人力资源视角下公共图书馆志愿者管理的实践与探讨*

王凯丽

（深圳南山图书馆 广东深圳 518052）

1 引言

近年来，图书馆的志愿者服务活动如雨后春笋般涌现，图书馆在丰富和拓展志愿服务功能领域、志愿服务的常态化发展、培育志愿服务品牌等方面取得了很多成绩。专业志愿者服务方面，图书馆有很多可持续发展的志愿服务品牌：如深圳图书馆的志愿者持续十多年为视障读者开展电脑培训服务，培训6 000多人次，帮助500位视障读者掌握电脑和手机操作技能，并编著和出版培训专用教材；2017年佛山市图书馆广招“市民馆长”，点燃了公众参与图书馆服务的激情和活力，图书馆首次赋予志愿者较高的“职权”，“市民馆长”招募受追捧，出现了多人竞争一个“馆长”职务的现象。

据《中国慈善发展报告（2020）》，截至2020年3月，我国实名注册志愿者总数达到1.69亿人，志愿团体116.36万个，累计志愿服务时间22.68亿小时，志愿服务活动已覆盖医疗、教育、扶贫、养老、环保、助残、文化、体育和“一带一路”等多个领域[1]。志愿者正式步入国民经济和社会发展的潮流，与社会文明建设同步而行，志愿服务已经嵌入到图书馆服务的多个方面。但是，由于各方面的原因，图书馆未能很好地利用这个庞大的资源库，造成大量志愿者资源的浪费，如志愿者服务活动相对比较单一，服务内容趋于同质化、缺少品牌特色，志愿服务规章制度不完善，管理机制方面存在很多不足之处，尤其是志愿者激励机制和可持续发展方面，仍然存在着很多亟待解决的问题。如何有效地管理志愿者，发挥每一位志愿者的潜能，是图书馆志愿服务管理工作亟需解决的问题。

2 人力资源视角下的志愿者管理

美国的马克·A·缪其克教授和约翰·威尔逊教授认为志愿服务是一种重要的社会资源，志愿服务是一种生产性劳动、能促进社会资本增加[2]。国外很多学者对志愿者激励的措施和激励机制进行了研究，20世纪90年代，多因素的志愿者激励模型兴起，克莱莉等人提出的“志愿者功能清单”（Volunteer Function Inventory，VFI）最具代表性[3]。

本文尝试引进企业管理学中成熟的人力资源管理相关理论和绩效管理体系，从志愿者服务的岗位分析、绩效管理、激励机制三方面，来探讨如何改善图书馆志愿者服务团队的管理、建立有效的激励机制、提升志愿服务的效益，以推动我国图书馆志愿服务工作的进一步发展。

2.1 公共图书馆志愿者的岗位说明书

在人力资源管理系统中，编制岗位说明书是很重要的工作，岗位说明书是对岗位任职条件、职责范围和工作相互影响程度做出明确规定的人力资源管理文件。岗位说明书的内容由岗位基本信息、岗位设置的目的、主要工作职责、主要对外及对内联系、职位汇报关系、工作环境、职位权限、关键素质、学历及工作经验、专业知识、专业技能、其他要求和填写信息共十三个主要部分组成。

志愿者服务的岗位说明书由该岗位的直接上级负责人编制，岗位说明书编制后还需经人力资源管理部门审核确认。志愿者在开始服务之前，岗位的直接上级负责人与志愿者双方要签订岗位说明书，且双方还要对岗位说明书的内容进行沟通并达成共识，以确保志愿者完全理解岗位说明书的内容及工作成果。同一岗位人员可使用同一份岗位说明书。公共图书馆的志愿服务常设岗位分类和主要内容如表1所示。

表1 志愿服务常设岗位分类和主要内容

2.2 志愿者绩效管理体系和绩效指标的设计

人力资源管理最有效的工具是绩效管理，绩效管理最核心的环节是绩效考评，绩效考评则是通过具体的考核绩效指标体系来体现的[4]。绩效管理体系是以实现组织的最终目标为驱动力，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过对组织中各层级人员工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导、科学奖惩，从而调动全员积极性并发挥各岗位优势以提高组织的绩效，实现组织目标的管理体系。绩效管理的目的是调动每个人的工作积极性，提高工作效能，实现年度工作目标，最终实现图书馆的战略、愿景、目标。志愿服务的绩效管理，同样要以图书馆的战略、愿景、目标与年度重点工作为中心，自上而下进行目标分解，逐级落实、执行，并根据志愿者层级和岗位工作性质采取不同的考核形式、考核内容和考核周期，以实现差异化的绩效考核[5]。

绩效管理是图书馆各级员工和志愿者们为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。在这个过程中，强调各级领导都要参与，尤其是图书馆的高层领导。

2.2.1 绩效管理的组织机构

绩效管理的组织机构及职责如下：

最高管理机构是图书馆绩效管理委员会。其由图书馆馆长、各业务部门负责人、人力资源管理部门负责人组成，主要职责为：①负责绩效管理制度及相关实施细则的最终审批；②负责绩效评估结果的最终审定；③负责绩效评估申诉的最终裁决。

执行机构是图书馆人力资源管理部门。绩效管理工作的执行，应当由图书馆人力资源管理部门中的人力资源管理专业人才来负责，其主要职责是：①对绩效管理各项工作进行组织、培训和指导；②对绩效评估过程进行监督与检查，汇总统计绩效评估结果；③协调处理志愿者关于内部投诉、绩效评估申诉的具体工作；④对绩效评估工作情况进行通报，对绩效评估过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；⑤为志愿者建立绩效管理档案，作为各种奖励、物质补贴、岗位调动等的依据；⑥对绩效管理制度提出修改建议并具体进行修订。

2.2.2 绩效指标的设定和评分规则

绩效指标的设计和分解如图1所示：

图1 绩效指标的设计和分解

绩效指标的设定及评分规则，需要根据具体的服务内容进行设定，绩效指标还需要在每一个周期后进行绩效分析。绩效分析内容包括两方面：一是绩效诊断，即对本周期内完成较好以及完成较差的绩效目标进行分析，找出目标完成较好与较差的原因，作为督促下属改进的目标；二是绩效管理自我分析与评价，即本周期内的绩效管理流程是否规范？标准值的设定是否合理？数据的采集与处理是否准确？考核对象对绩效管理的意见与建议是什么？考核结果是否真实反映了部门和个人的表现？考核技术方面还可以进行哪些改进？绩效指标的设定及评分规则如何设定？

2.2.3 志愿者服务案例及考核指标设计示例

深圳市南山图书馆的志愿者服务始于1998年，近年来南山图书馆积极探索和开拓志愿者服务项目，成立志愿者服务领导机构，制定相应的规章制度，与南山区文化志愿者分工合作，负责志愿者服务的招募、培训、管理工作，除了在保持原有文化志愿者队伍规范化管理的同时，更加突出了志愿项目服务的专业化和项目化管理，打造精品项目、以点带面，全面配合新时代文明实践的开展。

截至2020年，南山区已有正式注册的文化义工6 500人，南山图书馆已有多个服务项目建立长效服务机制，并取得了良好的服务成效，获得了多项国家和省市级荣誉，如专题咨询项目从2006年至2020年共开办1 000余期，深度服务咨询读者超过1.5万人次，共计2 000人次的专业志愿者提供服务超过14 000小时，项目2011年获颁深圳市第三届公益项目大赛“创意项目”奖。此外，“视障IT技术培训”项目是由IT专业志愿者为视障读者提供专业的电脑培训和智能手机培训服务，帮助视障读者掌握信息获取的技能、提高信息素养、融入互联网生活、参与社会生活。该项目近6年来在南山图书馆及全市范围内共开展培训150多场次、服务视障读者2 000余人次。2020年，图书馆工作人员联合专业志愿者将视障IT培训实践和经验结集成书、编写教材，出版图书《视力障碍人士使用电脑和手机从入门到精通》，为培训提供了系统化、标准化教学指导用书，受到同行专家好评，新书入选深圳市科学技术协会“2020年度科普项目”。“视障IT技术培训”项目获得2015 年全国志愿服务项目（益苗计划）省级重点培育项目和2017年广东省志愿者联合会“广东志愿服务项目铜奖”等多个奖项。南山图书馆也多次荣获深圳市区的“深圳市文化志愿服务示范单位”奖，南山图书馆有多位馆员获得深圳市“五星级义工”和“深圳市先进文化志愿工作者”。

以南山图书馆志愿者的服务实践为案例，介绍志愿服务绩效考核指标的设计。选取南山图书馆的总服务台志愿者“场馆讲解与服务引导”的服务量为参考，进行指标分解和分析，示例如下：

第一：将该志愿者服务岗位的工作内容分解为若干个“对应指标”，如“接待读者量”“自助设备咨询量”“场馆指引服务量”“读者意见和建议”等。

第二：根据各个“对应指标”的重要程度，按照百分比分配“指标权重”。

第三：根据工作实际设定“实际值”，按目标来设定“保底值”和“挑战值”。

第四：根据评分标准，计算出每个“对应指标”的得分，汇总得出总分为86.4分（见表2）。

表2 南山图书馆“场馆讲解与服务引导”关键考核指标分解

3 绩效考核的运用及激励机制的建立

3.1 绩效考核的运用

一个绩效管理体系有四个流程，包括绩效目标值设定，绩效指标分解及评估，绩效考核结果的运用，反馈、改进、申诉，这四个流程形成一个循环周期。一个周期结束后，要对绩效指标进行改进和修正，让绩效指标尽可能客观地反映岗位实际工作情况，努力避免误差。绩效考核是一种方法，不是目的。绩效考核的目的是要提高工作效率，持续不断地促进工作的改善和优化。

绩效考核的分数呈现给管理者一个直观的分数和定级，是一个单位制定薪酬和激励方案的根据。绩效管理的目的是建立具有激励性的绩效考评机制，根据考核结果给予公正的待遇和评价，对于员工而言可在薪酬上体现有劳有得、多劳多得，对于志愿者而言是精神奖励和评优定级的根据；图书馆在绩效管理过程中，要考虑到志愿者无偿、无薪酬的特殊性，又要根据志愿者不同的服务动机和需求，来提供多样化的奖励，同时还要创造良好的工作氛围和情感交流空间，为志愿者个人成长提供各种培训和学习的机会等。

3.2 建立完善的志愿服务激励机制

激励是指运用各种有效手段激发人的热情，调动人的积极性、主动性，发挥人的创造精神和潜能，使其行为朝着组织所期望的目标而努力；激励是指导行动向目标前进的内在驱动力，激励也是满足人的需求的历程。激励不仅是一种心理过程，更是一种管理手段，是人力资源管理和开发的一条基本途径[6]。

建立完善的志愿服务激励机制，需要政府层面和全社会各方力量的共同推进和参与，形成联动机制。在政府层面，可按照有关规定建立志愿者星级认定制度，根据志愿者的服务时间和服务质量，对志愿者给予相应的星级认定、积分兑换、免费保险、优惠公共服务、受邀参加图书馆的大型活动、培训讲座提高机会等礼遇，每年开展优秀志愿者、优秀志愿服务组织、示范服务项目、先进志愿服务工作者推选评选活动等。在社会层面，可建立志愿服务工时储存和兑换机制，如志愿者利用参加志愿服务的工时，换取一定的社区服务，同时在就学、就业、就医等方面享受优惠或优待[7]。在图书馆层面，要在实际工作中归纳总结出志愿者的服务需求及其心理期望，正确运用心理需求理念，有的放矢地开展志愿者管理与激励工作，科学、合理、有效地调动起志愿者的积极性与行动力，最大限度地促使志愿者在服务中获得成就感和实现自身价值；图书馆对志愿者的激励应当建立和完善以志愿服务时长为基础、以服务评价为补充的志愿服务评价体系，建立健全以精神奖励为主的褒奖激励措施，增强志愿者的成就感和荣誉感。

4 结语

志愿服务是公民自我组织、自我教育、自我提升的有效途径，图书馆要根据志愿者的服务机动和需求，有针对性地开展激励和回馈，让志愿服务经历成为每个志愿者人生的一笔宝贵财富。图书馆在管理过程中要以人力资源管理理论和绩效管理办法为手段，建立科学客观公平的评价体系；采用灵活多样的激励方法，对不同的志愿者采取不同的激励方法和激励策略，这样才能更好地激发志愿者的服务积极性和创造性，提高志愿者服务热情，改善图书馆志愿者服务团队的管理，提升志愿服务的效益，促进图书馆志愿服务工作的良性发展。