昆船智能：提升售后服务水平是企业长远发展的基础——访昆船智能技术股份有限公司副总经理王旭

文 / 本刊记者 任芳

随着各类物流系统项目的大规模落地，售后服务愈发受到物流装备企业的重视，成为企业提升口碑、开拓市场、提高客户满意度的重要抓手。昆船智能不仅在装备研发、生产制造、系统集成等方面构建起突出的竞争优势，更是通过建立专业的售后服务部门，全面提升售后服务质量，进一步凸显昆船智能的品牌力。

王旭昆船智能技术股份有限公司副总经理

昆船智能技术股份有限公司（以下简称“昆船智能”）隶属于中国船舶集团下属的昆明船舶设备集团有限公司，自1995年进入物流领域以来，已经在国内自动化物流系统行业逐步确立起稳固的地位，成为智能制造及智慧物流领域集咨询规划、系统集成、设备研发制造、运营服务于一体的国内领先、国际知名的技术装备供应商，服务于烟草、酒业、医药、快递电商、军事军工、汽车、家电、3C等行业。

20多年来，昆船智能凭借强大的装备研发、生产制造、系统集成及实施、运维服务能力，成功实施了数千个物流项目。随着项目的大规模落地，为了更好地服务客户，昆船智能服务部正式成立，负责物流系统交付后从售后服务合同签订到提供维保服务的全流程。作为服务部的分管负责人，昆船智能技术股份有限公司副总经理王旭有着近20年的行业沉淀。他认为，售后服务的优劣不仅决定着客户满意度的高低，更是影响企业品牌形象与未来长远发展的重要因素。在本专题中，他基于昆船智能的探索与实践，详细解答了售后服务的相关问题。

记者：首先请您分享，物流系统售后服务通常包含哪些内容？近年来市场对售后服务的需求发生了哪些变化？

王旭：概括来说，物流系统售后服务通常分为维修保养、人员培训以及改造升级三大板块。

维修保养又包括定期维保、应急维修以及备品备件的供应等服务。目前，行业并没有维保的相关标准，设备的维保频率，通常是依据企业的经验积累而来。我们根据用户设备的使用频率不同，根据客户要求提供维保服务。

培训是我们认为非常重要的售后服务内容之一。不难理解，即使我们建立再多的服务网点，售后服务的响应速度再快，也不能在客户遇到问题时立刻出现在现场。这就需要通过培养更多的现场操作人员，使其具备常见的故障处理能力。这样既有助于降低售后服务成本，同时也能提升用户满意度。

改造升级包括客户对原有物流系统的所有改动，包括软件和硬件，比如由于客户流程或者工艺的变化需要对物流设备进行重新布局。

随着物流系统项目的遍地开花，售后服务的市场需求自然也会越来越多。制造企业通常有自己的工人，具有基础的设备日常管理以及维护保养能力，我们通常只需要提供备件或者定期的维保服务即可；而流通企业对售后服务的依赖度非常高，一方面原因在于很难招到合适的维保人员，另一方面是成本较高，这就要求物流装备企业提供全方位售后服务，有些甚至希望将整个物流系统运营管理、维护保养等方方面面都外包。

昆船智能售后服务团队在项目现场提供定期维保、应急维修等服务

记者：昆船智能作为国内最大的物流系统集成商之一，请您谈谈迄今为止公司的物流系统项目实施情况？昆船智能是在什么样的情况下重点关注物流系统售后服务的？

王旭：昆船智能作为国内较早进入物流领域的集成商，业务涵盖设备制造、方案设计与系统集成，服务众多行业领域。我们之所以能够在物流系统项目上取得快速的突破，除了自身实力的不断积累，也离不开宏观环境整体向好。近年来在多方因素的叠加影响下，自动化物流快速发展，项目不断落地。但与此同时，物流装备市场竞争也愈发激烈，行业企业的产品同质化日益严重。在硬实力不断趋同的情况下，要想在激烈的竞争中立于不败之地并取得长足的发展，就需要比拼软实力，而物流系统售后服务正是软实力的关键能力之一。

行业企业早期基本没有专门的售后服务部门，大都由工程部负责提供售后服务。而工程部往往以保证项目的顺利施工与交付为首要目标，这就造成维护保养，特别是应急维修响应不够及时，导致用户满意度下降，投诉增多。昆船智能也面临同样的问题。在这样的形势下，售后服务的重要性不断凸显。为了更好地服务客户，昆船智能服务部进一步规范了物流系统售后服务体系，建立了完善的售后服务标准，推出了多样化的售后服务项目。

记者：请您介绍一下昆船智能服务部的主要职能？是如何为客户提供物流系统售后服务的？

王旭：总的来看，昆船智能服务部主要具备三大职能：一是签订售后服务合同；二是对签约项目进行管理；三是提供售后服务。需要强调的是，由于昆船智能不仅仅提供物流系统集成，同时也研发生产堆垛机、AGV等诸多核心产品，因此，服务部需要统一协调管理单机、电气、计算机（软件）三大事业部。换言之，服务部负责售后服务项目从签约到维保的全流程。例如，在维修保养方面，昆船智能会针对成套的设备软件、硬件（特别是移动设备），提供标准的年度预防性保养计划等服务，定期巡检，定期维保。在培训方面，通常我们在跟用户签订合同时就会达成协议，当设备进场安装时，会要求客户的操作人员一同进场学习。当整个系统上线运行以后，再对操作人员进行一到两次的现场系统培训，最后对通过考试的操作人员颁发合格证书，合格以后项目才能顺利验收。

服务部主要通过三种方式为客户提供更高质量的售后服务，一是在华北、华东、华南和成都4个分公司的基础上，将全国划分为六大片区设立售后服务点；二是在服务点覆盖范围之外的区域寻求合作伙伴，实现本地化服务；三是劳务外包。

目前，服务部团队规模已经突破百人，我们通过为客户提供前面提到的三大板块售后服务内容，大大降低了客户投诉率，客户满意度明显提升。

记者：请您结合具体的案例，谈一谈昆船智能在为客户提供物流系统售后服务的过程中曾遇到过哪些挑战？是如何解决的？

王旭：在对客户提供售后服务的过程中，的确会遇到诸多难题，比如项目数量持续增加带来的售后服务压力；新冠疫情影响下售后服务的时间成本和经济成本持续走高；操作人员短缺、培养周期长；应急维修面临的问题则更加突出，需要在最短的时间内做出响应并解决问题，避免客户因停工停产造成巨大的经济损失。

以某全球领先的电机品牌为例，其多台堆垛机走行轮在长时间频繁使用下需要更换，但是客户业务繁忙，设备只能短暂停止运行，而堆垛机巷道狭窄，并非增加售后服务操作人员就能成倍提升效率。客户也意识到维保任务的艰巨，甚至已经做好了迫不得已的应急方案，但是昆船智能最终圆满解决了问题。另一个在疫情期间对某部队物流系统项目的售后服务也让人印象深刻，为了项目尽快恢复运行，客户将其人员全部撤离以方便我们开展工作，我们在最短的时间内排除故障，更换器件。客户给了我们极高的评价，甚至授予了一面写着“疫行期间的逆行者”的锦旗。

客户的真挚感谢，也让我们深受触动，更加坚定了要做好售后服务的决心。因此，针对目前行业在售后服务过程中面临的挑战，昆船智能也在积极探索方法，目前我们已经有了比较明确的方向。比如打造响应速度更快的服务系统，一方面开通全国400服务呼叫中心；另一方面将目前在天津、南京、武汉、广州、成都、济南共布局的6个服务点进一步扩大到10个，将现在的“两小时”服务响应时效提升为“一小时”。在培训方面，我们也会不断投入，希望能够培养更多的操作人员，使其能够快速服务客户的需求。

基于丰富的项目经验，昆船智能可以为客户提供更高质量的售后服务

图1 昆船智能售后服务流程

记者：您认为要做好物流系统售后服务需要具备哪些条件？或者您有哪些好的建议？

王旭：通过前面的案例，我认为昆船智能之所以在售后服务方面取得了还算不错的成绩，主要是基于多年来服务众多行业的客户，在售后服务方面的经验值相对高一些，经验值越高也意味着对设备更加了解，可以为客户提供更高质量的服务，并且帮助客户降低维保成本。但我更想强调的是，做好售后服务不能只把目光局限在售后端，而应该从签订合同开始就以客户为中心。

首先，我认为是要把产品质量做好，高质量的产品与售后服务应该是一个相互促进的过程。服务只是手段，产品质量本身过硬，稳定性好，应急维修的次数就变少了，服务也才更好做，用户的满意度自然就高；而通过售后服务的数据反馈，我们可以对产品性能进一步改进升级。

其次，是要建立标准的服务制度和服务管理体系，全心全意为用户服务。昆船智能的售后服务宗旨，始终是客户的困难就是我们的困难，必须第一时间去解决。对此，一方面要提高售后服务人员的总体素质，特别是服务理念，一定要有把顾客当成上帝的认知，我们每年都会对服务人员进行培训；另一方面是要保证服务人员的数量，随着项目的不断增多，我们每年都会补充人员，其比例甚至占整个公司新员工的一半。人员培养是一个长期建设的过程，昆船智能有很多经验丰富的员工，这是我们的优势，接下来我们需要不断补充新人，通过传帮带进一步增强我们的服务能力。

此外，可以通过技术手段完善售后服务，如通过远程服务平台提早发现问题，提早排除隐患。

记者：最后请您分享，昆船智能在售后服务方面还有哪些重要规划与目标？

王旭：昆船智能的目标是希望通过不断探索的售后服务解决方案，让用户增强自身的技术能力，更快速、便捷地解决问题。但眼下，我们认为把客户的应急故障降到最低是最重要的任务。前面提到，应急服务是影响客户满意度最大的因素，是用户面临的最大的困难，也是最为迫切的需求，因为一旦设备出现故障，就会导致停产。因此，我们接下来将进一步把改善应急服务作为售后服务的核心，努力把售后服务前置化，即从修理转向维护，通过提前发现问题，减少应急故障，防患于未然。

为了实现这些目标，我们首先会培养主动服务意识，为用户提供免费的巡检服务，即售后服务人员在没有维保任务时，对其所负责区域的项目进行重点巡检；第二，加强区域布点的密度。此外，我们还会为客户提供更多的扩展服务，比如基于昆船智能丰富的售后服务经验，推出一些自主开发的售后服务产品。因为往往物流系统在前期规划设计时不可能考虑得面面俱到，那么后期在运行中时可能会存在一些不太便利的地方，我们将推出相关的服务产品予以改进，来提高客户满意度。

此外，昆船智能还将在资金上继续大力投入售后服务，尽管短期来看会占用较大资金，但是长远来看我认为这是非常值得的。物流系统售后服务质量的优劣直接决定着用户满意度的高低，与项目的售前获客能力或者说项目的持续开展密切相关，并进一步影响着企业的品牌形象以及可持续发展。未来，昆船智能将继续努力提升售后服务水平，当能力达到一定程度，我们还希望能够向整个行业赋能。