我国快递服务行业重大风险及规制研究

吴月瑶，胡学峰 （安徽大学 法学院，安徽 合肥 230031）

0 引言

“互联网+”的时代背景下，现代服务业迅猛发展，国内对其研究的范围和深度也随之加宽加深。而作为现代服务业重点组成部分的快递行业，近几年的发展突飞猛进。仅以安徽省为例，2022年第一季度，全省邮政行业业务收入累计完成89.78亿元，同比增长15.51%；业务总量累计完成103.97亿元，同比增长18.39%。而在域内“四通一达”的示范效应下，民营快递公司如雨后春笋般纷纷涌现，快递市场的竞争亦可谓如火如荼。除去顺丰、京东的物流业务收入遥遥领先外，其后视为圆通、韵达、百世等一众物流企业相差无几，难分伯仲。快递物流行业如此为民营资本所青睐，究其原因，与传统制造业相比，其用工方式更加灵活独立，且员工与用人单位的牵连性较低，企业的用工成本和运营成本都大幅下降。然而，在其飞速发展的同时，一些潜在风险隐患的衍生也不可避免。譬如快递公司承运假冒伪劣产品引发的信用风险，快递员工作过程中感染病毒的疫情防控风险，自身安全难以有效保障的交通事故风险等一系列问题。因而，可以说如何防范和化解快递领域的上述风险，成为时下具有重大意义的研究课题之一，而这也势必会推动快递物流行业既有法律规范的补充与完善。

1 我国快递行业重大风险的主要类型

1.1 企业信用风险。快递公司常被消费者认为需要承担承运假冒伪劣产品的法律责任。以往部分快递公司与不法商家合谋，承运商家出售的假冒伪劣商品欺诈消费者，这较易引发快递公司潜在的信用风险。如今，这一情况虽有所改善，但快递公司由于业务保密性的规定，难以知悉寄递物品是否为假冒伪劣产品。鉴于货物由其承运，货款由其负责收取，消费者在发现商品存在质量问题而联系卖家无果时，可能会向承运快递公司主张自身的消费者权益。而出于自身利益考量，加之法律并无快递公司须保证承运商品质量的相关规定，面对消费者的无理要求，公司自然不予理睬。两者间的矛盾倘若得不到及时化解，轻则加剧个别快递公司的信任危机，重则影响快递行业整体的健康发展。

1.2 舆情风险。“快递员猝死”、“快递员骚扰女客户”等类似社会负面新闻已是屡见不鲜。除了依法追究涉事人员的法律责任外，快递公司对涉事员工的后续处置往往会成为事件的主要关注点。身处舆论漩涡之中的快递公司如果不能满足受害者及其家属的合理请求，对涉事人员作出相应惩处，媒体网友的口诛笔伐可能会由单个员工转向整个公司，其苦心经营多年的用户粘度及口碑形象无疑会遭受重创。而在疫情防控日益加强的时代背景下，有关“包裹携带病毒”的话题一度甚嚣尘上。相较于“快递员猝死、骚扰女客户”等一般网络舆情，“快递与疫情”引发的社会关注度有过之而无不及。特殊舆情背后带来的对快递物流行业的质疑、不信任、恶语中伤等均在破坏行业的良好口碑。尤其涉及到个别企业时，不仅会削弱其现有市场竞争力，减少其营业收入，还会对其今后的业务拓展、融资上市、招商合作等，留下舆情风险招致的潜在危机。

1.3 疫情防控风险。据不完全统计，今年全国多地快递从业人员出现新冠病毒感染病例，包括杭州顺丰的48例，山西韵达的82例等，快递行业的疫情防控形势十分严峻。而据杭州新闻发布会称，多数新增确诊病例是顺丰速运余杭中转场站的工作人员。此次疫情所有关联病例均属同一传播链，病毒先行通过“物传人”方式致使分拣员感染，后续通过“人传人”导致疫情进一步扩散。而污染快件被转运配送到各个营业网点后，“人传人”的二次感染加剧了事态的严重性。上述两地涉疫快件流入我国各个省份，造成大量快递从业人员和网购者集中隔离观察。物流快递已成为疫情传播的重要风险源，存在着极强的“物传人”感染风险。因此，不仅是快递物流行业，社会上其他的各行各业，疫情防控风险都需要得到足够重视和有效防范。

1.4 交通事故风险。众所周知，快递物流行业由于自身工作性质，一向存在较大的交通事故风险。最近几年，伴随着快递从业者队伍的壮大，城市道路交通风险指数也随之升高，而企业对应的风控和赔偿机制仍不完备。经调查，安徽全省现有快递人员6.3万名，近四成员工发生过交通事故、意外伤害等情况。而司法实践中一些小型快递公司用工不规范，为节约成本，降低支出，对物流驾驶员和快递配送员均未配备相应的安全防护用具，交通出行的意外伤害险投保比例也是微乎其微。一些快递驾驶员的机动车亦未投保交强险，甚至部分驾驶员未取得相应驾照。交通事故一旦发生，可以预见快递公司、驾驶员、保险公司三方相互扯皮、推卸责任的场景必然发生。

1.5 利益平衡风险。根据调查显示，随着大数据、云计算技术不断进步，为降低人力需求，我国快递末端服务行业开始向多元化方向发展。除人工上门派件外，智能快递柜、无人配送、菜鸟驿站等服务方式相继兴起。但快递末端服务行业标准化程度低、专业化服务水平参差不齐，二次收费、不送货上门的现象大量存在，使得消费者体验度下降。加之，安徽省去年快递业务量突破亿件，常住人口年人均收件量达65件，快递企业与消费者间的矛盾纠纷呈上升趋势。快递新兴服务方式的推广依旧任重而道远。

以智能快递柜为例，其发展初衷是为了解决消费者不在家、无法快速签收快递的问题，为消费者提供便捷服务。但随着智能快递柜普及率的提高，快递派送人员未经消费者同意，直接将快递存放在智能快递柜中的事件已是屡见不鲜，这无疑与其设立的初衷背道而驰。而2020年4月底，丰巢快递柜宣布向超时取件用户加收费用，更是引发用户的强烈不满。现如今，经营成本上升、企业营收需求增长，以丰巢快递柜为代表的快递末端服务企业开始向消费者加收费用，势必会引起消费者不满，激化双方间既存的矛盾风险。合理收取费用、平衡快递服务企业与消费者双方间的权益，是快递行业未来发展需要优先考虑的问题。

1.6 权益保障风险。如今快递企业为减少人力成本、规避用人风险，去劳动化关系倾向突出。快递员权益保障的主要问题可归结为以下几点：（1）员工就业权利方面。快递企业以劳务、挂靠、承揽等形式替代正式劳动合同已是常规操作，这会影响快递员后续劳动权益的保障和维护。（2）劳动报酬方面。“底薪+计件提成”与“计件提成”为快递员两种基本的计薪方式，受制于诸多因素影响，实际收入月薪5 000元以下的员工仍不在少数。（3）休息休假方面。部分快递员工作时间较长，每月不休息或只能休息1~2天，处理中心的分拣人员大多需值夜班。（4）社保福利方面。与直营企业相比，各加盟网点的社保缴纳率过低，导致快递员与各加盟网点的风险抵抗能力薄弱。长此以往，快递员难免会滋生出很多“怨气”，权益保障不到位导致员工从业思想不稳定，造成快递行业较强的人员流动性，继而可能引发更多的社会矛盾纠纷。

2 我国快递行业重大风险的原因分析

快递行业重大风险产生的成因是多方面的，既有法律制度层面的原因———现行法律规范的滞后性难以保障快递行业的飞速发展；也有主体责任缺失的原因——基于利益考量和营收需求，快递企业尽力降低运营成本，而邮政、社保等部门民生保障不到位，监管力度不足；还有快递行业自身特征方面的原因——快递从业人员稳定性不强，流动性较大，加剧各种社会风险的发生概率。具体而言，可归结为以下三个方面：

2.1 法律规范供给不充分。由于快递行业的新生属性及立法的程序性、滞后性，快递领域缺乏许多具体的可操作性规范。诚然，我国于1986年12月便已制定出《邮政法》，其后历经三次修订，但其主要内容由普通服务、分业经营、邮政专营、外商投资等部分共同组成，涉及快递经营管理的相关规定不过寥寥数语，太过粗浅。中央政府很快意识到这一点，有针对性的出台相关文件，但对于时下来势汹汹的疫情防控风险等如何防范和化解，现有法律仍缺乏统一规范与体系化处理办法。尽管“顺丰疫情”问题爆发后，相关部门出台一系列规章制度以规范快递物流病毒消杀和用户取件工作，但在施行过程中仍存在诸多问题，如加盟网点的疫情防控工作监管力度不足，用户取件未遵循防疫规定应当如何处理等。此外，以智能快递柜为代表的新兴服务方式是否应向消费者收取费用，相关标准又当如何界定，这都是快递现行立法需要去补充、健全的“细枝末节”。

2.2 基层监管力度不足。虽然国家邮政局承担着快递行业整体的监管职责，扮演“总览全局、协调各方”的角色，但监管职责缺失的现象主要发生在社会基层领域，快递也不例外。各地方省份在贯彻“放管服”政策方针，不断放松政府管制的过程中，快递基层加盟网点的市场准入门槛过低，这也直接导致了快递物流行业的服务和安全存在诸多风险隐患。低门槛的准入条件造成许多中小企业为通过审批而临时拼凑满足要求的资质文件、办公环境。而经营主体通过审批后并不会进行事后补救，其薄弱的安全防范能力、狭小的办公场地、波动的运行成本并未得到有效改变，反而在进入市场后扰乱正常的经济运行秩序。这种服务质效低下的司法乱象也从侧面反映出基层快递行业监管力度的不足。一般来说，对于快递物流行业的经营者，除非发生重大的安全事故或因经营不善而退出行业外，目前基本上不存在因安全评估不合格、经营服务范围与能力不适配等原因而由邮政管理部门或行业协会勒令退出的情况。松散的市场准入和单一的市场退出机制，造成许多已不适合继续经营的网点仍僵持在快递行业内，导致行业整体呈现鱼龙混杂的局面。

2.3 快递员工职业素质不高。剧烈的市场竞争环境下，快递企业为了降低用工成本，可能会放低对员工聘用的资质要求。低门槛使得部分快递员工难以对自己的职业产生认同感和归属感，仅将其作为谋生手段，忽视了疫情防控常态化背景下快递物流行业对管控区域基本生活保障的重大意义。而在现实生活中，快递员的服务意识不到位，服务态度较差的情形举不胜数，这无疑降低了消费者的服务体验，甚至加剧双方间的矛盾冲突。目前我国快递从业人员主要以低端劳动力为主，教育程度不高，专业技术水平欠缺是他们明显的一大短板。同时，快递员工作流动性较大，多为灵活和倾向自主用工的社会群体。快递平台和网点对其日常管理也较为松散，开展的安全培训也以线上培训为主。这使得部分员工难以通过素质教育培训有效提升自身的职业素质。而员工内心缺乏对职业的坚定信念，在发生问题时随意发泄自身的不满，不顾言语、行为的正当性，将会引起群体反应甚至是动摇经济社会安全稳定。

3 我国快递行业重大风险的规制研究

我国快递行业现在面临的重大风险，并非单纯由其自身原因所致，而是由法规不健全、基层监管不力、员工素质不高等多种原因共同导致的。为有效防范、及时化解上述重大风险，除了要求企业规范经营、公平竞争外，更需通过各类快递市场参与主体协同配合防范、化解上述风险。

3.1 整合完善快递行业法律法规。我国快递行业现行立法由一部法律、两部行政法规以及众多部门规章和地方性法规组成。这些庞杂的法律规范在适用过程中难免会发生竞合、重复、含义不清等问题，需要出台相关的司法解释或进行法律修订进一步加以阐明。而且现行立法主要是宏观层面的指导性立法，缺少具体部署管理工作以及监管机制建设的法律文件。各级邮政部门应在不违反上位法的前提下，结合现实需求，对相关法律规范积极整合、完善，对与法律冲突问题及时解决，有效指导相关部门的执法管理工作。尤其是在疫情防控常态化的时代背景下，快递行业如何兼顾疫情防控与自身发展，值得立法者深思。同时，立法者在制定各项规范时，要注重吸纳各类主体即快递平台、加盟网点、用户等的建议与意见，广泛调研邮政管理工作中遇到的现实困难，促使法律法规的社会性、实用性得到增强。

3.2 加大基层协同监管力度。基层监管对于优化快递市场竞争环境、防范快递行业重大风险均具有显著意义。要想实现该行业的持续化发展，基层监管力度必须进一步加强。

首先，应由各级邮政主管部门牵头搭建“互联网+”快递监管平台。平台监管的受理范围主要包括快递企业间的不正当竞争、加盟网点的设立资质审查以及消费者的服务投诉等。利用“互联网+”监管平台的技术和能力，赋予大型快递企业更多社会责任。通过网络监管严厉打击市场垄断行为，尊重市场规律，善用市场力量，推动快递服务行业的健康发展。其次，地方统计部门要督促本地快递公司按照“应传尽传”的原则，如实、及时、准确上传快件分拣、配送数据，强化各项数据逻辑关系的比对，杜绝信息乱填错填、数据虚假上传等行为。最后，把劳动者权益保障情况纳入企业规范经营范畴，基层行政部门在监督检查中发现违法违规问题，要及时开展约谈、警示和查处。建立劳动保障监察执法的信息抄告制度，增强监管合力，保障劳动者权益，并设立相应的惩处机制，监察大队将惩处结果及时反馈给同级邮政主管部门，督促部门监管和行业自觉。

3.3 强化员工职业素质教育。首先，快递企业在招收员工时要严格把好入职门槛，规定相应的试用期，通过这种方式观察每个快递员的职业素质，从而将不适合在快递这一服务行业工作的人及时淘汰掉，这样对公司的整体发展和客户的满意程度均有较大帮助。其次，快递企业应当注重在职员工的职业培训与教育。定期划入固定的教育培训资金，每月至少培训1~2次，形成员工职业素质教育培训的专项制度，以增强员工的服务意识，不断提升工作能力。最后，为保证优质人才的输入，可通过校企合作的方式引入各类高校毕业生作为储备人才，为企业注入新鲜血液。为了更好地保障员工的基本权益，企业应在政府的引领下逐步健全、完善员工保障体系，进一步减小员工流失率。另外，定时对快递员的服务进行评级，不仅关注他们快件投放的数量，同时邀请客户对其服务态度进行评价反馈，以提升企业快递服务整体的满意程度。

注：①资料参见：《2022年一季度全省邮政行业经济运行情况》——安徽省邮政管理局。

②“四通一达”一般是指申通快递、圆通快递、中通快递、百世汇通、韵达快递五家民营快递公司的合称。

③资料参见：《2020-2024年中国快递末端服务市场可行性研究报告》——新思界产业研究中心。

④文件主要包括2008年的《快递市场管理办法》、2009年的《快递业务经营许可管理办法》以及2018年的《快递暂行条例》等一系列法律法规。

⑤主要包括《中华人民共和国邮政法》（法律）、《快递暂行条例》和《邮政法实施细则》（行政法规）等。