建立健全展教服务考核机制的初探——基于潍坊市科技馆的实践

都晓

（潍坊市科技馆 山东潍坊 261000）

公共文化服务体系建设是建设文化强国的基础工程和全面建设社会主义现代化国家重要内容［1］。科技馆是肩负社会使命的非营利性公益设施，免费提供给公民广泛而又先进的科学知识，是培养科学性人才和提高社会平均知识水平的一大重要途径［2］。新的时代背景下，如何让科技馆充分发挥科普服务属性，满足人民群众科普需求，是科技馆人不懈探索实践的重要课题。展教服务是科技馆的主营业务，服务水平的高低和质量的优劣直接影响来访率，对科学普及工作效果产生“马太效应”。潍坊市科技馆开馆以来致力于现代科技场馆展教服务考核体系建设，狠抓展教服务水平和质量作为现代科技场馆体系建设的重要任务。潍坊市科技馆自开馆以来广受赞誉，展教服务得到社会公众的普遍认可，这得益于场馆长期精细化管理和运营、展教服务不断优化、展教人员能力不断提升、制定了具有自身特色的展教服务考核机制。

1 开展并完善服务考核机制是展开展教工作的必然要求

1.1 实现展教服务人员科学化、有序化管理的必然要求

潍坊市科技馆是公益性一类事业单位，服务性是单位主要功能属性。场馆主体展厅2.7万㎡，6大主题展厅，200余件（套）展品展项涵盖数学、物理、医学、生物等10 余个学科，平均每天接待社会公众3000 余人次，工作量繁重。运营初期，展教部只有4名正式在职在编工作人员，员工数量与工作任务量严重不匹配，来访人员展教服务需求与馆内可提供服务量不足的矛盾尤为突出。为解决展教服务任务重、人手短缺这一难题，场馆创新用人机制，通过政府购买服务，面向社会遴选40 余名聘用制人员和30 余名长短期志愿者充实到展厅一线从事专职展教服务工作。人员骤增的同时，带来了多样性的人员管理问题。聘用制人员和志愿者流动性大、年龄层次跨度大、业务能力水平参差不齐，多方面衡量不平衡对展教服务工作的开展非常不利，这种情况下，就要开展考核评价管理。

1.2 落实岗位职责和各项规章制度的重要保障

潍坊市科技馆在建馆初期划分部室、出台文件，明确了展教服务岗位职责，在后续的开馆运营中不断完善制度建设，形成以制度管人做事的长效管理体制。规章制度对于服务质量的改进来说是最根本的外在保障［3］，对展教服务工作来说，管理好聘用制人员和科普志愿者是保障制度落实、日常工作顺利开展的必要条件。建立健全展教服务考核机制，有利于促进从业人员落实岗位职责、遵章守纪，保证各项规章制度有效地实施和运行。

1.3 提升人员素质和服务能力的内在动力

展教工作任务重，福利待遇与之不匹配是展教工作的重要矛盾，这一矛盾致使员工满意度不高、工作情绪低，甚至产生消极抵触情绪，成为展教服务工作开展的阻力。为解决这一矛盾，通过建立健全展教服务考核机制，在公平、公正、合理的基础上，对工作人员进行合理有效的评价考核，以期充分调动展教服务人员的工作积极性、个人主动性，带动班组能动性，增强整个展教服务团队的凝聚力。在考核机制约束下，形成比工作、看能力、展特长的良性竞争氛围，不断提升个人的业务素质和工作能力成为每名展教服务人员的自觉行动。把服务质量和服务水平作为重要的评价内容和衡量标准，建立健全展教工作考核机制，是强化员工的责任感和使命感有效的方法。

1.4 “以人民为中心”服务理念的实际体现

潍坊市科技馆始终把不断满足人民群众的日益增长的科学文化需求作为一切工作的指导思想。以人民群众“满意、高兴、赞成、答应”作为检验工作好坏的度量标准，同时，作为开门办馆的建设理念。在服务考核进程中，邀请社会各行业、各阶层、各年龄段人士担当考核评委，真正让人民群众来评说好与坏、对与错、高与低，这正是“以人民为中心”服务理念的具体体现和生动诠释。

2 展教服务考核机制的实践探索

2.1 考核机制初期探索

科技馆教育本质上是为民服务。服务是连接科技馆和观众的重要纽带，科技馆展览的水平高低很大程度上与服务是否优质有关［4］。展教队伍服务能力的提升离不开考核。潍坊市科技馆开馆运行初期提出了对展教服务工作进行量化分工和考核评价的工作思路。管理人员根据楼层、展区对展品展项进行初步划分后，对一线人员分组考核；考核内容为定期对员工的讲解能力进行考核打分；展教人员通过厂家给予的展品操作说明扩充资料，确定展品的讲解词。该考核机制成果显著，一线员工基本都能提供讲解服务，满足初期公众日常参观需求。随着参观科技馆热度的日渐高涨和公众对科技文化需求的日益增多，该考核机制的不足逐渐凸显。评价标准太单一，考核流于形式，导致部分展教服务人员认为业务能力的高低就是背诵讲解词是否熟练，这一错误认知让管理人员认识到建立健全展教服务考核机制非常重要且必要。

2.2 考核机制中期完善

考核机制需要根据实际情况不断探索，总体来说，主要以综合性指标为主，主客观指标相结合，从不同角度建立评价体系［5］。潍坊市科技馆坚持既走进来又走出去的开门办馆思路，在如何建立健全展教服务考核机制，提升展教服务工作水平和质量方面，多次组织展教工作业务骨干到业内知名科技馆、博物馆、图书馆等公共事业单位进行考察交流和学习。通过广泛汲取公共事业行业内专业技术人员经验意见，借鉴多地市兄弟场馆成熟的经验做法，总结共性。多次召开业务论证会，对建立健全展教服务考核机制的必要性、紧迫性和可行性进行反复论证推敲，做出了科学合理的筹划安排。在考核初期的评价标准——讲解词熟练度基础上，增添了仪容仪表、普通话、微笑、互动程度、拓展延伸等标准内容。通过考核标准内容的完善，考核效果明显提升，展教服务人员的素质能力得到了整体优化，大众评价逐渐趋优。

2.3 考核机制完善健全

随着公众需求增加和科技馆社会功能的完善，科技馆展教人员职能由讲解员变为科普辅导员。潍坊市科技馆通过不断探索实践，在员工角色转变进程中逐步完善健全展教服务考核机制，形成了具有自身特色、科学规范、运行高效的展教服务考核机制。

2.3.1 以“三懂两会”季度考核为主体

“三懂两会”，即懂展品操作、懂讲解服务、懂安全疏导，会普通话、会微笑服务。展教人员面向公众时不再是浅层次的介绍展品，知识面扩大数倍，业务范围相对拓宽。展教服务人员通过与技术部及展品厂家的多次对接沟通、图书馆查阅资料、自身拓展学习等多种方式，充分理解、吃透每件展品所展示的科学原理及其在实际生活中的应用和发展前景，通过开展现代科技场馆体系，建设教育、科普讲堂、普通话培训、文明礼仪培训、微笑服务评比、安全消防培训等业务提升班，让展教人员成为既会讲科普故事的辅导员，又为公众贴心服务的志愿者，还是为大家保驾护航的安全员。“三懂两会”考核每季度末举行，考核邀请社会评委，根据考核标准对辅导员进行量化打分，得分情况作为重要参考依据，纳入员工个人季度绩效考核结果。

2.3.2 以日常考核制度为补充

完善的考核应包含全方面因素，除了季度考核主体，日常工作考核也是展教服务考核的重要部分。展教服务人员日常工作有展厅服务、业务比赛、志愿服务工作和重大活动参与等内容。潍坊市科技馆展教部立足部室要求、岗位职能、规章制度，把工作人员的日常工作表现综合考量作为考核的重要补充内容。日常考核包含出勤率、文明用语使用、仪容仪表、群众投诉、志愿服务参与、重大活动表现、技能比武等内容，以加减分的形式体现在个人季度绩效考核结果当中。

2.3.3 建立绩效奖励和评先树优机制

潍坊市科技馆展教服务针对员工个人，根据工作岗位分工不同，设立月终绩效工资和年终奖励性绩效工资，按月根据日常考核结果发放月终绩效工资，参考季度考核与日常考核综合量化结果。针对楼层班组，设置优秀班组和示范班组，每月评选公布公示给予团体奖励。年终评选推荐优秀员工、服务之星，兑现奖励性绩效工资，并通过多种形式进行表扬。优秀员工具有班组长优先推选资格，充分发挥个人特长和优势，具体负责楼层展品讲解工作的分工和模范带头。同时，展教服务人员的考核情况也作为单位、行业、省市评先树优和推荐参赛的重要参考依据。

2.3.4 社会群众参与考核，把评价的权利交给人民

根据窗口服务单位的实际要求，考核是以人民群众“满意、高兴、赞成、答应”作为检验工作的度量标准。展教服务考核除单位部门常规考核外，还通过邀请多层次社会公众担任“三懂两会”考核评委、针对来访观众日常发放调查问卷、年终群众满意度电话随机回访等多种形式，对展教工作人员的服务质量进行客观公正的评价，让人民群众当“裁判员”，让考核评价的结果更加公平、更有说服力。

3 展教服务绩效考核的实践意义

展教能力建设是当前各科技馆事业发展中的重中之重，也是科技馆创新升级的关键所在［6］。从潍坊市科技馆近5年的展教人员考核实践成效总结分析来看，建立健全的展教服务考核机制对于科技馆科普教育工作切实开展具有至关重要的作用，确保科技馆始终站在科技知识推广第一线，对科技馆的存在发展具有重要的意义。

3.1 调动科技辅导员干事创业的工作热情

服务考核机制的制定、实施和工作奖惩结果有必然联系，也与馆内科普辅导员的工作热情直接挂钩。合理奖惩机制的设立对于员工来说是调动工作热情的重要因素。完善健全的服务考核机制带来公平公正的奖惩，根据马斯洛需求层次理论来看，考核奖励结果能满足人的基本需求（食住）以及尊严需求。在需求层次理论支持下，完善的考核机制能充分调动员工工作热情，营造出积极主动的干事创业氛围，体现干与不干不一样、干好干坏不一样的工作效果。

3.2 提升科技馆从业人员的服务水平和质量

服务考核机制设立的最终目的在于提升馆内辅导员的个人业务能力水平，这就要求员工对自己的分工明确、熟悉自身服务范围、不断提升自身综合素质。无论是季度考核还是日常考核，都必须要求员工在个人能力和业务素质等方面不断学习精进，完善自身知识力量储备。通过服务考核机制设立，带动个人素质的提高，直至服务水平和服务质量得到有效提升。根据服务考核机制设立的初衷，在馆从业人员个人进步的基础上，以个人带动小组、以小组带动楼层、以楼层带动全馆的点到面、面到体的综合性全馆提升，这样无论是主动还是被动，整个单位的服务水平和质量都会稳步提高。

3.3 有效消除事业单位人员极易存在的消极、散漫的不良习气

我国科技场馆大部分是国家公共事业单位，管理模式上趋向于行政管理，运营经费大部分是财政拨款资金。在这种运营条件下，员工工作没有紧迫感、压力感，长此以往，容易滋生平均主义，导致一部分员工在工作强度和工作创新上不思进取，得过且过。平均主义带有一定的狭隘性和不公平，对于科技馆新发展具有非常大的弊端。新发展理念和新发展格局对科普事业提出新的要求，科技馆体系必须顺应时代要求，寻求创新与提升之道［7］。健全的服务考核能激发员工的上进心，消除平均主义，为科普服务带来活力与生机，转变事业单位服务方式，丰富科技馆运营内容并不断创新。

4 结语

科学的绩效评价和激励措施是科技馆事业不断向好的重要保障条件，潍坊市科技馆仍然在探索更加完善的展教服务考核机制，考核机制带来的竞争容易激活员工内在动力、盘活人力资源，更高效率地为民服务。驻足不前，必将难以应对日新月异的社会发展要求，下一步应根据员工现状、基础、改进、提升情况等作详细总结，对考核机制进行更科学合理的探索与改进。