打造便捷高效的基层政务服务

●梅州市五华县委编办

在推进乡镇街道体制改革中，梅州市五华县创新以一张清单赋权、一个平台支撑、一枚印章管审批、一套机制强保障，着力打通基层政务服务“最后一公里”，让老百姓办事更方便更快捷更高效，群众获得感显著增强。

一、实行一张清单，精准下放政务服务权限

乡镇一级处在治理体系末梢，承担大量为民办事的职能却又缺乏相应的管事权限。针对乡镇“责任大、权力小”的困境，以一张清单的形式放权赋能，精准下放政务服务权限，破解基层治理中普遍存在的权责不对等难题。一是全面梳理。按照实际需要、宜放则放的原则，从1913项县级政务服务事项和公共服务事项中，梳理出乡镇重点需要的经济社会管理权限，剔去工作量较小、由县级集中行使成本更低的权限，除去专业性和技术性较强、乡镇无法承接的权限，共筛选出可下放乡镇的审批服务事项489项，其中，政务服务事项345项、公共服务事项14 4 项。二是分批下放。按照先易后难、先急后缓的原则，综合考虑乡镇承接能力逐步下放，以授权、委托等方式，先后分两批下放了自然资源和规划建设、农技推广使用、市场监管、卫生健康、城管和乡村治理等方面（领域）群众反映强烈、社会关注度高、乡镇亟需且具备承接条件的事项，并将两批下放事项融于一张清单对外公开，使群众一目了然、办事方便。三是无缝衔接。按照平稳过渡、顺利交接的原则，针对下放权限由县统一组织对乡镇审批服务工作人员开展线上线下业务培训，要求县直单位主动与乡镇对接指导和跟踪反馈，同时乡镇派员到相应县直单位跟班学习，让乡镇审批服务工作人员第一时间熟悉业务、掌握办理流程，确保权限交接过程中不出现服务“真空期”。

二、搭建一个平台，精心打造政务服务阵地

以优化协同高效为着力点，统筹整合乡镇各类公共服务资源，高标准建设乡镇党群服务中心，在窗口设置、办事流程、运作模式上进行合理优化，打造功能健全、集成便捷的政务服务阵地，并与县公共服务中心、村（社区）党群服务中心三级联动，实现数据共享、信息互通，让群众在一个平台办成所有事。一是合理设置窗口。为解决过去窗口设置属于各部门开设的“小窗口”，办理速度慢、各窗口“冷热不均”的问题，在乡镇党群服务中心统一设置三类窗口，即咨询导办窗口1个、综合服务窗口5～6个、专门服务窗口3～4个，咨询导办窗口以接受咨询、引导群众为主要功能，综合服务窗口办理人社、卫健、民政等量大面广的政务服务事项，专门服务窗口则办理市场监督、城乡建设等专业性较强的服务事项。二是优化办事流程。以“流程更优、效率更高、服务更好”为导向，对下放审批服务事项进行流程再造，精简办事程序，压减办理时间，规范自由裁量权，并依托“互联网+”，积极推行“一网通办”，以及通过邮政快递在县镇政务平台寄递物料箱，实现办事纸质材料双向流转，解决干部和群众办事跑腿问题，实现群众就近办，县镇服务零距离。三是简化运作模式。以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，依托广东省政务服务网，按“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运作模式，进行业务登记、受理、办结。同时，落实专人专岗，合理配置党群服务中心主任、审批人员、窗口人员，解决分工不明、忙闲不均等问题，切实提质增效。

三、推行一枚印章，着力提升政务服务效率

为破解“事放权不放”和“业务在基层办理，盖章却要去县里”的问题，便于乡镇办理上级委托下放的政务服务事项，采取统一刻制、统一授权、统一管理的方式，全面推行“一枚印章管审批”，解决“盖章难”问题，提升政务服务效率。一是统一刻制。明确对县级部门下放到乡镇实施的审批服务事项，统一刻制“X X镇人民政府审批服务专用章”，在办理乡镇政府全权负责的政务服务事项时加盖此章即可完成办理；对县级部门委托给乡镇实施的审批服务事项，属于行政审批事项的由县统一刻制“行政审批委托专用章”，属于公共服务事项的由县统一刻制“业务专用章”。二是统一授权。县与各乡镇签订《行政审批委托专用章/业务专用章委托授权书》，将“行政审批委托专用章”“业务专用章”授权乡镇使用。授权后，工作人员针对上级委托的行政审批事项只需加盖“行政审批委托专用章”，对上级委托的公共服务事项只需加盖“业务专用章”，实现一类事项只盖“一个章”。三是统一管理。制定印章管理制度，明确印章的具体使用范围和权限；建立印章使用登记制度，印制《印章使用登记本》，详细登记印章使用日期、事由、批准人、用印人、用印数等信息，并专门配置印章管理员，确保依法依规管理使用印章。

四、建立一套机制，切实保障政务服务质量

出台《五华县政务服务工作人员绩效考核细则（试行）》，建立电子绩效考核、群众服务评价、奖惩激励三项机制，全方位全过程实施监管，有力保障政务服务质量。一是建立电子绩效考核机制。运用人脸识别和指纹识别系统加强考勤管理，通过视频监控系统实时监管窗口服务，在全市统一申办受理平台监察系统实时监测业务办理情况，提前发出红黄牌预警，对超时审批事项进行督查督办，保障窗口服务质量和审批效能。2021年，各乡镇共受理办结审批服务事项4.4万余件。二是建立群众服务评价机制。出台政务服务“好差评”实施细则，持续提升评价范围覆盖率、差评有效处置率、群众实际评价率、数据汇集及时准确率和结果运用率，让办事群众“愿评”“敢评”“办完即评”，切实提升政务服务群众满意度。2021年，各乡镇全部办结审批服务事项“好差评”主动评价率达99%。三是建立奖惩激励机制。将政务服务工作纳入年度乡镇工作绩效考核评价指标，对政务服务人员的岗位表现、业务技能、工作效率、服务态度等进行考核，考核结果作为任用、奖惩、评先评优的重要依据，有效激发政务服务人员内生动力，提升政务服务效能。