公交服务品牌的传播及成效——以“青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌为例

青岛城运控股公交集团李沧巴士有限公司 王蒙蒙

安全是底线，服务是追求。作为窗口服务单位，青岛城运控股公交集团李沧巴士公司把握新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展，瞄准美好出行愈来愈旺的需求，以“乐乐车厢”为依托，立足区域文化和行业特征，创建了以“乐”为核心的服务品牌“青岛巴士——礼沧乐巴”，图1 为该品牌Logo。

图1 “青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌Logo

李沧巴士公司“青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌自2019 年创建三年来，逐步明晰了品牌传播路径，确立了“服务是生存和发展的根本”这一品牌传播准则，“文明进步、向善向好、携手共进”这一品牌传播理念以及“助力构建‘大交通’格局”这一品牌传播愿景。

1 公交服务品牌传播内容与路径

1.1 明确品牌传播的内容定位

弘扬社会主义核心价值观，释放正能量，李沧巴士结合公司实际，将车厢好人好事、志愿服务项目、品牌周年活动等作为品牌传播的重点内容，提炼精髓选好故事，发出公交声音，唱响向上、向善、向好的时代主旋律。

2020 年4 月，品牌创建一周年，李沧巴士公司将当月定为“服务大提升活动月”，公司所属千名志愿者定期上岗，为市民提供安全、顺畅的公交出行服务，倡导绿色出行、文明出行，助力疫情形势下岛城企业复工复产；2021 年4 月，品牌创建两周年，李沧巴士公司拓展服务理念、升级服务规范、精细服务举措，发布《高品质车厢服务指导手册》，将品牌文化与服务规范有机融合；日常工作中，李沧巴士公司一线驾乘人员立足本职岗位，在城市窗口用心服务、用情奉献（图2）；业余时间里，“青岛巴士——礼沧乐巴”志愿者主动投身到传承雷锋精神的队伍中……李沧巴士清晰的品牌传播内容定位，为品牌的传播培育了“沃土”。

图2 驾乘人员微笑服务

1.2 注重品牌传播的有效互动

在弘扬主旋律的同时，李沧巴士公司高度重视与市民乘客之间的互动体验。通过创新体验、有效互动让品牌传情，以道德力增强凝聚力，以情感力提升竞争力，讲出公交故事，讲好车厢故事，最终实现服务增值，推动品牌传播。

在品牌传播的过程中，李沧巴士公司注重与受众产生共情。“青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌创建两周年活动邀请了数十位乘客代表来到现场，观看品牌礼仪团队的主题展演，倾听“青岛巴士——礼沧乐巴”最佳宣讲员带来的演讲串烧，动人的车厢故事催人泪下，在互动的情感体验中，不少乘客代表流下了感动的泪水。同时，注重与受众的有效互动，通过开展青年文明号开放日、节日主题车厢打造、社企共建共创等活动，劳模先进、党员职工、行车班组长带头走进社区、学校、街头、巷尾，用一颗为民办实事的真心，做好“小社区”“小范围”里的“大民生”，与受众之间产生了良好互动。

1.3 致力品牌传播的方式疏通与渠道拓展

“青岛巴士——礼沧乐巴”品牌传播主要依靠人际传播、网络传播两种方式。

李沧巴士公司通过集中培训、日常叮嘱、树立标杆等人际传播方式，调动一线驾乘人员热情服务的积极性，打造温暖有爱的公交车厢。灵活借助口碑传播定律，用超乎乘客期待的乘车体验培养良好口碑，并且及时进行口碑管理，将口碑点与品牌进行关联，达到与乘客共传播的效果。

网络传播方式下，李沧巴士公司打开对外投稿与运营李沧巴士公司官方新媒体账号双向发力新模式，追求最佳宣传效果。一方面，公司以职工人数两千余、营运车辆800 余部这一群体数量优势，不断完善传播内容的内部传导机制，为外部媒体提供有质量、有时效、紧跟社会热点的新闻素材，第一时间将“青岛巴士——礼沧乐巴”的品牌故事传播出去；另一方面，在公司官方微信公众号的基础上，先后创建公司官方抖音号、微信视频号，整合账号资源，自行搭建传递品牌声音的“舞台”，为品牌传播拓展渠道。

2 公交服务品牌传播成效

“青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌通过明确传播内容定位、疏通传播方式、拓展传播渠道、创新与受众互动体验等方式，将企业品牌形象传达到乘客心里，品牌传播卓有成效。

2.1 品牌架构进一步优化

李沧巴士下设10 个分公司，都成立了志愿服务团队。品牌创建以来，李沧巴士公司积极进行品牌传播，分公司志愿服务团队在主品牌的带动下活跃度不断提高，团队规模也逐步壮大，慢慢衍生出了子品牌。截至目前，李沧巴士公司共创建服务品牌2 个，党建品牌1 个。图3 为党建品牌Logo。

图3 党建品牌Logo

2021 年10 月，李沧巴士第八分公司将207 路线驾驶员倪绍峰“撵”下一车乘客，停靠35 站，护送患有阿尔茨海默症的86 岁老人回家，将公交车开成阿尔茨海默病老人“专车”这一暖心举动作为突破口，就势推出“青岛巴士——礼沧乐巴·爱忆起”志愿服务品牌（图4），打造207 路线阿尔茨海默症公益主题车厢，全力推行“标准化+亲情化”公共交通服务。第八分公司志愿服务品牌的成立，优化了公司品牌架构，拓宽了职工播撒文明的舞台，207 路全线服务水平也得到本质提升。数据显示，自志愿服务品牌创建以来，207 路线好人好事数量逐月攀升，2021 年第四季度较上年第四季度增长约10%。

图4 “青岛巴士——礼沧乐巴·爱忆起”志愿服务品牌启动仪式现场

2.2 社会影响力、品牌美誉度进一步提升

近年来，李沧巴士公司抓住品牌传播的时机，通过开展党史学习教育、投身“我为群众办实事”实践活动、进行精神文明创建活动、推进文明出行专项活动等，持续散发品牌魅力，获得社会一致好评——第八分公司党支部荣获“沧口街道2021 年度区域化党建优秀共建单位”荣誉称号；“青岛巴士——礼沧乐巴”志愿服务团队获评“2020 年度青岛市青年志愿服务先进集体”荣誉称号；第四分公司党支部微视频《忠诚担当守初心 接续奋斗立新功》获“我和我的支部”优秀作品奖；207 路线驾驶员倪绍峰获评山东省城市交通“最美驾驶员”、313 路线驾驶员方鹏获评青岛市“文明市民”……在品牌传播的持续发力下，“青岛巴士——礼沧乐巴”社会影响力不断攀升。

据不完全统计，在“青岛巴士——礼沧乐巴”品牌传播过程中，李沧巴士公司共收到热线表扬电话近7000 起，锦旗100 面，书面感谢信99 封，市级及以上新闻媒体报道累计6000 余篇次。新媒体运营也初见成效，截至目前，李沧巴士公司已发布抖音作品400 余个，获赞3.7 万，累计播放量突破200 万；发布微信视频号作品200 余个，评论区积极活跃，抖音号、微信公众号、微信视频号粉丝总数5252 人。系列数字的背后，是品牌美誉度的可视化体现，描绘出了鲜活的品牌传播路径。

品牌创建三年来，“青岛巴士——礼沧乐巴”服务品牌建设的有底气、显特色、具魅力，已经取得了良好局面。未来，“青岛巴士——礼沧乐巴”将在品牌传播与发展的道路上更加专注、更重创新，在车厢服务提升、品牌形象维护和发展平台搭建上倾注力量，向着打造卓越品牌的目标不断进发。