基于CICARE沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响

王蒂楠，杨盈赤

(首都医科大学附属北京友谊医院医患办公室，北京 100069)

近年来医患关系备受关注，护患关系作为医患关系的重要组成部分，是构建和谐医患关系的重要因素[1-2]。护理工作与患者及其家属接触最频繁，也很容易产生各种各样的纠纷[3-5]。从近几年护患纠纷诸多案例来看，诱因虽纷繁复杂，但有其共性特点，最重要的原因是护患沟通不畅，从护理人员自身看，服务态度不好、责任心不强、业务技术不熟、缺乏沟通艺术、不注意保护患者隐私等，是引发纠纷的主要因素之一；从患者的角度而言，对护理工作不理解、不尊重，一旦对疗效等不满时容易把情绪转嫁到护理人员身上。一线护士是接触患者的主要工作人员，但是由于医疗资源的进展，目前我国大部分一线护士较为年轻，许多未接受过系统的护患沟通能力培养，加上临床知识储备不足，极容易产生护患纠纷[6-7]。因此有必要寻求一套行之有效的方法，提高护理人员的护患沟通能力，降低护患纠纷的发生率。国外研究显示CICARE沟通模式可以显著降低护患纠纷率，但国内相关研究尚少。本研究旨在探讨基于CICARE沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响。

1 资料与方法

1.1一般资料：本次研究经过本院医学伦理委员会同意，前瞻性纳入我院普外科近3年收治的腹部手术患者100例，随机分为观察组和对照组各50例。两组患者分别由10名一线护理人员进行培训，观察组的护理人员接受基于CICARE沟通模式教育，对照组护理人员给予常规护理教育。患者的纳入标准：①择期腹部手术患者；②年龄18～65岁；③同意参与本研究。患者的排除标准：①语言能力丧失；②意识不清；③不同意参与本研究；④研究过程中转院或放弃治疗。两组一线护士均为女性，一线护士纳入标准：①年龄18～30岁；②同意参与本研究；③已取得资格证。一线护士排除标准：①妊娠期护士；②既往精神类疾病史；③未能完整接受CICARE沟通模式教育。本研究已经征得本院伦理委员会批准。两组患者、一线护士的一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。见表1、表2。

表1 两组患者一般资料比较

表2 两组一线护士一般资料比较

1.2CICARE沟通模式教育的设置：所谓CICARE，即：Connect(接触)、Introduce(介绍)、Communicate(沟通)、Ask(询问)、Respond(回答)和Exit(离开)。设置课程，共7个课时，观察组一线责任护士接受CICARE沟通模式教育，通过函授、现场互动的模式，让责任护士掌握CICARE模式的内涵和要求,培训完毕后对观察组护士进行护患沟通能力测试。比较两组一线责任护士的护患沟通能力，使用护患沟通能力评价量表评价护士的护患沟通能力，共分为6个维度，总分为210分，得分越高该维度的能力越强[8]。

1.3患者的护理干预：观察组患者一线责任护士为接受过CICARE沟通模式教育的护理人员，且整个护理过程中，要求一线责任护士严格按照CICARE沟通模式进行沟通。对照组患者一线责任护士为接受常规护理培训的人员，按照普通外科常规护理模式进行沟通。护理的内容按照普通外科常规护理，包括：术后引流管的护理、吸氧、辅助排痰、饮食管理、心理安慰等护理，叮嘱患者早期下床活动，促进术后康复。

1.4盲法和随机方法：患者和一线护士均不知道分组情况，根据完全随机数字表原则，按照患者就诊顺序对患者进行编码1-100，利用SPSS26.0生成100个随机数字，每个患者对应一个随机数，将随机数字从小至大排列，随机数字小的50个作为观察组，大的50个作为对照组。

1.5评估指标：主要观察指标为护士沟通能力、护患纠纷率和患者满意度。沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力和总分：使用护士沟通能力量表评分对护士沟通能力进行评估，分为沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力5个维度，得分越高表明沟通能力越强，5个维度的分之和即为总分。护患纠纷率=护士与患者发生纠纷的例数/总患者数。患者满意度：患者出院时填写满意度评分表，分为满意和不满意。

2 结果

2.1两组一线护士培训前、后护患沟通能力比较：两组一线护士培训前护患沟通能力差异无统计学意义(P>0.05)。培训后观察组一线护士沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力和总分均显著高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表3、表4。

表3 两组一线护士培训前护患沟通能力得分比较分，n=10)

表4 两组一线护士培训后护患沟通能力得分比较分，n=10)

2.2两组护患纠纷率和患者满意度比较：观察组护患纠纷率2.00%显著低于对照组的16.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。两组患者满意度差异无统计学意义(P>0.05)。见表5。

表5 两组护患纠纷率和患者满意度比较[n(%)，n=50]

3 讨论

近些年护患关系逐渐紧张[3-4,9-10]，严重影响护理治疗和治疗质量，严重者可导致患者发生各种不良医疗事件，必须引起重视。本研究探讨了基于CICARE沟通模式护患沟通对一线护士的沟通能力、护患纠纷的影响，结果发现基于CICARE沟通模式可以显著提高一线护士的护患沟通能力，降低护患纠纷率，值得进一步推广。

CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式[11]，这个CICARE护理模式严格要求一线护士按照相关流程进行沟通，首先在接触环节要用恰当的称呼和问候语，礼貌问候患者；在介绍环节，详细介绍自己和工作内容；在沟通环节，对即将进行的操作等进行详细的解释，消除患者的紧张情绪，建立信任关系；在询问环节，进行各项操作或服务前先征得患者同意；在回答环节，对患者存在的疑问进行详细解答和反馈；在离开环节，向患者解释下一步的工作计划，且礼貌地离开。本研究发现经CICARE沟通模式培训后，一线护士的沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力均得到明显提高，进而降低护患纠纷率，与目前研究结果一致[12-18]。在临床护理工作中，仅仅强调技术层面的沟通技能，因缺乏系统性和具体的考核标准，已经难以满足临床的需求。应用CICARE沟通模式，建立多项CICARE沟通服务流程，将护理工作中所有环节的沟通过程进行规范化、流程化处理，形成护理服务文化，使护理服务意识和服务质量都得到了明显提升。CICARE沟通模式在围手术期的应用使护患沟通变得规范、有序，使复杂的沟通理论转化为易操作的流程模式，使护士由义务性工作转变成与患者的真心交流，建立了护患间的信赖关系。

改善护患关系、防范护患纠纷需要坚持靶向治疗。宏观层面，要深化医疗卫生体制改革，筑牢医疗卫生行业的公益性这个基石，为患者提供安全舒心的医疗服务；中观层面，要从患者对医疗服务需求侧和医院管理人性化的供给侧“两端”发力，为护患关系创造良好的环境氛围；微观层面，把素质提升作为重中之重，通过CICARE沟通模式提高一线护士沟通能力，改善护患关系，减少护患纠纷。