基于服务设计思维的大学图书馆服务规范化探索——以重庆大学图书馆为例

杨新涯，涂佳琪，史 丹，俞传正

(1.重庆大学 图书馆，重庆 400044；2.广东东莞职业技术学院 图书馆，广东 东莞 523000)

0 引言

服务是图书馆事业的永恒主题，如何提高服务质量是每个图书馆的根本任务和使命，本行业不断通过网络化、空间建设、阅读推广等措施改进服务内涵和外延，但其中规范化是保障图书馆服务质量和水平的最基础工作，更是提升服务质量、提高读者体验的重要举措。为加强对图书馆服务规范化的指导，行业内制定并颁布了多项图书馆服务工作的重要文件，如国家标准《公共图书馆服务规范》(GB/T 28220-2011)颁布并实施于2012年5月1日，规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。但面向以教学和学术支持为主的大学图书馆，除了教育部的面向图书馆资源、管理和服务全局的《普通高等学校图书馆规程》之外，鲜有大学图书馆构建标准化的服务规范。

重庆大学图书馆重视服务规范化工作，2014年就颁布了5.5万字的《重庆大学图书馆服务流程规范》，但是在具体的服务落地与实施过程中，仍有诸多不足，主要包括责任不到位、组织保障不力、服务营销不足等。鉴于此，重庆大学图书馆为实现“十四五”高质量发展的要求，2022年提出“重构图书馆服务”的年度工作主题，本研究基于广泛调研的基础，引入服务设计思维，对各项服务所涉及的主体、基本规则、流程、统计标准与要求等环节进行通盘梳理，充分把握信息技术红利，探索出一条推进服务规范化之路，以此提升图书馆服务高质量发展的新路径。

1 服务设计思维的发展与图书馆实践现状

1.1 服务设计的发展历程与应用

服务设计(Service Design)是产品设计的延伸和拓展，是以产品为基础、以用户价值为核心的全过程设计。服务设计的目的是为用户提供高品质的产品“服务”[1]。服务设计的概念起源于管理与营销领域，美国学者G.Lynn Shostack 1982年发表论文《How To Design a Service》，将“设计”和“服务”结合，强调将有形产品与无形服务结合，通过确定服务功能、确定服务收益、制定标准与公差、检测服务痛点等步骤构建服务蓝图以设计服务[2]；1984年其在论文《Designing Services That Deliver》中正式提出服务设计[3]，由此进入快速发展和推广。

1991年Bill Hollins夫妇在《Total Design》一书中提出可设计服务，服务设计的概念正式从设计学领域提出；同年科隆应用科技大学国际设计学院的教授Michael Erlhoff和Birgit Mager将服务设计概念引入设计界并致力于教学研究[4]。1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标准——《设计管理系统：服务设计管理指南》(BS7000-3 1994，最新的版本为BS7000-3 2008)。2001年第一家服务设计公司Live|Work在英国诞生，2002年美国IDEO公司将服务设计纳为业务范畴，随后Engine公司也增加服务设计业务[5]；不仅如此，英国皇家艺术学院、美国卡内基梅隆大学、意大利米兰理工大学、北欧奥斯陆建筑设计学院等知名院校逐步开设服务设计专业，各行各业对服务设计的兴趣日益强烈。国内的清华大学美术学院、江南大学设计学院等高校也陆续开设相关课程和专业；阿里云、唐硕、Yang Design等国内公司也开始了对服务设计的探索和实践，得到了商务部、工业和信息化部等国家部委的关注和认可，。2018年“服务设计”首次成为政府词条写入《2019重点领域发展目录》[6]，尽管服务设计在国内起步稍晚，但其发展与欧美国家正齐头并进[5]。进入21世纪，以服务业为主的第三产业经济链在全球经济中逐渐占据主导地位，服务设计重要性日益凸显，其思维理念几乎渗透到所有工业活动和生活领域，在体验经济、共享经济等商业模式中也扮演着不可或缺的角色。

1.2 服务设计的核心观点

对于服务设计的核心价值观，不同领域的设计师和专家有不同理解。Bill Hollins夫妇认为服务设计重点应针对项目全流程的控制与管理方法，包括有形产品的功能设计和无形服务的实施体验设计[7]；Birgit Mager认为产品的设计过程才是服务设计创新的关键要素，应该将设计思考放在设计发展的战略层次进行思考[8]；辛向阳认为服务设计应针对提供商与顾客本身，对顾客的财务或业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现[9]；陈冲则认为服务设计应重点针对服务系统、生态和流程的设计，解决和改善某种服务问题或建立全新的服务模式，从而增加和创造一定的社会和经济价值[10]；哥本哈根交互设计研究院一直坚持服务设计涉及整个系统和流程，旨在为用户提供全方位服务[11]；英国设计委员会提出的服务设计目标是创造有用、好用、想用、有效、高效的服务[11]。

不难发现，服务设计是一种设计思维方式，其核心在人。在服务设计的流程中，始终从用户或者服务过程中的利益相关人的角度出发，通过对一项服务中所涉及的人、物料、信息、组织操作、呈现形式等要素创新的综合集成，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，不断改进服务内容和质量，为服务设计中的利害相关人创造更多的价值，最终提供更加有用、可用、好用、高效、有效和被需要服务，这些核心价值观和面向公众服务的图书馆是完全吻合的。

1.3 服务设计在图书馆的相关研究与实践

当前，服务设计的理念已引申至图书馆服务领域，尤其是在国外学术图书馆研究领域，服务设计已逐渐形成一些成熟的理论体系,应用于图书馆服务设计/空间设计的实践中，对于改善图书馆服务质量、提升服务效果发挥着重要作用。例如学者撰写著作《Getting Started in Service Design: A How-to-do-it Manual for Librarians》，指导图书馆员开展服务设计[12-13]；而丹麦奥尔胡斯市公共图书馆、美国芝加哥公共图书馆、新加坡国家图书馆等在设计思维领域和设计思维教学上有着优秀成果和成功经验[14]。

在国内，服务设计的概念虽然较为新颖，但已经作为面向公共服务领域的方法论引起一些图书馆、学者的关注和采用。2019年中国图书馆学会公共图书馆分会主办“图书馆中的设计思维”高级研修班，对于国内图书馆运用服务设计思维提升业务能力、开拓公共图书馆服务领域具有很大启发[14]；国家图书馆[15]、同济大学图书馆、上海财经大学图书馆[16]、重庆大学图书馆[17]和东莞职业技术学院图书馆开展了服务流程制订实践；而《以学科信息需求匹配为视角的高校图书馆数据服务设计与路径探索》(2018年教育部人文社科项目)、《智慧图书馆全流程服务设计研究》(2019年国家社科基金项目)等项目获批，表明服务设计思维在图书馆推广的研究逐步开展。目前除服务设计思维应用于图书馆的必要性和可行性研究外，国内相关研究集中在以下方面。

1.3.1 介绍国外或港澳台地区的典型案例

研究国外或港澳台地区图书馆服务设计典型案例，为国内图书馆实行服务设计提供借鉴指导。例如通过介绍北卡罗来纳州立大学图书馆服务设计的实际情况，揭示其对国内图书馆实行服务设计的启示[18]；从服务设计的角度出发，研究全美社区图书馆推行的“1000 Books Before Kindergarten”计划的背景、服务流程、服务蓝图及经验启示，为我国社区图书馆的儿童早期阅读服务建设提供一定的借鉴和参考[19]；以台湾国立公共资讯图书馆内的服务设计为研究对象，分析其数字化自助服务设计、人性化便民服务设计、社交化互动服务设计、潜移默化教育空间四个方面，总结出图书馆空间服务设计发展的新思路[20]。

1.3.2 图书馆开展服务设计的方法及策略

杨柳介绍了服务蓝图技术的概念、构成以及在图书馆服务中的应用[21]；赵励运用感知蓝图模型，探讨提升图书馆服务质量的途径[22]；石艳霞等在服务蓝图理论指导下，结合图书馆业务流程及知识服务相关技术，建立知识服务价值共创平台理论模型[23]；黎金凤综合运用人物角色法、服务路径法、服务蓝图法和原型走察法进行高校图书馆的“SSA”服务设计[24]；杨溢等提出应用于社区图书馆的“质量屋”服务设计方法及其质量功能展开的构建步骤[25]；陈立等人研究了基于QFD的服务设计方法及其在图书馆服务系统中的应用[26]；胡淏嵎等从用户体验视角出发，结合服务设计思维和用户体验旅程进行智慧图书馆服务创新，通过服务蓝图、服务界面、服务内容和服务交互四个方面进行智慧图书馆服务设计[27]。文章总结用户需求痛点和服务过程盲点，探讨面向用户的图书馆服务设计策略[28]。

1.3.3 基于个别需求或应用场景的服务设计实践研究

曾婷运用服务设计方法，从读者、Living Books及Human Librarian三个要素对Human Library服务流程、管理模式及服务评估进行设计[29]；陈立等人研究服务设计中读者需求获取方法及其在服务系统中的实践[30]；黎金凤从服务蓝图视角出发，通过寻找与读者的关键接触点，分析图书馆流通服务存在的问题并提出意见[31]；曾军伟从服务设计角度探索RFID技术在图书实时定位和查找过程中的应用[32]；郭晓蕾等从服务设计思维视角出发，提出知识服务设计优化策略[33]；朱蕴辉探索了面向智库需求的图书馆服务设计[34]；王伟伟等从服务设计的角度出发，挖掘用户目标和用户需求，总结用户图书借阅过程中的接触点和痛点，得出服务设计的需求点和机会点，并开展借阅平台服务设计的实践[35]；张静等基于服务设计方法提出我国社区种子图书馆服务模式[36]；陈羽等采用用户旅程图、服务蓝图等理论与方法，以《广州大典》数字平台为例，开展古籍数字平台设计研究[37]。

综上，服务设计思维对于图书馆事业的发展具有重大意义，然而目前国内图书馆对服务设计的相关研究偏重于理论研究，具体落地实施的服务项目较少，主要存在两大问题：其一，尚未形成较为完善的理论体系和服务设计思维的图书馆服务体系，致使图书馆的很多服务不够人性化，读者满意度不高；其二，一些服务设计的实践局限在图书馆建筑与空间、形象标识、导视体系等单一应用场景，较少有图书馆引入设计学的思想和元素，以整体增强图书馆管理与服务环境。

为此，本研究按照服务设计的基本理论，对大学图书馆重新进行服务类型的标准化处理，并对每一个服务项目按照服务设计要求，从服务组织、流程、信息化保障等控制点进行服务规范化文件的制订，以此提高大学图书馆服务的高质量发展。

2 服务设计思维的大学图书馆服务六原则

服务原则是图书馆开展各项服务必须遵循的标准与价值观，以此确定服务行为的方向。当前图书馆服务原则主要包括：平等原则、开放原则、民主原则、科学原则、持续原则和读者满意原则等，尽管数量众多，但现实情况却是一些原则停留在“贴标签”“喊口号”的层面，部分原则也无法落地。因此本研究按照上述服务设计的思维，以读者需求为基本价值观，以全流程规范化为目标，重新梳理大学图书馆的服务原则，注重图书馆服务的落地和执行，由此确定大学图书馆服务的六原则，在此基础上再全面梳理大学图书馆的服务并进行规范化控制。

2.1 需求第一原则

大学图书馆所提供的服务必须与学校教学与科研需求密切相关，与读者的真实需求密切相关。当前我国高等教育高质量发展时代背景下，读者呈现多元需求倾向。大学图书馆的各项服务应站在读者的视角，审视和思考某项服务的整体设计，而不是重点关注业务和管理的方便性，这样才能最大程度地优化服务体验，提高读者粘性。

2.2 长期可持续原则

服务设计思维的大学图书馆服务与传统服务相比，应重点关注服务的每一个环节，突出受众的主体地位，考虑图书馆长期开展这项服务的能力、人财物保障和实施措施，避免拍脑袋、应急式地推出一些没有长效机制的服务，或者未经调研和论证就模仿其他图书馆的服务等情况，需要面向全部读者和特定群体开展服务的可行性分析，提高服务的精准度和读者的参与感，重点关注资源、平台的永续利用，逐步形成良性循环。

2.3 效率原则

按照“节约读者时间”的图书馆基本定律，提高管理和服务效率是图书馆每项服务都需要重点考虑的基本问题。一方面提高时间效率，重点要节约读者等待、申请、流程执行等时间，在制度中避免馆员和读者的重复工作；另一方面要提高管理和服务效率，推行扁平化服务，尽可能实现信息化流程，减少不必要环节，避免馆员和部门的推诿等。

2.4 闭环原则

致力于将图书馆服务的各项环节打通、整合，为处于不同阶段的读者主体提供各类专业化服务，提高服务整体的生命力。主要包括从服务名称、服务规范、服务组织体系、服务宣传与营销(尽可能提高读者触点)、服务的开展、统计与分析、信息化平台支持、流程优化等各个环节形成体系，注意服务的开始和结束，由此实现闭环。

2.5 人性化原则

人性化是服务的最高境界，体现在对读者需求的提前预判与主动服务，即在用户知道自己需要什么之前主动将其感兴趣的图书馆资源、服务提供给目标读者,实现“服务主动找人”的服务状态，包括主动为院系管理层提供决策支持，精准推送学科发展分析报告；也包括为银龄读者、视障、听障等特殊读者设置专门设施和不同阅览场所等，营造舒适、便捷到极致的服务体验。

2.6 个性化原则

随着智慧图书馆的来临，图书馆固有的服务方式与效能正在重新定义，正在从被动服务向精准服务、个性化服务转变，读者并不是单纯被服务者的角色，而是逐渐成为图书馆服务生命周期中的重要参与者，让其拥有更多话语权以提出更多个性化的需求。尽管满足读者个性化需求和图书馆人力资源和服务能力一直是一个矛盾，但通过人工智能、大数据等技术手段，构建高水准的服务信息化平台，可以逐步消除因能力问题而难以实施个性化服务的不足。

3 图书馆服务分类与流程规范化要素

3.1 学术图书馆服务的分类标准

当前图书馆正处在“资源导向”向“读者需求导向”发展、服务内容由文献转变为服务的转型探索阶段，为此学术图书馆纷纷拓展服务范围、开展新的服务业务，以满足读者需求。这使得图书馆服务呈现出种类纷繁复杂、服务表述与服务内容不一致、服务内容交叉且边际不清等状态，学术图书馆服务项目和内容亟待厘清，并建立规范而完备的图书馆服务分类标准，帮助发现、描述、管理图书馆服务。多数图书馆服务主要依据服务场地、服务对象、服务资源类别3种方式划分[38]。然而读者需求、服务对象变化导致图书馆服务项目和内容不断调整，给服务分类造成不小难度；过于单一的分类方式也使得服务结构层次厚重或众多服务无法归属。因此，尽管对图书馆服务进行分类能够强化图书馆服务中的要点和关键环节，能够促进图书馆服务的精细化，但在实践过程中却困难重重，耗时费力。重庆大学图书馆经过反复论证和近10年的实践，将学术图书馆服务分为6类65项，具体的类目以及标准名称见表1。

一般而言，图书馆为读者提供的资源可以分为文献资源(纸质、数字)和空间(技术)资源；而《普通高等学校图书馆规程》列明了学术图书馆的4项主要任务。本研究据此将图书馆直接面向读者、需要进行营销推广且离不开信息化支撑的服务进行整合分类，精炼为文献服务、空间服务、本科教育与一流学科服务、文献情报服务、文化服务和社会服务6类，再根据不同读者群体、需求细分为具体项目。每一类均设置一名“服务专员”，原则上由图书馆分馆领导担任，而每一项具体服务也设置一名“服务责任人”，并将逐步优化原有的信息化系统，构建“快应用中心”，尽可能将各项服务纳入信息化流程进行管理和开展服务，形成全方位的保障和支撑。

表1 重庆大学图书馆服务类目表Table 1 Service category of Chongqing University Library

3.2 服务设计思维的图书馆服务规范文档八要素

服务设计思维认为用户优先、可追踪的体验流程、涉及所有接触点、完美的用户体验是设计服务的关键。而将图书馆每一项服务的服务内容、服务程序、服务形式、服务地点、服务人员、联系方式等进行统一标注和描述，并形成规范化文档，不仅有助于对服务过程进行控制、梳理、分析等流程化的管理，也符合长期可持续、效率、闭环、人性化、个性化等原则，实现图书馆服务粗放型向集约型转变。结合服务设计思维在大学图书馆服务中的六大原则，重庆大学图书馆对服务规范文档涉及要素进行整理，最终形成服务设计思维的服务规范八要素，详见图1。

Fig.1 Eight elements of library service standardization based on service design thinking图1 服务设计思维的图书馆服务规范八要素

4 以重庆大学图书馆“视频会议空间”服务为例的流程规范化

4.1 新服务的设立背景与相关调研

新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情改变了读者的行为方式和习惯，面对面的沟通交流也迎来重大变革，为教育提出了严峻的挑战，停课不停学的措施促使线上沟通成为保障教学、招生和就业活动正常开展的最佳选择。面对读者日益增长的教学讨论、复试、面试等视频会议需求，图书馆很有必须按照“需求第一”的原则，尽可能将现有空间服务改造升级，满足读者多元化需求。

调研发现，将“视频会议空间”引入图书馆，国内部分高校已开展尝试与探索。2020年10月，东北林业大学图书馆为满足读者远程学习和面试需要，打造录播空间，具有远程面试、自主训练、口译练习、线上研讨等功能[39]。2021年9月，哈尔滨工业大学图书馆面试区向读者开放，配备电视、高清摄像头和耳机，为读者找工作、考试面试提供服务，通过图书馆信息共享空间管理系统预约使用[40]。2022年3月，中国传媒大学图书馆开放面试专用研讨间供在校应届毕业生参加面试使用，研讨间内配有桌椅、无线网、电源等设施，要求读者使用结束后需负责对研讨间进行打扫，如发现读者未按要求进行打扫，将被图书馆列入黑名单，一月内不允许借用图书馆研讨间[41]。为此，重庆大学图书馆也决定启用“视频会议空间”服务，不仅是空间服务创新的有益探索，也能彰显图书馆对读者需求的关注。为提高服务质量，该项新服务严格按照服务设计的思维进行策划与推广，于2022年3月18日正式启动。

4.2 重庆大学图书馆服务规范：“B09视频会议空间”

按照重庆大学图书馆服务规范的统一格式，将八个要素进行服务流程规范化处理，具体如下(部分内容因隐私略去)。

4.2.1 服务概述

为满足读者远程进行视频面试、研究生复试、小型网络视频会议等需求，图书馆在各分馆设立一些封闭式网络视频空间，读者申请后可以按规定使用。每个网络视频空间均配有会议桌、高清摄像头、投影仪、电源及无线网络等专业设施设备。作为图书馆空间服务的拓展，本项服务的目的是进一步完善读者对于远程视频服务的需求，满足读者实际的服务需要，支持读者利用图书馆空间资源进行交流与合作，推动创新创造潜能的释放。

4.2.2 服务组织(责任人与部门)

服务责任人职责包括：负责“视频会议空间”服务的全面计划、总结工作；负责组织基本规则、服务流程、服务优化等标准化文档的制订工作；为各分馆该服务开展提供指导意见及督导推动实施，协调各部门相互配合开展服务。学科服务办公室负责服务流程优化、设备保障、服务展示与营销、统计与分析工作。三个分馆负责具体服务开展：根据轮班安排，在视频会议空间开放时间段内的值班；负责维护视频会议空间日常秩序，基本设施保障，卫生清扫工作；监督及提醒读者遵守各项规章制度，禁止设备随意破坏的现象发生。网络服务部主要负责预约信息管理系统及平台的设计、开发和建构工作，并负责系统及平台日常的运维和优化工作。

4.2.3 读者范围

重庆大学图书馆正式读者(包括校内读者、校友读者、社会读者)和校内各二级单位均可申请并按规定使用该服务。

4.2.4 服务展示与营销(读者接触点)

该服务应考虑通过多渠道读者接触点进行展示与营销，增加读者对服务的感知，提高服务知晓度，提升视频会议服务价值。主要采用以下两种渠道。其一是固定展示与营销。图书馆主页的“服务地图”中进行展示；各个分馆服务前台的“服务导览”中进行展示和简介；在印发的纸质《读者指南》中宣传和介绍服务。其二是不定期营销策略。每年5月份，图书馆主页“服务推荐”中予以展示一个月；每年由服务负责人牵头，择机完成1次微信的服务推荐；在视频面试需求高峰期到来以前，发放专门的宣传单页等。

4.2.5 服务规则

基本规则具体指以下两方面。第一，视频会议空间是为读者提供视频面试、复试、视频会议的场所，由读者提出预约申请，可供1人或多人使用。读者可预约一周内开放时间中的任意时段，每次使用时间以小时为单位，最长4个小时。读者使用结束后，务必将设备及时归还至馆员处，带走个人物品，按照规定时间准时离场。第二，建立黑名单机制。如读者因故无法按时到场，需提前登录系统删除预约，超过约定时间30分钟未到场，视为违规1次，并取消当场预约。累积3次违约，纳入黑名单，取消一个月内视频会议空间预约资格。

特殊事件的响应包括：若遇见停电、断网和疫情等特殊情况，馆员应立即告知读者；使用期间内，如有设施维修维护等需求，工作人员有权进入现场；必要时，图书馆可提前收回视频会议空间预约使用权。

4.2.6 服务流程

读者到各分馆服务前台领取申请表，或在主页上下载；按要求填写后，导师或辅导员签字，学院盖章；各分馆服务前台馆员审核、安排时间、登记、发放音视频设备(电脑需自备)；读者按计划时间和要求使用“视频空间”；读者使用后应立即归还设备，馆员检查后完成服务流程并释放空间。

4.2.7 统计指标与要求

本项服务的统计指标主要包括分场地的使用总小时、使用次数、读者人数，馆员服务的次数、读者人数。本服务按照季度进行统计，季度结束后10个工作日内由各分馆提交服务责任人，汇总提交给馆领导。

4.2.8 信息系统支持与基本功能模块

目前“视频空间”服务以线下预约申请的方式为主，网络服务部应尽快推进PC端信息系统、微信图书馆的信息系统上线。信息系统应包含服务预约申请、审批、签到、统计分析等模块，使“视频会议空间”服务各项业务流程更加简单快捷，提升管理效能与服务体验。

4.2.9 读者反馈与优化机制等

广泛采纳读者的有效意见，扩宽意见反馈渠道，推动服务的细化与精准化发展。具体举措包括：申请表上应标注参考咨询和投诉电话、邮箱，以便读者告知意见；新建的信息服务系统设立“服务评价”功能；读者在图书馆主页“咨询与建议”模块下留言，由网络服务部收集汇总反馈意见，逐步优化服务。

“视频会议空间”服务一经推出，责任到位，分工明确，流程清晰，很快就吸引有需求的读者关注和传播，短短两周使用该服务的读者数就超过百人。服务通过形成系统化的服务展示与营销、服务规则、服务流程、统计标准与要求规范文档，使得服务项目顺利落地和实施，组织保障有力、营销精准的图书馆规范化服务获得读者的好评。

5 总结与展望

本研究通过服务设计的思维构建起了完整的大学图书馆服务规范，这是大学图书馆重要的基础工作，该服务规范从标准名称、组织保障、服务流程、读者接触点的精准营销、可持续性发展等方面，按照服务设计思维构建了完整的全流程控制体系，这对于提高大学图书馆服务的高质量发展具有实际的应用价值和推广价值。重庆大学图书馆计划在2022年上半年，完成65项服务的融入服务设计思维的规范化工作。各个图书馆可以通过设岗聘用、信息化的流程保障以及服务监控等措施，真正有效地、稳定地提升大学图书馆服务质量。同时，未来可以推进各高校图书馆均采用同样的规范服务体系，因为只有在同样标准的基础上，才能构建起基于网络化、虚拟环境的共享服务体系，充分实现人力资源的共享，这必将是原来以文献资源共建共享为主的共享体系的新发展和新突破，由此提高大学图书馆的整体发展质量。