用户行为路径下医院智慧标识系统设计分析

杨凯超

（郑州工业应用技术学院，郑州 451100）

随着云计算、物联网、5G 和人工智能等新兴技术在医疗领域内的广泛应用，我国医疗行业向信息化、智能化方向持续升级，越来越多的医院以“智慧化”“互联网+”等技术手段开展智慧医院建设。智慧医疗是以用户为中心，以医疗信息为主线，利用网络通讯、信息交互、智能感知和数据处理等技术实现患者、医务人员、医疗机构和医疗设备之间的紧密互动，建立科学、精准、高效和合理的医疗服务体系[1]。在智慧医疗模式下，智慧病房、智慧护理、电子健康档案、远程医疗和在线健康社区等呈现出强大的生命力和影响力。

我国标识制造业自20 世纪80 年代由欧洲引入以来，经历了产业导入期、产品成熟期和技术转型期3 个阶段[2]。在医疗空间的智慧服务中，产品成熟期①的标识系统与病患、医护之间的问题渐趋明晰，均面临着优化升级的关键时刻。智慧标识系统基于新媒体技术的复合型与多元性特点，突破传统标识系统的局限性，改变传统标识系统信息内容更新不及时、信息滞后等问题，更好地实现了新媒体平台下多重信息的深度传播与拓展。

1 项目概况

某三级甲等医院是一所集医疗、教学、科研和保障为一体的现代化综合性医院，整体实力雄厚。2013 年单日最高门、急诊量就医14 691 人次，年门诊量达341万人次[3]。日门诊高峰期多于每日9 时—10 时之间。门诊部人流的特点是各类病人多、流量大，容易产生人流混杂，交叉感染[4]。

门诊是医院重点科室之一，是医院的窗口。门诊工作的好坏，服务态度的优劣，医护质量的高低，均直接影响医院的声誉，与医院的发展息息相关[5]。门诊大楼作为该院的标志性建筑，由地下1 层，地上9 层组成，1—5 层为各科科室，6—9 层为医护办公场所，各层建筑面积为10 000 m2。其建筑由玻璃采光天井将门诊功能空间垂直串联，采用分散式挂号和候诊空间的设置分布，32 个科室均匀分布于西部、中部和东部，呈“王”字形布局展开。各楼层采用分散式挂号和候诊空间的设置，将整体楼层分为A、B、C、D 和E 共5 区，各层有扶梯1 台、直梯3 台。

1 楼门诊大厅由西部即医保办、住院处、信息台和皮肤美容中心，中部即门诊收费、门诊办公室、西药房、中药房和一卡通充值，与东部即感染性疾病门诊与皮肤科共同组成，也是联系住院一部、消化病医院与急救中心的重要枢纽。该院门诊空间整体布局紧凑，分诊候诊区域狭小；建筑楼层挑高低、灯光暗，更易产生压抑感，影响病人的就诊心理。

在近些年医院的快速发展过程中，就诊用户与标识系统之间的问题愈加严峻，而作为连接和沟通用户与医院环境的标识系统，也面临着适应新时代、新政策与新技术的综合需求。

2 用户群体调研分析

2.1 用户行为路径分析

调研小组将用户群体按照年龄、性别分为4 组，随机选取4 名受众，在进入门诊大楼征得用户同意下，采用行动观察法和动线观察法对其进行行为路径的追踪调查，并记录就医问诊过程中的行为路径信息。

调研小组将受众人群的行为路径绘制于平面图上，用粗虚线代表受众人群目地流线的线路路径，细虚线代表受众人群在寻路过程中的折返，从而得出每名受众在就诊中的行为流线及路径特点。

本文从4 组16 名受众群体中抽样选取4 名进行个案分析。

2.1.1 受众个体A 行为路径分析

（1）受众个体A 行为流线

①门诊大厅驻足，寻找目的地标识信息；②治安台寻路，了解到医药超市在负一层；③扶梯口停留观看楼层索引，认为与医护人员提供信息不一致，折返治安台再次咨询；④到达负一层，跟随地铺式标识信息找到医药超市（图1）。

图1 受众个体A 行为路径图

（2）受众个体A 路径特点

①门诊大厅找不到目的地相关导视信息；②依赖治安台工作人员指引；③看不懂导向标识牌体信息；④有驻足、折返现象。

由以上结果可知：①门诊大厅内缺少对医药超市的空间性标识；②导向标识牌题信息不够明确，存在误读、不易读的现象；③部分区域性标识牌有反光现象，识别性较弱；④老年人在缺少他人陪同下，影响寻医效率。

2.1.2 受众个体B 行为路径分析

（1）受众个体B 行为流线

①一楼导医台向导医阐述个人病情，了解到目的科室为5 层疼痛科；②乘直梯到达5 层，出电梯后进入距离电梯最近的科室——中医科；③驻足、停留观看中医科宣传栏信息介绍后，盲目折返、绕中庭至肝胆外科；④导医台咨询疼痛科具体位置，折返至疼痛科。（图2）

图2 受众个体B 行为路径图

（2）受众个体B 路径特点

①不清楚所看科室的具体位置；②缺少观看导向性标识的习惯，依赖于个人的直觉与经验，“病急乱投医”；③方向性不明确，增加寻医时间成本；④依赖导医。

由以上结果可知：①一楼门诊大厅缺少分科信息指引，必须依赖导医帮助；②电梯口楼层索引信息冗杂，不够清晰、醒目，对受众人群没有吸引力，电梯口缺少楼层具体科室信息的导引；③用户方向感差，依赖于个人经验，盲目寻路。

2.1.3 受众个体C 行为路径分析

（1）受众个体C 行为流线

①一楼治安台咨询个人病情的目的科室；②二楼导医台咨询就医流程，并完成挂号—办卡—充值；③绕路到达皮肤科；④皮肤科门口候诊，等待广播叫号就诊（图3）。

图3 受众个体C 行为路径图

（2）受众个体C 路径特点

①看不见导向性标识信息，依赖治安台、导医的帮助；②不清楚就医具体流程；③有徘徊、绕路情况。

由以上结果可知：①门诊大厅的总索引牌不够醒目，没有吸引到受众人群的目光，而用户依赖导医，缺少主动寻求导向标识的习惯；②门诊大厅缺少就医流程信息的有效普及；③办卡流程在导诊台下，牌题尺寸较小，位置不明显；④挂号、办卡和充值分开，非一体机自助完成，增加外地或首次用户的就医步骤；⑤自助挂号机处缺少下一步候诊、就诊的信息性标识；⑥不明确就诊最短流线的详细路径。

2.1.4 受众个体D 行为路径分析

（1）受众个体D 行为流线

①一楼门诊大厅咨询导医病情事宜，了解到就诊目的地为4 楼普胸科；②乘坐直梯到达4 楼，并于自助服务机处办卡缴费；③到达神经外科咨询导医个人疑惑；④挂号处自助挂号，并至普胸科候诊、就诊；⑤普胸科就诊后在导向性标识信息的指引下到同层的检验科等待就诊；⑥检验科就诊后乘坐扶梯到达3 楼，根据扶梯口标识信息至3 楼超声科完成就诊程序（图4）。

图4 受众个体D 行为路径图

（2）受众个体D 路径特点

①方向感较强，明确知道所要去的科室位置；b.遇到疑问及时寻求导医帮助并解决问题；③有使用标识系统的良好习惯。

由以上结果可知：①受众个体明确该院就诊的具体流程，会适时寻求导医帮助②非首次用户知悉医院空间环境布局，不存在绕路的情况；③在导医和标识系统的导引下，可快速完成寻医行为。

2.2 用户群体共性分析

为保证用户寻医问诊路径下痛点与需求的清晰可见，更为了调研信息的科学合理性，调研小组进一步采用结构化问卷法对现有标识系统进行现场调研并采集数据。

调研小组共发放问卷170 份，回收有效问卷163份，有效率为96%。由此，将所得信息进行统计分析求得科学数据，主要信息指标如下：

（1）19~35 岁的用户占据60%，36~50 岁的用户占据22%，即可知医院就诊群体的多样化与年轻化。

（2）30%的用户为首次来此就诊，即可知初诊患者的快速寻医路径与空间认同感成为医院标识设计的一大重点。

（3）40%的用户表示进医院的第一导向选择是导医台，24%的用户选择就医流程图，即可知用户对导医的信赖度和依赖度较高。

（4）在选择更方便的导航方式时，53%的用户选择导向标识牌，29%的用户选择导医台，12%的用户选择手机导航，即可知用户已养成观看导向标识并寻求导医帮助的习惯，而智能导航存在着潜在的用户价值。

（5）64%的用户看重标识信息的文字属性，其次是图案属性，色彩属性最弱为13%，即可知清晰、易懂的文字信息是标识系统的重点所在。

（6）33%的用户青睐于壁挂式标识的设置方式，其次是31%的悬挂式、27%的智能显示屏，地铺式最弱仅占9%，即可知壁挂式、悬挂式与智能显示屏更有助于用户快速寻医问诊。

3 门诊大楼标识系统现状问题归纳

3.1 空间分区模式多样化

该院门诊大楼现存三种分区模式：西部、中部和东部；A 区、B 区、C 区、D 区和E 区；东前、东后、西前和西后。

3.2 标识系统层级混乱化

①现存5 种不同时期、不同风格、不同尺寸和不同颜色的导视牌体，规则性、主次性较弱；②一楼大厅存在草绿色、天蓝色与橙红色地铺导引，引导形式多样，如色带、箭头和温馨提醒等；③具体科室牌体信息不便于随时更换，即出现随时添补使用的现象。

3.3 材料工艺弱视化

壁挂式、悬挂式等导向性标识材料多为不锈钢金属喷漆，其强光照射下易呈现反光状态，且材料不能自发光，多依赖于吊顶光源，而处于拐角处、偏僻角落没有顶光源的标识牌体，识别性更弱。

3.4 点位设置欠合理化

①导向性标识与自主办理机等设置点位存在多样性及重复性；②天花板、墙面、立柱和地面标识信息分布混乱，无主次之分；③部分信息性标识如宣传展板被候诊区域公共设施遮挡；④扶梯口、楼梯口缺少整个楼层的区域性标识。

通过标识系统的现状调研及分析可知，该院“非智慧性”标识系统的升级和革新势在必行。

4 医院智慧标识系统模型架构

《“健康中国2030”规划纲要》明确强调加强智慧医疗的技术突破，规范和推动“互联网+健康医疗”服务，创新互联网健康医疗服务模式[6]。“十四五”规划纲要中明确表明：打造数字经济新优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级等[7]。智慧医疗作为医疗信息化的重要应用，是解决医疗管理问题和提升医疗效率的重要方式[8]。那么，怎样更贴切地呈现出医院标识系统中的智慧服务是一个迫切又有现实意义的命题。

智慧标识系统设计旨在通过物联网技术，以新媒体模式的多功能形式来提高标识系统与受众人群之间的互动性，让受众在寻路过程中将有意识寻找变为无意识引导，变被动为主动，实现信息的交互式沟通。

该院门诊大楼智慧标识系统即从导向性、空间性、识别性、信息性及管理性等多维角度进行优化升级，既可以覆盖传统标识所有应用场景，又可独立存在，还可与办公系统搭配使用（图5）。

图5 医院智慧标识系统模型架构

4.1 导向性标识系统的点对点指引

用户进入医院后，可以对导向性标识系统（如智能导诊设备）直接说出目的地，所选目的地即可按照分类列表显示，用户可扫码识别并下载目的地详情页，在语音识别、语音播报及箭头指引下，就诊目的地、就诊距离与排队时间等信息逐一显示，即可实现用户点对点的精准指引。也可在嵌入智能指路模块的壁挂式、地铺式、悬挂式标识中实现点对点的精准指引。

4.2 空间性标识系统的全景导视

通过对医院总索引牌、楼层索引及区域平面图的智能升级，在立体化显示之余，还可以通过扫描二维码，储存目的地并360°查看目的地最短路径，进而实现目的地的精准指引。

4.3 识别性标识系统的全域联动

通过在每一科室牌上添加详情二维码，用户通过扫码，在手机上即可了解科室人员去向，主要办事流程、职责及科室公告和动态。还可以对科室进行留言，从而加强信息交流，增强访客办事效率与办事体验。同时，还可以线上管理科室信息、人员动态及查看访客留言并及时处理紧急事宜。此外，通过现有便民系统、微信公众号、相关手机APP 等多端口的互动联通，更方便办公室的职能管理。

4.4 信息性标识系统的能“动”会“说”

通过智能化升级传统展板与宣传栏的展示功能，让信息性标识在原有功能基础上能“动”会“说”，可有效解决传统宣传栏、展板展示内容有限、单一图文展示、“死”展板、难更换等棘手难题。同时多媒体的展示方式更加生动形象，与观众的互动性更佳。此外，通过后台管理，即可实现该系统内容的可管理可运营、可维护可升级等，进一步改变着传统医疗展板的商业模式。

4.5 管理性标识系统的应急疏散

如遇紧急情况，工作人员在后台可一键启动管理性标识的应急系统，智慧标识系统将自动屏蔽其他功能并切换到应急疏散功能。其将智能识别最近安全出口位置，即时显示通向安全口的逃生方向，并对紧急情况进行语音连续播报，让用户及时获取逃生方向。

5 结束语

环境中的标识导向设计所涉及的范围极为广泛，标识不仅仅是一个标志或者箭头，而是要与建筑、景观和图形融为一体，真正形成系统化设计[9]。智慧标识系统通过导向性、空间性、识别性、信息性及管理性标识的精准指引与扫码联动，实现了全方位的多维融合，真正使传统标识系统活起来、动起来，进一步增加了医疗服务设施的体验性、交互性与智慧性。医院智慧标识系统作为智慧医院建设中智慧服务的小型模块，对实现病患快捷的寻医问诊、实现医患高效的交互体验具有良好的作用。

本文基于智慧医疗背景，以某三级甲等医院门诊大楼标识系统为引，从用户行为路径出发探索用户在就诊途中的所遇所求，在对传统标识系统分析之余，进一步探讨医院智慧标识系统设计模型。通过智能化升级传统标识模块，突破了传统标识的延时性、局限性和层级混乱性等“非智慧性”特征，让传统标识在原有功能的基础上变“活”变“聪明”，适应了智慧化、技术化、信息化与艺术化的社会现实。让用户在接受高效率、高标准的同时，更能感受到医院全方位智慧性所带来的温暖。

注释：

①产品成熟期：20 世纪80 年代—2010 年。