高校图书馆数字参考服务的困境与出路*——基于42所“双一流”建设高校的调查

●徐青梅 叶继元

(南京大学 南京 210093)

新信息环境下，用户的信息需求日趋复杂化和个性化，数字参考服务日益彰显其重要价值。作为图书馆传统参考咨询服务的新形式，数字参考服务最能体现图书馆服务增值与知识(信息)提供者——馆员的价值，长期以来一直都扮演着图书馆核心业务的角色[1]。在专业化分工日益精细的今天，图书馆提供的数字参考服务中基于互联网的学科服务尤其重要，对高校的学科建设起到极大的助推作用，同时对高校的整体发展也具有重要价值。因此，高校图书馆如何提供，以及提供怎样的基于馆藏资源的信息服务就成为新环境下高校图书馆发展的重点和难点。

当前学界对于数字参考服务的内涵界定尚存在一定分歧，近几年我国重点高校图书馆数字参考服务的实证研究也不多见。本文从这两个角度出发，试图厘清数字参考服务的内涵，对具有代表性的高校图书馆开展调研，以丰富和完善相关基础理论研究和实证研究。数字参考服务从服务深度和层次方面可以划分为两大类：一是工具层，即传统意义上的以FAQ等为代表的参考咨询服务，主要解决用户在利用图书馆的过程中产生的问题；二是内容层，特指Web环境下基于信息资源内容的学科和专家咨询服务，是深度的信息服务，以嵌入式学科服务为代表。基于此，本文对42所“双一流”建设高校图书馆数字参考服务的可获得性、服务形式、主体、内容等方面进行调查，了解这些高校图书馆数字参考服务的发展现状，分析其面临的困境，并探讨可行性对策，以期为我国高校图书馆数字参考服务的整体建设提供参考与借鉴。

1 文献综述

参考服务(Reference Service)，或称“参考和信息服务”“参考咨询服务”，是指为帮助用户获取信息而向用户提供的个人帮助和服务[2]。随着互联网时代的发展，基于Web的数字参考服务应运而生。关于数字参考服务(Digital Reference Service，简称DRS)的定义，国内外学术界尚有不同的观点，并且衍生出相近的术语，如数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务等。Kasowitz A等指出，数字参考服务是以互联网为基础、以用户为媒介，包括那些通过图书馆或其他类型机构展开的信息服务形式[3]；刘秋梅认为，数字参考服务是一种连接用户与专家、专门学科知识之间的基于互联网的提问—解答式服务[4]。学界在数字参考服务的内涵界定上各有千秋，总结其特征可以归纳为以下几个方面：以网络为载体，突破时空限制；实时交互和网络协作；丰富的数字资源支持；突破传统信息搜集局限，具备资源聚合平台。笔者认为，图书馆数字参考服务是以互联网在线平台为工具或手段，将信息资源、互联网技术、咨询馆员或学科专家三大主体有机结合，逐渐从传统的被动解答式转变为主动提供式，以解答用户在利用图书馆和获取信息资源的过程中产生的各种问题为目的而进行的参考咨询服务。

目前国内外学术界已经开展了众多关于高校图书馆数字参考服务的研究，主要研究内容涉及以下五个方面：第一，协作式虚拟参考咨询服务(联合数字参考咨询)研究，这是当前学术界数字参考服务领域的研究重点。很多学者认为该服务对于满足不同学科的多样化用户群体需求具有重要价值[5-6]，基于此，一些研究者总结了合作数字参考咨询的基本理论、发展方向、局限性及对策等[7-8]。此后，联合虚拟参考咨询的技术优化、服务模型和体系的构建完善问题也得到广泛关注[9]，一些学者开展了服务质量评价探讨[10-11]。第二，新理念、新技术的融合引进。如微课服务理念、众包模式、威客模式、社会网络理论及工具，以及人工智能技术、云计算平台等。第三，数字参考服务平台研究。平台的构建对于数字参考服务的开展具有重要意义，依托网络等媒介可以实现用户与馆员的高效交流。如云服务平台[12]、微信公众平台[13]、“百度知道”式互动问答平台[14]等。第四，数字参考服务评价研究。随着数字参考服务的广泛开展，关于服务质量评价的研究开始增加，包括具体案例评估和评价指标体系构建、服务质量影响因素及改进措施等[15]。第五，数字参考服务实证研究。如冉从敬等调研了中美40家高校图书馆的VRS在服务政策、形式、质量等方面存在的差距及表现形式，提出了构建图书馆虚拟参考咨询技术平台的构想[16]；Yang S Q等对Peterson的362所四年制大学的图书馆进行了数字参考服务调研，发现将参考服务置于图书馆首页有诸多优势，基于多种技术的远程和虚拟实时参考已经得到广泛运用，但人员配备与培训等却构成服务障碍[17]。贺新乾等对116所前“211”工程高校图书馆的虚拟参考咨询服务覆盖率、11种咨询工具普及率等进行了调查，发现存在学科馆员人数不足和反馈效能较低等问题[18]。

综观现有研究，关于高校图书馆数字参考服务的研究成果较为丰富。但是，笔者认为此研究视域内仍存在两个盲点：第一，学科咨询服务是否在数字参考服务研究范畴之内。虽然不少学者已经对数字参考服务下了定义，按照这些定义，基于Web的学科服务作为重点内容应当被包含其中，但在实际研究中却鲜有学者将此服务纳入其中，仅有少数学者在文献中略有提及。如郑岱霞等提出数字参考服务除包含E-mail、FAQ等咨询形式，还包括网络学科导航，咨询馆员应当是以学科专家为主的专业化咨询服务队伍[19-20]。虚拟参考服务可以分为馆员咨询和专家(即学科馆员)咨询两种[21]。第二，高校数字参考服务的现状调研不足。现有实证研究的样本来源丰富，包括中外高校图书馆对比调查、区域内高校图书馆调查，以及专业特色图书馆调查等，但对近年来学科建设背景下的“双一流”建设高校图书馆的相关研究较为匮乏。有鉴于此，本文以42所“双一流”高校图书馆为研究对象，将学科服务纳入数字参考服务体系中，调查这些图书馆在传统参考咨询和网络学科服务两个模块的发展现状，分析其取得的成效与面临的困境，并探讨可行性对策。

2 高校图书馆数字参考服务调查——以“双一流”建设高校为例

2.1 调查方法与数据来源

为确保样本数据的代表性，本文选取42所“双一流”建设高校图书馆作为数字参考服务的调查对象。官网作为图书馆的门户网站，是图书馆提供数字参考服务的主要阵地。因此，本文主要利用网络调查法，分别访问42所高校图书馆的官网获取所需数据，调研时间截至2022年4月。根据前文对数字参考服务的划分标准，主要调查各图书馆网站上的两部分数据：传统参考咨询项目，如以FAQ、邮件、电话等为主要服务方式、以解决图书馆利用问题为主的咨询服务；基于Web的学科服务项目，如学科信息资源推送和嵌入式学科服务等，主要通过一体化在线平台开展服务。同时，分别对各图书馆网站所陈列相关内容进行归类和记录，并将结果整理后通过绘制图表展开内容分析。

2.2 基本情况

笔者从42所“双一流”高校图书馆的官网获取到其数字参考服务的栏目信息，包括网站能否正常访问、参考咨询栏目和学科服务栏目名称等信息。

调查发现，42所“双一流”建设高校图书馆均开设了参考咨询项目，在名称设置上各有不同。少数图书馆未专设咨询栏目，如需向馆员咨询要通过“关注我们”“联系我们”等栏目，例如，大连理工大学图书馆、哈尔滨工业大学图书馆等4所高校图书馆。在学科服务方面，有35所图书馆开设学科服务栏目，覆盖率达83.3%，另有7所图书馆并未开设相关栏目，如中国科学技术大学图书馆、中国海洋大学图书馆等。其中，有2所高校图书馆通过其部门设置发现馆内设有学科服务部，如中央民族大学图书馆、重庆大学图书馆，但是其提供的服务并不在官网陈列的项目中。

2.3 服务方式

(1)媒介类型。通过对42所高校图书馆的具体数字参考服务栏目进行归纳总结，得到其服务项目情况表(见表1)。

表1 “双一流”建设高校图书馆DRS具体项目一览表

编号图书馆数字参考咨询项目非实时咨询实时交互咨询FAQ邮件电话BBS留言板网络表单馆长信箱QQ微信微博联合虚拟参考咨询系统智能咨询基于Web的学科服务项目36西北工业大学图书馆√√√√37东北大学图书馆√√√√√38郑州大学图书馆√√√39湖南大学图书馆√√√√√√√40云南大学图书馆√√√√√41西北农林科技大学图书馆√√√√42新疆大学图书馆√√√√总计/馆数292338816419183118121321

随着移动互联网技术的高速发展，图书馆数字参考服务的开展形式也日趋多样化。本文将参考咨询项目划分为实时交互咨询和非实时咨询两种类型，42所高校图书馆(以下简称高校馆)提供的服务项目覆盖情况见表2。在非实时咨询中，电话、FAQ服务覆盖率分别达到90.5%、69%，而采取网络表单的图书馆仅4所，占比不到1/10；在实时咨询中，31所高校采用了微信服务，覆盖率达73.8%。我们发现传统的电话咨询和FAQ仍然是主要咨询方式，微信逐渐成为主流实时咨询媒介。

(2)平台建设。数字参考服务除采用上述媒介外，专门的平台或系统也是所采用的重要方式。在表1的基础上，进一步将42所“双一流”高校图书馆采用的联合虚拟参考咨询系统和学科服务平台加以整理归纳，绘制出表2。共有12所高校馆采用联合虚拟参考咨询平台，占比28.6%。其中，CALIS虚拟参考咨询联合系统应用最普遍，普及率达21.4%。根据CALIS二期项目成员介绍，发现包括清华大学图书馆、复旦大学图书馆等在内的9所图书馆也在虚拟参考咨询联合系统项目中，而在他们的官网中却并未找到相关服务。此外，还有个别馆采用了BALIS联合信息咨询中心、中国科学技术大学图书馆NSL网上咨询台、湖南省联合在线咨询平台等。

表2 “双一流”高校图书馆实时咨询和非实时咨询服务覆盖情况

调查显示，有21所高校馆建立了学科服务平台，覆盖率为50%。参考一些学者对学科服务平台的划分标准[22]，本文将其划分为四种类型：第三方平台、依托社交媒介搭建平台、自建平台、学科信息门户。首先，应用最多的是第三方平台，以LibGuides为代表，该平台是SpringShare公司于2007年推出的内容管理系统，共有7所高校馆采用。纬度学科服务平台是湖南纬度信息科技公司为高校图书馆推行学科服务打造的平台，共有3所高校馆采用。ResourceMap资源地图是南京昆虫软件有限公司开发的学科资源精准导航平台，共有5所高校馆采用。其次，学科信息门户作为学科导航的一种形式，主要通过学科网络资源内容的高度组织和网络应用程序的聚集，成为用户访问某学科资源与服务的单一入口或通道[23]。以中国国家科学数字图书馆CSDL项目为代表，资助馆有3所。此外，依托社交媒介进行学科服务是近年来的新兴形式，共有7所高校馆采用，各馆的编号详见表3。其中学科博客起源稍早，有3所高校馆采用，上海交通大学图书馆等6所图书馆则通过微信和QQ的方式提供学科服务。自建平台主要指图书馆自主开发搭建学科信息资源的聚合平台，仅有2所高校馆采用此种方式。

2.4 服务内容

在服务内容方面，各高校图书馆数字参考服务的范围较为广泛，服务层次也深浅不一。调查发现，在参考咨询方面，各馆的服务内容均围绕图书馆的资源和服务利用展开，如图书馆规则、电子资源利用等。极少数图书馆的参考咨询内容较为单一，如哈尔滨工业大学图书馆仅明确提供“交流荐书”服务，并在“联系我们”栏目中提供了部室的联系方式。关于图书馆的资源和服务利用方面的FAQ和其他问题线索提示都比较匮乏。而基于Web的学科化服务内容则相对丰富和多样化，各馆也存在明显差异。除官网展示的“学科服务”相关栏目外，真正从属于学科服务内涵的服务还广泛分布在其他栏目中，如一些馆设置的“学习支持”“科研服务”等。根据服务对象的不同，可以将学科服务的内容分为三种类型：学习型、教学型和研究型[24]，三者的用户群体存在交叉，具体服务内容则因馆而异、各有侧重。第一，学习型。面向群体以学生为主，服务内容主要包括信息素养、学术写作与投稿相关教育与培训等。42所高校图书馆均设有此项服务，所有高校图书馆均面向学生群体开展信息素养教育讲座、培训等。第二，教学型。面向群体以授课教师为主，主要辅助教师教学活动的开展。提供此项服务的高校馆有20所，占比47.6%。这些高校馆以提供中外文教参服务为主，如上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆等，也面向对口院系开展嵌入专业教学课程等。第三，研究型。面向群体以教授、学科带头人、研究生为主，主要为课题研究的各个阶段提供教学支持。提供此项服务的高校馆有38所，占比90.5%。具体服务内容以科技查新、查收查引以及SCI、EI咨询服务为主。仅有少数高校馆明确提供了嵌入式科研服务，其中具有代表性的是：上海交通大学图书馆提供的定题服务、情报计量、学术数据、智库服务等，北京大学图书馆提供的学科前沿追踪、课题咨询等。

2.5 服务主体

提供数字参考服务的主体可从两个层面加以细分：一是宏观层面，即各高校馆之间联合开展参考服务，抑或“各行其是”；二是微观层面，即具体服务人员的构成。调查发现，仅有12所高校馆采用联合虚拟参考咨询服务，其余高校馆则主要采用独立提供参考服务的方式。在微观人员层面，针对数字参考服务的两个层次，其主体也相应地分为咨询馆员和学科馆员(专家馆员)两种。咨询馆员普遍分布在各高校馆，主要解答读者对于图书馆各项工作、服务产生的问题，一般不涉及文献信息资源的具体内容。这类馆员的来源一般无特定限制，主要由图书馆的工作人员组成，有时也会招募学生馆员。此外，由于人工智能技术的逐渐普及，智能机器人也成为这类馆员的构成之一，已经有13所高校图书馆采用这种智能咨询方式。而学科馆员则对馆员的学科知识或专业素养有一定要求，一般是由图书馆建立的专业人才队伍组成，面向教师、学生以及学校的管理工作人员提供专门的信息咨询服务。在42所提供学科化服务的高校馆中，发现有34所高校馆设有学科馆员，其中12所高校馆设立了学科馆员制度。在人员组成方面，根据官方公布的信息，有28所高校馆的学科馆员均来自本馆内具有一定学科背景的馆员，另外6所高校(清华大学、北京理工大学等)图书馆的学科馆员构成模式为“具有专业背景的馆员+院系教师(图情教授)”，即除本馆学科馆员外，额外聘请院系中热爱图书馆事业并具有专业背景的图情教授。

2.6 服务反馈与评价

通过对42所高校提供的DRS服务的参考咨询平台(包括图书馆官网主页、虚拟参考咨询平台、学科服务平台等)进行调研发现，几乎没有图书馆在网站中专设参考服务反馈栏目，仅在图书馆的意见与建议反馈中体现。如重庆大学图书馆的“咨询与建议”栏目、中国人民大学图书馆的“意见与建议”栏目，用户可通过填写表单的形式对图书馆的服务进行评价反馈。在评价体系和制度建设方面，各高校图书馆也很少做出明确的规定，仅有北京理工大学图书馆、西安交通大学图书馆的学科馆员制度中提到制定学科馆员管理考核办法，并接受图书馆和对口学院(系、学科)双方的监督考核，具体考核评价方式未知。

3 高校图书馆数字参考服务的困境分析

通过以上调查发现，42所“双一流”建设高校图书馆开展的数字参考服务已经取得了一些可喜的成果。首先，服务覆盖全面化。参考咨询服务全面覆盖，对解决用户使用图书馆方面的问题具有重要意义，有利于提高用户利用图书馆的能力，更大限度地发挥图书馆的作用与价值。信息素养教育全面开展，面向各层次读者群体开展了各类培训讲座和课程，用户的信息素养、科研素养得到提升。其次，服务形式多样化。众多高校馆采取了丰富多样的手段和形式开展数字参考服务，如各种媒介、服务平台等。再次，技术应用常态化。大多数高校馆在提供数字参考服务上不同程度地引入了互联网技术手段，包括一体化智能咨询、学科服务平台的打造、移动App开发等，试图通过新技术助力数字参考服务的开展。最后，服务内容逐渐深化。作为全国高校图书馆的“龙头”，绝大多数“双一流”建设高校图书馆均提供了工具层和内容层的数字参考服务，并且已经开始重视学科化服务，探索不同平台在学科服务中所发挥的作用。目前，已经有以清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等为代表的高校馆逐步探索嵌入式学科服务的深入开展，可以为其他高校馆提供借鉴。

但是，总体来看，高校图书馆的数字参考服务开展情况仍然不容乐观，各馆服务水平参差不齐，差距明显，主要面临以下五个方面的问题。

3.1 网站组织不够规范，服务形式缺乏新意

42所“双一流”建设高校图书馆数字参考服务项目的网站组织情况有待优化。从读者角度来说，咨询栏目应当命名准确、位置醒目，具备较强的可获得性、易用性，并且界面友好。调查发现，除北京大学图书馆网站信息组织效率较高，主页导航栏的“咨询”栏目中清晰列出9种咨询方式(包括“学科馆员”)外，其余高校馆在栏目设置上存在不同程度的分散问题，同类信息咨询通道分散在不同类目下，用户难以快速并准确找到自己所需咨询方式。此外，在服务手段方面，各馆的咨询方式仍然以传统的媒介为主体，如邮件、电话等，但随着信息技术的发展，用户的使用习惯也发生变化，微信、QQ、微博等逐渐成为当代社会的主流社交媒介，而不少高校图书馆对这些媒介的应用普及仍有待加强。在服务形式上，根据不同的服务内容可以采取不同的服务形式。但当前高校图书馆的参考服务形式主要是利用各种服务媒介，提供在线一对一或多对一的直接参考咨询，缺乏形式上的创新。在开展信息素养教育时，仅仅通过这种形式是远远不够的，虽然目前很多高校馆已经实行了“线上+线下”的讲座、课程形式，但是在吸引用户兴趣和提高参与积极性方面仍然缺乏新意。

3.2 平台建设不完善，资源整合程度较低

在采用联合参考咨询和学科化服务平台的高校馆中，除了VPN受限无法访问的图书馆以外，一些高校馆的信息服务平台由于缺乏维护导致站点失效而无法访问，或者信息更新停滞。典型代表如CALIS二期建设项目中有12所“双一流”建设高校图书馆引入了LibGuides平台，但仅有7所高校馆可正常提供服务。这种现象反映了部分高校缺乏对参考服务平台的技术支持和定期维护，导致参考服务效率较低，影响用户体验。此外，在资源整合方面，根据调查结果，当前“双一流”建设高校图书馆的学科信息资源分散分布在图书馆网站首页、学科博客或者学科服务平台中，尚未建立一站式资源获取平台，信息聚合程度较低。当用户产生某个信息需求后，需登录图书馆网站搜寻各个可能的信息服务入口，花费大量时间、精力，同时很可能因为通道冗杂错过所需信息。造成这种现象的原因是多方面的，包括图书馆的技术人才匮乏、维护经费有限等。

3.3 服务深度有限，缺乏个性化服务

调查显示，42所“双一流”建设高校图书馆的数字参考服务均已涉及内容层面的咨询服务，包括广泛开展的科技查新、查收查引等学科化服务。但是更深层次的嵌入式学科服务仍有待强化，嵌入教学和科研过程的服务深度有限。如众多高校馆尚未对用户群体进行细分，难以根据不同用户的需求开展有针对性的学科化服务。在嵌入教学的参考服务上，主要提供教参服务，尚未真正深入教师的教学过程中，辅助教学活动有效开展。在科研方面，鲜有高校对师生科研全流程服务进行跟踪，多以查新、查收查引和知识产权服务为主，定题服务等相对较少。究其根源，当前我国高校图书馆在服务理念上仍然以被动式服务为主，用户需求导向较弱，馆员尚未完成自身角色定位的转变。此外，由于技术、人员等条件有限，服务内容的专深化和精细化也受到限制。

3.4 服务主体单一，缺乏有效合作

调查发现，目前采取联合咨询或统一平台(其中包括虚拟参考咨询系统和学科服务统一平台)且正常运行的“双一流”建设高校图书馆仅有25所，仅占到“双一流”建设高校图书馆的59.5%。由此可见，目前我国高校图书馆在提供数字参考服务方面仍然面临着独立分割的服务困境，缺乏合作意识，馆际之间缺乏有效沟通互联。现有的图书馆联盟中有关学科服务的业务协作也较少，多限于文献传递、联合参考咨询、培训服务等传统参考服务形式，对于情报咨询、知识产权等深度学科服务的协作较少。在人员组成方面，仅有6所高校图书馆明确规定，学科馆员(专家馆员)的来源除具有学科背景的馆员以外，另外聘请院系教师担任专家馆员。其他高校馆的人员构成则相对单一，与院系之间缺乏有效沟通联络机制。这种组织模式难以解决馆员人力紧张与用户庞大的信息需求之间的矛盾，尤其难以满足用户的即时信息需求，不利于参考服务的有效开展。

3.5 反馈渠道不通畅，缺乏评价机制

读者的反馈情况是图书馆数字参考服务的质量控制与评价的重要指标之一，用户通过系统提供反馈是最令人信服的量化评价的依据[25]。根据调查，仅有几家高校馆在平台中明确设立了服务反馈通道。当用户获得图书馆工作人员提供的信息服务后，其服务体验与评价、建议等难以得到有效收集与分析利用。在评价制度与体系建设方面，仅有两所高校馆明确建立了学科服务的考核与评价制度，但尚未建立针对传统的参考咨询服务的评价机制。总体来看，“双一流”建设高校图书馆对数字参考服务的反馈与评价方面不够重视，缺乏反馈与评价入口，导致用户反馈受阻，建立一套科学、完善的评价与反馈机制仍然任重道远。

4 高校图书馆数字参考服务的出路探讨

4.1 优化网站信息组织，创新服务模式

信息组织是将信息序化的过程，网站的信息组织和构建水平直接影响服务效能和用户满意度。图书馆在提供数字参考服务时，咨询方式和各类学科信息资源是门户网站中最重要的信息，应从用户角度出发，注重命名的统一性和规范性，完善相关导航栏目及相应子类目设置。同时，注重新技术的应用，如智能咨询的嵌入等，辅助数字参考服务的信息组织。例如，加州理工学院图书馆在其官网的参考服务栏目中除提供FAQ、电话等方式外，还提供了主题词云图，以及根据不同主题、部门、分馆划分的咨询馆员目录。同时建立了LibGuides，按照不同学科和应用场景组织信息源，如学科/部门类目、研究工具、特藏资源服务以及出版支持等，用户可根据信息需求点击跳转到相应服务项目[26]。此外，在具体服务方式和手段方面，应关注新兴和主流的沟通媒介与渠道，充分开发运用特色服务手段，创新服务形式，提高服务效能。例如，北京大学图书馆提供的两款信息素养手机游戏，包括新手版和进阶版，关卡涉及图书馆规章制度、信息检索等知识点，寓教于乐，帮助用户在娱乐中提高信息素养。

4.2 强化技术赋能，推动资源整合

随着互联网技术的普及，出现越来越多的新平台、新工具，高校图书馆也应借势提高参考服务效率，例如，开发App、引入人工智能技术，打造一体化、一站式智能咨询聚合平台等，集成各类学科信息资源，对网站定期进行维护更新，充分利用新技术赋能信息服务。南京大学图书馆与江苏图星软件科技公司合作开发了下一代智慧图书馆服务平台(NLSP)，并于2020年9月启动了NLSP 3.0，旨在实现资源与服务的深度整合，并在此基础上面向全校开展A+学科的专项服务，将图书馆资源与重点学科深度匹配，打破资源分散的困境。新技术在数字参考服务中的应用价值还突出表现在专家资源的整合上，知识本源的主体是技术所无法取代的，即咨询专家的创造性劳动[27]。因此，作为一种智力活动，专家资源的组织与利用构成了图书馆参考咨询的重要信息源和知识源。目前高校图书馆提供的数字参考服务主要通过本馆内的咨询馆员进行，联合咨询系统普及程度不高，并且由于中间通道多、数据流通环节较冗杂，服务效率较低。在高校图书馆的服务实践中应弱化自身的主体地位，加强馆际协作，充分运用新技术建立分布式虚拟咨询平台，整合各类专家资源，简化咨询通道和数据流动，以资源共建共享提高参考服务水平。建立以咨询馆员、学科馆员(专家馆员)为服务主体，各类信息资源和专家资源有机结合的复合型数字参考服务模式。

4.3 深化嵌入式学科服务，开展特色服务

在数字参考服务中，基于信息资源内容的学科化服务、知识服务是核心工作，其中又以嵌入式学科服务为代表。嵌入式学科服务主要通过嵌入对象的物理和虚拟空间两种方式进行，包括嵌入信息素养教育和嵌入科学研究两种类型[28]。根据调查，42所“双一流”建设高校馆开展的学科服务水平参差不齐，且嵌入深度有限。作为我国发展水平靠前的“双一流”建设高校图书馆，应当深入探讨学科服务的新的发展点，不断对用户的信息需求类型进行细化，例如，将学习型用户群体细分为本科生和研究生群体，划分信息检索需求和论文写作投稿需求等；教学型可以细分为以馆员为主导、以教师为主导，合作开展信息素养教育，馆员可以嵌入教师的教学活动中，辅助教师进行课程和教案设计等；科研型用户则又包含课题的立项、研究和结项阶段等[28]，馆员深入科研一线，提供全方位、立体化的科研信息服务。此外，高校图书馆在提供数字参考服务时还应当拓展特色服务。当前高校图书馆提供的信息服务主要是基于一般馆藏，很少深入开发特色馆藏资源并有针对性地面向用户提供特色服务。而一些国外高校图书馆则专门设立特藏馆员这一岗位，利用特色馆藏开展特色服务和版权服务，如哈佛大学图书馆。因此，在数字参考服务开展的具体过程中，要始终注意以用户需求为导向，着重提供多样化和个性化的参考咨询服务。

4.4 多元主体协同，提高服务效能

针对当前高校图书馆在提供数字参考服务中存在的缺乏沟通协作的问题，可以从两方面着手解决：第一，加强馆际协作，这是信息环境下的大势所趋。创建和完善参考咨询联盟和学科服务联盟，注重专业人才的联合培养，推动学科服务内容的特色化及多元化建设。第二，各馆积极建立“馆员(参考馆员、学科馆员、咨询馆员)+院系专家”的人才队伍。数字参考服务是一种知识密集、技术含量高的综合信息服务，对参考馆员提出更高要求[29]。参考馆员不仅要熟练掌握信息检索与整合、推介能力，还要具备相关的图书馆学知识背景，熟悉图书馆的管理与发展，以及用户行为研究和心理学等相关知识[21]。随着用户的信息需求日渐多元化和个性化，对参考馆员的能力素养也提出了更高的要求。因此，高校图书馆应当建立并完善人才引进和培训工作机制，设立科学合理的准入门槛，积极引进创新型人才和具有多学科背景的人才，建立专门的参考咨询队伍和学科馆员队伍。加强和院系之间的合作，开展馆员与教师的合作与交流，助力嵌入式学科服务的进一步开展。在实际工作过程中，定期开展参考咨询培训，提高咨询馆员的服务意识个人素质，增强工作热情和责任感，努力完善馆员的知识结构，树立终身学习的发展理念，力争为用户提供更高质量的数字参考服务。

4.5 健全反馈渠道，构建评价体系

用户的反馈与评价有助于图书馆发现在提供信息服务的过程中存在的不足和盲点，从而改善服务质量，提高信息服务水平，这是评价体系中最重要的指标。反馈渠道的建立和畅通也关系着用户满意度的高低。用户反馈与评价是图书馆数字参考服务模型中的重要环节，图书馆在提供数字参考服务时应当以用户的问题为导向形成服务闭环(见图1)，而非当前高校馆“提出信息需求—解决信息需求”的单通道线性服务形式。高校图书馆可以在咨询栏目中设立专门的服务反馈通道，及时收集用户的服务反馈与评价、意见与建议等，并加以整合与组织，作为改进服务的重要参考来源。在评价体系构建方面，引入“全评价”模型[30]，在评价主客体、目的、方法、标准与指标、制度方面加以明确规定。在构建指标体系时，将定量指标和定性指标有机结合，邀请具有图书情报学科背景的专家参与其中，咨询专家意见，集百家之长构建科学合理的评价指标体系。同时，在评价主体的选择上，除传统的用户和管理者以外，适当引入具有资质的第三方进行评估，适时开展服务质量评价，保证评价的客观、公平、有效，并针对图书馆数字参考服务的开展情况进行全方位和立体化的评价，以改善服务质量。

图1 高校图书馆提供数字参考服务闭环模型

5 结语

数字参考服务是图书馆在新信息环境下的重点建设项目，本文通过调研发现当前高校图书馆的数字参考服务开展情况不容乐观，虽然已经初步向纵深化、主动式服务方式发展，但仍存在诸多问题。为摆脱困境，高校图书馆应坚持以用户需求为导向，强化主动服务理念，以学科建设为发展点，以技术谋发展、合作促共赢。例如，从信息组织、技术应用、服务模式等方面加以改进，将嵌入式学科服务作为建设重点，建立专业的咨询馆员团队和一站式参考服务平台，完善评价与反馈机制等。由于调研时间的限制，笔者尚未对这些高校图书馆所开展的数字参考服务进行切身体验和咨询访谈，以此获得最直接的服务数据和体验，并进行数字参考服务的内容和效用评价，希望在后续的研究中加以改进。