量变现”“社交+圈子+社群构建→私域流量变现”和“直播+兴趣+场景还原→混合流量变现”3种方式，借助于场景化情境配置形成感官效用，进而实现价值创造。短视频平台场景整合了不同功能和美学元素的感官，在与用户体验的购买和使用行为产生联系的过程中，全方位的感官得到强化，因而短视频平台的感官服务效用实际上是整合了不同情境功能和美学元素的综合体。短视频平台将所有刺激5种感官的元素，整合为一种完整的感官体验[15]，短视频平台应更强地聚焦于短视频平台的5种感官体验。基于此，短视频平台场景化感官服务效用形成机制框架设计如图4所示。

图4 短视频平台场景化感官服务效用形成机制

如图4所示，短视频平台场景需借助于移情作用，基于感官知觉通过感官表达的方式形成不同维度的感官服务效用。短视频平台正是借助于“场景连接内容”“场景加持社交”和“直播还原场景”3种形式体现感官服务效用和承载短视频的核心价值，这些核心价值能够向用户传递情感、愉悦和价值主张，同时也能传递短视频平台品牌的逻辑合理性。在当今社会，短视频平台提供感官体验必须具有品牌灵魂，品牌的灵魂是通过个体与短视频平台交互构建而成的，短视频平台极致的感官体验同时涵盖了嗅觉、听觉、视觉、味觉和触觉。短视频平台感官服务效用需要以聚合和关联的途径将5种感官整合在一起[16]。短视频平台通过颜色和图形等元素激活和刺激着用户的情感与思考。当短视频平台需要突出其品牌选择和品牌战略时，视觉是需要被考虑的，其对传达品牌身份起着决定性的作用；短视频平台通过节拍声的强弱、长短、力度大小等交替出现使用户愿意在场景中停留更久，声音给予用户引导，营造着场景的幸福感和愉悦度；短视频平台通过情景式、幽默吐槽式、讲解式、采访式等方式体现气味，强化短视频场景感，气味能够积极地影响人们的情绪和情感，气味赋予用户以情感和个人价值；短视频平台味觉是种社会化感觉，通过文字、光影、色彩和动作等方式予以体现，味觉体验依赖于能提供良好的体验环境，可以通过“品尝”品牌来创造极致的感官体验[17]；短视频平台触摸可以通过文字描述、语言表达、纹理放大等方式予以体现，短视频可通过对物品质地的强化方式形成触觉体验，越来越多的短视频平台意识到让用户“触摸”物品进而感受场景的重要性。

4 短视频场景化感官服务效用形成机理分析

4.1 短视频感官服务效用形成基础

场景要素的不断丰富和平台情境的功能的不断强大，使得短视频平台的感官服务效用逐渐凸显，短视频平台原有的服务价值创造逻辑被颠覆。短视频平台如何抓住未知机遇，探寻新服务价值主张下发展困境的突破口，是其需要解决的实际问题。随着场景化要素以及情境要素在短视频平台中的不断嵌入，使得短视频平台表现为以下几个方面的属性：①新经济。所谓新经济是短视频平台应从高速发展转向高质量发展，激发短视频平台的可持续发展。短视频平台发展要素面临调整，多种经济模式相辅相成，平台经济、共享经济等席卷全球，带来短视频平台服务逻辑的改变；②新生态。所谓新生态是指短视频市场格局与竞争环境正在经历着不稳定的状态，短视频平台行业面临着市场关系的调整，封闭的服务生态关系被打破，生态边界模糊化，行业竞争格局不断变化，产业链上下游的发展、跨行业的融合发展等并存，生态更具多样化；③新模式。所谓新模式是指以5G建设、大数据中心、工业互联、人工智能等为主的新型基础设施建设为短视频平台发展带来了新空间，同时也给短视频平台应对基础设施建设创新服务模式带来了新的挑战；④新思路。所谓新思路是指短视频平台发展与管理思路转变，从过去的粗放型发展进入集约型的高质量发展阶段，短视频平台面临着从感官功能形成到感官价值创造的转变，给短视频平台的业务模式、服务逻辑带来新挑战。本研究从短视频平台服务模式创新的视角关注短视频平台场景化感官服务效用，对于短视频平台的服务模式创新，从服务价值主张、服务价值创造主体和服务价值创造过程进行探索。在服务价值主张方面，短视频平台从关注交换价值和使用价值到关注场景价值转变。在服务价值创造主体方面，从短视频平台单独创造价值，到短视频平台和用户共同创造价值，以及用户独立创造价值。在服务价值创造过程方面，短视频平台围绕场景化服务功能和感官服务效用，基于用户信息接受期望与服务模式要素的关联和耦合，形成短视频平台的场景化感官服务效用，进而创造附加价值[18]。场景化时代，“场景化服务功能+场景效用”的感官服务效用融合发展模式，能够帮助短视频平台快速锁定用户，通过感官服务效用产生高附加值，进而提供增值性服务。

4.2 短视频平台感官服务效用形成机理

短视频平台感官价值来自于场景要素所形成的感官功能与场景化情境配置所形成的感官效用。对于不同的短视频平台而言，可以结合自身特点在场景化服务功能和场景化服务效用两者之间进行选择性和柔性化适配，以形成短视频场景化感官功能和场景化感官效用。现有短视频平台主要包括快手、抖音和微信视频号，其所提供的感官服务功能和感官服务效用主要通过“小视频+行业+场景故事”“直播+兴趣+场景还原”“社交+圈子+社群构建”3种方式予以体现[19]。①“小视频+行业+场景故事”。这种方式的本质是场景连接内容，可以以快手的“小视频+美食吃播+场景故事”为案例进行分析。本研究以八爪鱼吃播为例，快手平台有生吃八爪鱼、有吃巨型八爪鱼、还有活吃八爪鱼的小视频，吃播们操着不同方言边讲边吃。在视觉方面是密密麻麻的吸盘，听觉方面是吃播撕扯、咀嚼和吞咽的声音，嗅觉和味觉方面主要来自于吃播对味道的描述，触觉来自于用户以往的触摸经验，场景故事主要是吃播对于他们日常生活的描述。由于现有场景要素缺乏触觉、嗅觉和味觉传感器，这需要用户将线上场景和线下以往的感官经验关联，凸显其感官服务效用[20]；②“直播+兴趣+场景还原”。这种方式的本质是直播还原场景，可以以抖音的“直播+旅游+场景还原”为案例进行分析。具体以游庐山瀑布直播为例，有的是近景直播、有的是远景直播、还有航拍直播，无论哪种直播都会和李白以及李白的《望庐山瀑布》关联。在视觉方面是经典的飞流直下三千尺的造型，在听觉方面是气势磅礴的水声，在触觉方面是凉凉而又似雾的水花，在其嗅觉方面是主播描述的瀑布味道。正是这种独特的感官还原让用户具有身临其境之感；③“社交+圈子+社群构建”。这种方式的本质是场景加持社交，可以以微信视频号的“朋友圈+游戏+好友社群”为案例进行分析。在视觉方面是游戏的炫丽和动感的画面，在听觉方面为武器发出的声音和打斗的喊叫声音，在触觉方面为游戏主播使用的各种道具的外观设计，在嗅觉方面为游戏中爆炸和硝烟弥漫的线下历史场景经验，在味觉方面为尘土飞溅和硝烟等味道的线下历史场景经验。然而，目前由于场景要素不够丰富，未来随着味觉、嗅觉和触觉电子传感器的不断出现，以及虚拟现实、增强现实在短视频中的应用，使得感官效用更为凸显，场景化感官经济将成为未来经济的又一形态，用户具有强烈的场景化感官支付意愿。为此，从场景化服务功能和场景化感官服务效用两个维度融合的视角出发，基于前述的论述形成了如图5所示的短视频平台场景化感官服务效用形成机理模型。

图5 短视频平台场景化感官服务效用形成机理模型

如图5所示，未来短视频平台应该利用定位系统，实时感知用户的接入，并基于传感器了解用户的身体状态，在此基础上，基于用户历史场景的信息需求、信息习惯和信息偏好，为其进行线上的引导，如通过社交媒体为其推送相关信息。同时，根据用户历史的信息需求、信息习惯和信息偏好，当用户接入某个场景时，短视频平台应该为其配置其期望的场景，来增强其对产品或服务感官体验的愉悦度。在现有短视频平台场景化研究中很少有将“场”和“景”分开研究，再将其效用综合，本研究正是从这个视角出发，对短视频平台感官服务效用的形成进行探索[21]。所谓“场”，就是短视频平台场景的功能，是从场景化要素的功能出发，形成场景化服务功能，通过感觉挪移的作用将场景化服务功能细化为用户期望，并通过产品或服务对用户形成感官刺激，通过机体感知形成感官服务效用，进而实现价值创造[22]。所谓“景”就是短视频平台场景的效用，是从情境的配置出发，形成情境的效用，基于多感官服务效用的整合，进而形成产品或服务总的感官服务效用。由此，通过用户感知体验，将其分别反馈至场景化服务功能和场景效用，并通过丰富场景要素和强化场景化服务功能，以及通过场景化情境配置的生态性演进进一步提升场景化感官服务效用，进而实现场景化服务模式价值的立体化创造。

5 结 论

随着场景化要素在短视频平台嵌入的渐进渐深，使得短视频平台的体验模式开始抢占线下和线上场景，多感官整合的体验更能对短视频平台用户形成丰富的刺激，唤起情感和共鸣。通过对短视频平台场景化服务功能的形成以及感官服务效用形成两个维度，探究短视频平台的服务模式，激发用户的持续使用意愿是未来短视频平台服务模式创新方向之一。本研究以“小视频+行业+故事”的场景连接内容，“直播+兴趣+场景还原”的直播还原场景，“社交+圈子+社群构建”的场景加持社交3种感官效用形成方式为基础，从场景化服务功能和场景效用两个维度进行服务模式的感官化创新，实现了短视频平台和用户共同创造感官价值的服务模式。随着场景化要素在现有短视频平台中的渐进嵌入，未来短视频平台服务模式的感官化效用应从功能和效用两个维度出发进行深入探究，以产生实际的价值创造。总结全文，本研究通过打破场景化服务功能和场景效用与短视频平台感官总效用之间的黑箱，探究短视频平台场景化感官服务效用形成机理，为短视频平台进行场景化服务模式创新开辟了一种新的思维方式。