智能物联 重构代理商发展新路径

■ 安徽艾享家建筑科技有限公司董事长 曹勇

2022年1月9日，A.O.史密斯AI-LiNK智能物联冷暖风水集成体验馆(以下简称智能物联体验馆)在合肥·第六空间开业，这是A.O.史密斯在长三角布局的第三家S级体验馆，也是全国首家双能源智能物联实景体验馆，以公寓、大平层、豪华别墅三大场景展示着AI-LiNK冷暖风水专业集成系统。不同于普通的场景化展示，用户不仅能身临其境感受风水联动的智慧舒适生活，还能体验到设计、安装、服务等一站式解决方案。

改变显而易见

尽管A.O.史密斯智能物联体验馆的门头、装修、设备及人员配置等初期投资就达300万元，远超传统专卖店的投入，但智能物联体验馆的开业，为安徽艾享家建筑科技有限公司（以下简称艾享家）所带来的变化显而易见。

首先，从销量来看，智能物联体验馆是在基于原有专卖店的基础上所做的升级，以前该专卖店一年的规模仅为三百万元，但今年有望实现近千万元的规模，销售额翻三倍以上。

其次，整体销售结构发生极大变化，客单价较以前大幅提升。

再次，生意的拓展性更强。尽管智能物联体验馆所处的第六空间，是合肥市内相对高端的建材城，人流相对而言也不是很多，但智能物联体验馆与市场拓展相结合，吸引了大批异业合作单位，有调性的设计师都愿意带用户到智能物联体验馆来体验与转化。智能物联体验馆本身的外展性也很强，能够吸引服务高端客群的相关合作伙伴。截止目前，智能物联体验馆一半以上的生意都是自外部引流而来。

最后，智能物联体验馆的开业，对于艾享家自身在行业内影响力的提升起到极大的作用。在传统电器市场，因为渠道多样化和碎片化，单店效率普遍不高，单品牌专卖店如果能够达到400～500万元的规模，在合肥市场就已经是行业中的Top级门店。在舒适智能家居市场，目前虽然有一些大囤货商的生意规模较大，但基本还是以批发囤货为主，自身零售生意占比较少，集成商在当地更多是承接品牌供应链的职能。一些规模小的集成商在局部市场中做得风生水起，但这些小集成商大多以个体店形式为主或者做相对单一渠道，老板本身就是大业务，组织发展能力相对薄弱，所以单店能过千万元的很少。因此，舒适智能家居集成体验店如果规模过千万元，在合肥市场已经是最优质门店之一，影响力不言而喻。

强价值，破解运营低效痛点

智能物联系统面对的是更为高端的市场，也是传统家电代理商转型的必由之路，个人认为甚至是代理商的破局重生。

作为A.O.史密斯安徽区域的平台商，可以看到目前家电单品代理商发展之路越来越窄，因为在整体流通链条中，过去的资金、仓储、渠道拓展等职能，跟电商业务比相对效率低、成本高、价值链长导致其发挥的作用越来越小，如果无法改善自身效率，未来的生存会更为困难。

可以说，发展到现在，传统家电代理商已经处于转型的“临界点”,我们需要思考自身在整个产业链当中扮演什么样的角色，思考自身的价值在哪里，自身的核心竞争力是什么。此外在数字化和智能化飞速发展的当下，企业活得好不好，就要看自身的效率，效率高的一定会在残酷的洗牌过程中活下来。

所以，当前代理商遇到的核心问题，不是业务能力问题，而是经营效率的问题。在这方面，橱柜行业给了我们很好的启示，通过产业链条的延伸能够解决低效和低客单值问题。很多橱柜品牌以前只做橱柜，后来到全屋定制、木门，将装修链条上与木质产品相关的品类几乎全覆盖，也让经销商的生意赛道不断拓展，销售额获得长足增长，品牌的市值也在不断上升（比如欧派，志邦等）。

家电行业也是如此，以前我司主做热水器、净水机等类型单品，客单价不会很高。因此专门成立艾享家公司，主力拓展冷暖风水专业集成系统，2021年壁挂炉及采暖系统零售两千多套，客单价约为2～3万元。2021年下半年，引入智能物联系统，客单均值达10万元，别墅等大户型更是达到了四五十万的销售额。

所以，A.O.史密斯对智能物联系统的探索，能解决目前渠道存在的效率问题，为代理商开拓出一个非常好的发展路径。还有重要的一点：空调的销售更为前置，很多壁挂炉的生意正在被空调集成商整合蚕食，拓展智能物联系统，至少又新增了空调产品这一流量入口，让我们有更多的机会去接触金字塔尖的客户。

强融合，有战略有决心有行动

从整体行业来看，家电产品融入家庭空间并联动服务，为用户打造品质生活方式已然成为家电企业转型升级的主流趋势，但能否转型升级成功，还取决于品牌是不是有资源和决心能把智能物联业务达成，这一点更是毋庸置疑。A.O.史密斯对智能物联系统的探索是有决心的，从产品、技术、人才支撑、场景体验、生态圈建设等全方位升级去推动战略落地，并且A.O.史密斯还有着自身独特的优势。

首先，作为一个百年企业，将百年价值观和平台商融合在一起，这就是A.O.史密斯最大的优势。基于企业文化的有效推广让工厂和平台商之间无缝融合，不管是战略升级，还是具体政策落地，都能够很好地传递和执行。作为平台商，要全局考虑区域的市场管理模式、产品&系统的专业赋能、销售渠道的开拓和维护，引领经销商生意模型向高端集成化转型，赋能经销商系统专业能力建设。

其次，A.O.史密斯工厂的创新意识、创新能力和研发能力在行业中是屈指可数，A.O.史密斯AI-LiNK全联全控冷暖风水集成系统是将空气能、燃气能双擎联动，在冬季室外温度比较低时，使用燃气能源快速加热室内温度，可以在短短11分钟即可将室内提升到舒适的温度，温度达到后，系统会自动切换到空气能进行保温，实现了节能与舒适的精妙融合。夏季使用A.O.史密斯水系统空调，会感觉到室内凉爽，但却没有刺骨的冰冷感，真正实现“凉而不冷”，且室内空间的湿度和空气新鲜度都保持在人体感应最舒服的范围。

从2021年下半年开始销售智能物联系统起，到目前已经销售超100套。相信经历过一个四季之后，用户体验到系统的高舒适性，口碑裂变效应会进一步放大，我们希望在2025年能够实现智能物联系统销售规模过亿元的小目标。

再次，A.O.史密斯不仅仅是做空调、壁挂炉等主机，而且在这套系统中解决了很多行业的痛点、集成商的痛点以及用户的痛点。直白讲，集成商如同是一个造车者，品牌的产品只是发动机，仅有好的发动机，并不意味着就能造出好车，让车的性能真正达到最佳，发动机调教、底盘的设计、变速箱的匹配，刹车系统的灵敏度等同样非常重要。而A.O.史密斯做智能物联系统，除产品优势之外，还具备两大核心优势。

一是对整体过程的严苛把控，整体智能物联系统所涉及到的所有核心配件都做到A.O.史密斯的品牌认证，把所有施工质控点拆分为9大施工阶段、22道施工工序、60个施工质控点、189个监理验收内容，再加之专业的设计施工队伍，力争将每个环节做到极致，为用户提供终极体验。

二是在用户服务领域形成的独特优势。A.O.史密斯做任何事都有着自己的方法论，能够将企业文化传导至用户价值中。可以说，在行业中，做到如A.O.史密斯这样重视度的同样是屈指可数。比如，A.O.史密斯在微信企业号上开通有总裁热线，作为一个直接面对用户、倾听用户心声的窗口。只要用户有不满意之处，可以通过总裁热线去交流，邱步总裁会第一时间看到没有经过任何过滤的用户反馈，并会不遗余力、不惜一切代价去解决消费者的痛点。自总裁通道开通以来，A.O.史密斯出台了一系列政策措施，“产品质保延长至3年”、“只换不修白名单”、“质量机快速退换货”、“星级工人师傅特别补贴政策”等，会对销售出的每一台产品负责，服务中间没有断层。所以，很多朋友对A.O.史密斯的服务都是赞不绝口。

强服务，根深自然枝茂

个人认为，A.O.史密斯进入智能物联领域有着极大的机会，但是首先要先进入，才能看到有更大的机会。在艾享家看来，此时和公司刚开始做净水产品时的市场状况非常类似，但品牌影响力却远胜当年。

2011 年，安徽市场刚开始销售净水设备时非常艰难，第一年工厂给下达的任务也只有80 万元，我们在用户体验上做了很多基础性工作，正是这些基础性的工作，支撑了后期净水市场的快速发展，到2021年末，净水品类年销售规模已过亿元，安徽省史密斯净水奥维线下占有率也超过50%。

现在，做智能物联系统也是如此，根深方能枝茂，首先就是把基础性做好。特别是，与单品相比，智能物联系统更为复杂，从设计、安装、施工、调试等技术服务支持，包括终端门店、团队的建设等都要有一个过程。比如，针对智能物联体验馆的运营成立了家用产品和暖通集成的虚拟合资公司，轮值总经理加最优秀的店长带领的团队堪称最高配，在智能物联体验馆开业之后，又配套了冷暖风水专业集成的小区样板间，升级了服务培训基地，让消费者能够触达更多的智能物联系统体验场景，这对业务发展有很大帮助，尤其是在体验和转化方面有相对长足的进步。

正如，A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国区总裁邱步曾多次提到的，“我们追求的是用户的终极体验，如果我们能确保用户是满意的，靠口碑传播，生意一定会好。”

我们认为，没有员工非常满意就换不来用户的非常满意。对于基层员工来讲如果能够满意，谈再好的愿景、再好的企业文化都不如首先保障他的收入水平，在保障收入的前提下，再通过企业文化、人文关怀等细水长流的渗透。服务公司在这两方面下了很多功夫，对服务技师的满意度主要就从这两方面考量。

第一，保证服务技师的收入。

大部分服务技师身为一家之主，如果他的收入下降，对他的家庭生活质量会带来极大影响，必然会影响到他工作时的心情。艾享家非常重视对服务人员的培训，让他们的技能不断提升，目前一批学习能力强，技术又过硬的服务人员通过公司培训，已经升级为做智能物联系统的服务，专业度提升了，收入也会提高；此外我们还增加了一些提升技师收入项目，比如服务营销，以旧换新，增值服务等，能力强的技师可以每月多增收3000-5000。

第二，GPS活动的有效推广。比如，按季度定期组织员工GPS活动，包括管理层定期和一线服务技师聚餐；每月与一线技师开展沟通会；同时把员工福利和员工子女福利纳入到制度中，技师的小孩考上大学会给他们庆功，今年服务公司有4名服务技师的子女考上大学，按照制度每个新大学生都给予5000元的奖学金。

在A.O.史密斯的用户非常满意度考核中，安徽区域在全国都能够名列前茅，其中蚌埠、合肥在2021年全国服务商排名中位居第一和第二，核心原因就是服务技师的收入有保障，在当地有竞争力；各项GPS文化活动的开展，他们满意微笑了，自然会换来消费者的非常满意。

目前整个线下公司有500名员工，其中服务技师就近200名，过去三年，一大批优秀的服务技师在公司获得自身的成就感，对A.O.史密斯品牌、对服务公司的归属感都非常强，主动离职率非常低。优秀的服务技师团队真正是公司发展的基石。

强布局，引领才有未来

作为代理商企业，过去十几年以来，随着科技的发展，自身所处的业态发生了革命性的变化，我们必须快速应对与学习，把握变化，提早布局，领先一步才能赢得市场红利。在传统行业整体业务不断下行时，如果只做单品，一些潜能和资源也得不到发挥。此时，A.O.史密斯在中国开启从生产、销售、服务高端单品向品牌系统集成商转型的战略，让我们能够有机会进入到更复杂更高门槛更有价值的业务中，有望成为用户美好生活整体解决方案新价值的创造者。只要方向正确，自身落地的能力不断强化和积累，才有更多的机会去带领企业实现新跨越。