新阶段航空公司服务提升实践

□ 厦门航空福州分公司 李良川/文

“十四五”时期进入民航强国建设新阶段，人民日益增长的美好航空需求与民航发展不平衡不充分之间的主要矛盾依然存在，旅客对航空服务便捷性、舒适性和多样化、品质化有着更高期待。作为“中国质量奖”获得者以及APEX五星级国际航空公司，厦门航空有限公司（以下简称“厦航”）始终践行“帮助更多的人行走天下”的使命，服务品牌有口皆碑。面对新阶段、新形势、新需求，如何发挥既有优势，加快向高质量发展转型，在创造高品质航空出行上实现更大突破，需要所有厦航人做更多探索与实践。本文以厦航福州分公司的探索实践为例。

新阶段航空服务面临四大变化

一是疫情防控“常态化”带来服务新挑战。新冠肺炎疫情（以下简称“疫情”）发展形势复杂，充满不确定性，对航空市场影响广泛而深远，而后疫情时代进入“持续散发、动态管控”的新常态，人们对出行健康及安全的需求将更加关注，这也对航空公司服务提出了更高要求。

二是民航发展“大众化”增添服务新需求。民航“大众化”方兴未艾，广阔的市场空间带来巨大需求，为争取更多的大众增量市场，需要在巩固原有客源市场的基础上，深入挖掘中等收入市场群体的各种需求，配套服务产品，抢抓大众市场增量。

三是“技术革新”催生智慧服务新模式。新一轮的科技革命和产业变革势不可挡，民航发布智慧建设路线图，新一代信息技术在民航业的广泛运用和深度融合将迅速展开，出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台的背后，是智慧塑造的民航业全新未来，也将带来服务模式颠覆性的数字化转型与智能化革新。

四是“消费升级”引领可持续发展新动能。长期来看，国内经济大环境趋势依旧向好，民航仍处于稳健成长期，新的生活方式将引领消费新风尚，消费理念与需求层级不断上移，带来更多个性化、多元化、场景化的服务需求，如何培育更多层级消费市场，平衡好旅客预期、服务投入与价值创造，将引领航空公司服务走向更加可持续发展的良性道路。

服务体系化提升的探索与实践

（一）“行天下”使命之解读

2019年7月25日，厦航发布“帮助更多的人行走天下”的新时代使命，阐释了厦航作为承载党和国家使命的企业必须牢记的初心使命，包括坚持“以人民为中心”，以旅客的需要作为努力方向，创新航空出行服务，“帮助”广大旅客实现对美好生活的向往，为“更多的人”搭建起互联互通的桥梁纽带，以最安全可靠、最轻松便捷、最温馨舒适的真情服务陪伴旅客“行走天下”。

新时代使命既是服务提升方向的指引，也是对真情服务的更高要求与诠释，要求我们立足于旅客对美好航空需求的向往，立志于为广大旅客提供更舒适的服务、更优质的产品。

（二）“行天下”体系之探索

基于新阶段新变化，为持续践行厦航新时代使命，厦航福州分公司开拓思路、大胆创新，按照“组织引领、分层构建”的思路，设计推出“行天下”服务体系（如图），共分解“一个组织、三项机制、六大工程”，自上而下推进服务提升。

厦航福州分公司“行天下”服务体系示意图

1.一个组织：以顶层架构强化战略领航

组建“行天下”工作领导小组，一把手亲自挂帅，各一线及保障单位全部参与，并设立品质改进、创新提升、营销转化三个专项组，聚焦基础改进、流程优化以及业务创新，整合配置内外部资源，形成组织合力。

2.三项机制：以长效制度助力体系运转

机制1：创新驱动。主抓事前，侧重“驱动”。明确服务创新的具体步骤及管控办法，并梳理出“流程优化、体验升级、产品迭代”三个创新方向，发动全员人人提案，同时引入风险概念，开展服务风险识别，驱动服务不断突破、升级，确保创新实效。

机制2：过程管控。主抓事中，侧重“协调”。制定涉及过程监控、重大保障协调等多个配套制度，依靠组织协调及绩效引导，对“六大工程”项目的目标、责任、进度进行分解明确、监控与反馈，同时帮助各单位协调解决资源配置及重难点问题。

机制3：评价激励。主抓事后，侧重“激励”。形成绩效评价、事件评比、专项奖励等评价制度，将体系方方面面与绩效挂钩，实现从“个人到组织、提案到项目、目标到任务”的全参与、全覆盖，实现奖优罚劣。

3.六大工程：以扎实行动铸就品牌实力

工程1：畅行天下，聚焦基础需求。主要是为旅客提供顺畅、便捷的航旅服务，让旅客始终保持稳定、理性的乘机动力。畅行工程主抓航班正常、中转通程、特殊旅客服务等业务，并尝试探索航旅产品的“一键”服务、行李运输的全流程、门到门等，不断夯实基础服务，让旅客航旅变“通途”。

工程2：安行天下，聚焦安全需求。主要是为旅客带来健康、安全的出行保障，让旅客真正安心落意，安享旅程。安行工程主抓疫情防控、食品健康及安全管控等业务，并尝试探索健康核验的便捷提速、服务风险的动态预警等，努力提升航空出行的安全“裕度”。

工程3：乐行天下，聚焦体验需求。主要是为旅客提供舒心、愉悦的旅程，让旅客感受“家”一般的温暖，并由服务认可转向品牌忠诚。乐行工程主要围绕乘务、配餐两大优势项目进行持续发力，不断推陈出新、精益求精，并尝试升级地面服务，结合地域特色推出全链条、一体化的服务产品，持续焕新服务“鲜度”。

工程4：E行天下，聚焦智慧化需求。主要是积极践行“泛在互联、智能协同”，尽可能缩短综合出行时间，让旅客实现“享您所想”的旅程。E行工程主抓无纸化通关、自助登机、人脸识别等业务，并尝试在更多服务场景引入智能设备，“可视化”服务展示、全渠道信息联动等业务探索，提高旅客对智慧民航建设的“感知度”。

工程5：富行天下，聚焦价值创造需求。主要是通过旅客行为洞见，抓住个性出行需求，精准推送服务产品，并创造更多层级的消费市场，实现双赢。富行工程主要围绕各类“航空+”产品的打造，持续“做长做宽做厚”一张机票，并尝试探索跨界“新零售”，打造服务新业态，不断提升旅客服务匹配的“精准度”。

工程6：福行天下，聚焦品牌打造与传播。主要是立足垂直领域建设品牌生态圈，向大众展现福建和厦航的良好形象。福行工程主抓重大运输保障，以及“福建客厅”“寻味八闽”等自有品牌的建设等，并持续发挥省会资源优势，不断尝试创融航旅产品、宣展品牌文化，努力提升旅客乘行的“幸福度”。

（三）“行天下”实践之成效

2020年起，厦航福州分公司正式开展“行天下”服务工作，经过近2年探索实践，构建了组织、理顺了制度、夯实了基础，也取得了一定效果，主要体现在四个方面：

一是制度建设固化提升。围绕政策规划（P）、实施交付（D）、监督评价（C）、改进提升（A）四个维度，创新编制了一本涵盖标准、实施、监管、创新、文化等内容，共计35篇制度程序的《福州分公司服务管理体系手册》，通过搭平台、定标准，成为了体系执行与管控的坚实基础。

二是航旅体验持续升级。围绕群众关切重点发力，实现中转、行李、餐食的体验升级。打造“畅享无忧”的国内中转，实现楼内互通最短30Min，率先试点跨航司通程业务，中转体量持续提升；推出“榕鹭易行”行李服务平台，提升派送效率，并助力数字峰会、援鄂医疗队等大型保障，局部试点并实现行李服务的“门到门”；加强餐食研发，以“一城一味”寻遍八闽大地，不断拓宽餐品及视野，以口味赢得群众口碑，餐食满意度超97%，逐年攀升。

三是营销转化效果显著。服务搭台，营销唱戏。依靠紧密高效的联动机制与协调机制，将主题、定制、跨界等服务热点及潮点迅速有效转化成市场卖点，服务营销转化率逐年递增，2022上半年实现营销转化收入超2000万元，体系化管控带来营销质效的明显提升。

四是品牌淬炼助力传播。围绕公司定位，形成一批独具分公司印记的品牌元素，包括福建客厅、“寻味”餐食、“福州航旅”平台等，持续提升品牌认知与自信，激发大胆走出去，与更多企事业单位开展服务互动、文化交流与跨界合作，展现省市和厦航的良好风貌。

（四）“行天下”实践之展望

在不断总结体系建设及运行经验的同时，提出体系优化的几点设想：

一是要顺势而为，紧扣主题需要。为避免工作陷入安常守故、空泛形式，体系工作要注意与时俱进，紧扣民航及公司战略规划要求及年度主题要求，顺势开展工作。2022年民航局已将“为群众办实事”任务常态化，这要求我们需在智慧出行、跨航司中转、行李门到门、航餐创新等方面持续发力，后续需努力冲破技术、资源、意识等困难及瓶颈，将主题任务务实转化成具体步骤及指标，确保有的放矢。

二是要聚焦班组，抓好责任落实。目前“行天下”体系的制度框架与行动模式已基本固化，要实现既定目标，更重要的是执行落实。后续将尝试将体系工作与公司“双三基”建设要求相结合，树立“党建+服务”的工作理念与格局，推进“基本组织和基层班组、基本制度和基础建设、基本队伍和基本功锤炼”的融合，引入厦航师徒文化，抓好责任传承，营造班组内行动共识和责任共识，切实把体系推广到“每一个角落”，把责任落实进“最后一公里”。

三是要动态创新，激发体系活力。改革创新是引领发展的第一动力，为避免目标空泛、项目僵化等问题，公司建立了动态更新制度，持续关注体系运作中暴露出的重复性现象以及政策限制等问题，及时调整目标及方向，后续还将持续强化创新要求，培养全员创新意识，并给予创新更多激励与支持，营造更热烈、包容、有趣的创新氛围，吸引更多人参与服务创新。以“万众创新”的态势不断驱动服务改进提升，形成创新活力及优势，助力体系持续、有效运转。

俗话说“行百里者半九十”，通过一代代厦航人的精心磨砺，厦航的服务已完成品牌积累与蜕变，但民航竞争态势复杂、激烈多元、。“行天下”体系是厦航福州分公司在服务体系化提升上的一种创新尝试，也是一项长期、系统的精进工程。未来，仍将坚持“一张蓝图绘到底”，持续强化顶层设计、健全配套机制、延展服务内涵，用年复一年的扎实实践与突破创新，将服务体系化的机体滋养壮大，引领厦航的服务不断踏上新台阶。