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基于平衡计分卡的物业服务企业绩效评价研究

2022-08-12马佳蓉

中国民商 2022年7期
关键词:计分卡财务指标物业

马佳蓉

青海悦豪物业管理有限公司

互联网在物业行业的发展,推动了其服务模式的变革,不断促使物业行业进行转型升级。由于物业行业的发展成熟,很大程度上提高了行业的集中度,使行业市场竞争日趋激烈。在这些因素的影响下,传统的单纯以财务指标为核心的绩效评价无法符合公司高标准发展的要求,建立一套科学的企业绩效评价模型就成为了当务之急。平衡计分卡是一套可以将企业的绩效评价与企业的战略发展关联起来的绩效评价模型,并且有利于对传统绩效评价体系的缺陷进行弥补。

一、理论基础

(一)绩效评价的内涵

对于企业的发展而言,过程当中需要展开一定的绩效评价,也就是对自身工作实施产生的效益,以及存在的不足进行分析,了解如何进行改进和完善,同时依靠绩效评价来进行薪资的发放。也就是在绩效评价的工作实施当中,是对员工、部门,以及企业自身发展目标完成情况的对比和分析,以是否完成发展目标来进行绩效综合评价,进而将结果反馈到管理工作当中。这样可以帮助企业有效规划后续的发展战略,也更是可以有效提升企业员工的工作积极性。实际上,绩效评价的有效实施,也就是对员工工作方面一些成绩的评价和分析,以根据具体评价结果来引导员工积极工作,同时员工也可以根据相关的评价结果来规范自身的工作行为,建立工作与发展目标,进一步可以促进员工的成长,在这样的基础上,也就为企业的发展提供了动力和支持。

(二)绩效评价的方法

目前有较多的绩效评价方法,每种方法的适用情况不同,以及产生的效益和具有的优势也存在较大的差异。其中有关键事件法、叙述法、硬性分析法、择业报告、考核报告、作业标准法等等。还有一种使用更加广泛的是平衡计分卡的绩效评价方法,这种方法的使用历史较长,以及在发展过程当中也更是实现了较多的创新。目前已经较为完善。在企业当中,实际会根据自身的实际情况和发展需求来选择相应的绩效考核方法,这样能够有效影响企业的发展和进步,也更是可以推动企业获得发展。所以有效选择可靠的绩效考核方法至关重要。

(三)平衡计分卡的概念

平衡计分卡是一种以多角度展开绩效评价的方法,区别于传统的财务考核方式,以财务和非财务的平衡为核心,突破了传统考核方式当中只能借助财务进行考核的缺陷。以及提升了考核方式的前瞻性,与财务考核方式的滞后性相比,更能指导企业的未来发展规划和建设。在传统考核当中,由于使用财务指标较多,因此在评价方面会显得较为滞后,主要也就在于财务指标能够反映的实际上是企业相关业务活动的结果,而对于结果反映的事实,与企业的现阶段发展产生一定的差距,无法引导企业进行发展和创新,只能滞后于企业的发展目标。所以平衡记分卡的使用也就解决了这样的困境和问题,使得企业发展过程当中可以通过多方面的评价和分析,来为企业的现阶段发展制定目标和规范行为。

(四)平衡计分卡的构成要素

平衡计分卡当中实现了五项平衡,一是财务指标和非财务指标的平衡。一般的考核方式当中多数以财务指标为主,这样的考核方式过于滞后,主要在于财务能够反映的是企业已经发生的业务活动。因此纳入其他非财务指标与财务指标进行平衡,包含客户、内部流程、学习与成长等的非财务指标。这样可以实现引导企业的发展,体现的是非财务指标的前瞻性作用。二是企业的长期目标和短期目标的平衡。以长期目标带动短期目标的设定,在完成目标的过程当中,以短期目标的完成来组成整体发展目标的完成。因此以平衡计分卡的方式来评价和验证相关发展目标,是一种战略输入的过程,相应的财务则是输出。三是结果性指标与动因性指标之间的平衡。结果性指标发挥的作用在于对企业以往的发展成就进行回顾,而动因性方面的指标,则是引导企业未来发展的重要因素。因此平衡的是结果性指标与动因性指标。为企业的回顾和未来发展实现了规划方面的平衡。四是企业组织内部群体与外部群体的平衡。内部群体包含企业内部的员工与业务流程,而外部的群体则是包含企业股东和客户。内部群体与外部群体之间存在一定的利益关系和相互影响,平衡计分卡实现的是平衡内外部群体利益的作用。五是领先指标与滞后指标之间的平衡。也就是财务滞后性指标与客户、内部流程等领先指标的平衡。

主要的构成要素体现在四个方面,分别是财务、顾客、内部经营流程、学习和成长。财务方面指标的设定和评价,能够有效反映企业在发展过程当中的战略规划与其他工作实施对企业经营效益产生的影响。例如其中发展规划的设计和实施,是否有效提升了企业经济效益。

顾客也就是客户层面,管理者确定了相关发展规划和要求,进而则是在具体的客户获得率与客户保持率当中,进行客户与市场的战略规划与实施,也更是可以由此创造出符合预期的经济效益。

内部经营流程,主要指向企业内部的管理与运营策略,科学的规划和设计,可以使得内部管理提升效益,进而也就可以形神兼备相关工作的完成,逐步则是提升经济效益。

学习与成长方面的设定,则是表明企业在除去上述三方面的实际实力之外,需要进行学习和提升的各方面,这样可以使得企业获得其他方面的进步和发展,因此也就更加可以有效推进企业的未来发展。

(五)指标权重的确定

层次分析法(AHP)是帮助我们在复杂的世界中做出决定的决策模型。层次分析法以数学的方法把定性的元素和定量的元素有机地连接在一起,能有效降低评价中的主观因素,增强决策的有效性,因此适用于多个领域。采用层次分析法确定评价指标的权重,其步骤如下:

(1)建造层次结构模型。

(2)比较判别矩阵的建造。

上层和下层之间的隶属关系在建立层次结构之后就确定了,通过两两进行比较确定各指标之间的重要性,并采用1-9标度法予以赋值。

(3)检查矩阵的一致性。

具体的过程如下:首先,归一化处理各判别矩阵即可得到矩阵S。其次,将归一化后得到的矩阵S 的各行相加,再将其归一化后即可得到权重向量。

(六)运用模糊综合评价法进行绩效评价

1.确定评价对象的指标评价集

首先设定共n个因素为评价对象的指标评价集,通过对U进行二次划分,得到第2级指标评价集(j=1,2,…,n)

2.确定评价对象因素集及隶属度矢量

根据企业的具体情况,通过运用德尔菲法,对相关专家发放问卷对其进行打分的方法得到各指标的隶属度。设评价集合,共m个等级,有一一对应的评价等级分行向量。

3.模糊综合评价

根据专家打分情况,确定模糊矩阵R。计算各评价指标的模糊评价向量Bi,可在构建出模糊矩阵R后,用模糊矩阵R乘以各维度指标的权重W,可得B=R×W。根据评价体系的评语等级,相对应的分向量可以记为:,则最后综合评分。

二、物业服务企业绩效评价现状

(一)与员工沟通及共识上存在障碍

员工属于企业平衡计分卡当中的内部群体,与外部群体如客户和股东方面存在直接的利益关系,也就是能够产生相互之间的利益影响。目前物业服务企业当中与员工沟通以及共识方面存在一定的障碍,这样使得员工无法发挥自身作为内部群体的利益影响作用,因此也就会对企业的发展造成一定的影响。具体也就在于员工会对企业目前的绩效考核评价机制不认同,以及难以在相关规定和要求当中实施具体的服务工作,所以与企业的实际发展要求和目标产生分离,不仅难以提升物业企业的整体服务质量,也更是阻碍和限制了员工自身的发展和进步。

(二)管理者盲目自信,忽略客观情况的变化

管理者的工作实施当中,需要有效关注自身的变化和实际需求,同时考虑客观情况的变化,这样可以有效引导企业获得发展战略方面的合理调整。但由于管理者忽略客观情况的变化,导致自身发展受阻,同样也更是会出现一定的利益损失。例如管理者会认为现有的一些服务活动实施会满足客户的需求,以及能够保障自身的发展,但实际上相关工作实施当中也存在明显的问题,这并非是企业自身的问题,而是社会诸多行业当中企业发展都会产生的现象,也就是需要在发展过程当中,对相关业务活动的展开来实施针对性的调整和完善,这样可以提升业务效益,但过于自信、盲目放任,必然会出现发展问题。

(三)相关信息系统建设不完善

信息系统的建设是现代化企业发展过程当中必要的建设,但由于企业自身未能有效建立一定的信息系统,使得企业的发展受到较大的影响和限制。例如一些绩效考核工作的开展,脱离信息系统和相关设施也就无法有效展开。以及尽管提出了创新的绩效考核方式,但由于仍使用传统的方法和措施进行考核,因此使得相关绩效考核效率降低。

三、物业服务企业绩效评价的主要问题

(一)指标的设置缺乏全面性

在指标设置方面,过于重视财务方面的指标,对于非财务指标的重视程度较低,这样使得绩效评价失去平衡,逐步也就会限制自身的发展。同时指标设置需要考虑与自身发展与竞争有关的相关指标和内容,但由于物业服务企业在这方面的重视程度不足,导致指标设置仅仅关注内部的变化,实际忽略了外部的影响,所以这样也就会影响物业服务企业的发展。

(二)绩效评价体系认知水平不足

绩效评价体系的建设和相关工作的实施,可以有效对企业发展进行一定的反思和规划。反思是对以往发展计划和内部管理等工作问题的分析与经验的汇总,而规划则是对企业未来的发展进行一定的计划,可以有效引导企业获得稳定发展。但由于物业服务企业对绩效评价体系的认知不足,导致自身无法有效进行绩效管理与评价体系的建设、完善,逐步也就影响了自身的发展。使得所开展的绩效评价工作和结果,无法指导企业发展和改革创新。

(三)绩效评价体系与公司发展战略脱节,流于形式

绩效评价不能仅仅流于形式,而是需要切实与企业的发展进行接轨,这样才能有效促进企业的发展和进步,然而目前绩效评价工作实施当中,仅仅是进行表面的实施,未能与实际服务提供与业主满意度相联系,所以影响了物业服务企业的创新和发展。

(五)绩效评价体系与人力资源管理其他模块的工作脱节

绩效评价工作必须与人力资源管理的其他模块例如薪酬管理、员工关系管理、招聘管理等工作形成有机结合才能真正发挥效用,但在实践中物业服务企业往往忽视了其内在联系,看似开展了绩效评价相关工作,但缺乏对这一工作本身的效用评估,导致并未实质性对企业发展产生影响。

四、相关建议

(一)根据物业服务企业发展状况来调整绩效评价体系

根据物业服务企业的实际发展状况来设计和实施相应的评价体系。例如物业服务当中包含业主的反馈信息,因此也就需要将其作为重要的非财务指标,与财务指标进行平衡处理,这样可以全面反映和有效引导物业服务企业的发展,以及帮助管理者进行未来服务工作提供方面的规划与调整。这样一来,也就有效突破了只根据财务至今进行发展规划的困境,实现了对企业未来发展方面的引导,所以可以提升物业服务企业发展实力和实际服务质量。

(二)基于平衡记分卡下注重提高服务品质,增强业主的满意度

服务是物业主要的业务活动,也是物业企业的主要工作所在。因此在过程当中需要物业服务企业重视提高服务质量,以业主满意度为主要的评价指标。实施对业主满意度方面的评价和分析,这样则是可以有效提升自身的评价水平,以更加全面的评价方式,体现与财务评价指标的平衡,逐步引导自身获得发展。

(三)重视对员工的沟通、培训和激励

员工是企业发展的核心所在,因此重视与员工之间的沟通和交流,对员工进行相应的培训和教育,以及必要的激励,可以提升员工的工作积极性,并以这样的方式来完善和创新目前的绩效评价机制,体现平衡计分卡当中的学习与发展层面的重要影响,也就是为物业服务企业未来的发展提供指导和带动。

(四)加强相关信息系统的建设

信息系统是保障企业现代化发展的关键设施,并且相关评价工作展开也必要基于信息系统。尤其随着平衡计分卡的应用,也更是需要进一步完善和建设相关信息系统,这样可以使得相关评价工作展开更加全面和具体,实现绩效评价方面的平衡,逐步则是推动企业的发展。与此同时,平衡计分卡当中的相关评价结果的反馈和应用,也需要在相应的信息系统当中进行,这样可以提升反馈工作效率,帮助完善物业自身的绩效管理体系,进而也更是提升绩效管理的水平。

(五)加强绩效评价工作与其他人力资源管理工作的内在联系

以提升企业整体工作绩效为核心,通过对员工个人工作绩效的评价和提升的一系列工作,带动薪酬管理的实效性,提升员工对企业的归属感、责任感,形成企业目标和个人目标的有机结合,从而节约招聘及培训的成本,带动企业整体人力资源管理工作水平的提升,是物业管理企业绩效评价工作的长远目标。

五、结论

对于物业管理企业的发展而言,做好服务是关键所在,而如何进行有效的绩效评价,则是提高自身服务质量的关键,因此要重视利用平衡计分卡的使用,并不断完善和解决自身评价体系当中相关问题,使得财务指标与非财务指标可以实现平衡,逐步则是推动自身的发展。

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