锻造交付服务力是价值，更是增值

2022-09-09白洋

现代家电 2022年8期

■ 白洋

行业属性和痛点决定了服务的区域化

舒适集成带有典型的系统集成属性，这种行业属性也就注定了其重专业、尤其是专业化的服务属性。行业中流行的说法是“三分产品，七分服务。”

的确，无论是风水冷暖组成的传统舒适集成系统，还是当下风口以及代表未来发展趋势的舒适智能系统，均需要服务的加持。可以说，目前整个舒适系统产品的底层技术逻辑已经非常先进，除了各品牌之间的协议端口尚未形成完全开放的生态之外，在各个品牌、各个平台之间的小生态已经形成。只是在服务落地端的短板和痛点，还非常明显。

痛点之一，是舒适集成行业的跨区销售存在难度。

可见的是，无论是平台搭建的、面向全国的舒适系统品牌平台，还是业内知名的舒适集成商的自我品牌，均具有区域属性，全国性以及跨区域的舒适集成品牌还非常少见，即使是全国范围内的布局，也是依托当地的直营公司、加盟商或者服务商合作展开。其根本原因，首先在于舒适集成产品的运输物流痛点。

包括空调、新风、净水等在内的舒适集成产品，很难在网上直达C端。一是产品运输中容易出现磕碰损伤，二是这些产品需要前端测量和设计，如果前端出现问题，订单的交付环节将出现大的问题。

集中来看，在交付环节较为常见的痛点聚焦在客户满意度这一指标上。

往往，在交付环节，有几种情况的出现会影响到客户的满意度。

第一，物流运输的及时性和统一性。即产品是否能够一步到位配送？

第二，安装环节，服务技师是否有经验，是否规范化，安装现场的卫生服务是否到位？

第三，交付的现场场景和客户在门店体验到情景是否一致，即是否实现了“所见即所得”？

以运输为例，系统集成涉及到的产品，不适宜长途运输，即使包装的再精细完美，也难免出现磕碰和损伤。再例，组成系统集成的产品如果分批次送到客户家中，也是影响客户满意度的一个指标。很显然，一次性配齐和分批配送，前者无论对于集成商的时间效率、成本，还是对客户满意度而言，显然要优于分批配送。

在集成系统的交付环节，影响客户满意度的不仅仅是这几个指标，只是这几种情况出现问题概率较高，也将直接影响集成商家的整体服务质量。

从某种程度上而言，客户痛点实际上是品牌力的铺垫。

也正是集成行业这些属性和痛点，决定了本地化的商家更容易在当地市场树立口碑和形象，也是为什么至今整个集成行业依然缺少全国性直营品牌的关键因素。

为了解决行业、客户这些痛点，多年以来，无论是上游产品制造端，还是落地承接端，都在试图从客户痛点，同时也是客户需求点出发，不断从各个角度进行服务的精进和完善。

厂商都在放大自身的服务交付价值

按照交付流程来看，可以划分为交付前，交付中和交付后。在这个交付的服务流程中，可以看到根据周期不同，厂商的职责也有区分。

首先，交付前。

交付前的服务内容，主要集中在上游制造，以及前期设计。

对于上游制造而言，这些年也已经脱离了简单生产，而是开始进行柔性制造。包括从服务的角度对产品进行改进改善。这其中涉及到的服务，终极服务目标是客户，但为了实现服务终极客户这一目的，过程就是要服务好合作的经销商、集成商伙伴。

目前，上游厂家在服务方面的改进围绕产品以及为合作商家赋能展开。

第一，产品端的硬件和软件投入，进行柔性制造的赋能。

产品端，引进智能制造的现代化生产线，并通过从商家和客户处收集到的痛点、需求等资料进行归纳整理，进行产品端的改善，从产品设计之初就开始着手解决涉及到的服务痛点。将“三分产品”涉及到的服务短板，“扼杀在萌芽阶段”。例如，一些功能性的五金配件、工艺线路等进行改进。通过工艺和技术研发降低和规避服务风险。

在产品研发中，有一点非常值得关注，即人才的引进。除了通过智能硬件进行产品力强化之外，技术型人才的引进也十分重要。有中央空调品牌告诉记者，现在水机空调在市场上的表现一直向好，但相比氟机空调，水机空调的技术性、专业性还需要不断强化，这就需要在产品研发端加大专业化人才的培训和引进，不断为硬件进行软实力的赋能。尤其是在做大宅项目中，很多大宅空间并不规范，但厂家的技术和产品是标准化的，如何在标准化基础上做个性化以适应异形空间的需求，该厂家也将加大对异形机的研发力度。目前，该厂家的标品占比90%，异形机占比10%，随着市场上大宅需求的增加，从今年下半年开始，异形机的生产制造占比将进一步加大。

库车山前气田为西气东输主力气源，试油期间测试放喷天然气全部放空燃烧，向大气中排放了大量的二氧化碳和烃类气体，具有井口压力超高、井口温度超高、井口产量超高的特征，尤其是克深区块试采井的温度、压力、产量，最高井口关井静压超110 MPa，天然气回收难度极大，国内外无先例借鉴。

这是典型的终端反馈生产制造的案例，也是柔性化生产的有效路径。

第二，强化质量把控，自检外检双管齐下。

强化质控，并将质控贯穿到各个环节，使产品从出厂就具备一定的交付能力，是一种较为理想的从上游减少服务桎梏的有效拦截。

目前，在质控方面，有厂家采取自检和外检两种方式双管齐下的方式。质检内容包括产品结构、工艺标准、配件细节、安装方式、包装标准，以及现在很多工厂加了一条“工艺颜值和质感”，以更加符合终端客户的“第一眼颜值”新诉求。

内部自检采用专人专项的闭环检测，除此之外，与外部第三方质检机构合作。外检有两个较为重要的指标，第一是外检人员和工厂内部人员无交集、无人脉、无来往；二是外检检测出来问题的惩罚措施要高于内检。以此来保证产品质量可控、可优化的空间。

第三，上马软件系统，提高效率和精准度。

目前，绝大多数品牌厂家都已经上马一套系统化软件，以打通生产-销售-客户-终端，乃至设计师等全链路环节，形成前台-中台-后台的高效协同，快速响应。更重要的是，系统软件的上马，可以减少环环传达所发生的误传、信息失真问题，尤其涉及到设计环节，如果位置、尺寸、水电路出现偏差，很可能前功尽弃，或者很大程度上影响客户后期使用，以及整体工程项目效果。

其次，交付中。

系统交付中，涉及到更多的是服务商的落地，针对服务落地能力，厂家也有相当一部分帮助当地商家落地的责任。

交付过程中，涉及到家装公司、设计师、施工方、客户、其他品牌或者产品的供应商等多方面的协调合作。在交付中间环节，厂家更多做的是辅助型工作，即通过销售软件、话术、量尺标准等全案培训，提升合作商家的服务落地能力。

对于厂家而言，目前主要有直营和代理两种主要形式。一般而言，在超一线和一二线市场，直营店较多，当然也有空白区域，这种情况下的服务交付，一般与有资质的第三方合作展开。尤其对于有电商业务的品牌而言，在空白市场与第三方合作进行服务落地，是常态。

最重要的，是代理商，也就是本地集成商的服务合作，往往由经销商负责销售和送装以及施工一体化落地。

目前，相当一部分品牌厂家均将“是否有提案能力、尤其是大宅提案能力”作为甄选合作伙伴的必备标准。线上，厂家在疫情常态化的态势下，采取线上培训或者录制视频的方式，与商家进行合作和赋能提升；线下，在条件允许的情况下，对于新进入的集成商采取“扶上马，送一程”的帮扶方式，帮助商家打开终端、打通包括家装设计在内的新型渠道，同时进行从安装到量尺的现场培训。

厂家服务商家，本质也是服务客户。对于集成商而言，是否具备自己的服务力，不仅是承接集成系统的前提条件，也是能否做好本地市场的硬核条件。有了服务力，才有销售力，才有交付落地力，才有盈利能力。近两年，集成商在自身服务力的打造上，在不断精进，相对于厂家而言，集成商本身服务能力的打造和提升要更高一筹，因为集成商是冲在市场一线的“战士”，对于客户需求点、痛点，乃至痒点的了解更清晰，更精准。目前，很多集成商的目光都聚焦在高端客群，聚焦在高端市场。做好高端市场，服务是重要的溢价手段，在目前产品同质化严重的今天，如何打造自己的差异化价值，最大的实现价值点还在于服务。“七分服务”的行业属性依然没变，变的是，近两年集成商的服务更加精细化，乃至极致化。

例如，有的线下展厅，仅咖啡就准备了5种，以满足高端客群的口味选择。包括气泡水、冰水和高端矿泉水等更是成为常态标配。有商家在门店专门安置了价值不菲的电解水机，供客人饮用体验。“因为现在痛风成为了富贵病，我发现很多到门店的客户不敢喝饮料、果汁、奶茶和咖啡，他们都说自己有痛风。有了这一发现，我们专门在体验门店安装了一台两万多的电解水机，一是服务客户，二是也有部分的推广销售作用。”

除了门店的净水器，消毒设备，通风设备，乃至是用一次性水杯还是水晶杯，商家都对目标客群做了更多的细致研究和布置。

当然，这些是门店的“软装”，更重要的是施工服务的“硬件”，才决定了客户的最终满意度。

对于集成商而言，拥有自己的服务团队，是首要要义。服务团队的打造，涉及到更多细节问题，既包括分配机制，也包括培训机制；既包括老技师的服务管理，也包括新技师的成长；既有服务和销售、和设计的协调配合，也有自己的专业能力体现，等等。相比社会化服务，自有服务团队的锻造成本和风险均比较高，但效果和品质更可控，尤其针对具有大宅提案能力的商家而言，自有服务团队，是必须。

第二，要有符合本地市场、符合目标客群的服务能力，包括施工、效果在内的交付力，拥有自己的一条标准化、规范化、细节化的流程，以及处理和承接异形大宅空间的能力。异形大宅不仅仅是对设计师的考验，对于落地服务而言，也是一种考验。但相对大平层而言，大宅的异形率更高，这就需要商家不断提升自己的交付落地能力，能够符合客户需求，符合设计方案。

更为优秀的商家，可以超出客户和设计师预想，提供更为极致的服务。目前，有集成商正在推进“无尘服务”通过工具和安装工艺的改进，在施工端做到“无尘作业”。虽然目前全流程无尘作业还有待时日，但该项服务举措的推出和改进，无疑超出了客户的预想，极大提高了本品牌的美誉度。

同样，针对客户现场体验，也有厂家和商家推出了可视化工具，客户无需到现场，就可以在手机端获知全部施工流程、节点和效果。“实际上，减少业主的现场率，对于双方而言，都是一件好事。对于业主来说，省时、省心、省力，客户只看效果，不过多关心过程。这种无忧服务项目的推出，以数据化赋能为前提，双方都省力。”

无论是门店的极致化服务，还是施工现场的无忧服务，最后的目的均为更好的交付效果。

交付效果，超出客户预期的，是极致的理想化。现在行业所追求的是“所见即所得”，无论是8888/平，还是88888/平，即客户在展厅的体验和家中实际体验相一致。实际上，这已经是一种完美的交付状态。

达到完美的交付状态，既需要厂商各自发力，更需要双方合力，通过客户和市场上存在的痛点，倒逼包括产品力和服务力在内的、行业整体升级。实际上，服务能力的打造和提升，不仅仅解决了客户满意度的问题，也将是未来继续深挖增量市场的价值所在。

服务不仅是价值，还是增值

产品同质，行业内卷，有业界人士说，舒适集成行业的服务，也正处于内卷当中。这其中，自有道理，服务的极致精细化，可以理解为内卷，从另一个层面，也可以理解为行业升级。因为服务内涵涵盖了太多内容，不仅仅是门店有几种咖啡，是用纸杯还是水晶杯的细节问题，而是从服务的一个切面，反应出整个舒适集成行业更高的溢价水平和管理水平。

无论称之为服务极致化，还是内卷化，服务升级的脚步，不能停。对于厂商而言，在当前新增市场萎缩的情况下，服务不仅代表了自身价值，更重要的，服务已经成为重要的增值途径。

可以看到，相比传统家电行业动辄十几亿、几十亿的商家销售规模，实际上系统集成商的体量都不大，上千万的是商家常态，上亿规模的已经是业界翘楚，其根本原因在系统集成是一个非标行业，具有个性化和高端化、即高客单值、长周期性特点。也就决定了，系统集成行业必然是一个深挖个体客户、追求个体单值最大化的行业。据统计，系统集成老客户或者转介绍的比例非常高，一般二套装修的概率在25%，客户转介绍的比例超过30%。

按照这一比例，可以看出，舒适集成行业是典型的“做旧”行业，即做老客户的生意，和老客户介绍的新客户生意，新客户来源，也绝大多数是冲着集成商在当地的服务口碑而来。可以说，服务，贯穿着整个商家的销售和发展始终。