基于“互联网+”的线上线下一体化医技预约探索与实践

丁涛，文伟，谢兴林

1.汉中市中心医院 a.计算机网络中心；b.医技预约中心，陕西 汉中 723000；2.西安交通大学 医学部公共卫生学院，陕西 西安 710049

引言

随着智慧医院建设的不断深入[1]，“互联网+”医疗的发展[2-3]，来自互联网线上的患者诊疗业务不断增长，线上患者线下检查衔接成为影响互联网诊疗发展的痛点问题[4-5]。国家卫健委《关于印发进一步改善服务医疗行动计划的通知》[6]中明确要求建立科学预约诊疗制度，优化医疗服务流程，提升人民群众就医感受。如何做好线上患者线下预约诊疗、打通线上线下全流程服务、降低患者候诊待检压力、优化医技检查预约流程、有效缩短候诊待检时间，是实现慢病患者尽快复诊、尽早治疗的关键因素。丁德胜[7]的研究显示，部分实体医院互联网医疗服务尚未覆盖诊疗服务全流程，未实现线上医疗服务与院内医疗服务资源的有效整合、协同。吴琴琴等[8]在关于互联网医院信息交互相关研究中指出，互联网医院与实体医院的线上线下互联互通，值得进一步探究，也是互联网医院发展最为紧迫的任务。刘谦等[9]通过互联网对疫情防控的支撑作用，提出构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，打造“互联网+医疗健康”的新型医疗服务体系。本研究从线上患者检查预约入手，依托统一规范的预约资源池，构建预约占位理论模型，优化检查预约手段，实现线上患者检查预约与线下排队叫号、医技检查无缝融合，贯通患者服务流程，满足慢病患者诊疗业务中复诊检查的预约需要，方便群众就医。

1 需求与难点分析

目前众多的互联网医院线上医技开单与线下检查业务系统对接不完善，在业务量小的情况下，医院为更好地为线上患者提供服务，将线上开单的检查项目在实体医院内部作为急诊进行处理，或者直接“加塞”，插入线下医技检查队列中。患者持线上检查申请到院内医技检查登记窗口或导诊台排队，确费、登记之后在医技科室门口等待叫号、完成项目。手工处理预约过程，不同检查项目需要患者多次往返医技科室，增加人员流动和时间浪费，甚至造成检查室门口拥挤、混乱；另外，不可预知的线上患者线下检查流量，加剧了医技科室工作压力，导致科室预先工作安排被打乱。

1.1 预约需求

一体化检查预约的需求来自患者、医院两个方面包括 ：① 患者在线上开单、缴费后，到达实体医院时，要往返于多个分布在不同位置的检查科室，很难形成时间与空间的逻辑归集，并且要排队、候诊，特别是一些行动不便的患者，反复等待容易引起患者和家属不满；② 医技科室人工处理预约信息过程繁琐，手工登记，模式单一[10]，无法通过数据安排就诊队列，影响叫号，导致医技检查技师与导诊排队之间沟通不畅，互联网线上开单、线下检查的场景，尤其加剧矛盾激化，容易使患者及家属产生误解；③ 单个患者开具多项目检查时，时间综合调配，医院各医技科室的诊疗、预约资源相对独立，不能统一共享预约资源信息，难以有效合理地统筹安排患者检查过程，容易出现检查时间冲突和多次排队的问题；④ 医技科室人流量大、环境嘈杂，容易引起秩序混乱，导致检查室门口拥挤，医技科室的工作人员往往要花费大量的时间和精力用于患者登记、排队、交代检前注意事项和维持秩序，重复性工作多，不能体现人员劳动专业性，工作效率不高[11]。

1.2 难点

线上预约以线下业务融合为目标，主要的工作难点在于：① 业务、流程、科室、人员之间的衔接问题，要确保线上患者到院后的无缝衔接；② 预约规则的建立，线上项目与线下项目预约资源的总体评估，特殊检查流程的梳理、处理，提前告知；③ 医技预约中心人员对各检查业务相关知识的熟练程度以及沟通协调能力，紧急事项处理能力，将业务风险降到最低；④ 医技预约中心需要有固定的地点、人员负责完成基础信息维护、排班整合、预约操作、项目时间协调等，与医技科室、临床科室保持沟通；⑤ 线上预约不能影响线下原有患者的就医流程，相对集中统一的就诊过程将引起全院流程的改变，业务优化重组，需要门诊导诊、医技科室的大力支持，如预约规则的制定、患者就诊程序的优化、陪检服务等，不同科室的诊疗资源统一管理，特别是检查集中预约中心的建立必须依靠相关医技科室的支持、配合。

2 一体化医技预约方案

依托一体化医技预约平台将各个医技科室的设备、检查资源进行整合、“池化”，形成检查预约信息资源池，建立集中的一站式预约服务中心。线上线下一体化医技预约平台系统采用B/S架构，基于JAVA环境下，运用MyEclipse进行开发，数据库采用SQL Server 2015，客户端部署基于浏览器开展，具有良好的适配性，终端部署简单，简化系统的开发、运维和升级过程，达到快速上线交付的目的。

2.1 总体架构

线上线下一体化预约平台架构在标准规范的数据体系和安全保障体系下，分为3个层次：① 数据交换层从开单、缴费系统批量提取患者检查申请信息，同时对接院内业务系统，关联签到与分诊，确保放射、超声、内镜、心电和其他医技科室能顺利提取到预约信息；② 服务层主要是预约平台的基础服务，自动预约引擎，通过知识引擎、技术引擎、预警引擎实现预约过程的一键处理，接口服务满足与医院信息系统（Hospital Information System，HIS）、图像归档和通讯系统（Picture Archive and Communication System，PACS）、互联网医院移动平台、医生站、自助机等预约场景和终端的对接，业务服务主要面向预约管理人员进行配置管理、后勤服务、统计报表查询等；③ 应用层主要实现分散与集中结合的多场景预约，以及预约到检签到，达到互联网诊疗服务、远程医疗服务、区域医疗服务的有机结合。线上线下一体化医技预约平台架构图如图1所示。

图1 线上线下一体化医技预约平台架构图

2.2 预约资源池

一体化预约的基础是预约资源池的建立，需要收集各医技检查科室的基础资源数据，包括拟开放预约的检查设备和项目、项目单价、可能进行的排班、不同时间段工作量载荷、单位时间完成的项目数等，特别是每个项目检查平均占用的时间是影响整个预约时间准确性的重要因素。预约系统集中管理所有医技检查的预约信息，统一预约资源和可预约设备、项目的时间资源，将所有管理资源进行统一“池化”，面向全院覆盖所有检查需要的场景，形成系统建设的基础数据，并确保数据的完整性、一致性、可靠性，全面维护，分类管理。系统运行后，再根据预约资源配置和占用情况进行微调适应，不断改进，使预约与资源的配置趋于合理和稳定。

2.3 预约模型及规则

提出一个基于逻辑时间序列的预约“占位”理论模型，运用博弈论的分析方法，采用基于检查设备可开放时间资源池的仿真思想对实时预约机制进行建模，模型把线上患者就诊预约看作是检查申请与线下可用时间匹配的过程，并认为每个患者都是理性的预约人，根据患者检查项目的要求和时间偏好，追求将预约资源池的时间利用率最大化。模型设定将每个检查设备可开放的时间按分钟形成检查时间资源池，达成合作的患者检查项目单位时间消耗计为时间块，通过预约引擎进行时间块“占位”，形成患者预约信息。

模型应用的核心是预约引擎进行时间块“占位”的规则，因为检查项目的特殊性，不同检查项目具有不同的特定要求，从1个预约人角度，要将不同的诊疗项目一次预约，而且要符合项目要求和时间偏好。主要规则包括：① 项目分科分类优先级原则：按照可以进行预约的科室、项目进行分类管理，不同的科室、项目按检查要求对应不同的规则，规则分为常规规则和项目特殊规则，逐条进行标记，并设置一定的优先级系数；② 冲突原则：同一患者不同项目检查条件互斥，不能安排到一个时间序列，以免引起冲突；③ 打包原则：影像、超声等分部位检查项目，按检查部位所在诊间进行合并“占位”，组合项目占位按项目数进行时间合计，按人累计；④ 依赖原则：部分具有一定依赖性的项目，在预约安排上进行先后顺序、间隔调整，按打包原则一次预约；⑤ 资源分配原则：同一检查科室的项目根据面向服务的空间，采用就近原则进行资源分配，考虑门诊、住院、线上、线下的关系，进行预约队列优化；⑥ 时间最优原则：在统筹分级、冲突、打包、依赖原则的基础上，按时间逻辑最优安排预约；⑦ 特殊优先原则：考虑部分特殊就诊群体实际就诊情况，按照优待优抚要求、病情需要设置优先规则，叫号时公示具体的特殊优先类别；⑧ 自定义规则：预留自定义规则功能，满足未来某些特殊场景需求。

2.4 系统功能

一体化医技预约平台功能以分散预约、集中预约相结合的模式，达到全院级医技预约资源“池化”、结果分享的目标，系统包括三大部分功能：① 面向预约操作员的日常操作：以集中预约、病区和医技科室分散预约、预约操作查询、排班维护和数据报表为主；② 业务配置：包括预约科室维护、项目维护、规则维护、工作站本地设置和各种格式模板等；③ 系统配置：涵盖机构管理、人员维护、部门管理、权限管理、角色管理、系统参数、客户端管理和系统升级等。

2.5 预约流程

来自互联网线上的项目开单申请，通过“互联网+”移动支付，进入一体化预约平台，患者根据自己情况选择预约时间段，进行一键预约操作，预约引擎获取项目完整信息后，根据规则返回预约成功时间，生成预约单，并告知每一个项目的预约时间及注意事项。系统按时间批量将预约时间信息和队列信息传输给医技科室排队叫号系统，患者到院后通过签到、到检，分别在放射、超声、内镜、心电等不同的医技科室完成检查，见图2。

图2 系统运行流程图

已经完成预约的项目，在签到前退费的情况下，系统自动释放预约占位时段；已经预约并签到的项目，只能在集中预约中心、医技科室登记窗口进行改约，改约时系统引擎重新计算患者检查信息，改约成功后，释放原有占位资源；爽约患者重新预约时，只能在集中预约中心进行处理，多次爽约的患者，会进入黑名单进行管理。

3 应用效果

线上线下一体化医技预约将集中预约与医技科室登记窗口、患者移动端、院内自助机等多场景同质化管理，通过信息化将医技科室、治疗科室预约业务串联，服务于住院、门诊（线上、线下）患者，实现各种医技检查（影像、超声、内镜、心电等项目）的预约与有序就诊。一体化医技预约界面示例如图3所示。

图3 一体化医技预约界面示例

通过线上线下一体化医技预约的应用，改变了部分医技科室人工登记、处理预约信息的繁琐过程，方便患者的同时，有效提高了预约率，缩短患者检查前实际等待时间。为分析预约系统实施前后预约率和实际等待时间耗用的影响，取主要检查（MRI、CT、超声、内镜）2021年第四季度，以及2020年同期（一体化医技预约开通前）相关数据，进行分析。平台实施前后预约率对比如表1所示。

表1 人工预约与一体化医技预约系统应用后主要检查预约率对比分析

为分析预约系统建设后对患者检查前实际等待时间的影响，取检查签到至检查叫号的时间，采用SPSS 25.0统计学软件处理，观察系统应用前后不同项目检查前实际等待时间，对观察时间采用M（P25，P75）描述，组间比较采用两独立样本非参数U检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义，具体数据如表2所示。

表2 一体化医技预约平台建设前后患者主要检查等待时间耗用情况分析[M（P25，P75），min]

4 讨论与总结

基于“互联网+”技术的线上线下一体化医技预约平台，实现医技检查线上与线下结合、预约信息院内与院外融合、预约过程分散与集中统一，以多元化的服务场景和模式，最大限度地方便群众就医问诊，提高患者满意度[12-13]。一体化预约平台对检查资源进行统筹管理，按规则解决检查冲突问题[14]，预约知识库及规则库的建立与预约模型的构建，是系统优化实施的关键[15]。

如表1～2所示，系统应用后，相比手工预约，医技检查预约率大幅提高，为检查预约业务提供了很好的技术支撑，特别是超声，预约率从6.99%提升至80.99%；患者实际等待平均时间明显低于应用前，且差异均具有统计学意义（P＜0.05），特别是MRI等待时间，由233（110，392）min降低至12（5，38）min，有效减少了患者非诊疗的时间。结合人性化的智能提醒，提高患者到检准确度，既体现信息化服务群众就医的价值，又能提高医技科室诊疗效率；系统不但实现患者检查的分时段精准预约，还将线上预约与线下当日就诊的其他患者集中管理，统一队列，达到预约与现场秩序的规范管理，为患者提供良好的就医体验。

通过平台建设实践，虽然取得了一定的应用成效，但是在住院患者病区预约与集中预约的协同处理[16]，临床科室、陪检、预约中心、医技科室的数据共享和流程配合[17]等问题处理方面还有改进空间。另外，需要融合线上预约与当日现场医技检查队列，优化叫号及队列管理模式，才能确保线上患者在现场能按点、按时进行检查治疗[18-19]。未来，通过打通线上线下群众就医和健康服务的全流程，医技检查预约必将有效提升社会医疗资源的利用率以及医疗机构线上服务的效率和能力水平，为广大群众提供更加优质的就医服务。