立足于“省”做家电业的装修公司

■ 秦皇岛岩泰制冷设备有限公司 王慧智

用户消费能力提升，品质生活崛起，市场需求在发生变化，泛家电产品传统边界被逐渐打破，整套舒适智能家居解决方案成为新的消费趋势。可以看到，越来越多的实体家电零售企业正在由原来的传统家电销售模式向为用户提供家庭场景解决方案的集成服务和一体化服务转型升级，一批新的舒适智能家居集成服务商企业在市场中脱颖而出。

这其中，由于中央空调是一个非常前置的品类，用户在装修的第一阶段，中央空调就是必备考虑。因此，大部分家电零售企业的转型都是从引入中央空调开始，进入了家庭场景解决方案服务领域。

秦皇岛岩泰制冷设备有限公司（以下简称完美家）就是这样一家提供舒适智能家居及家电全案服务的集成服务商企业，虽然公司是2022年6月1日刚刚成立，但发展是源自秦皇岛天洋电器。5年前，只做分体空调的天洋电器引入中央空调之后，开始向舒适智能家居领域进行更有深度的市场挖掘，逐步形成中央空调、新风、净水、热水、智能家居、影音、进口家电7大品类，打造完美家这一舒适智能+全屋家电的一站式全品类服务的高效零售模式，业务主要集中于大宅全案服务。

完美家的舒适智能家居系统业务模式需要对接装饰公司和设计师，业务操作较为灵活，且需要整体公司各职能部门都能够快速反馈，及时响应。为适应市场发展的需要，更好服务用户。今年上半年，完美家从天洋电器中剥离，成立新的独立法人公司，原完美家业务团队的21名员工全部加入至新公司，开启再次创业新征程。

因此，完美家是有着传统家电零售基因的新集成服务商，在过去的发展过程中，完美家已经历过4次的迭代升级，通过市场的实践梳理流程，对人员架构、产品架构及售后服务等不断完善，实现销售流程化管理，辅材用料清单透明标准，安装施工规范全程可查等，形成了舒适智能家居+全屋家电的独特经营模式，在市场中树立良好口碑。而独立公司的成立，在保持原有优势的基础上，在市场操作上又可保持灵活性，激发出新的活力。

“省”是核心竞争力

集成类产品属于家装零售“硬装”部分，是典型的“半成品”，所涉及的服务、产业链也更为复杂，重产品、更重家装的双重属性使得完美家的零售模式在装修产业链中，是所有人都需要的。

现在，能够赚钱的生意模式，要么是帮用户省时间，要么就是能占用他的时间。比如，抖音的成功就是占用了用户的时间，让用户愿意把越来越多的时间花在短视频上。而完美家的生意模式就是在帮用户省时间。

用户在装修时为什么要找装修公司，第一是不懂得设计，装修公司会帮他设计。第二，装修公司会帮他解决砸墙、改水电、家居定制等一系列的装修中所有土建工程，让他省事省时间，且可以让他未来的家居生活达到想要的效果。

完美家就相当于是家电界的装修公司。随着技术的进步，目前家电越来越智能化，特别是大宅或者别墅用户，对于全屋舒适智能的需求很旺盛，但也有很多的痛点。全屋舒适智能家居涉及的品类品牌非常多，需要把这些产品结合用户家庭生活需求进行完美的组合，这一过程让用户感觉非常的繁琐。所以，完美家为用户提供的是方案+体验+产品+服务+终身维护的一站式服务，可让用户省时省心且放心。

首先是设计，在一个消费者的家庭中，需要配备哪些电器设备，这些设备会对他未来的生活有什么帮助，甚至包括未来用户可能会买哪些小家电，放在哪里更合适，建议留多少个电源，都可以给出建议和解决方案。并且方案涵盖高、中、低三档，用户可按需选择。即使用户不选完美家销售的产品，但是也会在方案中为用户标出，需要预留出来什么样的位置，放什么电器，提前告诉用户，并帮用户把标准尺寸留好，电源的位置预留好。

其次是施工过程中为用户解决专业性问题，比如，铺管路，智能化的强电和弱电的系统。

再次是交付。交付不只是说给用户就完了，交付还要告诉用户怎么使用，并交会用户使用。

用户没有太多的时间去学习各类产品知识，去逛去对比，完美家会让他们全省心，就如同去装修一样，从设计、量房、制作、施工、交底都是一站式的全部解决家居生活中与电器相关的需求。同时用户追求用简单的方式过轻松的生活，希望在高压工作状态下也能拥有丰盈的精神世界和生活品质。而完美家又有实景的体验，让用户能够体验到想要的生活是怎样的。

同样，对装饰公司设计师，完美家也是解决同样的问题，设计师在与用户沟通时可以少费很多口舌，只要告诉完美家这个用户要订全屋家电，完美家就派业务员去跟用户进行接洽，了解用户需求，提供全屋配套设计方案，节约了设计师的时间成本，他只要拿返佣即可。

因此，完美家作为一种新的零售业态，装修公司需要，用户也需要。目前，完美家在装饰公司开有两家门店，在天洋电器卖场内有一个门店，在红星美凯龙有一家店。还有一家装饰公司以及秦皇岛的连锁家电企业广缘电器也在与完美家洽谈，希望将完美家引入。预计到年底在秦皇岛市达到六家门店，基本实现市场的全面覆盖。

服务满意度决定收入

完美家目前经营7大品类，每个销售人员也都要做到能够销售七大品类。但如果让销售人员全面掌握七大品类的专业知识也是一大难点。对此，完美家根据产品的特性进行了分类，比如，对中央空调的专业知识销售人员要做到绝对专业。对新风系统重点掌握进风量、排风量的比例，后续如何安装和甩管由设计人员负责。对净水品类需要掌握前置、末端、中央净水、中央软水如何为用户匹配，要了解产品的尺寸，知道用户家的安装位置是否可以放得下，最终系统方案会由专业设计师设计、交底等。

实质上，全屋舒适智能家居家电的销售，销售人员更多是研究用户的需求和产品对用户的利益点，每个前端销售人员，后台都有三大专业团队支持，一是设计团队，二是售后安装队伍，三是客服团队，全部都为前端的销售人员做服务，这样，销售人员就是专心研究用户需求，给用户讲方案，相对来讲对方案的销售就会更为专业，工作时也会轻松一些。

有的公司设计人员少，从设计到交底到业务都是一个人，设计人员的能力再强，但是他的时间和精力是有限的，支撑不了同时服务3单、5单。而完美家就可以，这也是近两年完美家在秦皇岛大宅全案配套市场影响力不断提升的重要原因。

影响用户满意度的核心第一就是技术，第二就是服务。而服务客户的能力，整体团队架构的支持，不是夫妻店可比的。完美家对所有服务用户的人员都有考核，业务人员谈单之后，需要技术人员交底，涉及强弱电分布、插座分布、冷热水布置、水电点位，家电的位置怎么留等，对交底的满意度，需要业务人员签字，需要装饰公司或者设计师签字确认，技术人员才能拿到全额奖励。

安装人员施工完成，需要设计图纸的设计人员确认顾客满意，工长确认满意，业务人员确认满意才能达到100%的服务费。

完美家每个工序的考核都是环环相扣，每一个工序都是服务于上一个工序，做到让用户放心+安心+舒心+省心+贴心+称心+顺心+创新=用心做服务，最终才能保障顶层用户的满意度不断提升。目前，在公司的整体费用占比中，服务费用的占比也是最大的。

先生存再求发展

虽然完美家的业务模式已经运营了五年之久，员工对市场也有足够的信心，否则团队21人不会全部都加入至新公司。但毕竟是新公司，完美家不希望让员工有太大的压力，就能够通过合理的激励，让员工可以全力开拓市场，多劳多得。

目前，在完美家整体7大系统中，占比最大的还是中央空调，完美家的销售方向也是以中央空调带动所有的舒适家居家电产品的销售，也会加强智能家居的推广。尽管全宅智能量还不大，属于正在被认知的品类。但是对智能窗帘、大屏控制开关的需求相对较多。随着今年公司新引入的智能家居展示落地完成，能够让用户更直观体验全宅智能，也会对销售带来帮助。

客观来讲，完美家在秦皇岛市已经打下一定的市场基础，特别是在一些高档小区、别墅区的占比很高，一些大的设计师或设计工作室也愿意和完美家合作。今年上半年尽管受疫情影响，秦皇岛市的新建楼房及交房率都在下降，业主变少，但由于完美家的目标客户集中于大宅市场，需求是存在的，而且用户的消费能力较强。

比如，秦皇岛是集中供暖区域，但有一些大宅、别墅，特别是建在海边的房子，暑期住会很舒服，冬季居住舒适度就差很多，加之周边的超市，商务配套都不完善，很不方便，用户就会搬到市内居住，只是过年放假时才会回去住几天，一年只有十几天需要采暖，这类用户就会安装一套采暖设备。这些都是客观存在的需求。

因考核都是公开透明的，员工做一单可以收入多少，都可以计算出来。项目一完成，马上就会进行结算。如果发现哪个员工原本到月末工资可以拿到1万元，但因为评分低，只拿到了7000元。管理人员就会和员工深入交流，帮他分析是什么原因造成的评分低，是沟通时出现问题，还是解决问题时方案有欠缺？让员工真正认识到自己的问题所在，就会去改进自己的工作。

毕竟，每个人的想法不一样，及时分析及时解决，才能让团队之间及与合作伙伴的合作更为顺畅。当然，现在的考核方式只适用于现在的阶段，完美家希望在运营过程中对考核不断优化，目标就是更好调动员工主观能动性，为发展合伙人制打好基础。

因此，2022年下半年，完美家给自己定的目标并不高，首先是让公司正常运行起来，用心服务好用户，自然会带来好的回报。之所以有这样的自信，是因为过去几年，不仅完美家的方案及施工质量得到用户及装修公司的认可，而且装修公司、设计师、家电零售卖场都在主动找完美家合作，从家电零售业务到舒适智能家居+全宅家电集成服务的零售转型，改变了商家自身的江湖地位，这让我们对未来发展更具底气!