基于双因素理论的志愿者激励机制研究

李 茜，刘蓓琳，康笑雨

（北京工商大学 电商与物流学院，北京 102488）

志愿服务是“人民有信仰、国家有力量、民族有希望的生动体现”。目前，我国志愿服务事业发展迅速。据中国志愿服务网提供数据，截至2021年3月18日，全国实名志愿者总数约为1.92亿人，志愿团体总数约为79.63万人，志愿项目总数约为507.39万个，服务时间总数约为27.97亿小时。在许多公益组织、文体赛事活动及重大自然灾害救援过程中都有志愿者的身影。但随着志愿服务规模的增长，志愿服务过程中存在的问题也逐渐显现。以往对志愿服务满意度评价的研究较多是接受志愿服务方或者志愿服务组织方的满意度评价。但志愿服务过程中需要活动方、组织方和志愿者三方共同努力、相互配合才能达到理想的效果。因此，对志愿者激励机制进行研究是非常有必要的。

一、我国志愿服务现状

据《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告（2019）》统计，2018年，我国社会公益总价值达3 265.2亿元，全国社会组织总数量为81.6万个，社会捐赠总量约为1 128亿元，6 230万志愿者提供了约22亿小时的志愿服务。但我国实际实名注册志愿者总数是远高于提供志愿服务的志愿者人数的。有相当一部分人注册了志愿服务平台甚至报名了志愿活动后并没有继续参加志愿活动。以中国志愿服务网2021年4月的统计数据为例，全国实名志愿者总数为19 205万人，但实际参与者仅4 984万人，志愿者实际参与服务率低于40%。同时，由于志愿服务过程中感受的满意度较低，部分志愿者在参加一次志愿服务后不再继续参加，导致人均志愿服务时长较低。

二、志愿者满意度现状分析

目前各种大、中、小型志愿活动非常多，志愿组织也层出不穷，但在志愿服务活动中志愿者服务水平却参差不齐，同时在志愿者、志愿组织方和活动方的配合方面也存在一定的问题。选取部分参与人数较多的志愿服务活动进行志愿者满意度调查，调查结果表明，大型活动中参与服务的志愿者满意度最高，工作状态也最为理想，见下页表1。这是因为大型志愿活动组织在志愿者的激励内容、权益保障以及工作分配和技能培训上都优于中小型志愿活动。相应组织大型志愿活动的资金也更为充足，这些都为志愿者的服务状况打下了良好的基石，在较为舒适的志愿环境中，志愿者也愿意用更好的服务来回报社会，因此整体的志愿服务水平也更加优于小型志愿活动。

表1 志愿者实际参与率现状

美国管理理论家弗雷德里克·赫兹伯格提出的双因素理论被广泛地应用于激励理论研究领域。双因素理论将中影响员工工作积极性的因素分为满意因素和不满意因素两种，满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素。除此之外，双因素理论认为，“满意”的对立面是“没有满意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”。因此，将志愿者参与志愿活动的满意程度按照双因素理论划分为四种。

三、基于双因素理论的志愿者激励机制构建

通过双因素理论可知，只有在保健因素得到满足的基础上，志愿者的不满意才能够消除，而要想增加志愿者提升志愿服务的满意度，还需要通过激励因素来提高。

（一）保健因素

保健因素的满足可以有效减少志愿者对于进行志愿活动所产生的抵触情绪。志愿者在进行志愿服务时，最基础的体验与奖励才是志愿者愿意参与服务的原因，包括志愿组织的各项工作安排、志愿场所的选择、发放志愿证明等措施。

通过多个志愿活动的现场调研，有50%的志愿者对志愿活动的满意度表示没有不满意或是不满意。此类志愿者所选择参与的志愿活动中，对于保健因素的满足均有着或多或少的缺失。

（二）激励因素

激励因素的存在可以有效提升志愿者参与志愿活动的积极性。对于愿意参与志愿活动的人来说，提升志愿者参与志愿活动的体验与奖励是最重要的满意因素，从而提升志愿者参与志愿服务的满意度，表2中对志愿服务表示满意或没有满意的志愿者所参与的活动中，志愿活动会满足部分激励因素的存在，包括扩展人际关系、免费学习某种技能、获得资金或政策方面的支持、达成自身的某种精神需求等。

表2 参与志愿服务活动的志愿者满意度调查结果

在参与志愿活动过程中，志愿者难免会遇到需要进行沟通的各种人，通过服务从而认识更多志同道合的人，进而扩展人际关系。除此之外，部分志愿者出于从众心理，也会跟随亲朋好友一起参与志愿服务。

部分志愿者参与志愿服务是为了追求精神满足，通过志愿服务可以达成志愿者期待中，对于回报社会所产生的满足感、成就感与被需要感，以及他人的赞许和尊重等。这种精神满足令志愿者产生了实现自我精神价值的快感，从而促进志愿参与的积极性，典型的利他主义者便是因此参与志愿活动。

（三）具体构建策略

志愿者激励机制的构建可以更好地刺激志愿者参与志愿服务的积极性，推动志愿事业发展，维护社会稳定。根据上述激励因素考虑，结合保健因素与激励因素来进行相应的激励机制构建。

1.基于保健因素的志愿者激励机制构建。要想提高志愿者的积极性，首先要保证志愿工作的顺利进行。志愿组织与接受志愿服务的活动方的交接工作要做好，工作安排及现场的意外保障措施不能少。要为志愿者提供可靠的工作环境。表2中的“中国足球协会超级联赛”，主办方在招揽志愿者时承诺的结束时间为下午4点，真实情况是下午6点才结束志愿活动，给志愿者带来了极大的不便，激发参与活动的志愿者不满的情绪，导致参与活动的满意度降低。其次，完善志愿者相应的权益保障，在发生意外情况时的权责纠纷问题，能提供相应的解决方案。完善和落实志愿者的权益保障可以让志愿者选择参与活动时不再有后顾之忧，降低人们对于参与志愿事业的抵触心理，从而促进志愿参与的积极性。

2.基于激励因素的志愿者激励机制构建。首先，给予物质和精神两方面相结合的激励措施。《志愿服务条例》提出国家鼓励依法通过购买服务、对有良好志愿服务记录的志愿者给予优待、依法享受税收优惠等方式推动志愿事业的发展。目前社会上大部分志愿活动采用的是提供志愿证明的方式来进行激励活动，措施单一，对志愿者的吸引力较低。如果加上资金方面的支持，或是存在志愿者服务评价反馈系统，能够满足志愿者的精神需求，可以预想将会提升一部分志愿者的积极性。其次，提供学习相关技能与知识的途径。在当今社会上青年志愿者是志愿者群体的主力军，许多青年志愿者正处于初入社会的状况，所掌握的技能较少。志愿活动作为青年志愿者接触社会的一个很好的途径，在志愿过程中能够学习和运用相关技能和知识是吸引青年志愿者的一个因素。

事实证明，给予志愿者激励因素方面的奖励，会极大提高志愿者对志愿服务的满意度，结合表2可知，“北京世界园艺博览会”中的志愿者虽然工作强度很大，但绝大部分志愿者因为能学习相应的技能知识和丰富的志愿物资补给，依然对志愿活动的满意度很高，纷纷表示愿意参与这类志愿活动。

总之，探究志愿者进行志愿服务的根本因素，能够更好地找出激励志愿者参与志愿服务措施，从而推动志愿事业的发展。志愿者从事志愿事业的因素是复杂的，它往往是多方面的因素复合而成，而通过对保健因素与激励因素的划分，能使人们更清晰地认识志愿者参与志愿服务的原因，从而更好地探究志愿者激励机制的构建。