高校图书馆空间预约服务影响因素研究——以首都师范大学图书馆为例

张 柯

(首都师范大学 图书馆，北京 100048)

近年来，我国大部分高校在调整馆藏空间或修建新馆时，一般会考虑增加馆藏资源和空间利用率。在《2019年中国高校图书馆发展报告》中，提出高校图书馆馆舍面积差异继续存在，高校图书馆的建筑空间已经从跃进增长时期进入到平稳增长时期，甚至有些高校图书馆的在建馆舍面积呈回落趋势。在有限的空间里，如何最大化利用图书馆的空间资源，是图书馆面临的一大问题。特别是在考试季，图书馆空间使用压力更大，占座抢座现象更为严重，影响了图书馆空间的利用率，如何缓解压力和矛盾，给读者用户提供更好、更便捷的服务，也是图书馆要考虑的一大问题。

大学图书馆依托自身的馆舍空间开展的空间预约服务作为图书馆用户服务的重要组成部分和核心内容之一，其有效开展对于 “打通图书馆空间连接用户的最后一公里”具有重要意义[1]。特别是在疫情防控时期，空间预约更是图书馆空间管理的趋势，各高校也相继使用图书馆座位管理系统，如清华大学图书馆、首都医科大学图书馆、浙江师范大学图书馆等。目前，国内已有的研究大多侧重于探讨大学图书馆空间服务现状，座位管理系统的研发设计或利弊等。如黄耀东等以广州大学图书馆为例，研究了高校图书馆空间服务的现状[2]；孟庆兰分析了高校图书馆座位管理系统的利与弊[3]；张玉彬等以齐齐哈尔大学图书馆为例研究了座位预约系统的应用开发[4]；温红超以吉林大学鼎新图书馆为例，讨论座位预约管理制度中的各项成本，分析座位预约管理系统使用现状的成因[5]。目前已有研究很少有站在读者用户的角度，来研究影响空间预约的因素。

鉴于此，笔者采用调查问卷，网络调查和访谈等实证研究方法，总结出影响高校图书馆空间预约服务的影响因素及其内在的关联，运用解释结构模型(ISM)对各影响因素之间的关系进行关联分析，根据模型得出一些对策和建议，以提高高校图书馆的空间预约率，提升用户使用体验和用户满意度。

1 高校图书馆空间预约服务影响因素

2020年秋季新学期，遵照新冠肺炎疫情防控要求，首都师范大学图书馆根据学校限流要求和本馆实际情况，实现对4个校区图书馆和个别重点资料室与培训服务等实体空间和虚拟空间的空间预约管理。为了更好地了解与满足用户对图书馆信息化服务的需求，提升信息化服务质量，首都师范大学图书馆进行了图书馆信息化服务问卷调查活动，对空间预约服务进行了细致的需求调查。活动共收回有效问卷983份，经过文献分析、问卷梳理与专家调研，提取出基于座位管理系统的空间预约服务影响因素，将用户空间预约行为归纳为4个维度共12个因素的影响，影响因素包括技术因素、内容因素、个体因素和环境因素4类[6]。

1.1 技术因素

图书馆空间预约服务系统以技术为核心，包括S1预约系统界面、S2预约系统功能、S3 预约系统流程、S4 预约指南和帮助手册4个因素。技术因素如系统的兼容性、界面友好性、可访问性、系统帮助等都是用户使用移动图书馆的主要动力[7]，赵玉明等[8]认为技术因素(系统特征变量：相关性、系统帮助与可访问性) 以及系统界面特征变量( 屏幕设计、导航与术语) 决定了用户对使用图书馆的满意度，从而影响用户采纳移动图书馆。技术因素是影响空间预约平台满足用户需求的主要因素。在持续使用阶段，技术特征是满足用户任务需求的有效途径，预约需求和技术匹配度的高低直接影响用户的使用体验，从而影响用户持续使用空间预约平台。

1.2 内容因素

内容因素包括S5预约服务类型、S6预约服务质量、S7预约管理和S8预约规则。预约服务类型同时实现了对实体空间与虚拟空间的预约管理，包括入馆券、座位、网络阅览室、研讨间、院系资料室多功能场所(如培训教室)等。预约服务质量决定了用户的使用满意度，首都师范大学图书馆采用多种服务方式开展预约咨询相关服务，如开通预约服务电子邮箱，服务热线，用户遇到问题可以及时联系到工作人员。预约规则包含相关限制规则和开放规则，用来限制空间资源的有效使用。

1.3 个体因素

个体因素包括S9用户个人背景和S10信息素养及个人创新能力。用户个人背景决定了用户的自我效能感知和使用态度，感知预约系统的有用性和易用性显著影响用户对预约系统的使用意愿。用户信息素养能力帮助用户快速掌握新的预约系统的使用方法，提升使用效率，达到解决问题的目的。

1.4 环境因素

环境因素包括S11宣传推广和培训及S12预约使用体验。用户使用预约系统的行为会受到各种环境的影响，最重要的外部环境影响因素为社会影响和主观规范[6]，如开展宣传推广或培训活动就是外部环境影响，内部环境影响因素指个体用户自身的感知，图书馆可以提升预约系统使用的良好体验。

2 高校图书馆空间预约服务影响因素的ISM

解释结构模型(Interpretive Structural Modeling，ISM)是美国J.Warfield教授于1973年作为分析复杂系统有关问题而开发的。其特点是把复杂的系统分解为若干子系统(要素)，利用人们的实践经验和知识，以及电子计算机的帮助，最终将系统构造成一个多级递阶的结构模型[9]。解释结构模型是复杂网络中一种建模方法，用于定性分析系统内部所有影响因素之间的逻辑关系，具体操作过程包括：①分析影响因素之间关系并建立邻接矩阵；②计算可达矩阵；③划分层级关系；④建立解释结构模型[10]。

在本研究过程中，首先通过对已有文献和问卷的梳理与分析，提取研究问题的各影响因素，根据各因素之间的相互关系建立邻接矩阵和可达矩阵，对可达矩阵划分层级，最终建立一个多级递阶的解释结构模型。

2.1 根据各影响因素相关性构建邻接矩阵

采用德尔菲法对相关领域专家进行多次意见征集，确认各因素之间的影响关系，得到邻接矩阵A，见表1。

表1 邻接矩阵A

2.2 计算可达矩阵

根据表2的邻接矩阵A，利用布尔运算法确立可达矩阵P，设单位矩阵为I，进行布尔运算，求得可达矩阵P[11]。

表2 可达矩阵P

2.3 对可达矩阵划分层级关系

在可达矩阵P中，从Si出发，可能到达的全部要素集合为可达集R(Si)，所有可能到达Si的要素集合为前因集A(Si)。当R(Si)∩A(Si)=R(Si)时，R(Si)即为最高级要素层。找出最高级要素后，将其从可达矩阵中划去相应的行和列，接着，再从剩下的可达矩阵中继续寻找新的最高级要素。依此类推，找出各级所包含的最高要素集[12]。

根据表3，求出第一层要素L1={S9}，第二层要素L2={S6，S7，S10，S12}，第三层要素L3={S11}，第四层要素L4={S4}，第五层要素L5={S1，S3}，第六层要素L6={S2，S5，S8}。

表3 第一级的可达集、前因集及交集

2.4 建立解释结构模型

基于上述计算与分析，在可达矩阵P层次化的基础上绘制多级阶梯有向图，构建出高校图书馆空间预约服务影响因素的解释结构模型，如图1所示。

图1 高校图书馆空间预约服务影响因素解释结构模型

2.5 建立解释结构模型分析

由ISM可知，影响图书馆用户使用空间预约服务的12个因素是一个六级多阶梯系统。它较为全面、深入地展示了图书馆用户接受并使用空间预约服务的不同影响因素之间的相互作用，使得各影响因素之间的关系层次化地展现。具体分析如下：①从第一层可以看出，用户个人背景是影响图书馆用户接受并使用空间预约服务的直接因素，即用户的性别、专业、院系、学科背景和个人的创新能力，以及对新系统的接受程度和使用体验都直接影响用户对空间预约服务的采纳行为。只有比较强的个人背景和专业能力、对新系统新事物的认可接受，及良好的使用体验和满意度，用户主观上才愿意接受并使用空间预约系统入馆。②第二层因素受宣传推广和培训因素的影响，只有提供高质量的宣推和用户培训，才能提升用户信息素养和预约服务的质量及管理，提升用户使用体验。预约指南和帮助手册有助于宣传推广和培训，以指南和手册的形式培训用户自我学习和提升，随时随地解决使用空间预约服务中遇到的问题，随着用户对空间预约系统的熟悉，则提升了用户信息素养、预约服务质量、预约管理和预约使用体验，提高空间预约系统的使用率。③预约系统界面和预约系统流程是影响图书馆用户采用空间预约服务的枢纽因素。它们受到预约系统功能、预约服务类型和预约规则3个因素的直接影响，共同制约着预约指南和帮助手册因素。④第六层中，预约系统功能、预约服务类型和预约规则是影响图书馆用户采用空间预约服务的根源性因素，也是最基础要素。以预约系统功能要素为例，共有8条路径，通过路径分析，可以得出根源性因素是如何一步步对用户个人背景和图书馆用户接受空间预约服务产生影响。

3 对策建议

高校图书馆空间预约服务受到多种因素的影响，根据解释结构模型的研究和分析，提出以下对策建议。

3.1 深层根源性因素对策建议

预约系统功能、预约服务类型和预约规则是根源性因素，是提高图书馆空间预约服务使用率的首要因素，也是空间预约系统研发时首先应重点考虑和解决的问题。

①预约系统功能应该具有稳定性和完善性，要方便快捷地满足用户的空间预约需求。目前，首师大图书馆空间预约系统可以使用电脑端和移动端在校园网内预约，不用再排队抢座，杜绝了占座现象。在常规预约功能外还应考虑如何实现仅允许特定人员预约的功能，如首都师范大学图书馆空间预约系统中，对文检课等用户开放预约功能，非文检课用户不能预约相关空间资源。②预约服务类型应该多样化，除了对相对单一功能的物理馆舍预约，还要实现对多功能场所的预约，如培训教室等。首都师范大学图书馆空间预约系统可以预约入馆券(仅限于入馆借还书等业务，不分配座位)、座位、网络阅览室、研讨间、院系资料室、百分讲座培训教室座位等。 ③预约规则应包含单次预约时长、相关限制规则、开放规则和可预约范围等。可根据不同的空间设置不同的单次预约时长，根据不同的预约服务类型设置不同的开放规则，根据节假日设置不同的预约规则，更要根据用户的实际需求提供合理的预约规则。如首都师范大学图书馆根据用户信息化服务问卷调查活动的反馈结果，将空间预约系统里座位预约的开始时间由早6：00改为6：30，更符合了用户的实际需求，得到了用户一致好评。

3.2 枢纽因素对策建议

预约系统界面和预约系统流程是影响图书馆用户采用空间预约服务的枢纽因素，有承上启下的作用，受深层根源性因素的影响，又直接决定了预约指南和帮助手册的内容，间接决定了宣传推广和培训的方式。

①完善简洁的预约系统界面和预约系统使用流程，更便于用户快速接受新系统，有效使用空间预约系统。例如首都师范大学图书馆空间预约界面简洁，预约流程简单易用，只需选定要预约的空间场所和资源后，设置预约时间，直接单击确认预约，即可完成预约操作。②在使用过程中，为帮助用户随时随地解决问题，更要提供完善的预约指南和帮助手册。首都师范大学图书馆为用户提供彩色纸质版预约指南和帮助手册，更在门户网站和移动端提供电子版预约指南和帮助手册，在校园各处张贴海报和易拉宝做宣传，详细介绍预约服务系统的操作说明，实时发布，及时更新，让用户能深入及时地了解预约服务的使用方法等通知信息，提高了空间预约服务的宣传力度和使用率。③更要注重提供高质量的宣传推广和培训，可以在图书馆举办相关主题讲座培训，对院系或班级进行推宣培训，在读者服务月举办空间预约服务相关主题的服务推广活动，对用户采纳空间预约服务产生积极的深远影响。

3.3 重要因素对策建议

用户信息素养、预约服务质量、预约管理、预约使用体验是影响图书馆用户采用空间预约服务的重要因素。

①通过枢纽因素的宣传推广和培训，可以提升用户的信息素养能力，主动接纳新系统，使其快速有效地掌握空间预约系统的操作方法并积极使用服务系统。②提升预约服务的质量，关注用户的服务需求，提升用户满意度。如首都师范大学图书馆设置专用的预约系统相关的工作电话和邮箱，以多样化形式及时解决并回复用户使用系统中遇到的各种问题。③制定合理可接受的预约管理措施，一般预约管理采用信用联合管理机制。使用合理的违约管理，避免预约不来或迟到现象，提升空间使用率，使空间资源得到有效利用。④预约使用体验属于内部环境因素，是个体用户自身感知的体验，提升用户在图书馆里良好的预约使用体验，同样可以提升预约服务系统的使用率。首师大图书馆除了提供现场选座机和现场选位机，有专人老师提供咨询解答外，还设置了预约服务系统志愿者服务岗位，增加志愿者专人巡逻，及时清理占座的座位，并以朋辈身份向用户解决预约服务系统使用中遇到的问题，用多种方法从不同角度提升了用户良好的使用体验。

3.4 表层直接因素对策建议

用户个人背景是影响图书馆用户采用空间预约服务的直接因素，也是个体因素，图书馆可以和院系合作共建，共同提升用户个人背景和创新能力，提升用户自我效能感知，感知空间预约服务的有用性和易用性，使其快速认可并接受新系统，达到提高空间预约服务使用率的目的。

4 结束语

在高校图书馆空间预约服务中既要考虑其内部联系，又要统筹兼顾，以提高个人因素即用户个人背景和信息素养能力为出发点，借助环境因素的宣传推广和培训，提升用户的图书馆空间预约使用体验，关注空间预约服务的技术因素和内容因素，强化高校图书馆空间预约服务质量和管理，最终提升空间预约服务的使用率和用户满意度。高校图书馆使用空间预约服务已成大趋势，如何有效使用图书馆的空间资源是图书馆工作的重点，高校图书馆空间预约服务影响因素研究具有一定的理论意义和实际应用参考价值。