120急救指挥调度中存在的问题及对策研究

文/陈誉

120急救指挥调度是近些年来的新型职业，怎样提升整体调度质量，促使院前急救患者的致残率和病死率有效降低，是急救调度人员需要重点关注的问题。面对复杂多变的急救问题，要求调度员具备较高的专业素质，能够对不同的急救类型进行分类，对于十分紧急的病情，应该就近派车。对于病情特殊的人群，要调派综合实力较强的急救车。针对突发事故，需要综合协调急救车。对于病情不是特别紧急的，可以根据患者意愿调派急救车，进而有效提升整体调度服务质量，为拯救更多患者的生命提供保障。

1 120急救指挥调度概述

1.1 120急救指挥调度的工作范畴

120急救指挥调度作为急救医疗服务体系（EMSS）中的首要环节，要求调度人员在接听120急救电话时具备人性、灵活、准确、及时等基本工作素养，能够精准掌控最佳呼救响应时间，对于突发事件、急危重症等问题能够紧急处理，对急救资源进行合理调度和整理，有效提升应急急救能力，这是院前急救管理的基础。

1.2 120急救指挥调度的实践原则

120作为院前急救，其责任非常重大，必须遵守有警必接的基本原则，与此同时，严格把控受理时间，不得超过120s至150s，派诊任务合格率需要大于95%以上的，需要遵循果断性、准确性、时效性、救急就近等专业原则。在此过程中要求调度员必须具备准确判断的能力，确保为患者赢得宝贵的最佳抢救时间。除此之外，还需要调度员用更高的标准来要求自己，能够有效把控电话沟通技巧，多站在患者的角度思考问题，尽可能地安抚求救人员和患者焦虑不安的情绪，能够在最短的时间获取到求救者提供的所有有价值的信息，保证灵活、高效的调度水平。

1.3 120急救指挥调度对调度员的素质要求

调度人员的专业素养与院前急救效率有着最直接的关系，综合素质较强的调度人员能够争取到最短的急救反应时。一名合格的、优秀的调度人员，必须确保全面掌握医疗急救知识，心理素质过硬、熟知地形和线路，能够认识到调度工作的价值所在，还要具备一定的人文科学知识、能够熟练掌握120急救指挥调度系统的使用以及计算机的操作技巧等，这样才能确保在最短的时间内开展院前急救，进而确保能够更好地处理重大交通事故、灾害事故、急危重症和突发公共卫生事件等问题。

2 120急救指挥调度现存问题分析

2.1 急救车出车及时性急需增强

在接到呼救者拨打的120电话时，急救调度指挥系统必须立刻做出响应，需要调度员结合呼救者的阐述，详细且精准地把信息传递给离患者最近的网络医院，促使医院可以在接收到指令后第一时间出警救援。可是从现今实际状况不难看出，个别求助者或患者表示，120急救车到达时间不够及时，速度相对较慢，在此过程中，就需要调度员能够及时地、耐心地对家属进行安抚，取得他们的理解。对于急救人员的出警情况要及时与求助者进行沟通，告知其具体原因。通常从接到求助电话到出警救援大约会花费7～10min，但对农村地区或郊区而言，出车时间相对来说会延迟一些。

2.2 网络医院急诊科建设水平与急救需求不匹配

目前针对院前急救问题还存在许多问题，在一定程度上已经无法满足人民群众日益增长的急救医疗的实际需求。首先，院前急救医护人员配置不足，虽然部分院前急救已经形成了一定的规模，同时也制定了有关行业制度标准，可是院前急救人员来源单一，缺乏专业职称晋升的机会，使得招聘难度增加，人才流失较为严重，给抢救工作带来了巨大压力。其次，救护车司机不足。由于急救工作的特殊性，需要救护车司机随时待命，无法确保休息时间，工作紧、任务重，造成救护车司机较为缺乏。另外，由于救护车数量较少，急救区域范围相对较大，常常存在某一时间段集中报警的情况，有效的急救车全部出诊，再加上交通堵塞问题时常发生，给救援工作带来了严重的影响。同时，车载设备存在配置不足的问题，使得120急救指挥中心无法及时了解网络医院出诊情况，现场救护效率降低，施救措施受到了局限。因此，由于医护人员不足、司机不足、救护车数量不足、救护车车载设备不足等问题，进而导致急救资源无法满足现今日益增长的急救需求，矛盾较为突出。

2.3 急救指挥调度中特殊情况较多

在接到120紧急电话的过程中，调度人员也会遇到许多如通信讯号不稳定、救援地址描述不清楚、甚至有虚假电话等各种特殊情况的发生，所以，就需要调度人员能够严格执行工作流程，全方位考虑急救人员的实际状况，做到以人为本的基本原则，对所有求救电话都应该高效处理，确保急救车及时派出。除此之外，派出的急救车应该根据实际救援状况迅速赶赴现场，随时与患者家属保持紧密的联系，并且可以给呼救者提供一些简单的原地急救护理知识的指导，方便在救护车抵达之前能够给予一定的救援帮助，并做好准备工作。另外，针对重复的骚扰电话，要对其给予严重警告，情节严重者可以报警处理。

3 120急救指挥调度问题的应对建议

3.1 优化120急救指挥调度工作流程

首先，严格遵循班长负责制和首接负责制，要求调度人员必须严格按照相关规章制度执行任务，对每一个报警负责到底，而且在接到报警开始到将患者送到医院前都要进行追踪，并做好相应的记录。每位当班的班长不但要做好接警工作，还应该处理好本班内出现的一些特殊事件、重大事件、特殊人群等特殊情况，对于这些特殊事件应该做好交接班和汇报工作，对于各类突发事件，应该马上与中心领导人员沟通汇报。领导人员没有到达指挥中心前，要求当班班长能够果断做出决策，做好现场的指挥工作，并能够针对实际情况采取相应的应对措施。其次，每位调度指挥人员都应该根据工作流程严格执行，做到把每一个求救电话都接听好、询问好、受理好、派发好、调度好、维护好、处理好。在每辆救护车发出后，还需要马上再重新回放一次录音，以保证派车信息的准确无误。与此同时，还应该利用120急救指挥系统来进一步确认网络医院有没有接收到出车信息，如信息没有反馈出来，需要马上拨打电话通知救护车出警。而且还可以利用安装在网络医院急诊科的监控视频来查看确认急救人员的上车状况，或者在发出指令后的3～5分钟拨打网络医院急诊科电话进行沟通。再借助现今先进的GPS网络技术系统来进一步对救护车的行驶路线进行监察，全程跟踪网络医院的出诊情况。做到网络医院接收到派车指令的进一步确认、车辆调度出动的进一步确认、救护车到达现场的进一步确认、救护车返回医院的进一步确认、网络医院资料维护的进一步确认等“五个确认”。通过以上操作，不但能够减少问题的出现，而且还能够确保整体调度质量的进一步提升。最后，通过对以上具体工作流程和细节的把控，能够从根本上降低由于指挥调度问题而造成的医疗纠纷的发生。

3.2 做好急救判断提高调度有效性

调度人员要具备一定的医疗常识，精准地对急救情况进行判断，提高调动的效率，在接警电话中往往会遇到各种不同类型的疾病和症状，所以调度指挥人员需要拥有一定的医学常识，对于一些常见的临床急症症状及应急处置的方法能够熟练掌握，比如，创伤、呼吸系统、消化系统、心血管系统等疾病的特点，如出现中毒，要确定中毒的类型等。显而易见，只有调度人员对基本的医疗常识能准确掌握，才能使急救更顺利地进行。此外，对于各医院救治能力调度指挥人员也要有足够的了解，尤其是其所擅长的方面。对于急救工作对接流程和出车类型等也要有清楚地掌握，全方位提高调度员的综合能力，进而更高效精准地对报警进行调度指挥，提高应对突发事件的能力。在120的救援范围内，突发具有公共性质的卫生事件也难免会遇到，对于此，调度人员要尽快掌握整个事件的具体情况，如伤亡情况、时间、地点、性质等都要掌握清楚，并快速选择距离最近的网络医院。如果情节比较严重，需要提前联系好有关地区的急救站进行配合，并确保和现场一直保持联系，随时掌握最新情况，核实有关信息，将转运、抢救协调工作做好。同时，在救援任务完成后，要及时将收集的信息进行全面的整理和汇总。

3.3 强化120急救指挥调度员业务培训

强化对调度员的业务培训，提高其服务、法律、责任、急救等方面的意识。急救指挥调度作为一个特殊岗位，有很高的风险，又因其属于新兴岗位，国家对其没有一致的标准和规定，针对工作中可能遇到的各种情况，就对指挥调动人员提出了更高的要求。其一，调度指挥员首先要具备较强的责任心，在调度工作过程中不可以有马虎的情况，不能有任何疏漏，应该快速从呼救者口中对有效信息进行捕捉，并及时发出出车指令。为此，要不断强化对调度指挥员方方面面的培训，如：普通话、英语、法律、心理学、地理、急救、网络等多方面知识的学习和培训。其二，通过加强各种培训学习使调度指挥员服务患者的意识获得显著提高，使其具有极高的责任意识。通过全面的培训强化其指挥协调能力、果断决策能力、灵活应变能力、快速反应能力敏锐度的信息捕捉的能力，同时还要求调度人员具有团队合作意识和无私奉献的精神。调度中各环节的工作都是紧密相连的，呼救者如果多次电话催促，就有可能由多个调度员接听，这时调动人员间的交流沟通能力和团队协作能力就显得非常重要，只有相互间做好沟通交流、查缺补漏才能最终确保任务的顺利完成。其三，在调动指挥中问询是非常重要的，因此要提高对问询的要求，在问询时态度要亲切和蔼，用简洁自然的语言快速指引求救者说明“三要素”，即联系方式、患者病症、所在的确切位置和周围明显的标志物等。对于家庭患者还要询问清楚其年龄、性别、姓名，针对腹痛患者除了询问性别外，对于女性患者还要问清其年龄。对于使用公共电话或者固定电话的求救者，还要让其预留其他联系方式，并将其输入到出车指令，以备不时之需。针对“三要素”来说，其中位置信息是最为重要的，如，重病患者是自己在家的情况，当其打完电话后可能会出现昏迷等问题，因此首先一定要问清具体地址或家人的电话，然后再结合实际情况询问其他信息，以方便急救人员可以及时赶到现场，这个过程就要求调度人员思路清晰，能够迅速地下达明确的指令。其四，要严谨地回答呼救者所提的问题，如呼救者多次连续拨打电话询问多久能赶到时，调度员不可以确切地回答具体会花费几分钟，以免出现纠纷。

4 结束语

由于120急救工作具备一定的特殊性，不但要完成指挥管理任务，而且还需要完成一些专业方面的业务。调度工作具备较高的工作风险和承担巨大的责任，所以应该加强对调度人员的培训力度，有效提升其专业技能和综合素质，进而确保指挥调度人员能够结合求助者提供的信息准确捕捉到有价值的信息，进而处理好紧急调度任务，使紧急出诊效率得以有效提升，从本质上确保能够为患者提供更优质、更高效的急救指挥调度服务。