高校信息化运维管理服务优化思路

文/徐竟祎 朱金怡 吴玫 吴庆杰 顾剑芳

高校信息化运维服务是教育信息化发展不可或缺的一部分。近年来，随着新技术的发展，业务不断创新，再加上疫情的到来，倒逼学校信息化向前迈进了一大步。建立符合标准范式的运维服务流程能有效提升信息化运维服务的质量。鉴于高校运维服务的复杂性及特殊性，在实践中如何推行标准服务成为近几年信息化工作者的重点研究方向。

服务台是用户服务的窗口，是连接用户和信息化工作人员的桥梁，服务台服务质量的好坏直接影响着用户体验。如何将运维服务的标准理论和实际结合，提高运维服务效率，优化服务管理是亟待研究的问题。

研究背景

基础理论研究

关于标准的运维服务，近几年主要集中在对ITIL、ISO20000 的讨论上。排队论是运筹学的一个重要分支，我们可以将其运用在高校运维服务的管理上，进一步优化服务手段。

ITIL(信息技术基础架构库 )是信息化服务管理的基本框架，主要包括六大模块，其核心模块是服务管理模块。目前广为参考的是2007 年推出的ITILv3。

ISO20000 是国际标准化组织发布的衡量IT 服务管理质量的权威国际标准，能有效衡量IT 服务的管理水平，共包含13 个管理流程。

基于排队论的运维优化模型的可操作性较强，并且已经在高校的运维服务中得以实施。这些优化方案帮助高校运维服务团队提高了问题解决效率。

排队论是管理领域的一门学科，它以各种排队系统的规律性为依据，提供排队系统的最优设计及最佳解决方法。在信息化运维服务中，服务台是最常见的排队场景。用户通过电话进行服务咨询，也是排队论的主要研究对象。

各理论的优缺点

上述理论可以作为高校运维服务的指导性标准。然而在实际场景下，其应用的效果并不是很理想：一是ITIL 和ISO20000 都是在理想环境下的指导标准，其理论性过强，若将两者纳入高校信息化实际运维服务场景下还有一定差距；二是缺乏实施的通用性，如何应用这些理论，怎么使用这些理论，不同用户有不同的理解；三是比较注重整个运维服务的流程管理，对于后续如何优化改进没有明晰的方向；四是对于排队论而言，目前只能满足电话的报修渠道，对于邮件、微信等渠道无法使用该理论，而且排队论所阐述的指标，只能针对一线工程师，对二、三线的工程师解决率和协同率则无法体现。

现状及挑战

高校信息化部门的服务台是IT 服务的最前线，会面对来自用户更直接的挑战，时常出现用户满意度低的现象，继而影响学校信息化的整体发展。具体分析如下：

第一，用户的服务请求无法及时解决。服务台电话出现排队现象，无法联系到反馈人员；发送的报修邮件、微信工单都长时间无人问津；在接听用户报修的同时，因不了解流程还需要挂起再进行确认，造成解决用户服务报修效率低。

第二，工作人员超负荷工作。服务台由于日常工作任务繁重，涉及的信息业务众多，人员配置少，工作时间长，导致人员超负荷工作。

第三，用户满意度不高。由于工作人员的服务态度不佳，问题解决速度和效率无法达到用户期望，信息化业务不熟悉，最终给用户造成服务体验不佳的感觉，导致满意度下降。

相对于一般的信息化企业，高校信息化运维服务的独特性使其在运转过程中无法完全生搬硬套，而是需要结合实际情况，因地制宜地分析原因，制定有效举措。

首先，从高校的信息化业务构成来看，教学、科研和管理业务信息化主导权在业务部门，多方步骤不一，导致很多咨询问题都不是信息化部门能解决的问题。

其次，信息化应用建设还不够集中：长期采用各单位或各业务独立建设模式，容易带来重复建设、低质低效、规范缺失、整合困难和安全风险等系列问题。用户不能统一入口咨询相关问题。

最后，高校的信息化服务在实际应用场景中无法被标准化，服务品质将影响师生的印象及体验。而且由于高校运维服务的特殊性，无法完全生搬硬套标准化的模式，导致服务效率不高。

总之，目前高校信息化运维服务的根本问题在于师生用户的服务需求和现有服务资源的供给不平衡；并且随着信息化业务的增长，校区规模不断扩大，信息化运维服务将面临大量的需求，而能够与之相匹配的运维人员的数量往往无法达到要求。况且，为了提高服务效率，也不仅仅是增加人员数量，而要从内因出发。如何用有限的人员提供更高效的信息化运维服务，进而增强用户体验感是本文研究的重点。

运维管理服务模型

基于排队论的运维服务模型

在服务台的排队模型中主要有以下几个关键指标：M 表示服务台有M 条电话线路，N 表示有N 个就绪的运维服务人员，k 表示通信线路数，G 表示用户放弃等待的概率。若有空闲线路，则用户可以接通服务台；若所有运维服务人员均在服务，则用户将按照FCFS（First Come First Serve）的原则进入ACD（Automatic Call Distribution）队列中，等待有空闲坐席。排队过程中，可能有用户出现放弃排队的现象，则将产生呼损。图1 为基于排队论的运维服务模型。

图 1 基于排队论的运维服务模型

根据上述排队模型的描述，可知服务效率与以下几个性能指标有关。

（1）服务电话的流入率：λ

（2）运维服务人数：Ν

（3）服务的解决效率：μ

我们记服务效率为ρ；服务效率和流入率λ 成反比，和服务的解决效率μ、运维服务人数N 成正比，则服务效率可记为：ρ=ε·(μ×Ν)/λ。其中ε 为系数。为了提高服务效率，一方面我们要主动采取相关手段减少服务请求的流入率λ，并尽可能根据数据挖掘等手段预测流入的分布情况；另一方面也要从自身出发，提出改进方案，提高服务的解决速率和并发数量。这样才能不断改进运维服务的效率。

优化模型

根据上述基于排队论的运维服务模型，在人力资源一定的情况下，我们可以从服务电话的流入率和服务台的解决速率两方面进行优化。

1.优化服务电话的流入率

影响服务流入率最关键的指标是用户服务咨询的总量。

首先，在有限人力资源成本的条件下，为了减轻服务台的工作压力，应拓展多渠道服务方式，例如微信报修、问答机器人、自助服务机等异步方式，可以对信息化咨询分流。通过并行方式减少用户的等待时间，提高服务体验。

其次，咨询问题的首次解决效率也是影响服务流入率的关键因素之一。若咨询时间过长，将长期占有服务台的人力及电话资源，导致后面的用户无法正常呼入。同时，服务台在用户来电咨询时无法一次性解决，则用户后续还将占用服务台资源。

理想状态下，若用户的服务流入率能均匀到达，服务台的资源配置将达到最优。在实际情况下，业务的上线、变更及关键时间点的到来都会影响服务流入的分布。

2.优化服务的解决效率

最直观影响服务台解决效率的因素是平均解决时间。

首先，解决时间越长，占用的服务资源时间越多。提高运维人员的技能是有效缩短平均解决时间的方法之一。因此，可以通过建立健全知识库，及时更新业务变更流程，定期安排培训来提高服务人员的工作技能。

其次，服务台解决率越高，说明服务效率越高；若问题需要转派给二线或后台人员，将占用更多服务台的资源。

模型实践

优化方案及实施

根据上述优化模型，在服务台采用一些自动化工具，通过技术手段提高运维服务效率。

1.部署并充分利用标准运维服务工具。首先，可以通过互动式语音应答系统（IVR），利用预先设置的语音播报，指引用户进行操作，做到7×24 小时全年不间断服务。未来，在AI 人工客服的技术完善后，可以通过机器和用户直接进行语音交互。其次，配合ITSM（IT Service Management）工具，将用户的报修问题流程化，做到咨询有记录，问题有反馈。将服务流程自动化，可以极大减少人工服务的咨询量，使服务台的有效承载能力得到大幅提升。

2.拓展信息化服务渠道。出现信息化故障时，在服务台无法通过自身手段降低咨询总量的前提下，通过多渠道分流用户需求是提高用户体验的有效方法。目前，常见的信息化咨询渠道有电话、邮件、微信等；虽然增加了报修渠道，但归根结底还是需要通过人工确认处理。因此，随着自然语言、人工智能等技术的不断发展，利用机器代替人工，让用户自行解决基本信息化问题，从而释放服务台去处理更复杂的问题。

3.界定信息化服务台工作职责。我们希望一线的运维人员能快速高效地解决用户咨询。但是当一线服务人员因无法提供他们权限内的解决方案时，会产生相反的效果，从而耽误获得最佳满意度的时间。所以要清楚地梳理一线服务台的工作职责及服务目录，当遇到和自己权限或技能不匹配的问题，应及时将问题通过工单流转，和其他二线工程师共同探讨解决方案；事后整理标准的操作文档，以此来提高相似问题的服务支持率。

4.加强知识库和标准作业文档的建设。知识库可以说是服务台最重要的工具之一，加强知识库的建设和维护是为了方便一线运维工程师快速为用户提供高效的解决方案。首先，知识库不仅可以保证运维人员的对外回答一致、准确，还能保障用户不被冗长和不满意的回复打扰。但知识库的维护尤其重要，一旦业务变更、上线，则需要及时更新，以防出现不专业的回答。其次，知识库不仅包括对内部运维人员的要求，还包含对外部用户的问答。整理常见问题列表，技术问答，可以引导用户自行按照步骤操作，最终减少服务台的人工咨询量，同时也提高了服务台的解决效率。

5.加强一线运维人员的技能培养。

没有专业的运维服务人员，再好的技术、再标准的流程也无法得到很好的实施。技能培养不仅要有解决问题的能力，还要有沟通能力、团队协作能力及持续改进的能力。总而言之，服务台的一线运维人员要提高的是他们的综合素养。首先，能在用户的问题中有效收集信息，并进行逻辑分析判断，引导用户解决问题，这种高效的沟通模式才能缩短解决问题的时间；其次，能将自己的经验和团队分享，从而提高解决问题的速率；最后，要能快速适应不断变化的工作要求，愿意学习新知识，持续提高服务台的服务质量。

6.提高用户的信息素养。用户的信息素养可以分为：第一，通过改变服务模式，以更人性化的服务模式引导用户通过自身技能解决信息化问题。第二，让师生用户可以更多元化地参与到信息化建设中来。例如，建设学生信息化服务队伍，鼓励创新创业团队参与学校信息化建设与服务，加强院系合作，以实践促发展。

实施效果评估

以上提出的基于排队论的运维优化模型的可操作性较强，并且已经在高校的运维服务中得以实施。这些优化方案帮助高校运维服务团队提高了问题解决效率。

在近一年中，我们通过电话回访、调研等方式发起了满意度调查方案，结果汇总如下：

疫情时期，在业务人员频繁流动，业务数量较往年增长16.9%，处理信息化咨询服务增长26.34%，处理邮件数量增长101.47%的情况下，接通率从2021 年初的73.87%提升到82.84%，服务台的一线解决率达91.95%，处理常见业务的电话平均时长从130 秒下降到112 秒，用户满意度达95%以上。

从近一年的指标数据来看，各项指标都得到了一定提升，这也验证了本文提出的运维管理服务优化模型的可行性和正确性。同时，通过服务台各类信息的反馈，并加以汇总整理，反馈到相关部门以便后续改进，进一步提升信息化水平和用户满意度。

本文以排队论模型为基础提出了高校运维管理服务的优化模型，将运维服务的效率用数字化公式进行定量分析，并提出了提高服务效率、服务水平的时间方案。根据实践结果，论证该模型的有效性。将排队论与ITIL、ISO20000 等服务理论相结合，在人力资源有限的情况下，提升高校运维服务团队的解决效率。未来，还将进一步推动整体ITIL 框架下的所有运营流程，将运维服务和信息系统、业务流程等有机结合起来，提高整体信息化服务的组织效率。