我国全面质量管理的发展趋势及思考

◆崔继峰/ 文

随着经济发展和社会进步，质量的概念不断拓展和延伸，从符合性质量、适用性质量、满意性质量演变为当前的卓越性、战略性质量，质量管理也伴随着当前新业态、新技术、新模式如雨后春笋般破土而出，呈现出变革的趋势，全面质量管理的实践应用面临着广泛的机遇和挑战。

一、概述

所谓全面质量管理（TQM，Total Quality Management）是以产品质量为核心，以全员参与为基础，形成让顾客满意和本组织所有者及相关方受益而建立的一套科学严密高效的质量体系，通过提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径[1]。它不仅是一种经营理念，也是指导持续性改进的一组基础原则。

最早提出全面质量管理概念的，是时任美国通用电气公司质量管理部部长的A.V.费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他在《Total Quality Control》强调，执行质量职能是公司全体人员的责任，应该让全体人员都具备质量基本素养并承担质量责任。20世纪60年代初，美国一些企业基于行为管理科学理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”(Zero Defects)[2]；日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理迅速发展起来[3]。经过质量管理大师朱兰、全面质量控制之父费根堡姆等专家的努力，全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

全面质量管理整合了基本的管理技术、已有的持续改进方法和工具，推进组织的质量管理和提升。“三全一多样”是其主要特征，即组织全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。

二、全面质量管理的发展趋势

从20世纪60年代至今，质量管理在经历质量检验阶段、统计质量管理阶段之后，进入全面质量管理阶段。当前，仍处于全面质量管理的深化阶段，从生产的全过程扩展到产品全生命周期。

以知网中文期刊库为基础，以“全面质量管理、TQM”为主题进行检索分析，观察全面质量管理的研究应用趋势呈现出以下三个特点：一是全面质量管理一直是质量管理研究的重要关注点，但是相关论文发表数量呈明显下降趋势；二是全面质量管理研究的核心期刊（SCI收录刊、EI收录刊、CSSCI期刊、CSCD期刊）文献在该主题所有期刊文献中占比约11.6%，同样呈现不断下降的趋势（全面质量管理论文刊发最高峰分别在2005年、2008年）；三是从全部期刊及核心期刊文献的相关主题分布和比较来看，全面质量管理的研究与应用主要集中在质量体系、质量控制（TQC）、计量、可靠性、质量小组等传统领域，没有体现出与信息化、互联网、大数据等新要素相关的特征或衔接性（见图1～4）。

近几年，相关质量专家也在关注全面质量管理的发展，如国际质量科学院院士、台湾清华大学苏朝墩教授认为，即使在互联网环境下，“全面质量管理（TQM）的理念不能抛弃，而且一定要逐步建立并完善起来”[4]。可以认为，即使在互联网时代，传统质量管理的一些关键要素（如工具选择、全面参与、领导力等），也同样重要。

全面质量管理当前仍在各领域创造广普价值，但随着互联网、数字化环境下的市场竞争及消费升级，全面质量管理的深化升级显得越来越紧迫。全面质量管理需要根据时代的变化，不断注入新的内涵和元素。

德国质量学会会长乌多·汉森基于市场、技术环境的变化指出，传统质量管理方法虽然在因时而变，但已经不能满足当前企业的质量管理需求，因此针对性地提出敏捷企业的概念，并总结提炼了敏捷质量管理的七项原则，认为组织的反应速度、灵活性、创造性至关重要。王金德（补充身份）提出，在工业化过程中形成ISO 9000质量管理体系族标准模式、精益六西格玛管理模式、卓越绩效管理模式[5]三大质量管理模式，以帮助企业实践全面质量管理的新理念。

图2 全面质量管理所有期刊文献涉及的主题分布（截至2022年）

图3 全面质量管理主题的核心期刊文献发表趋势（截至2022年）

图4 全面质量管理核心期刊文献涉及的主题分布（截至2022年）

图5 敏捷质量管理“七原则”与ISO 9001基本原则的对应比较

另一方面，我国正在大力倡导提升全面质量管理水平。

国家主席习近平向中国质量（杭州）大会致贺信中明确指出：“中国致力于质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，推动质量变革、效率变革、动力变革，推动高质量发展。”2018年国务院印发《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》。2020全国首席质量官大会主题是“加强全面质量管理，推动经济高质量发展”。最新一轮的“质量强国规划”也将从指导思想、实施举措等方面强化全面质量管理的创新与实施。

可以看出，全面质量管理已经进入新旧转换的发展时期。虽然关注热度有所下降，但全员、全要素、全过程的传统质量管理理念、原则、方法仍在发挥重要作用，并随着产业升级、人才素质提升等成为质量管理的必然基础。基于大数据、互联网的新理念、新工具、新体系正在不断融入全面质量管理的逻辑，吸引专家学者及企业的关注，呈现出广泛变革的趋势。国家的重视与倡导将积极推动全面质量管理的创新发展。因此，如何引入大数据等新兴技术，构建新时期全面质量管理的体系、方法，进一步增强全面质量管理的深度广度，将是全面质量管理新时期面临的重要挑战。

三、全面质量管理的再认识

朱兰博士说，“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪”。全面质量管理将随着大数据、人工智能、物联网等新兴技术的不断涌现而实现持续变革与创新发展，在一定程度上已不仅仅是扩展内涵、改进工具的渐进式发展，而是基于新技术、新模式、新业态的变革式发展。

（一）数据驱动深化全面质量管理创新

产品设计制造、组织运营管理、价值链等各类数据构成数字时代大数据资源的基础。德国提出“工业4.0”战略，倡导智能制造与智能工厂；美国提出“工业互联网”战略，打造信息网络技术与制造业深度融合的国家竞争新优势；中国推进质量强国、数字中国、两化融合等建设，都是基于大数据，实现制造业高度自动化、高速信息化和高度网络化，打造智慧工厂，实现智能生产。

麦肯锡《如何利用大数据改进制造业》指出，大数据分析可以帮助那些基于过程的行业的制造商提高生产效率50%以上。新时期全面质量管理必须建立数据驱动的管理模式与方法体系，通过对质量数据的积累、整合、分析，从效益出发挖掘质量的需求和方向，实现企业综合竞争力的提升。

（二）新技术深度融入全面质量管理

新形势新常态下，全面质量管理应告别聚焦于“传统生产端”的组织推进模式，在影响质量与效益的“人机料法环”五大要素中，利用互联网、大数据、行为语义分析等新技术、新手段提升全面质量管理在需求侧、研发设计、市场营销、供应链管理等环节的实践，如在零部件生产供应链中的物联网技术实现实时制造过程中的制造质量、云服务的质量智能分析和预警判断、全生命周期的质量跟踪与追溯等。

PDCA循环是全面质量管理的思想基础和方法依据，也是一个循环持续的管理过程。传统的全面质量管理需要按照PDCA循环的逻辑实施质量改进，但新时期的全面质量管理能够利用物联网、大数据等技术实现全方位预防和监管、实时发现和处置、顾客需求直达设计端等管理行为。人、机、料、法、环等全面质量管理理论中五大关键要素已经发生深刻变化（见表1）。同时，近年来越来越多的企业更加注重顾客需求、更加追求顾客价值，生产性服务业、高新技术产业的新业态、新模式不断涌现，也推动五大质量要素不断融合、拓展内涵的发展趋势。

表1 全面质量管理关键要素的变化

（三）人与智能化的结合带给全面质量管理新形态

数据驱动的质量管理是智能制造环境下质量管理思维理念的创新。智能制造正在引领生产方式的变革，开启质量管理的新模式。基于智能制造技术的质量管理将真正回归“过程控制、零缺陷”本质，实现全生命周期的质量预防及双向质量追溯，高质量、高效率成为其必然的追求。我国两化融合的成果显示，新产品研发周期由221.4天降到149.3天，生产计划完成率提高3.5%，产品一次合格率提高2%，运营成本下降8.8%，全员劳动生产率提升29.1%……智能制造正在进一步变革质量管理的思维和模式，提升质量管理的效能。

另一方面，新时期全面质量管理更加重视人的智慧与价值。波士顿咨询公司发布的报告《工业4.0时代的人机关系：到2025年，技术将如何改变工业劳动力结构》显示，工业4.0时代将创造更多的就业机会，而非减少。以德国为例，到2025年，德国将削减61万个组装和生产类岗位，与此同时在信息和数字技术领域将相应增加96万个新的就业机会。

在质量管理的创新趋势下，质量的影响力将从质量制造扩散到质量创造；关注的顾客焦点将从顾客口述语言、顾客满意转向顾客无形感知、顾客极致体验（见表2）。随着新工业革命步伐加快，质量管理创新变革所面临的复杂程度前所未有。

表2 质量管理在传统与创新模式下的比较

（四）时代变革催生企业先进质量体系

全面质量管理作为一种管理框架，要求组织坚定持续改进的理念与实践，推动产品质量及组织经营质量的提升，这一理念自全面质量管理传播以来依然明确。我国企业在全面质量管理实践中，努力实现传统理论方法与现代技术理念的创新融合，同样取得了一定的成绩，发挥出显著的示范引领作用。

潍柴动力提出企业文化、运营、方法工具相结合的“WOS质量管理模式”，将战略、指标、价值链、制度流程、绩效评价与改进融为一体，覆盖研发、生产、销售、业务支持等全过程，形成了一套以质量管理为统领，销售、研发、制造和管理质量相互统一衔接的质量管理体系[6]。

美的集团提出“5全5数”智能质量管理模式，突出全球视野和全价值链管理，建立预防式的研发全面质量管理、PLM产品全生命周期管理系统、美云智数QMS质量管理、MBS精益质量改善等数字化、智能化管理体系，实现了从传统企业质量管理向智能质量管理的飞跃[7]。

福耀集团提炼“四品一体双驱动”质量管理模式，以“敬天爱人、止于至善”为文化引领，形成产品、人品、品质、品位的“四品一体”核心体系，打造智慧工厂，并与客户需求实时交互，实现“创造需求、稳健研发、协同供应、精益智造、敏捷服务”的全过程价值创造、全生命周期管控[8]。

这些企业不仅充分挖掘全面质量管理经典理论方法的作用，而且结合自身实际开展理念创新、方法创新、数字化创新，构建形成具有自身特色的企业先进质量体系，实现全面质量管理传统与现代的有机融合，取得良好的社会与经济效益。

四、总结

当前以技术融合为特点的新工业革命、疫情下的全球贸易新格局、全面深化的供给侧结构性改革等，已深刻影响着全球的要素配置、生产方式与组织模式。我国经济发展进入新时代，由高速增长阶段转向高质量发展阶段，也必然要求加快质量变革、提高供给质量。面对新技术革命、高质量发展的新机遇和新挑战，企业尤其需要进一步深化全面质量管理的理念、方法、工具，持续开展质量创新，走质量效益型发展道路。