岗亭里的别样美——记贵州公路集团兴义环城高速楼纳收费站站务班长谢天

文 贵州公路集团兴义环城高速公路有限公司

她，赓续祖辈的红色血脉，将高速公路“三尺岗亭”作为自己奋斗的“战壕”，用忠诚与责任、热爱与奉献坚守“岗亭”，在新时代“多彩贵州·最美高速”上绽放出别样美……她就是贵州公路集团兴义环城高速楼纳收费站站务班长谢天。

谢天，大学本科学历，2019年6月进入贵州兴义环城高速公路有限公司（以下简称“兴义环城高速公司”）工作，现为贵州兴义环城高速楼纳收费站站务班长，曾担任贵州省公路工程集团有限公司（以下简称“贵州公路集团”）“青述百年团史，传承担当未来”故事分享活动、“2021年‘铁军杯’足球赛暨广播体操比赛”等多个活动主持人，获得贵州公路集团2021年庆祝建党100周年演讲比赛二等奖，被兴义环城高速公司多次评为“先进个人”。

小窗口大文明

“我的外公年仅13岁就参军，那时个子还没有枪杆子高，先后参加了抗日战争、解放战争，经历了无数枪林弹雨。”谢天在参加贵州公路集团举办的演讲比赛时说到，她的外公去世前让家人带着去所在党支部交完最后一次党费，在生命的最后一刻，嘱咐家人给他穿上军装、戴上党徽，颤颤巍巍地敬了最后一个军礼……

参加贵州公路集团演讲比赛时的谢天

在外公的影响下，谢天对“革命战争”“革命英雄”有着更深刻的理解。也正因为如此，谢天从小就严格要求自己，进入高速公路行业后，她把“三尺岗亭”当作自己的“战壕”，每天都奋战在高速公路第一线，笑迎来自五湖四海的司乘人员。

2021年，谢天还是兴义环城高速丰都收费站的一名收费员，由于丰都收费站车流量较大、主干道分流多，她进入岗亭连续工作好几个小时，不敢多喝一口水，多去一次卫生间。面对司乘人员诸多不理解，她总把委屈藏进心里，把笑容扬在脸上，将社会温情传递在举手投足之间。

为了使自己的动作更加标准，每天交班后，谢天都要到站点监控室查看自己一天的工作情况，当发现自身文明服务做得不到位时，她主动放弃休息时间，对着镜子练习表情，端坐于工作台练习坐姿，往往一练就是几个小时，嘴酸了、脸疼了、腿麻了，也没有任何怨言，只为向过往司乘人员提供高质量的文明服务。经过不断的练习和总结，谢天对自己收费员岗位提出了高要求：“用语要‘响’、服务要‘诚’、微笑要‘甜’、收费要‘准’”，而后该要求被兴义环城高速公司作为窗口服务准则，并列为企业文化重要内容。

2022年春节，谢天已是一名兴义环城高速楼纳收费站站务班长，由于辖区内气温低、高速公路路段凝冻，很多货车滞留在楼纳收费站外广场。见此情况，谢天自发组织站上在岗职工为滞留司乘人员送去姜茶、热水、泡面、充电器等应急物资，引导司乘人员到站点职工之家休息、安抚大家焦躁的情绪、协助厨房做好饭菜送给司乘人员……这些举动温暖了被滞留的司乘人员，获得了大家的一致好评。

小方法显功效

工作之余，谢天努力学习收费政策文件，刻苦钻研业务知识，不断提高自己的业务技能。自兴义环城高速开通运营以来，谢天成为全线唯一一名每月获得五星级收费员称号的站务班长。

与此同时，谢天还在贵州兴义环城高速首次提出岗位“五星领学法”，制定楼纳站收费工作“一本通”，创建“五星服务岗”，手把手培训员工，将文明礼仪标准口传相教，为提高兴义环城高速文明礼仪整体水平打下扎实基础，尽展最美高速礼仪之美。自“五星领学法”实施以来，在谢天的影响下，兴义环城高速“五星服务岗”创建比学赶超氛围浓厚，陆续培养出多名五星收费员。

此外，谢天还充分发挥普通话一级乙等的特长，带领班组成员学习普通话，创立普通话标准服务班组，提升综合素质。2021年底兴义环城高速公司组建了“最美路姐·黔路芬芳”团队，通过层层选拔、严格考核，谢天以优异的成绩进入到该团队。她充分发挥个人优势，顺应时代新媒体传播快、普及广的宣传趋势，创办了“小天播报”栏目，定期连续播报高速公路行车安全与节假日政策等惠民服务知识，视频点击率常居企业官方媒体平台的最高位，成为兴义环城高速运营服务的新亮点。

小举动添温暖

收费工作岗位虽然平凡，但承载了不平凡的使命。在日常工作中，谢天坚决服从站点的要求，积极听取同事的意见，不断提高工作能力，树立起共青团员的模范带头作用。

2022年清明节前夕，兴义市出现新冠肺炎疫情，为响应地方防控部门和公司的防疫工作安排，休班人员暂缓返岗。这时，已连续上班多天的谢天主动请战，“疫情不退，我不回”，继续坚守岗位20余天。每天在收费站出口协助地方政府检疫人员对来往的司乘人员进行扫码测温排查，严守疫情防控的“第一道边界”。

此外，兴义环城高速由于地处城市边缘，存在沿线村落较密集等管理难点，见此情况，谢天主动申请加入到“高速护航服务队”，每当遇到行人违法上高速，谢天总是晓之以理、动之以情地耐心劝返。据统计，兴义环城高速开通一年多来，谢天共计劝返违法上高速的人员及车辆100余次，为公众的生命安全把好第一关。

谢天还积极投身志愿者服务工作，身穿“志愿服务红”，带领兴义环城高速“最美路姐·黔路芬芳”团队深入沿线村寨开展禁毒、高速公路安全行车、禁止人畜上高速等普法宣传，开展了关爱空巢老人、义务植树、义务献血、义务扫墓等形式多样、内容丰富的社会公益活动。

小举动，大温暖。谢天用每一件小事擦亮着文明窗口，用每一次实际行动温暖着司乘人员的旅途。

3年时光匆匆而过，在这个平凡的工作岗位上，谢天始终坚守信念，以站为家，把过往司乘人员利益放在第一位，用实际行动践行传递交通文明的重要使命。无论春去秋来，还是寒来暑往，谢天依然信念如磐、一路向前，将青春的热血和赤诚满怀的激情挥洒在高速公路上，展现出“多彩贵州”的缤纷，诠释“最美高速”美的涵义，在高速公路上迸发“黔路芬芳”。

五星领学法

整体提升收费站窗口的文明服务水平，即在每月站点、公司监控中心抽查中，总分95分以上评为五星，其中站点自抽占20%，监控中心占80%。在每月两次的培训会中，由上月获得五星的收费员领学，分享文明服务中的用语、情绪把控、肢体语言表达等。

楼纳站收费工作“一本通”

让新入职的或者业务不熟练的站务员及时掌握业务知识，即从上下班出入口操作流程、正常车辆发卡及收费流程、特情车辆操作流程、操作失误处理问题流程、文明服务用语、迎车送车肢体用语，以及上班前、岗亭中、下班后要填哪些账本都作详细要求。

五星服务岗

五星站务员当班期间，在岗亭外悬挂“五星服务岗牌”上面记录该站务员姓名、星级、工号、监督电话等信息，旨在提升五星站务员的工作存在感、荣誉感；使站点形成比学赶超的氛围，从而提升整个站点的窗口服务质量。