航班运行中疫情风险联防联控机制研究

2022-09-02李振辉

交通企业管理 2022年5期

□ 李振辉

面对新冠肺炎疫情的肆虐，我国始终坚持人民至上、生命至上，坚持“动态清零”总方针。作为旅客航空运输全过程保障主体的航空公司（以下简称“航司”），一方面，不打折扣严格落实疫情防控要求，航班运行保障的工作量大幅增加；另一方面，难免因措施落实不到位导致旅客被拒载、隔离、遣返等影响旅客出行的情况发生，从而导致落实疫情防控政策与旅客美好出行体验之间的矛盾较为突出。为此，笔者在研究国家疫情防控要求及航司落实疫情防控政策现状的基础上，深入分析航班运行中落实疫情防控措施各环节存在的问题，提出疫情防控机制流程和系统平台建设的构思，以便给各航司高效应对疫情防控提供借鉴。同时，对将来疫情防控工作能够推进政策标准化、数据共享化、系统智能化进行展望。

一、国内疫情防控形势严峻、防疫政策严格

当前全球新冠肺炎疫情仍处于高位，病毒还在不断变异，风险和威胁仍然存在。基于国家防控理念，各国采取的防控策略和措施主要有2 种：一种是一些国家选择了所谓的“躺平”，通过群体免疫，让民众自然感染，但付出了更多的生命代价；另一种是通过主动接种疫苗来获得主动免疫，但付出了更多的管控成本。我国的防控理念一直是坚持人民至上、生命至上，通过主动的疫苗免疫建立免疫屏障，始终坚持“动态清零”总方针。实践证明，“动态清零"是当前统筹疫情防控和经济社会发展的最优选择。

民航旅客运输是疫情防控的一个重要防范关口，因此，国家民航总局为严格落实“外防输入、内防反弹、人物同防”总体要求，按照更加“精准、科学、有效”的原则，制定了“空中防控力度不减、地面防控措施更严”的防控策略，陆续修订发布《运输航司、机场疫情防控技术指南》，在帮助航司、机场做好疫情防控工作中充分发挥了行业指导作用。

在落实国家、行业疫情防控政策标准时，各地方政府、机场公司也会依据自身所在的城市、机场特点，采取不同的疫情防控政策，导致不同城市、不同机场产生了差异化的疫情防控标准，这也对航司带来了巨大影响。航司在航班运行保障过程中，需要掌握每一个运行机场疫情政策，做好旅客登机前检查、空中监测及与落地机场交接工作。一旦航司在运输保障过程中不能有效落实各地防控政策，不仅影响航班运行效率，更会给旅客带来不好的出行体检。为此，做好各地疫情政策收集、传递、宣贯、落实等工作，确保航班运行保障过程不发生与当地机场疫情防控政策不符的情况，就显得尤为重要。

二、航班运行中疫情防控主要存在的问题

为落实各地疫情防控政策，航班运行保障的工作内容相对平时正常情况有了大幅增加。比如，根据运行机场的要求，登机前要做好旅客政策告知、健康码、核酸检测报告查验、旅客健康信息申报、管控旅客座位安排、旅客手部清洁消毒、信息传递及移交等工作；飞行途中要检查旅客全程佩戴口罩情况、机上盥洗室消毒、体温检测等工作。尽管各航司以高标准、严要求落实，仍难免发生一些疫情防控相关的问题，在航班运行中疫情防控存在的问题主要涉及以下3 个方面。

1.疫情政策解读不准确造成执行出现偏差

典型事件1：2021 年8 月15 日，某航司至三亚航班，因地面服务人员对三亚疫情防控政策解读不准确，造成1 名不符三亚机场防疫要求的旅客到达三亚机场后又被安排原机返回济南。

典型事件2：2021 年11 月3 日，某济南至长沙航班，因疫情政策解读不准确，导致旅客信息告知和值机环节管控不到位，造成59 名旅客因无48 小时内核酸检测阴性证明在登机口被临时减掉。

2.疫情防控信息传递接收不及时造成执行出现偏差

典型事件1：2021 年12 月6 日，某航司至乌鲁木齐航班，因对乌鲁木齐机场防疫部门发布的管控旅客信息传递及登机前排查不到位，导致登机结束后再临时登机排查，造成航班延误。

典型事件2：2021 年12 月8 日，某航司台州至海口航班，因航司值班人员在接收到疫情防控政策更新后未传递至台州机场相关地服代理单位，导致3 名无核酸检测证明的旅客登机，被乘务员发现后临时减客，航班延误。

3.疫情防控政策现场落实不到位造成执行出现偏差

典型事件1：2021 年10 月26 日，某航班在库尔勒机场落地后，库尔勒机场防疫部门检查发现5 名旅客未携带48 小时核酸检测证明，被要求旅客随机返回青岛。该事件主要由于青岛出港地面服务人员在旅客值机、登机环节落实疫情防控排查措施不到位导致。

典型事件2：2022 年4 月6—13 日，因至某机场部分航班多名旅客未注册西安一码通，未持有效核酸检测证明，个别公司被该机场运行管理部门采取限制运行措施并限期整改。

通过以上典型事件分析，航司疫情防控工作易在政策解读、信息传递及现场执行等3 个环节发生问题。由此，航司应建立健全疫情防控工作机制，降低疫情防控对旅客出行的不利影响。

三、航班运行中疫情风险联防联控机制

通过深入航司调研，结合航司组织架构及运行实际，针对航司疫情防控联防联控机制进行了系统性思考和架构，从机制流程和系统建设两方面入手，确保各项疫情防控措施有效落地，确实管控疫情风险。

1.完善疫情防控机制流程

（1）防疫政策接收、解读、发布环节。①涉及与所在地机场对接的航司单位，在接收到对应机场疫情防控单位发布的疫情防控政策及其更新后，初步解读政策内容，尤其针对政策原文表述不清楚、无书面文件（如口头或短信）的，向发布单位了解具体执行要求，并将政策内容及相关执行要求第一时间传递给航司的疫情防控政策解读小组进行汇总。②航司疫情防控政策解读小组接到政策或更新后，应第一时间进行评估解读，如解读过程中存在不明确或有疑问的内容，通知航司所在机场派驻单位向对应机场疫情防控单位进行咨询沟通核实。③航司疫情防控政策解读小组根据政策原文及咨询情况，解读明确政策执行要求，编制运行机场疫情防控政策要求，重点明确涉及的机场名称、引用的疫情反馈政策要求、航司疫情防控措施、政策解读时间等，并按时发布。

（2）运行机场防疫政策执行环节。①航司客票销售单位分解疫情防控政策中需要旅客掌握的信息，提炼并精简出旅客须知的内容，通过公司官网、各售票渠道、短信等方式向所有购票旅客进行告知，并根据疫情防控政策的变化及时更新修订。②航司自营地面服务保障单位，结合自身地面旅客保障环节（现场指挥、旅客值机、登机服务等）岗位业务工作，制定各岗位承接执行工作程序及职责分工，并根据疫情防控政策的变化及时更新修订，确保疫情防控政策有效落实。③航司委托机场代理进行地面服务保障的，有航司派驻商务人员的机场，相关派驻人员单位要结合现场保障商务人员的业务工作，制定商务人员承接执行工作程序，明确对所在机场地服代理的工作要求，并根据疫情防控政策的变化及时更新修订，协同机场地服代理单位落实疫情防控政策要求。④航司委托机场代理地面服务保障的，无航司派驻商务人员的机场，相关机场代理对口航司单位应第一时间将疫情防控政策及更新修订传递给机场地服代理单位，明确执行要求，督导疫情防控政策有效落实。⑤航司客舱服务单位结合乘务人员业务工作，制定机上服务承接执行工作程序，并根据疫情防控政策的变化及时更新修订。⑥航司疫情防控政策各执行岗位，如在实际执行中与执行要求或政策原文不一致时，及时反馈给疫情防控政策解读小组评估修订政策解读，以便链条上下游岗位掌握统一的标准。

（3）运行机场防疫政策更新环节。航司疫情防控政策各执行单位定期对照运行机场疫情防控政策要求，检查对应机场疫情防控政策的适用性，因当涉及地区疫情形势发生变化可能导致对应机场政策更新、失效时，应主动对接机场疫情防控单位了解政策变化情况，及时反馈疫情防控政策解读小组更新或删除相关管控要求。

（4）疫情防控监督考核。因航班运行中疫情防控政策落实工作程序不完善或岗位责任未落实等原因，造成的航班运行不顺畅、不正常，或被机场疫情防控办公室、运管委、民航局等单位通报批评甚至采取限制处罚措施的，航司疫情防控政策解读小组负责事件调查、原因分析和责任界定，督促相关责任单位进行整改，持续完善疫情防控措施，并按照航司相关规定进行处罚，或进行追责、问责。

2.建立疫情防控系统平台

（1）政策解读发布系统平台。该系统平台主要功能包括各地方政府或机场单位按照国家、民航局发布的指导文件、结合地方特点发布各自疫情防控措施，航司接收机场措施后结合运行实际解读制定各岗位执行工作程序，并直接发布到一线工作人员掌握执行，一线工作人员针对执行中存在的问题反馈至航司、机场，进一步做好政策的更新、解读、发布。

（2）旅客服务系统平台。该系统平台主要功能包括在建立条目化的疫情防控要求基础上，旅客出行前通过平台上传提供相关证明材料，系统自动核查相关材料的有效性和符合性，从而减少航司/机场地面服务人员工作量，以其有更多的精力处置特殊旅客（老人、儿童）需求及异常情况。另外，在售票、值机、候机、登机、空中等环节，上下游岗位都能看见彼此防控措施落实情况，相互补台、查漏补缺，提高现场组织保障效率及旅客服务质量。