旅游业突发事件管理研究——以新冠肺炎疫情为例

赵立民，魏 敏，徐 杰

(1．中山职业技术学院，广东 中山528437;2． 厦门大学 管理学院，福建 厦门361005)

一、引言

改革开放以来，中国旅游产业也随之进入快速发展阶段。今天，旅游产业的发展在国民经济中已占据重要的地位。截止2019 年年底，我国5A 级景区的数量达280 家，五星级酒店数量达862 家，在2019年前三个季度，国内旅游和入境旅游人数分别达45．97 亿人次和1．0876 亿人次，同比增长率分别为8．8%和4．7%，相关产业实现62187 亿元的营业收入，同比增长7．6%(1)数据来源于中华人民共和国文化和旅游部报告和中商产业研究院报告。。2018 年全国旅游产业的发展对我国经济的贡献为9．94 万亿元，达GDP 总量的1．04%(罗珊珊，2019)(2)罗珊珊． 出游热情高 消费动力足(经济发展亮点多韧性足) ［N］． 2019 －05 －20(010) ．。

目前，我国旅游产业总量庞大，已发展为我国经济的战略性支柱产业。然而，旅游产业是一种典型的环境依赖型产业(3)李九全，李开宇，张艳芳． 旅游危机事件与旅游业危机管理［J］．人文地理，2003，(6) : 35 －39．，旅游业的综合性特征决定了旅游业的发展受到社会各行业健康运行的牵制，旅游包括吃住行游购娱等六大要素，任何要素方面发生突发事件都会对旅游业的运转产生巨大的不利影响，进而影响旅游业发展的稳定性，因此旅游产业对外界变化具有反应敏感的特征(4)王兆峰，刘红． 突发事件对旅游产业发展的影响研究［J］．财经理论与实践，2012，33(175) : 98 －103．，以及其脆弱性的特征(5)谢朝武． 野外突发事件与旅游业的应急管理研究［J］．华侨大学学报(哲学社会科学版) ，2008，(4) : 28 －36．。所以，2020 年春节前后爆发的新冠肺炎在对居民生活和人身安全造成巨大威胁的同时，对各行各业各部门的发展都带来不同程度的影响和阻碍，对旅游产业的发展更造成严重的影响。

新冠肺炎疫情对我国旅游产业发展提出一份没有答案的问卷，如何顺利渡过此次难关是当下旅游产业发展的重中之重。本文分析了新冠肺炎疫情对旅游产业发展带来的影响，并进一步对旅游产业如何应对疫情危机提出建议，对旅游产业处理未来可能面临的无法预测的突发危机具有重要的实践意义。

二、文献综述

旅游活动需要旅游者的空间移动来完成，并且具有在旅游目的地旅游者的集聚属性，所以极容易受到突发事件的影响(6)Goodrich J N． September 11，2001 attack on America: a record of the immediate impacts and reactions in the USA travel and tourism industry［J］． Tourism Management，2002，23(6) : 573 －580．。尤其是此次新冠肺炎疫情，为了控制疫情的扩散和保障人们的安全，杜绝人群聚集和人群流动，人们的旅游活动和其他生产生活性活动都要根据疫情特征进行随时的调整与部署。因此，对新冠肺炎疫情与旅游活动相关特征的研究非常必要，对新冠肺炎疫情的全面理解不仅是分析其对旅游产业影响的基础，也是找到旅游产业如何应对此次疫情的入手点，更是旅游产业危机应对管理中重要的一部分。危机管理不仅是事后的，更是事前的(7)王洁平． 城市旅游业危机管理［J］． 中国城市经济，2008，(7) : 56 －65．，更好地了解疫情特征，为以后旅游业危机管理提供事前经验。

突发事件时有发生，只是存在影响大小之分，如2003 年非典事件、“5．12”汶川大地震、2008 年全球金融危机、恐怖袭击和政治事件(如限制性签证规定) 等都对旅游业发展造成不同范围、不同程度、不同时长的影响(8)李九全，李开宇，张艳芳． 旅游危机事件与旅游业危机管理［J］．人文地理，2003，(6) : 35 －39．，突发事件管理是旅游管理至关重要的部分。此次新冠肺炎疫情对旅游业而言是一次重大的突发事件，对旅游突发事件研究的意义在于完善和成熟旅游业的危机应对机制。危机管理的开端是对危机进行科学的分类，掌握不同危机的独特属性，开启危机预警系统，实施恰当且一针见血的应急管理程序(9)Podhorodecka K． Tourism economies and islands＇resilience to the global financial crisis［J］． Island Studies Journal，2018，13(2) :163 －184．。即通过采取一套成熟、有效的措施避免或减轻各种危机或突发事件给旅游业带来的严重威胁和重大损害。大多突发事件涉及到不止一个行业，所以突发事件的管控需要政府、行业各方共同合作。

世界卫生组织表示，根据新冠肺炎发生的成因、性质和影响机理，将其分类归属为突发公共卫生事件，是一种人为的社会性突发事件;另外，根据突发公共事件的影响范围、严重程度等因素，一般将其划分为四级:Ⅰ级(特别重大) 、Ⅱ级(重大) 、Ⅲ级(较大) 和Ⅳ级(一般)(10)侯国林． 旅游危机:类型、影响机制与管理模型［J］． 南开管理评论，2005，8(1) :78 －82．。而我国根据新冠肺炎疫情的传染性强、影响范围大等特点，迅速将其划分为特别重大的公共卫生事件。相应地，30 个省(自治区、直辖市) 启动公共卫生事件一级响应。根据世界旅游组织(WTO) 对旅游危机事件的定义，即旅游危机事件为影响旅游者或潜在旅游者信心，并危及到旅游业持续健康运转的任何没有预见到的事件。因此，新冠肺炎疫情是旅游业的重大危机事件，严重危害到旅游业的运转(11)李锋． 基于本底线的不同性质旅游危机事件影响比对研究——以中国4 次旅游危机事件为例［J］． 旅游学刊，2009，24(4) :73 －78．。根据对旅游业运转有影响的突发事件发生来源，可以将突发事件划分为旅游业内的突发事件和业外突发事件，业内突发事件比如经营决策失误、娱乐设备毁损等，影响范围小，相对来说比较容易解决;而业外突发事件发生于旅游业以外，比如自然灾害、社会、政治、经济环境等宏观条件的改变，涉及面广，会对旅游市场产生多方面影响。新冠肺炎疫情归属于疾病疫情，是对旅游业发展具有密切影响的业外突发事件，疫情发生在旅游产业以外，难以预测，且其发展防控不受旅游业的控制，旅游业只是处于“一种被新冠肺炎疫情影响的相关产业”的被动地位，因此旅游业对这种业外突发事件的管理干预和调控困难更大，应该从提升自身危机应变能力适应环境的角度应对疫情。

三、影响机理

由于此次新冠肺炎传染性强、范围广、规模大，造成对旅游业的全方位影响。疫情发生后，居民外出消费骤减，旅游餐饮等线下消费行业应国家疫情管控的要求，暂停营业，这对景区、酒店等以集聚性消费为主的行业造成重创(12)上海艾瑞市场咨询有限公司． 疫情黑天鹅，多歧路安在? 疫情影响下的用户消费指数趋势报告［R］．2020 年．，中国国内旅游和出入境旅游呈现出“断崖式”下跌。随着疫情在国外的蔓延，出境旅游全部中断，全球的旅游业都进入了“冰封期”。我国的疫情爆发时间恰恰在春节伊始，每年的春节黄金周对于旅游行业非常重要，我国春节黄金周期间旅游收入占全年旅游收入的比重在不断增大(如图1 所示) ，2019 年春节期间实现了5139 亿元的旅游收入，按照旅游收入平均增长率计算，2020 年春节假期旅游收入在正常情况下应该达到5500 亿元左右(13)吴浩，欧阳梦云． 旅游业发展面临的挑战与机遇［N］．2020 －03 －21(012) ．。但是，在疫情发生后，绝大部分旅行计划和旅游产品的订单被取消，据统计，近乎九成的旅游企业处于停摆状态，有些旅行社则开始从事旅游以外的业务(如外卖) 。因此，疫情造成旅游业严重的经营损失，在短期内很难恢复。

图1 2010 －2019 年全国旅游收入及春节黄金周占比

新冠肺炎疫情对我国旅游业的影响可以采用“旅游本底趋势线”理论分析，首先建立旅游本底趋势线方程，基本的形式有直线型、指数型、对数型和正弦线型，还可以用这四种函数的复合组合型。下文运用指数、三角函数和对数函数的复合型旅游本底趋势线模型来分析，模型基本形式为:

其中，n 代表年份，Yn代表第n 年所研究旅游变量的本底值，比如旅游收入、旅游人次等，an3+bn2+cn+d 代表该年的旅游本地线基本趋势，esin(αn+β) 代表旅游本地线的周期性波动，e 为波动振幅，α和β 为正弦函数的参数，φe(θn+μ)代表函数上升阻力或拉力。当φe(θn+μ)＞0 时，为函数上升的拉力; 当φe(θn+μ)＜0 时，为函数上升的阻力。

用yn表示第n 年实际的旅游收入或旅游人次，yn－Yn=△yn，代表如2020 新冠肺炎疫情等危机给旅游收入或旅游人次造成的减少量，△yn/Yn代表所造成的减少率。

考虑到游客的旅游信心问题，以及复工复产的范围有限，一方面，虽然长期可能存在报复性增长，但从短期看，该函数上升的拉力有限;另一方面，由于疫情期间旅游者的收入或多或少受到一定的影响，受到预算约束的制约，上述函数的阻力影响在短期将会持续产生负面作用。综上所述，和其他突发事件一样，新冠疫情将会对旅游产品的供给与需求同时产生负面影响，其恢复与发展则需要一定的时间。如图2 所示:

图2 突发事件对旅游业影响机理

四、博弈分析

根据上述的疫情对旅游产业恢复的影响分析，本文以新冠肺炎疫情下对旅游业恢复具有重要影响的旅游管理部门、旅游企业(开发公司等) 和旅游者三大旅游业相关群体为研究对象，依据旅游业恢复的最终目标分析，在他们之间建立一个合作动态博弈机制，各相关群体的博弈均衡体现在采用某种策略组合以帮助旅游业渡过疫情难关、恢复旅游业发展，这与参与者选择该策略所得的期望收益正相关。从表面上看，研究的问题是旅游管理部门、旅游企业(开发公司等) 和旅游者三大主体如何在权力范围内采取措施以助旅游业恢复发展，实际上旅游业恢复所引发的激励机制却是其关键所在。可以将旅游管理部门(政府) 与各成员(旅游企业和旅游者) 的关系看成是一个委托代理关系，委托人——旅游管理部门负责引导、监督代理人的行动并决定自己对旅游业发展采取的支持策略，代理人根据各自的权利与责任决定自己的行动(旅游产品营销策略、旅游消费等) 。在实践中，旅游内部的委托—代理关系确实是存在的。假定旅游业恢复中有n 个利益主体(i=1，2，…，n，在本文中，n=3，分别代表旅游管理部门、旅游企业和旅游者) ，单个利益主体选择不可观测的支持旅游业恢复所做出的努力水平eiEi(0，1) 。需要解释的是，对于不可观测的努力水平，是指个体的努力程度，有隐藏性的特点，即很多努力是表面无法查觉的，表示个体没有隐藏的努力。个体为支持旅游业恢复而付出的成本为Ci(ei) ，并且该函数为严格递增的可微凸函数，满足Ci(0) =0;用e=(e1，e2，…，en) 代表所有利益主体支持旅游业恢复的努力水平向量，在不确定性环境下，旅游业恢复效果不仅取决于努力水平向量e，而且取决于外生因素Q 的影响，即共同的旅游业恢复效果函数x=x(e，Q) 。为了更好地描述个体支持程度与ei的相关关系，假定x(e，Q)是严格递增的可微凹函数，满足x(0，Q) =0。令Si(x) 代表对旅游业恢复发挥作用的各主体i 从旅游业恢复效果x 中分得的份额，各主体是风险中性的，其初始的旅游业发展支持水平为Wi，而该主体为进一步支持旅游业疫情冲击后的尽早恢复增加支持为F(x，e) 为的分布函数，其各支持旅游业恢复主体的效用函数可表示为Ui(Si，ei) =Wi+Si(x) －Ci(ei) 。预算平衡约束要求各主体所得之和不能超过总产出水平，即

将(2) 式对x 微分，得

此时，各主体的边际收益率之和不得超过，每个主体独立地选择ei最大化，其理想化效用函数为:

一阶导数条件要求:

一阶导数条件为:

在不确定性环境下，三大支持旅游业恢复主体共同的支持可起到激励效果，据此可建立下列的新冠疫情冲击下的旅游业恢复各相关主体的支持发挥的旅游业振兴效果:

其中ai为主体的分配系数，。bi为主体在的在采取不利于旅游业疫情后恢复的惩罚额，bi＞0，由式(7) 可得主体的效用函数:

即

其中Eix(e) =Ex(e) /ei，而纳什均衡的充要条件满足maxUi(Si，ei) ，即

新冠肺炎疫情对旅游业发展造成巨大冲击，对旅游市场的需求方——旅游者和供给方——旅游服务企业(景区、酒店、旅游交通) 都造成严重影响，下文从旅游者、旅游下游服务业(景区、酒店、交通等)以及联系旅游者与旅游下游服务业的旅游中介企业——传统旅行社和在线旅行社三个角度分析疫情对旅游业供给双方的影响。

(一) 对旅游者的影响

为了抗击疫情，各地根据疫情现况分别采取封城、封路、封村等措施全面阻隔新冠肺炎疫情传播，这种措施使旅游业客流全面断流，居民出于人身财产安全考虑自行在家隔离，尽量避免外出活动，这使得居民将原计划的外出时间大量用于线上活动，突发疫情使国民的消费娱乐方式随之发生突变。根据艾瑞咨询有关用户消费的调研报告，按照受疫情负面影响程度，首当其冲的活动就是出境旅游和国内旅游，对商务出差和外出就餐的负面影响随后，网约车、外卖、网购等活动也受到不同程度的抑制。

春节期间，大家习惯走亲访友、外出聚餐、旅游度假，疫情期间被迫隔离在家，在感受家庭亲情的同时也对外出活动表现出更大的渴望。因此，不少潜在旅游者的旅游计划并不是被取消，而是选择延期实行。疫情结束后，旅游业的“报复性增长”虽然并没有确定的依据，但是旅游业在不久的将来恢复增长却是一定的。

(二) 对旅行社的影响

旅游业是一个综合性的产业，旅游者每一次成功的旅游体验都需要旅行社、景区、酒店、航空等各个部门的配合，而旅行社作为旅游产业的中游行业，是联系游客与住宿、餐饮、交通等旅游下游服务行业的桥梁。游客在传统旅行社或在线旅行社预订旅游服务后，旅行社为了旅游活动的顺利展开，会将旅游者预付的费用提前支付给景区、酒店等部门。因为此次疫情的突然爆发，大批游客要求退订退款，旅行社在接到游客退订要求后，和酒店、景区等部门协商，但并不是所有的部门都愿意退款，蜂拥而至的退订单量加大了旅行社的压力，旅行社需要提前垫付游客的各项退订款，面临着巨大的亏损，旅行社成为受疫情影响损失最大的旅游相关企业。

比如，在线旅游平台在处理退订业务时，提前垫付了包括机票、酒店、门票、度假等所有业务线的资金，当退定量巨大时，对在线旅行社的资金链造成极大威胁。目前，包括飞猪、携程、马蜂窝和去哪儿等多个平台(OTA) 的相关业务负责人均表示，旅游产品退改的来电咨询从2020 年1 月21 日(腊月二十七日) 开始爆发，一直保持持续高位并达到2019 年同期的10 倍。另外，美股的全面崩盘，也使在美国上市的携程(TCOM) 、途牛等OTA 股价迅速下跌，这些都对在线旅行社造成严峻的考验。

(三) 对旅游下游服务业的影响

旅游下游服务行业，即景区、住宿业、餐饮业、旅游交通等直接为旅游者提供吃住行游购娱的行业。近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游需求更加个性化和多样化，旅游服务品类不断成熟和丰富多样。旅游下游服务业具有容量限度，在旅游高峰期的春节期间，向来是景区“一票难求”、酒店“一房难求”的盛状(15)崔凤军． 新冠肺炎疫情对文旅产业的冲击与对策——兼论文旅产业的敏感性与脆弱性［J］．台州学院学报，2020，42(1) : 1 －5 +48．。2020 新型肺炎疫情来势汹汹，应国家疫情防控需要，旅游下游服务业差不多全部进入“冰冻期”。具体表现为:吃，因集聚活动受到限制，部分聚会被取消，旅游餐饮消费信心有限; 住，连锁酒店、星级酒店和民宿等多数关闭;行，旅游交通，尤其跨地区交通受到较大的影响，大量国际航班停飞，出入境旅游停滞;游，国内旅游景区景点在疫情严重时期全部暂停营业，目前开放式的景区景点已经部分恢复，但客流量恢复需要一定的时间;购，疫情对人们社交活动和消费欲的心理打击，冲击人口聚集的商场购物;娱，游乐园、体育馆、影院等娱乐场所基本关闭，截至目前尚未恢复，绝大部分旅游演艺表演取消(16)明庆忠，赵建平． 新冠肺炎疫情对旅游业的影响及应对策略［J］．学术探索，2020，(3) :124 －131．……由于旅游业务无法开展，企业资金链断裂，旅游从业人员被动失业，进而导致公司破产。例如，在2020 年3 月2 日，日本神户夜光邮轮公司因新冠肺炎疫情的影响而宣告破产。

另外，对下游服务业而言，由于旅游活动的暂停与取消，其日常运营成本也随之大大减少，比如景区景点的耗水耗电、酒店人员工资、酒店洗漱用品、饭店食材、交通工具油耗等都随着旅游活动的取消而大幅度降低。下游服务业可以通过控制成本的方式规避疫情危机，通过部分餐饮服务增加收入维持生计，渡过疫情难关。

五、政策建议

疫情爆发后，出于风险防范意识，企业停产、工人停工、学生停课，潜在旅游者取消旅游计划，限制人们的作业休闲活动，给国内外居民的生活、工作以及经济状况带来严重的破坏，影响了全世界各行各业的运行，改变了社会经济发展秩序，进而影响到旅游市场中的供给方和需求方。疫情导致旅游市场的需求方即潜在旅游者在考虑自身经济状况和人身安全所受到的影响后改变旅游消费决策，而旅游供给方即旅游景区、住宿业、交通业等也在旅游管理部门的管控下和企业自身经营管理的决策后暂停营业或限制性营业，干扰了旅游产品(服务) 的供给，严重阻碍了旅游产业的发展，出现旅游市场“休克式”困境，对旅游业的危机管理产生巨大挑战。但是，危机事件也会带来积极的结果，如新思想、新产品、新市场、新管理方案的出现，给企业实施新战略和开发新产品带来了活力，增加了突发事件管理经验和危机事件应对能力。旅游业生命力强大，疫情只是让潜在游客的旅游需求强迫性封闭，一旦恢复生产生活秩序，旅游市场也会随之恢复。在此之前，各旅游相关利益主体应该做到提前谋划，精准防控，为旅游业复兴及繁荣保驾护航，如图3 所示。

图3 后疫情时期旅游产业恢复的博弈主体

(一) 旅游管理部门——出台政策

疫情爆发以来，民航局、铁路局、文化与旅游局等相关部门接连下发通知，要求相关行业、企业和个人停止团队旅游、停止出境游、禁止群体性聚集活动等，这些举措对疫情防控起到巨大帮助的同时，也使得旅游业陷入“冰封状态”，旅游业全面停摆。随着疫情在国内逐渐消退，旅游管理部门应该对旅游相关行业的恢复给予支持，可以通过出台旅游产业扶持政策、制定旅游振兴计划、加强危机管理等措施，增强危机应对能力，政府通过快速的控制、消除紧急事件，牵引产业恢复创造力和活力，引导公众恢复生产生活秩序，最大限度降低危机对社会公共利益造成的损害(17)林琳． 社会管理创新视域下危机应急管理探索［J］． 管理世界，2014，(3) :176 －177．，帮助旅游产业复兴。具体如下:

1．出台扶持政策，渡过疫情危机

文旅部门应该申请相关的扶持政策，支撑旅游企业渡过疫情危机，如银行无息或贴息贷款、质量保证金退还，减税、退税、基金、补贴等金融政策，以及做好受困企业金融服务、鼓励各界积极捐款等。“非典”期间文旅部的一些做法值得借鉴，比如旅行社质量保证金60%退还各大旅行社。另外文旅部应该主动出击为旅游行业争取更多国家层面的支持，建立旅游业危机应对专项基金，以促进旅游市场恢复，保证旅游业成功渡过危机。

2．制定振兴计划，促进旅游恢复

不断提升旅游治理水平，党政统筹，多方共建，文旅和卫生部门联动监控，文旅企业联防联控管理，居民和游客监督支持，智库及媒体科学研判。国家和地方政府应扶持和救助旅游业，为防止旅游业人员流失，可采取奖励表彰宣传优秀旅游业从业人员等措施振奋工作人员信心。我国疫情正逐渐消退，旅游业也在积极筹备复兴工作，政府应制定促进旅游业振兴计划，增加旅游发展专项资金，给旅游发展更多的政策和财力支持，以拉动旅游消费促进旅游经济发展。具体可以分阶段组织，诸如景点减门票，餐馆、酒店、娱乐等项目减价促销，鼓励公众亲近大自然，开展休闲度假旅游活动。

3．完善危机管理，提供旅游保障

积极应对旅游发展危机，协助建立专门针对各类旅游突发事件的危机管理机制，建立健全重大公共卫生突发事件应急管理体系(吕臣，等，2021) ，利用大数据技术进行危机实时发展状况的信息收集，然后根据旅游业知识及旅游发展经营进行事件性质判断，及时对危机进行预防及控制，根据危机的性质等级灵活整合旅游资源，缩小危机给旅游业造成的危害，保证旅游业发展的安全(吕臣和林汉川，2016) 。把公共旅游安全规划纳入到全域旅游体系中，出台应急预案，整体提升旅游环境的卫生水平。危机管理平台或突发事件应对机制的建立，对文化旅游行业处置涉文旅突发公共事件起到指导和推动作用，提升文旅行业应急处置水平。

(二) 旅游企业——提质增效

在疫情中，旅游企业的社会担当和从容理性得以充分展现，只要市场始终存在，旅游消费就不会消失，在国内疫情逐渐消退的今天，企业应和旅游管理部门协同合作，共同振兴国内旅游市场。旅游产品(服务) 及其营销模式将随“疫”调整，并且，旅游产业的“守正”和“创新”依然是其发展与壮大的主旋律。通过体制增效，根据前文公式(11) 的推导，即aiEix(e) －biFi(，e) －(ei) =0，可以有效降低旅游企业成本，最大限度挽回旅游企业损失。疫情之后，中国仍有全世界最大规模的旅游市场容量，这样巨大的市场群体依然面临区域、旅游细分行业不平衡不充分的供给现状，旅游者对美好生活的向往就是旅游产业最大的机遇。此次疫情的爆发恰恰可以引发旅游成员更多地思考未来如何调整旅游产品结构、创新文旅商业模式、提升旅游产品(服务) 的文化科技内涵。

1．更新办公方式，增加旅游服务弹性

互联网成为人们生活工作不可或缺的部分，人们对工作的弹性要求越来越高，远程办公越来越成为一种趋势。旅游服务业需要工作人员在特定地点服务，不适合采取远程办公，但是旅行社、旅游规划及创意等细分领域非常适合远程办公这种工作模式(18)夏杰长，丰晓旭． 新冠肺炎疫情对旅游业的冲击与对策［J］．中国流通经济，2020，34(3) : 3 －10．。当前，我们不能举办各类聚集活动，但可以通过“云论坛”的形式提前进行旅游产品(服务) 营销。积极应对危机，借助大数据等新科技对疫情发展和人民需求进行监控，提前谋划后续发展，为疫情后旅游产业的恢复做好充分准备。

2．运用数字科技，促进产业转型升级

实现旅游业转型升级的重要手段之一就是加大新科技在旅游业的应用，数字化创新促进商业模式创新的同时，为游客提供新的旅游体验(19)Serravalle F，Ferraris A，Vrontis D，et al． Augmented reality in the tourism industry: A multi－stakeholder analysis of museums［J］．Tourism Management Perspectives，2019，(32) ，100549．。旅游业是一个非常具有包容性的行业，人工智能、大数据等新技术都能和旅游业紧密结合。文旅企业可以通过电商平台、网络直播销售平台以及网上拍卖互动平台等进行文旅商品销售，组织文化艺术培训机构通过销售网课的方式拓展经营。引进培育动漫设计、影视制作、游戏开发类企业以及线上旅游、住宿、餐饮平台类领军企业，培育新型服务业态。规划建设汽车影院，打造安全观影与购物、旅游等产业联动发展的休闲消费闭环。用科技手段降低人力成本、运营成本和运营风险，比如，无人智能酒店和无人售货超市，在疫情特殊时期，不仅可以有效降低人力成本，也满足了隔离要求。住宿方面，上百家民宿开通飞猪直播;博物馆方面，通过VR 浸没式增强现实体验，游客可以云游博物馆。足不出户就可以获得身临其境的感觉。

3．监控疫情发展，确保旅游有序恢复

旅游企业在近期应当重点关注旅游目的地及其产品(服务) 的选择，即在疫情恢复期重点关注疫情地图，逐步组织旅游目的地产品(服务) 的营销工作。运用技术手段分析流动人口的规律(包括流量流向及其变化趋势) ，通过对订票系统(铁路、民航、公路和水运等) 、通讯数据、身份证住宿登记数据等的分析掌握流动人口的规律，为旅游恢复提供帮助。如图4 所示，根据疫情的发展和空间移动的活跃性，我国旅游业据社区旅游、市区旅游、郊区旅游、全省旅游、全国旅游、出境旅游的顺序，逐步进行恢复。我国的出境旅游市场远远高于入境旅游，由于国外疫情的严峻，出境旅游在较长时间内被极大抑制，旅游企业可以趁此优化国内旅游环境，深化旅游产业转型升级，抢夺部门出境旅游市场，减小旅游贸易逆差。

图4 旅游产业恢复的时空演进顺序

(三) 旅游者——延迟出行

目前，国内的疫情还没有彻底结束，国外疫情不断加剧，全球的疫情状况不断恶化，我国的疫情状况虽然日渐向好，但疫情的境外输入风险增加，居民仍然需要做好防护不松懈，出行严格遵守各单位有关人数控制、扫健康码等疫情防控要求。根据文化与旅游部的数据，我国现已有4000 家A 级景区恢复营业，景区要控流量、防聚集、严防护，继续实施疫情防控(20)曾诗阳． 景区恢复营业勿忘疫情防控［N］．2020 －03 －22(004) ．。旅游者延迟出行计划，根据Ui(Si，ei) =Wi+Si(x) －Ci(ei) ，将旅游效用暂时搁置，有效提升未来预期的旅游效用，从需求角度为旅游产业“报复性增长”奠定基础。

首先，旅游者应冷静、理智对待此次疫情造成的旅游计划变动，换位思考，理解和体谅旅行社的工作，在向旅行社咨询情况和申请“退改”时，理解工作人员因业务量大且时间集中而造成的延误等待。其次，因疫情影响导致旅游合同解除的，因疫情属于不可抗力，旅游者与旅行社应遵循公平原则，合理分担费用，旅行社在扣除相关手续费用后，将余款退还给旅游者(21)李川，苗慧敏． 因疫情取消行程后的退改纠纷11 问［N］． 2020 －03 －18(003) ．，旅游者对不能全额退款的情况应该给予理解。再次，对自己和他人的人身安全负责，根据疫情发展现状，响应国家号召，在较长时间内，取消出境旅游，选择国内、省内及市区内旅游。在旅游场所，遵守关于不聚集、不扎堆的规定，在无人监管的地方遵守规则，自觉进行健康码的扫描、体温的测量等。最后，调整心态，保持积极乐观的生活态度。国内疫情的管控越来越好，旅游仍是人们工作学习之余缓解压力、放松心情、交流感情不可或缺的一种活动，疫情期间，潜在旅游者长时间呆在家中，消费水平低于平常水平，对外出及旅游的需求更加旺盛。旅游者应当以乐观的心情期待疫情之后，和许久未见的好友相约来一场久违的旅游。

六、结语

新冠肺炎疫情对我国和全球的旅游产业发展造成严重冲击，对景区、旅行社、酒店、航空及铁路等部门的运行也带来诸多挑战，但是在我国经济发展稳定、旅游成为居民幸福生活必需品的大背景下，旅游在长时期内向好发展的趋势不会逆转。疫情在给旅游发展带来困难和挑战的同时，也对旅游市场中旅游供给方的服务质量及危机应变能力提出更高要求，旅游部门应该转“危”为“机”，将出境旅游的游客留下，倒逼国内旅游产业转型升级，进一步推动旅游产业的高质量发展。

旅游行业是一个非常脆弱的行业，任何突发事件都可能对旅游业造成首当其冲且直接的影响，而且旅游产品不是一件有实物形态的物品，当下无法买卖并储存起来，现在没有销售的就已成为既定的损失，所以，旅游需求和旅游供给都是敏感的，旅游行业是脆弱的。不过脆弱并不代表生命力弱，损失虽已在所难免，但是旅游业韧性十足，旅游业对疫情影响进行精准防控，疫情结束后，旅游产业必定爆发强劲的恢复力，未来的旅游业仍具有无限的发展潜力(22)蔡华锋，何芷珺． 长江学者、中山大学教授保继刚:“旅游业恢复需要1 年左右”［N］．2020 －03 －04(A10) ．。危机与机遇并存，我国旅游业在相关各部门的支持下，旅游企业主动作为，危机中寻先机，定能顺利渡过难关。