跨境物流服务质量对消费者满意度及其再购买意图的影响与建议

张宇梦 项明加 赵士德

(黄山学院，安徽 黄山 245021)

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年6月，我国网民已达10.11亿，较上年12月增长了2 175万，互联网普及率高达71.6%，超过全球平均水平6个百分点，形成了全球最为庞大的数字社会，促进了电商的迅猛发展(1)中国互联网络信息中心：《第48次中国互联网络发展状况统计报告》,2021-09-15,http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/。。近年来，新冠肺炎疫情对外贸进出口产生了较大冲击，随着我国统筹疫情防控和经济社会发展的成果持续显现，外贸进出口交易稳中有进、持续创造佳绩。海关总署网站的数据显示，2021年上半年货物贸易进出口总值为18.07万亿元人民币，比上年同期增长27.1%(2)中华人民共和国海关总署：《2021年前三季度进出口情况新闻发布会》，2021-10-13，http://www.customs.gov.cn/customs。。随着国民生活水平的逐步提高，他们对国外商品的需求也在激增。受疫情的影响，相比线下购物，消费者更愿意在线上购物。艾媒咨询数据显示，2021年近四成的用户购买力有所提升，同时，约65.3%的用户使用跨境电商平台进行购物的次数比往年多(3)艾媒咨询：《2021全球及中国跨境电商运营数据及典型企业分析研究报告》，2021-05-18，https://www.iimedia.cn/c400/78701.html。。物流服务质量是跨境电商平台交易最终达成的重要因素，也是消费者选择不同跨境电商平台的重要原因。

自2016年起，出口海外仓的建设为企业经营的货物批量运至国外仓库并实现分类管理及贸易目的国本地销售与配送，提供了强有力的保证，部分解决了跨境物流难题。跨境物流作为连接企业、平台、商家与消费者之间的纽带，仍在很大程度上影响消费者对跨境物流服务质量的满意程度(4)代应、李昱、于晓东等：《跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究》，《重庆理工大学学报(社会科学)》2021年第1期，第60-69页。。张艳齐(2021)认为，跨境电商平台取得成功的关键除了自身对商品的选择之外，关注货物的传输问题尤为重要(5)张艳齐：《跨境物流服务质量对顾客满意度的影响分析》，《经济研究导刊》2021年第7期，第144-146页。。消费者购买同种商品时会不会再选择相同的平台，取决于上次物流服务的体验。因此，对跨境电商平台物流服务质量和满意度展开研究非常必要，这可以更好地帮助企业提升电商市场规模，为消费者提供更好的购物环境，推动跨境电商平台进一步发展。在国内，跨境物流还是一个较为新颖的研究方向，针对跨境电商平台物流服务质量以及再购买意图的研究还较缺乏。因此，本研究通过对物流服务质量、消费者满意度与再购买意图之间的关系进行研究，可为跨境电商平台提供决策参考。

一、文献回顾与研究假设

服务质量是由Parasuraman等(1988)提出，在 SERVQUAL量表中将其分为有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性五个维度(6)Parasuraman A，Zeithaml V A, Berry LL, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 1988,No.1, pp.12-40.。由此可见，服务质量测量方法试图从客户感知方面与为客户提供服务的各种属性上的差异方面进行衡量(7)Mentzer J T, Flint D J, Kent J L, Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 1999, No.1, pp.9-32.。Mentzer等(2001)将物理分离的物品、顾客及供货商相互连接的服务称为物流服务质量(Logistics Service Quality， LSQ)。其中，将物流服务质量LSQ分为3个不同的阶段，包括人员沟通、商品、货物质量；9个不同的维度，如人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性(8)Mentzer J T, Flint D J, Hult GTM, Logistics Service Quality as a Segment-customized Process，Journal of Marketing, 2001, No.4, pp.82-104.。Saura等(2008)认为，物流研究的重点在于其提供优质服务和对所提供服务产生更大满意度的能力(9)Saura I G, Francés D S, Contri G B, et al., Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty, Industrial Management & Data Systems, 2008, No.5, pp. 650-668.。Kersten等(2010)认为，物流服务供应商应更加重视质量管理，供应商应将精力集中在服务潜力和服务过程上，以提高质量(10)Kersten W, Koch J, The Effect of Quality Management on the Service Quality and Business Success of Logistics Service Providers, International Journal of Quality & Reliability Management, 2010, No.2, pp.185-200.。Thai(2013)通过构建概念模型并对物流服务质量概念的定义及其相关维度进行实证检验，研究结果表明，以客户为中心的质量被认为是提高感知 LSQ 的最关键因素(11)Thai V V, Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence, International Journal of Logistics Research and Applications, 2013, No.2, pp.114-131.。来有为等(2014)提出，多个跨境电商平台交易量不断攀升，但在跨境支付、结汇、货物通关及物流方面仍不完善，也影响了平台的发展，其中物流服务质量低下是影响其发展的主要障碍之一(12)来有为、王开前：《中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步》，《改革》2014年第5期，第68-74页。。

张长根等(2002)提出，物流服务质量主要有切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度五个评价指标(13)张长根、郑金忠：《物流服务质量评估的指标体系研究》，《物流技术》2002年第3期，第74-76页。。马文省(2014)在研究中建立了物流服务质量与消费者满意度之间的研究模型，并将物流服务质量分为有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个维度(14)马文省：《物流业服务质量与顾客满意度关系研究》，《物流技术》2014年第7期，第195-197页。。权春妮等(2018)认为，目前跨境物流面临运输费用与关税高、货物运输所需时间较长、渠道不正规、个人信息安全得不到有效保障等问题，并提出将物流服务质量以时效性、安全性、可靠性、经济性等维度为评价指标(15)权春妮、范月娇：《跨境网购背景下物流服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以感知价值为中介》，《哈尔滨商业大学学报(社会科学版)》2018年第5期，第98-107页。。代应等(2021)对跨境电商物流质量分别以经济性、响应性、灵活性、可靠性、移情性五个维度进行了消费者满意度的研究(16)代应、李昱、于晓东等：《跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究》，《重庆理工大学学报(社会科学)》2021年第1期，第60-69页。。张艳齐(2021)通过对跨境物流的相关研究进行分析后发现，大部分研究将跨境物流服务质量分为经济性、时效性、安全性和移情性四个因素。

对国内外相关研究总结发现，大部分研究均以SERVQUAL 量表五个维度与LSQ模型为理论依据。因此，本研究以两个模型为基础，参考大部分学者的研究成果，并结合跨境电商特点，将其物流服务质量分为移情性、时效性、安全性、经济性四个构成要素。

Jun等(2004)研究发现，整体服务质量与满意度之间显著正相关(17)Jun M, Yang Z, Kim D, Customers’ Perceptions of Online Retailing Service Quality and their Satisfaction, International Journal of Quality & Reliability Management, 2004, No.8, pp.817-840.。Saura等(2008)以 ICT 的角度探讨供应链中服务质量、客户满意度和忠诚度之间的关系(18)Saura I G, Francés D S, Contri G B, et al., Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty. Industrial Management & Data Systems, 2008, No.5, pp. 650-668.。Rao等(2011)研究表明，对物流质量和成本的满意度与客户的购买满意度和客户保留率呈正相关(19)Rao S, Goldsby T J, Griffis S E,et al., Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ): Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention,Journal of Business Logistics, 2011, No.2, pp.167-179.。此外，购买满意度是客户保留的一个强有力指标，但购买满意度的潜在驱动因素对客户保留的直接影响与对购买满意度的直接影响几乎不同。Hua等(2015)基于消费者视角，实证研究物流服务质量对客户满意度的影响，结果表明物流服务质量对顾客满意度影响较大(20)Hua W, Jing Z, An Empirical Study on E-commerce Logistics Service Quality and Customer Satisfaction, WHICEB 2015 Proceeding, 2015, pp.269-275.。Uvet(2020)认为，对于保持市场竞争力而言，在物流服务中创造价值以满足客户的期望比以往任何时候都更加重要(21)Uvet H, Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 2020, No.1, pp.1-10.。

周雪(2013)认为，客户满意度是衡量物流企业服务质量水平的重要依据(22)周雪：《基于客户满意度的第三方物流配送服务质量评价指标体系研究》，《物流技术》2013年第15期，第60-62页。。杨浩雄等(2015)认为，企业物流服务质量影响其核心竞争力的形成，物流服务的重要目的是使消费者满意(23)杨浩雄、王雯：《第三方物流企业顾客满意度测评体系研究》，《管理评论》2015年第1期，第181-193页。。代应等(2021)认为，物流是整个服务过程中唯一直面消费者的服务方，跨境网购增加了物流服务的不确定性，并提高了消费者购物的风险，完善、安全、可靠、及时的物流服务体系能改善消费者的购物体验，并增强顾客满意度(24)代应、李昱、于晓东等：《跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究》，《重庆理工大学学报(社会科学)》2021年第1期，第60-69页。。陈文沛(2014)认为，物流服务质量非常重要，并通过分析验证物流服务质量显著增强了顾客忠诚度，而顾客满意度在其中发挥了完全中介作用(25)陈文沛：《物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用》，《中国流通经济》2014年第10期，第44-51页。。高艳芳(2010)认为，物流服务的过程即功能质量对客户的满意度也会产生很重要的影响(26)高艳芳：《物流服务质量评价指标体系的研究》，《决策咨询通讯》2010年第6期，第55-58页。。基于此，提出以下假设：

H1a:跨境电商平台物流服务质量的时效性对消费者满意度有显著正向影响。

H1b:跨境电商平台物流服务质量的经济性对消费者满意度有显著正向影响。

H1c:跨境电商平台物流服务质量的移情性对消费者满意度有显著正向影响。

H1d:跨境电商平台物流服务质量的安全性对消费者满意度有显著正向影响。

Millen等(1999)研究表明，物流服务质量因素正在增加对该企业顾客满意度的影响，并验证了这些因素对再购买意图产生影响(27)Millen R, Sohal A,Moss S, Quality Management in the Logistics Function: An Empirical Study, International Journal of Quality & Reliability Management, 1999, No.2, pp.166-180.。An等(2004)识别了网络商城的物流服务质量要素，并考察网络商城物流服务质量、客户满意度和回购意愿之间的关系，结果发现物流服务质量对满意度及回购意愿均有积极正向影响(28)An, Un-Seok, A Study on the Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality and Repurchase Intention in Internet Shopping Mall, Journal of the Korean Society for Quality Management, 2004, No.4, pp.30-47.。Su等(2016)认为，服务质量对再购买意愿有显著正向的影响(29)Su L, Swanson S R, Chen X, The Effects of Perceived Service Quality on Repurchase Intentions and Subjective Well-being of Chinese Tourists: The Mediating Role of Relationship Quality,Tourism Management, 2016, No.52, pp.82-95.。Jain(2021)实证检验了物流服务质量对顾客满意度与再购买意愿均有正向影响，同时研究了支付方式及性别与再购买意图之间的调节作用(30)Jain N K, Gajjar H, Shah B J, Electronic Logistics Service Quality and Repurchase Intention in E-tailing: Catalytic Role of Shopping Satisfaction, Payment Options, Gender and Returning Experience,Journal of Retailing and Consumer Services, 2021, No.2, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102360.。郑继兴等(2021)认为，跨境电商供应链管理质量在可靠性、响应性、敏捷性等方面对顾客再购买意愿有较大影响(31)郑继兴、刘建辉：《跨境电商供应链管理对顾客再购买意愿的影响》，《北方经贸》2021年第12期，第15-18页。。崔筱婷等(2021)通过结构方程式模型验证服装跨境电商平台服务质量对重复购买意愿有积极的正向影响，且消费者满意度对重复购买意愿有显著的正向影响(32)崔筱婷、曲洪建：《服装跨境电商平台服务质量对重复购买意愿的影响》，《东华大学学报(自然科学版)》2021年第4期，第123-134页。。基于此，本研究提出以下假设：

H2a:跨境电商平台物流服务质量的时效性对再购买意图有显著正向影响。

H2b:跨境电商平台物流服务质量的经济性对再购买意图有显著正向影响。

H2c:跨境电商平台物流服务质量的移情性对再购买意图有显著正向影响。

H2d:跨境电商平台物流服务质量的安全性对再购买意图有显著正向影响。

Oliver等(1993)通过对顾客满意度与再购买意图间关系的实证分析表明，顾客满意度水平提高，再购买意图增加，反过来顾客满意度水平降低，则再购买意图减少(33)Oliver R, Westbrook R, Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage, Emotion, 1993, No.13, pp.12-27.。王潘潘(2021)认为，消费者满意度对购买意图有显著正向的影响(34)王潘潘：《社交电商社区中消费者购买行为的影响机制研究》，中国科学技术大学2021年博士学位论文，第63页。。Srivastava等(2013)证实，提供高水平与高质量的服务会获得比较高的消费者满意度，进而获得较高的再购买意愿(35)Srivastava K, Sharma N K, Service Quality, Corporate Brand Image, and Switching Behavior: The Mediating Role of Customer Satisfaction and Repurchase Intention, Services Marketing Quarterly, 2013, No.4, pp.274-291.。基于此，本研究提出以下假设：

H3: 跨境电商平台顾客满意度对再购买意图有显著正向影响。

二、研究设计

根据对文献的梳理、分析及假设建立，对研究进行相应的设计，首先介绍数据来源情况，其次根据实际情况对其变量的测量问项进行选取，同时构建研究模型。

(一)数据来源

本研究参考SERVQUAL服务质量量表与物流LSQ模型，并考虑到我国跨境网购的特点，设置跨境物流平台服务质量测量量表、消费者满意度测量量表、消费者再购买意图测量量表，问卷变量均从相关文献中选择，根据跨境物流服务对用户满意度与购买意图影响因素的研究情况进行了适当的修改。为了减少问卷测量过程中的误差，采取李克特(Likert)七级量表(选项中的数字1-7分别代表不同的程度)的测量形式进行相应的问卷设置。为验证前面章节提出的研究假设与研究模型，本研究以在跨境电商平台有购物经验的买家为调查对象，2021年10月—12月通过问卷星平台及其他社交媒体进行问卷调查，共发放问卷300份，回收问卷209份，剔除无效问卷11份，对剩余有效的198份问卷进行人口统计学分析以及信度、效度、多元回归分析，为验证中介效果进行分布回归分析及Sobel检验。本次回收的问卷有效率为94.7%。

(二)研究方法

调查问卷分为两部分：第一部分为人口学特征方面的问题，包括性别、年龄、教育情况、月收入、在跨境电商平台的月消费金额等题项；第二部分为变量部分，分为自变量与因变量两种题项。其中，自变量为物流服务质量中的时效性、移情性、安全性、经济性；因变量则为消费者满意度和消费者再购买意图，问卷共由29个题项构成。为了验证本研究假设和研究模型的合理性与真实性，采取以下研究方法进行。首先，对问卷结果进行描述性统计分析，通过不同的数据对结果进行合理性分析，使用软件SPSS 24.0对问卷的所有题项进行因子分析，并删除初次分析后因子载荷值低于0.5的因子；随后，对修正后的数据分别进行信度分析、收敛效度和区别效度检验；为了确保数据的准确性与真实性，通过模型的数据对其是否存在多重共线性问题进行判断。然后，采用多元回归分析方法对研究假设与模型进行相关验证与分析。最后，使用分步回归分析法和Sobel检验对其中介效果进行分析与验证，从而得出实证分析的全部结果。

(三)变量选取

本研究根据大量先行研究总结出物流服务质量包含移情性、时效性、安全性、经济性四个维度16个测量题项(36)李旭东、安立仁：《跨境电商物流企业综合服务体系及其实证研究》，《中国流通经济》2015年第11期，第49-57页。(37)谢广营：《B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架》，《管理评论》2016年第4期，第186-200页。(38)权春妮、范月娇：《跨境网购背景下物流服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以感知价值为中介》，《哈尔滨商业大学学报(社会科学版)》2018年第5期，第98-107页。。时效性是指从用户下单开始到收货的整个过程中消费者均能快速、准确掌握商品的物流信息。经济性是指跨境电商物流运输相关费用的合理性及性价比。移情性是指物流服务人员的形象、态度及业务能力是否符合顾客的要求。安全性是指商品由境外到境内，所有运输过程安全且完整，货物可以准确无误地配送到消费者手中。本研究的因变量之一消费者满意度包含4个测量问项：买家对跨境电商平台的海外产品、客服服务、跨境物流服务以及买家对其整体情况的满意程度(39)唐光海、曾慧：《支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价》，《统计与决策》2008年第20期，第80-82页。(40)Rust R T, Williams D C, How Length of Patronage Affects the Impact of Customer Satisfaction on Repurchase Intention, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1994, No.7, pp.107-113.；另一个因变量再购买意图则包含4个测量问项：买家对目前使用平台的信赖感、持续使用意志、再次访问平台的意向以及已购产品的再次购买意向(41)Jones M A, Mothersbaugh D L, Beatty S E, Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of Retailing, 2000, No.2, pp.259-274.(42)Aparicio M, Costa C J, Moises R, Gamification and Reputation: Key Determinants of E-commerce Usage and Repurchase Intention, Heliyon, 2021, No.3, DOI:10.1016/j.heliyon.2021.e06383.。

(四)模型构建

An等(2004)考察网络商城物流服务质量和消费者回购意愿之间的关系，结果发现物流服务质量对消费者回购意愿有积极正向的影响(43)An, Un-Seok, A Study on the Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality and Repurchase Intention in Internet Shopping Mall, Journal of the Korean Society for Quality Management, 2004, No.4, pp.30-47.。权春妮等(2018)验证了跨境物流服务质量对消费者满意度有正向影响的作用(44)权春妮、范月娇：《跨境网购背景下物流服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以感知价值为中介》，《哈尔滨商业大学学报(社会科学版)》2018年第5期，第98-107页。。Oliver等(1993)通过对消费者满意与再购买意图间关系的实证分析表明，消费者满意度水平提高，再购买意图增加，反过来消费者满意度水平降低，再购买意图减少(45)Oliver R, Westbrook R, Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage, Emotion, 1993,No.13, pp.12-27.。本研究对先行研究进行总结后，以SERVQUAL服务质量量表与物流LSQ模型为基础，参考先行研究的结果，主张对跨境电商平台的物流服务质量与消费者满意度及再购买意图之间的影响进行分析，并在此关系中积极探索验证消费者满意度的中介效果。由此导出研究模型如图1所示。

图1 研究模型

三、实证分析

通过信度分析、组合效度与区别效度分析、多重共线性问题验证分析、多重回归分析等方法对上述研究假设与研究模型进行分析，验证结果如下。

(一)描述性统计分析

首先，使用SPSS 24.0对样本数据进行频度分析。根据人口统计分析结果中的信息，38.4%的调查对象是男性，61.6%是女性。从年龄分布看，21～30岁的调查对象占比最大，为50.5%。从学历分布看，本科学历及以上的调查对象为82%，可见受访者教育水平较高。从月均收入看，超90%的受访者月均收入在2 500元～10 000元。在跨境电商平台月均购物金额为500元～1 000元，占42.9%，月均购物花销在500元～5 000元，占80%。从以上信息可判断出，此次问卷调查的人口特性是合理的。

(二)信度与效度分析

通过SPSS 24.0 进行因子分析，除去因子载荷值低于0.5的题项后，对21个问题进行因子分析。然后，对信度和效度进行分析，Cronbach’s α系数均高于0.7，说明样本数据信度较高(46)Chin W W, The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling, Modern Methods for Business Research, 1998, No.2, pp.295-336.(47)Fornell C,Larcker D F, Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 1981, No.1, pp.39-50.。组成信度 CR均大于0.7，说明有较高的信度，AVE值均高于0.5，说明有较高的收敛效度(见表1)。表2各要素对角线的 AVE 数值平方根均大于对应变量与其他几个变量的相关系数，说明数据区别效度良好。Mean-VIF值低于3.3，说明不存在多重共线性问题(48)Petter S, StraubD, Rai A, Specifying Formative Constructs in Information Systems Research, MIS Quarterly, 2007, No.4, pp.623-656.。

表1 测量统计

表2 区别效度分析与多重共线性验证

(三)假设检验

为了研究假设与研究模型，对假设进行了多元回归分析，分析结果如表3所示。假设1中，时效性、经济性、安全性对消费者满意度有显著正向影响，但移情性对消费者满意度没有产生任何影响。假设2中，时效性、经济性、安全性对消费者再购买意图有显著正向影响，但移情性对消费者再购买意图没有产生任何影响。为了验证假设3，进行了一元回归分析，分析后发现跨境电商平台消费者满意度对再购买意图有显著正向影响。由此可总结，除假设1c与假设2c不成立，其余假设均成立。

表3 假设回归分析结果

(四)中介效果验证

为了验证满意度在跨境电商物流服务质量与再购买意图之间的中介效果，采取三步回归分析(49)Baron R M, Kenny D A, The Moderator-mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 1986, No.6, p.1173.和Sobel检验(50)Sobel M E, Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equation Models, Sociological Methodology, 1982, No.13, pp.290-312.进行验证，结果如表4所示，消费者满意度在时效性、经济性、安全性与再购买意图之间的显著水平均为p<0.001，可见满意度的中介效果在统计学上是有意义的。但移情性(p>0.05)没有任何效果。随后，通过Sobel检验验证了上述结果。由此，中介效果验证结果总结为：消费者满意度在跨境电商物流服务质量时效性、经济性、安全性与再购买意图之间存在部分中介效果。

表4 分层回归分析

四、结论与建议

本研究以传统 SERVQUAL 服务质量量表和LSQ模型为研究基础，以跨境网上购物的消费者为视角，以移情性、时效性、经济性和安全性四个指标构建跨境电商平台物流服务质量评价指标。同时，导出物流服务质量、消费者满意度与再购买意图的模型，以顾客的视角量化跨境电商平台物流服务过程中的不同服务，构建包含6个维度、21个指标的物流服务质量量表体系。本研究还分析验证了跨境电商平台物流服务质量的不同特性对消费者满意度和再购买意图的正向影响。首先，跨境电商平台物流服务质量时效性、经济性与安全性对消费者满意度均有显著的正向影响。本研究结果与先行研究不同的是，在物流服务质量评价指标中，安全性对满意度的影响最大，这说明消费者认为跨境网购的商品从海外运输到国内，距离较远，易产生商品破损或是丢失的情况，造成自己的损失。其次，跨境电商平台物流服务质量时效性、经济性与安全性对消费者再购买意图均有显著正向影响，时效性对再购买意图的影响最大，经济性因素次之。由此可见，消费者若再次在跨境电商平台购买商品，最关注的是上次购买时物流服务质量的时效性。虽然跨境网购所需的运输时效偏长，但不同的平台、商家、物流公司所能提供的时效均不相同，消费者在有相同选择的情况下，会选择运输更快速的平台或商家。除此之外，分析结果也验证了消费者满意度在物流服务质量与再购买意图之间的中介作用。根据上述分析结果，对跨境电商平台及其商家提出以下建议。

(一)确保商品安全快速送达

根据研究结果可以判断，跨境电商平台的物流服务质量各方面因素均对消费者的满意度产生了不同程度的影响。由此，提升物流服务质量是维持顾客的必要因素，若得以保持，则可以使平台在物流服务质量上具备竞争优势。跨境电商平台若要维持现有顾客、吸引新顾客，一定要保证运输过程中商品的安全，即使受到疫情的影响，国际航班减少，运输能力相对减弱，也要确保不发生缺件、漏件、丢件的情况。在货物运输过程中，商家与物流商应保证不出现货物价值高优先派送、价值低则故意推迟派送时间的情况，要对所有货物一视同仁，将其及时送到消费者手中。

(二)快速且准确响应消费者需求

物流服务质量的时效性对消费者满意度和再购买意图均产生了较大的影响，说明消费者在跨境网购过程中比较在意物流的速度，平台及平台的商家应快速响应消费者的需求，加快货物配送的响应速度，同时与物流商进行良好的交接，减少货物运输途中不必要的步骤，提升物流时效性。跨境电商平台及其商家也可尝试建设或租赁海外仓，提前将货物运输到海外仓，消费者通过平台下单后，可在本地进行配送，以节省运输时间、节约成本。

(三)进行战略布局，开拓营销新模式

本研究确认了消费者满意度在物流服务质量和再购买意图之间具有中介效应。随着跨境电商平台购物的普遍化，购买者不断增加，若平台的物流配送服务不能满足消费者需求或使其有较差的购物体验，消费者的满意度就会降低，再购买意图随之减少，因此，跨境电商平台与商家应摸索提高消费者满意度的多种营销策略。如：主动出击，对消费者心理与市场整体情况进行分析，满足消费者需求；从用户角度入手，对用户进行分类，分别采取有针对性的营销策略；紧跟国家政策同步进行战略布局，加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的产品质量标准和售后评价体系，提高消费者的主体意识和维权能力，创建安全放心的消费环境。

(四)根据不同物流服务质量特性改进服务

根据分析结果，跨境电商平台应通过提升服务质量的不同特性进行服务升级。站在消费者的立场上，可在以下方面改善物流服务质量：提高时效性、加强经济性及确保安全性。商家要确保消费者圆满的初次消费体验，提升其再次购买商品的意愿，并带动其亲朋好友成为消费者，从而增加商家及平台的交易额，进而提高市场份额。消费者因为跨境配送的不确定性，在等待商品的过程中会出现焦急的心理，商家要及时告知商品运输过程的详情并安抚其不安情绪。

五、研究局限与未来展望

本研究以有在跨境电商平台上购物经验的消费者为研究对象，分析跨境电商平台物流服务质量、消费者满意度与再购买意图之间的关系，为以后的跨境电商平台物流服务质量方向的研究奠定了理论基础。但研究还存在一定的局限性：一是问卷数量有限，后续的研究可收集更多的数据，进行更全面的分析；二是选取的物流服务质量因素只有先行研究中分类较多的四个因素，后期研究可从更多不同的侧面对物流服务质量进行分析与验证；三是本研究只关注到跨境电商平台物流方面的因素对消费者满意度产生的影响，后续研究可从多个层面对其满意度与再购买意图进行分析，为我国跨境电商平台的发展提出更多、更好的建议。