制度可实施性：政务服务“好差评”的元评估框架——基于19 个城市的政策文本分析*

程波辉（对外经济贸易大学政府管理学院，北京 100029）

一、引言

近年来，伴随服务型政府建设的加速推进，公众对政府服务供给的要求不断提高。如何改进政务服务能力和水平，适应新时代深化“放管服”改革、激发市场主体活力以及满足公众更高的服务需求，成为各级政府及其部门的一项亟待解决的重要问题。改进和提升政务服务能力和水平，关键是建立一个有效的服务评价机制。在这个评价机制中，不能仅限于政府内部的自我监督评价，更需要关注公众的满意度和第三方评价，据此监督和激励政府的政务服务行为。政务服务“好差评”制度就是一种有效运用公众满意度及政府外部评价的服务评价机制创新，其在提升政务服务能力和水平方面具有明显的优势。2019 年，李克强总理在《政府工作报告》中首次明确提出“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。同年12 月3 日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，“好差评”制度是为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，建设人民满意的服务型政府。《意见》印发之后，各地纷纷采取行动推进政务服务“好差评”制度的实施，将地方政府门户网站中的评价平台对接全国一体化政务服务平台“好差评”板块，对服务事项、服务机构、服务平台、服务人员等进行评价，以提升公众和市场主体办事便利度和满意度，然而，各地政务服务“好差评”制度的建设情况却不尽相同。有的地方建设体系较为完善，制度实施效果较好；有的地方则在制度实施方面仍处于迷茫期，缺乏因地制宜的创新，只是照本宣科地对“好差评”制度加以实施，甚至大打折扣地执行。存在“好差评”制度覆盖不全、对制度理解不深、各项条款欠缺翔实的说明、以评促改工作动力不足、公众诉求上传下达不及时等问题，表明制度的可实施性不足，这对政务服务“好差评”制度的贯彻落实已然造成障碍。有鉴于此，从元评估的角度对政务服务“好差评”制度可实施性进行全面审视，是一项极具理论和现实意义的重要课题。只有以制度可实施性为检验标准，政务服务“好差评”制度才能真正助推“放管服”改革不断深化，打造惠民、便民、利民的服务型政府。

二、制度可实施性与政务服务“好差评”：一个元评估框架

制度可实施性与政务服务“好差评”具有密切关联性，通过对制度可实施性的概念分解及政务服务“好差评”制度有效实施的相关标准提取，能够构建一个有效的政务服务“好差评”制度的元评估框架。

（一）制度可实施性的内涵阐释

作为一种理论分析工具，制度可实施性主要是从制度的作用对象或行为者的角度，通过参照一定的评判标准，对某种制度的实施效果加以检验和审视，即站在制度接受者的角度，对制度本身的质量进行批判与反思，其体现的是一种以“行为者”为中心的制度主义观［1］。“若行为者对一项制度不感兴趣，无法达成对该项制度的共识，那么即使该项制度的理想再美好，也很容易形同虚设”［2］。质言之，它注重制度的设计者与制度的接受者之间的一种持续互动与相互影响，探求“制度目标与人们遵守制度与否”之间的因果关系［3］。可以说，制度可实施性是一项制度出台和有效落实的必要前提。从内涵结构来看，综合已有的研究，制度可实施性主要包括制度本身的内容价值（如正当性和合理性）、行为者的激励引导以及相配套的实施机制等三个方面［4］。从可操作的角度对这三个方面进一步分解，其含义可分别理解为：第一，制度要为相关利益者所认同，即要求制度在制定时要统筹相关利益者的权利和义务，同时制度语言要易于感知理解，在准确传达政策意图的同时，以精简凝练的话语最大限度地减少歧义，推进政策贯彻落实；第二，制度主客体间既要形成相应的激励机制以提高参与度，又要形成具有威慑力和约束性的违规惩戒机制；第三，对于相配套的实施机制，主要是就作为制度有效实施的辅助工具而言的，例如，制度实施过程中所运用的奖惩机制、独立第三方评价等手段。

（二）政务服务“好差评”制度有效实施的相关标准

所谓政务服务“好差评”，参照2019 年国务院发布的《意见》以及地方政府政务服务“好差评”的相关规定，可大致理解为：政务服务客体（如公众、市场主体等）通过官方的评价渠道对政府政务服务业务部门、办理数字化技术平台以及服务人员的服务质量和效率、服务健全性及便捷度等进行评价，并通过督促整改等措施优化政务服务的活动安排和过程。目前来看，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布并于2021 年1 月1 日实施的《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项重要文件，可作为政务服务“好差评”制度有效实施的标准来源或参考依据。《政务服务评价工作指南》所涉及的有效实施相关标准主要包括服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便捷度和办事体验满意度等四大板块的内容，并且在文件中提到了具体的指标值和测算内容，以此为各级政府的政务服务评价制度细化提供方向。其中，应特别注意的是制度创新实践这一指标，在中央提供指导方向后，各地政策需要因地制宜，避免在当地的实施过程中出现“水土不服”的问题。《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》有效实施的标准主要涉及服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等四个方面。除此之外，《意见》提出了政务服务“好差评”制度建设的目标要求，主要的关注点在于各层级主体的责任落实和工作规范，完善“线上线下渠道+社会各界+政府部门”的评价渠道全覆盖，并且着重强调了评价结果的应用环节，辅以信息技术、人员保障、组织领导等各项措施，形成全流程闭环评价。因此，责任主体边界清晰、评价渠道全覆盖、评价结果应用等也可作为政务服务“好差评”制度有效实施的参考标准。

（三）政务服务“好差评”制度有效实施的元评估框架

所谓元评估，就是从本体论的角度对“好差评”制度进行再评估，即将“好差评”看作一个整体评估对象，探讨其存续的最基本条件。制度可实施性就是这样一种元评估工具。通过前文对制度可实施性的内涵阐释和政务服务“好差评”制度有效实施的相关标准探讨，不难发现，作为评估手段的制度可实施性与政务服务“好差评”制度具有很强的理论契合性，通过前者可以发掘影响和制约“好差评”制度有效实施的深层原因和结构阻力。接下来就从元评估的角度，构建政务服务“好差评”制度有效实施的评估指标体系（见表1），具体内容如下。

表1 政务服务“好差评”制度有效实施的评估指标体系

1.制度结构健全

任何制度的有效实施都需要有完整的制度结构作为基础。“制度一般由以下三个部分构成：制度主体、制度客体与制度规则”［5］。制度结构健全下的二级指标可具体设置为评价主体健全、评价客体健全和评价规则健全。评价主体的界定可以明确制度的实施者，回答“由谁评”的问题，避免评价主体缺位带来制度乏力；评价客体在不同领域的政策中有所差异，但主要强调的是可操作性，必须确保评价主体明晰评价内容；关于评价规则健全的指标含义，可具体从次数规则明确、时效规则明确、评价等级明确等三个方面加以观测。

2.制度评权均衡

评权即考评权，就是参与“好差评”的各主体权益。当前，社会利益日益多元化，利益矛盾会阻碍政策推行，权衡各方利益主体的权利和义务极为重要。因此，需在考评权均衡这个一级指标下设置评价主体权益保护和评价客体权益保护两个二级指标。贯彻政务服务“好差评”制度的关键在于评价，而评价的关键在于企业和公众等社会力量参与评价，只有确保评价主体敢于评价、真实评价，才有可能带来预期的政策效果。因此，需要采取相应的措施，确保评价主体的评价过程自主自愿，不受外界干预或者操控。同样，对于评价客体来说，也不能全盘接受所有评价，需要利用互联网等信息技术手段进行甄别，若有恶意评价等情况出现，也需要有相关的制度规定保护评价客体的申诉权益。

3.制度创新有效

由于各个地方的经济社会发展水平和能力不同，国家推行的政策应作为宏观的指导性文件，需要地方结合自身发展实际进行政策再创新。因此，将制度创新有效作为评估“好差评”制度实施效果的一级指标，相应地设立地方特色实践和激励公众参与两个二级指标。需要补充说明的是，公众不仅是政务服务“好差评”制度的主要评价者，也是制度创新有效的重要保证力量，脱离公众参与的制度创新很难获得社会认同和贯彻落实。只有充分调动公众参与的积极性和主动性，才能确保评价主体不缺位以及制度创新实践的有效推进。

4.制度内容灵活

制度的制定不是一锤定音，需要在制度推广实施的过程中不断发现制度存在的问题，并在听取各方意见的基础上加以改进。政务服务“好差评”制度目前仍处于制度执行初期和探索完善时期，对于这一时期的制度实施，需要具备制度包容性，有完善的容错纠错机制，便于地方政府在“好差评”制度实施和推广过程中不断提升政务服务水平和能力。此外，僵化的制度不仅会降低公众满意度，也会给政务服务人员的工作带来不便。制度所应对的环境并非一成不变，在坚持基本评价规则的基础上，必须采取灵活处置措施，做到具体问题具体分析。质言之，对于“好差评”制度的实施，灵活处置措施也是检验服务者能力和“好差评”制度实施效果的重要方式。

5.制度工具合理

科学合理的制度，其体系内部各个板块的条款之间一定是互为补充的，即各个制度工具之间是相辅相成的。因此，将制度工具合理作为一级评估指标十分必要，相应地在该指标下设立评价渠道多元、评价标准可感知、责任主体清晰、回应机制健全等四个二级指标。作为反馈机制的一个环节，评价渠道多元对于制度的修正和完善至关重要，畅通评价渠道是政务服务“好差评”工作的基础环节，公众通过多元渠道将评价内容上传，成为优化政务服务的主要来源。对于评价标准，首要的就是简明扼要，用最简单的话语表达最精确的内涵。基本要求就是标准可感知、易于理解。只有让公众正确解读评价标准，才能作出合理的评价；相反，晦涩难懂的词汇可能会带来评价主体的逆反心理，降低其参与意愿，进而造成制度实施效果不佳。任何制度的落实都需要有对应的责任主体，越是完善的责任体系，越能在发生问题之后迅速地加以解决，并且越明晰的责任主体，会带来越大的安全保障。当然，公众单方面的反馈并不足以推动政策完善，还需要政务服务部门的配合，这就涉及回应机制，相关部门只有重视通过评价渠道反馈而来的基层意见，以最快的速度予以回应，才能使公众意见真正落实到制度的制定与完善当中。

6.制度保障完善

任何制度都不是单独起作用的，一种制度往往需要其他保障措施的配合，从而使该项制度发挥真正的效用。质言之，制度保障问题在增强政务服务“好差评”制度实施效果方面具有重要的作用。首先，要保障“好差评”制度常态化运行，形成长效机制，具体可从奖惩机制健全和竞争考核机制健全两个方面加以考察。一方面，若想增强制度的权威性和执行力，就必须辅以奖惩机制，对表现良好的个人和机构进行奖励，同时对违反制度规定造成不良后果的主体加以惩戒，形成一定的威慑力，确保制度能够长期规范运行；另一方面，政务服务“好差评”制度要从根本上激励政府有效执行，还需要在不同部门、不同地区之间形成竞争考核机制，将压力转化为动力，增强政务服务的主动性和严谨性，推动制度有效实施。其次，要做到制度科学性评估，公众作为评价主体虽然承担着主要的评价工作，但是也要注意政务服务“好差评”工作本身的执行情况，加入第三方作为独立的评估力量，使政务服务效果评估更加科学化和专业化。再次，要确保差评闭环处理，这是确保政务服务“好差评”结果有效运用的重要环节。虽然有差评数据，但不对其加以利用，该项制度就形同虚设。只有完成“差评—核实—落实改进—问责”等一整套闭环流程，并将工作全流程予以公示，才能确保制度有效实施。最后，还应把数据有效管理利用作为评估“好差评”制度实施效果的指标，这是评价工作的“最后一公里”，前期的工作是为有效利用数据奠定基础来源，政务服务优化需要消化这些庞大的评价信息，而数据安全与质量管理正是政务服务“好差评”制度中的结果运用和保障环节，只有将其作为制度体系中的一部分加以推行，才能确保制度落到实处，为改进政务服务工作提供有效建议。

三、政务服务“好差评”制度实施效果评估：基于19个城市的政策文本分析

基于前文建构的政务服务“好差评”制度有效实施的评估框架和指标体系，运用内容分析法对19 个城市的政策文本进行分析，获取制度可实施性视角下政务服务“好差评”制度的实施效果。

（一）数据来源及分析方法

本文将数据来源限定于北京、上海、广州、深圳等4 个一线城市以及2021 年新入围的南京、合肥、杭州、成都、佛山、沈阳、东莞、长沙、重庆、厦门、苏州、西安、郑州、天津、青岛等15 个新一线城市。通过各个城市政府的门户网站搜索政务服务“好差评”制度的相关内容，如若相关文件未检索到，则依据政府服务依申请公开的流程进行申请，最终完整搜集到19 个城市的政务服务“好差评”政策文本作为数据分析来源。

本文主要运用文本计量和内容分析的方法对我国19 个城市的政务服务“好差评”制度的实施效果进行分析。具体借助QSR NVivo 12 质性分析软件，对19 个城市的政策文本逐字逐句给予编码和解析。具体的研究操作为：将前文构建的评估政务服务“好差评”制度实施效果的6 个一级指标、17 个二级指标作为分析的“节点”，再将19 个政策文本导入“材料来源”对其进行编码，将对应的政策文本内容归类到相应的“节点”下作为“参考点”。利用QSR NVivo 12质性分析软件作为政策文本分析的具体工具，可以清晰、直观地了解政策文本内容对“节点”的支撑度，“节点”下的“参考点”越多或者“覆盖率”（已编码的文字占总的文字的比例）越大，说明政策文本材料对相应指标的支撑度越高［6］。因为对应的指标是用来评估政策实施效果的指标，所以其支撑度越高，说明该城市的政策文本在特定指标体系下可实施性越强，实施效果也越好。19 个城市的政务服务“好差评”制度的编码效果举例（北京、上海、广州），见表2。

表2 北京、上海、广州市政务服务“好差评”制度的编码效果

（二）政务服务“好差评”制度实施的总体效果分析

为了科学和准确地把握19 个城市“好差评”制度的总体实施效果，本文采用赋值法对不同的参考节点数进行赋值，以获取同一维度下不同城市政务服务“好差评”制度的实施效果。具体赋值方法如下：首先，将0＜参考点＜3 赋值为0.5，3≤参考点＜6赋值为1，6≤参考点＜9 赋值为1.5，9≤参考点＜12赋值为2，12≤参考点＜15 赋值为2.5，15≤参考点＜18 赋值为3，18≤参考点＜21 赋值为3.5，21≤参考点＜24 赋值为4，参考点在24 及以上赋值为5。其次，将每个城市的6 个一级指标的得分进行加总，进行得分统计排序（见表3）。最后，通过对表3 中“总值”进行平均数计算（值为9.16），作为取值参考数，再结合整体的数值，将6—8.4 分范围内的城市政务服务“好差评”制度实施效果界定为弱可实施性，8.5—11 分范围内界定为中可实施性，11 分以上界定为强可实施性。据此得出，厦门和深圳两个城市为政务服务“好差评”制度强可实施性的城市，佛山、广州、西安、青岛、重庆、南京、上海、东莞、沈阳、长沙等10 个城市为中可实施性的城市，剩余的7 个城市为弱可实施性的城市。由此可以发现：中、强可实施性的城市数量（12 个）超过总样本数（19 个）的一半以上，这表明政务服务“好差评”制度实施效果总体显著。

表3 19 个城市政务服务“好差评”制度总体实施效果排序

进一步分析还可以发现，较高的得分值集中于制度工具合理和制度保障完善两个指标中。其中，分值较为显著的是上海市的制度工具合理指标，这与上海市自身发展相关，即注重引进高新技术人才助力城市发展，且科技水平位于我国城市发展前列，相应的技术保障较为完善，为公众提供了多元的评价渠道，充分实现了网上政务服务。从可实施性较强的城市来看，目前在我国一线城市中的占比还比较小，厦门市的总值得分远高于其他城市，这主要是因为在厦门市的“好差评”政策文本中，较多涉及制度的有效创新，也有相应的容错纠错机制的补充，这两项指标正是其他城市所缺乏的，诸如“业务对接人”“敏感词管理”等内容都独具特色，值得其他城市借鉴学习。

同时也可发现：政务服务“好差评”制度可实施性较弱的城市，从数据上来看，主要是由于制度创新有效和制度内容灵活两个指标得分较低，表现在政策文本中大多是按照中央文件进行简要整理修改，而未有像厦门市的创新举措，使得其得分较低，尤其是在制度内容灵活这一指标下，大多数城市都缺少对于特殊情况的处置措施和容错纠错机制，这可能是由于制度实施初期遇到的问题较为单一或者琐碎，难以形成类似操作流程的典型模块，即制度化的运行条件比较缺乏。

（三）政务服务“好差评”制度的具体实施效果及存在的问题

下文将从制度可实施性的6 个指标维度，对19个城市政务服务“好差评”制度的具体实施效果进行总结与分析，从中发现目前政务服务“好差评”制度的实施特征及存在问题。主要从指标的覆盖率加以比较（见表4），具体分析如下。

表4 19 个城市政务服务“好差评”政策文件编码覆盖率排序

1.制度结构：总体较为健全，但细节落实不到位

从表4 中可以看出，有8 个城市的制度结构健全指标的覆盖率达到了10%以上。具体来看：在评价主客体方面，每一个城市都对评价客体给予明确界定，但却有部分城市未对评价主体进行界定，这可能是基于政务服务“好差评”制度的特殊性所致，即政务服务对象为默认评价主体。在评价规则方面，多数城市较为全面。大部分城市的次数规则和时效规则都比较明确，19 个城市的评价等级也都分为五级满意度评价，但在评价规则方面，有两个细节问题值得商榷。一是包括佛山、沈阳、东莞、广州等4 个城市对评价等级赋予10、8、6、3、0 等分值，这种赋分计算的评价方式是存疑的，因为不同城市分值计算的不同会带来评价结果的较大差异；二是对于超时未评价的事项，只有西安市将其记为“未评”，其余城市均默认为“好评”，这一点也是不科学的，未评事项均默认为好评，会抬高好评率，使数据真实性难以保证。

2.制度评权：强评价主体权益保护，弱评价客体权益保护

增强政务服务“好差评”制度实施效果，须以均衡并保护评价主客体的权益为出发点。北京、成都、厦门、重庆、郑州、深圳、合肥等7 个城市的该项指标的覆盖率均达到5%以上，尤其是北京、成都两个城市，覆盖率远高于其他城市，评价权益相对受重视，而覆盖率排名靠后的城市，其制度实施则较少关注权益保护或者政策文本仅限于“不得干扰评价人的评价行为”，仅此而已，对评价者没有具体的保障措施。另外，每个城市政策文本中几乎都有“自主自愿”这一原则用以保护评价主体的权益，但是多数城市缺少类似于青岛市的“申诉复核机制”等用来保护评价客体权益的制度，这可能会造成政务服务工作者面临恶评而申诉无门的问题，最终降低工作人员的积极性和服务热情，形成“恶评—无申诉—服务差”的恶性循环。

3.制度创新：地方自主创新少，缺乏激励公众参与的机制

从19 个城市制度实施效果的编码数据来看，南京、北京、长沙、重庆等4 个城市在该项指标的覆盖率达到了10%以上，覆盖率在5%以下的城市数量较多。大部分城市都是对中央印发的“好差评”政策文件予以规范落实，但未结合地方实际情况制定具有本地特色的创新性制度。从政务服务“好差评”制度实施效果较好的城市来看，以长沙市为例，提出建立专人负责的“售后服务式”政务客服以及开办“服务明星”“办事能手”等创先争优的活动，这都是在传统服务方式的基础上通过发挥主观能动性进行的自主探索，但绝大部分城市创新性较少，都只是基于已有方式的改进，没有提出明确的制度性创新。相比之下，公众参与激励机制更为匮乏，该指标的覆盖率较大的集中在3%左右，而较小的仅有1%，大多数城市的政策文本中只是用简化评价器操作、工作人员指引、短信或者语音提醒等来增强公众参与，并没有提升公民参与积极性和主动性的制度设定，缺少相应的激励机制以及保障措施来提高公众参与度。

4.制度内容：文本规定较为僵化，缺乏容错纠错机制

由表4 可以看出，除北京市、厦门市的制度内容比较灵活以外，其余绝大部分城市的编码覆盖率在2%以下，在整个“好差评”政策评估一级指标体系中，也是实施效果最差的一项，这可能与目前政务服务“好差评”制度仍处于实施初期，地方将较多精力放在执行中央政府的要求上，结合本市实际对相关要求规范进行细化落实，并未前瞻性地考虑在制度实施过程中可能会面临的特殊情况，相应的灵活处置机制也就比较欠缺。目前，各个城市政务服务“好差评”政策文本中仅有的灵活处置仅限于评价主体对评价方式的选择。对于容错纠错机制，大多数城市也只是对误评的内容进行核实整改，并予以纠正，并没有进一步细化的规则以及针对评价主客体的相关容错纠错机制。事实上，作为体现制度灵活性的重要机制，容错纠错对实施初期的政务服务“好差评”制度具有决定性的影响，是推进政务服务“好差评”制度有效实施的关键动力。

5.制度工具：服务方式较为合理，但回应机制乏力

在所有城市政务服务“好差评”制度实施效果评估中，制度工具合理指标的得分都比较高，覆盖率均在5%以上，东莞、成都、厦门、合肥等4 个城市的覆盖率均超过了20%，覆盖率超过10%的城市有15个。进一步观测制度工具合理指标下的二级指标可以发现，19 个城市基本实现了“线上渠道+线下渠道+社会各界点评+政府督查”等评价模式，做到了评价渠道多元；从评价标准来看，绝大部分城市的评价标准都可感知并易于理解，最大限度地减少公众的误读空间，确保每个评价主体都知道“评什么”“怎么评”；从责任主体来看，杭州、佛山、长沙、厦门、青岛、上海、广州等7 个城市以独立章节的形式分条明确责任主体，确保每一事项都有对应的责任单位与部门，避免部门之间发生推诿扯皮现象；对于回应机制的内容，各个城市的政务服务“好差评”政策文本中涉及较少，多集中于公开评价信息与评价结果，缺少对评价主客体诉求的有效回应机制。

6.制度保障：措施较为完善，但其科学性及奖惩机制有待完善

总体来看，19 个城市政务服务“好差评”制度实施的各项保障措施均较为完善，各个城市的编码覆盖率均在6%以上。具体而言，每个城市都可以做到有效管理利用数据，对于搜集到的“好差评”相关数据，运用大数据等技术手段进行分析处理，找准公众诉求点，精准施策，真正做到“以评促改”；通过对数据进行分析研判，及时归纳发现政务服务的堵点、难点，不断优化办事流程、提升服务质量，对反映集中的问题，则限期依法依规整改落实。制度常态化运行总体较好，但奖惩机制和竞争考核相关制度比较零散，未明确以独立章节对其进行成文规定。现有的奖惩机制多针对评价客体的服务行为，很少涉及对恶评评价人的惩罚，只是处理恶评结果，对评价人的行为约束较少，由此带来较大的违反制度空间；而竞争考核机制大多将政务服务“好差评”纳入地方与个人年度绩效考核，只有少数城市推出竞争性排名，辅以扣减绩效分等手段。制度保障中最大的问题是欠缺第三方评估，没有专业机构进行专业评估，使得政务服务“好差评”制度评估缺乏专业性与科学性，只有沈阳市明确提到“引导社会组织、中介组织、研究机构、营商环境监督员等对政务服务进行专业评估评价，提出意见建议”。质言之，制度保障中的奖惩考核机制和第三方评估亟待加强。

四、结论与建议

综上所述，从元评估的角度来看，我国政务服务“好差评”制度实施效果总体较为显著。具体的研究结论为：一是政务服务“好差评”整体政策框架较为完善。大部分地方的“好差评”制度结构较为健全，评价主客体和评价规则都比较完整；制度工具也较为合理可行，评价渠道日趋多样化，并且大多地方的评价标准通俗易懂，易于公众理解。二是政务服务“好差评”制度实施中仍存在评价权益欠均衡、制度创新性不足、制度内容较为僵化、缺少容错纠错机制、回应机制乏力、第三方评估欠缺等问题。

有鉴于此，提出以下对策建议：第一，统一政务服务“好差评”制度的标准及具体细节。加强对评价主体的界定，最大限度地减少政策的误解空间。同时，对部分地方赋值计算进行评估的现象，建议中央政府明确相关的政策，如发布详尽的计算规则和公式，或者取消个别地方赋分评估的方法，保障全国各级政府能按照统一标准进行评估，以此得出更为公平的结果。第二，均衡和保障评价主客体的权利与义务。在对评价主体赋予自主评价权的同时，也应规范其行为。建议将恶评行为纳入社会信用体系，对于初犯者给予警告或教育处理，对于屡教不改的人员，记入诚信黑名单，与之后业务办理进行关联，倒逼公众规范评价。引导评价客体以热情的态度服务于公众，对于服务人员态度轻蔑等有悖制度规范的行为，将面临被差评的风险，并与其绩效挂钩。同时，建议建立与全面推广“申诉复核机制”，让政务服务人员有保障自身权益的明文规定，使其对有疑问的差评可以在规定期限内按照相应程序提出申诉。第三，增强制度实施的地方自主性及公众参与性。各级政府应结合地方实际充分发挥自主性，打造地方创新型政策，即在政务服务“好差评”制度制定后，应将工作重点转移到创新实践当中，更多地突出地方政府行政的特色之处。此外，应结合政府工作人员、专家和群众代表的意见，找到目前政务服务“好差评”制度实施参与度不高的根源所在，在政务服务“好差评”制度文本中独立成章，向群众阐述该政策意蕴和社会效用，以具体制度规范增强公众参与的积极性与主动性。第四，保障制度实施的灵活性及容错空间。一方面，政务服务“好差评”各项制度规定要具有灵活性，给政务服务工作人员可实施的空间，赋予其一定的自主权以应对特殊情况，并将灵活处置的自主权进行明文规定，减少工作人员可能面临的阻碍，同时要设置自主权的上限，避免由于责任不明造成推诿现象；另一方面，着力完善政务服务“好差评”制度的容错纠错机制。不论是政务服务工作者还是评价主体，抑或是制度本身，都要允许可能发生错误的存在，并与已有的制度相互衔接，在允许犯错的基础上更有效地改正错误。第五，建立与完善政务服务的责任体系及回应机制。在“好差评”政策文本中，或以独立章节进行职责分工，或在每一条制度规定后注明责任单位，将责任落实到具体部门或个人，最大限度地减少部门机构之间推诿扯皮，做到件件有着落，提升行政效率和服务效能。此外，还要将回应机制落实到政策文本中，对于公众提出的诉求，政务服务工作者须明确告知办理部门和办理程序；对于评价客体提出的申请诉求，要将完整的流程落实到制度规范中，使每一件办理事项和合理诉求都有章可循。第六，健全评估奖惩考核体系及第三方评估机制。建议在本级政府内部，对不同部门的办件数、好评率、差评整改率等予以公示，按不同层级、不同区域进行排名，并将排名结果公示，以此激励各级政府努力提升政务服务水平，同时注意不能唯好评率进行评估，要辅以其他评估指标。对于奖惩机制，不仅要设置对评价客体的奖惩机制，还应当设置针对评价主体的奖惩机制，在减少恶评的同时，提升公众参与度，避免评价主体缺位。要注重独立于政府机构之外的专家、研究机构等专业人士和机构的融入，以旁观者的角度对政务服务“好差评”制度进行科学评估。