纺织品检验检测机构客户服务水平提升举措探讨

文/薛宇锋 黄锦阳 陈玲

1 引言

检验检测机构是指依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。

近年来，纺织品检测市场的需求在不断发展壮大，各省市也先后成立了纺织品检验检测机构，一些民间资本也加入到其中。与此同时，国外检验检测机构纷纷登陆国内市场。瑞士通用公证行(SGS) 、法国必维国际检验集团（BV）、南德意志集团 (TÜV)、天祥集团(ITS)等国际知名检验检测机构都已在国内建成了多个分支机构和多间实验室。

面对日益激烈的纺织品检测市场的竞争，纺织品检验检测机构无论是从业务发展的角度还是从自身管理的角度，除了需要在实验室的仪器设备、技术人员等方面加强配置，还有一个非常重要的方向，就是要做好客户服务工作，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地，赢得客户的认可。本文拟在对纺织品检验检测机构客户服务需求进行分析的基础上提出具体的客户服务举措。

2 纺织品检验检测机构客户服务需求的分析

纺织品检验检测机构要想提升客户服务水平，首先要建立在对客户的服务需求进行深入分析的基础上。纺织品检验检测机构业务主要来源于客户的委托检测。检验检测机构接受客户的委托检测，按照规定的检测方法或约定的测试要求完成检测工作，出具检测报告。这一过程可以简单地归纳为图1所示。客户的服务需求贯穿整个业务过程，因此对客户服务需求的分析可以分解为委托送检前的客户服务需求分析、实验室检测中的客户服务需求分析以及出具报告后的客户服务需求分析。

图1 委托检测流程

2.1 委托送检前的客户服务需求分析

对于初次合作的客户，在委托送检前，往往需要送检咨询服务，比如需要获知检验检测机构的能力范围、待测试项目的报价、整个检测的耗时、送检样品量的大小以及送检需要办理的手续和邮寄样品或者上门送样的联系地址和联系人等。对于没有任何送检经验的客户则还需要检验检测机构能够给予送检指导，比如委托检验协议书的填写指导、待测试项目的推荐指导等。

2.2 实验室检测中的客户服务需求分析

检验检测机构收到客户的委托样品即进入了实验室检测阶段。这时客户往往需要能够跟踪检测的进度，获知自身样品的当前检测进度，预计报告完成时间等内容。这一过程，客户最看重的是检测的耗时要尽可能地短，在不偏离标准的情况下，希望在最短的时间内拿到检测报告。

此外，多数客户委托送检的目的是希望拿到合格的报告，当检测过程中，或者报告出具前，有不合格项目时，往往希望可以第一时间知悉不合格项目的情况，以便快速地做出响应，及时调整样品的处理工艺，再次进行样品委托送检。在这个过程中，客户还希望检验检测机构能够就不合格项目提出改良建议，以帮助客户快速地整改。当然，不合格项目的前提是检验检测机构的测试数据是准确的。

2.3 出具报告后的客户服务需求分析

当检测完成，出具报告后，客户需要能够尽快拿到电子报告或者纸质报告。如果客户遇到需要用送检样品加上报告方能验收入库的，还需要能够及时地收到检验检测机构有关送检样品的退样。

当然，随着客户对检验检测行业的深入了解以及自身质量、专业技术知识方面的提升，当客户对检验检测机构出具的检验结果存疑时，还会发起投诉反馈，这时候客户希望检验检测机构能够严肃认真地处理他们的投诉反馈，并且公正、细致地调查和复检，及时给出调查结果的解释。这一需求也存在于实验室检测中客户提前知悉了不合格项目后。

此外，对于长期合作的客户，除了满足其日常委托检测方面的服务需求以外，还会有各种各样的增值服务需求。比如：

（1）定期的标准、质量法规等方面的培训服务。对于长期从事委托检测的客户，随着检测交流的深入，自身会有需要学习、需要提升的迫切需求。这时候他们往往希望检验检测机构能够给予培训指导。

（2）质量纠纷的分析指导服务。作为纺织品检验检测机构，客户不乏国内著名的服装品牌，这些客户进行委托检测的目的都是为了提升自身产品的质量，减少或者避免在市场上遭到消费者的质量投诉和退货。当遇到消费者的质量投诉时，他们希望检验检测机构能够帮忙分析产生对应质量缺陷的原因，以便制定下次质量把关的方向。

（3）其他的个性化服务。除了常见的客户服务以外，不同客户往往还会提出区别于其他客户的很多个性化的服务需求。比如延长样品的保管期限、在出具报告时增加纤维成分的建议标注值、检测数据的对接、专属的报告格式等。所有这些都是检验检测机构要努力满足的方向。

3 纺织品检验检测机构客户服务水平提升举措

在对客户的服务需求进行深入分析以后，要提升客户服务水平，就应该制定对应的服务举措。

3.1 委托送检前的客户服务举措

为了满足客户委托送检前的服务需求，作为纺织品检验检测机构首先应畅通客户的沟通交流平台，搭建官网、微信公众号、微信视频号、抖音号等主流的媒体交流平台，方便客户送检前的咨询。当然，电话目前仍然是客户的主选沟通交流方式，因此检验检测机构要在电话服务方面下足功夫，保障客户随时能够打得进电话，忙时不占线，增设电话官方提示音、电话送检指南等接通前的提示引导。此外，检验检测机构内部要做好委托检验协议书的填写规范、填写指南、填写视频指引等，方便客户快速地填写委托检验协议书。针对检验检测机构的能力范围、测试项目的报价、测试项目的耗时、样品量的大小等常见的咨询事项，要在内、外部建立便捷的查询渠道，方便快速响应此类咨询。同时要加强客户服务人员专业技能的培训，自身要做到了然于胸，针对常见的项目报价和周期以及自身的能力范围等可以倒背如流，脱口而出。最后针对咨询完毕后送检需要办理的手续和邮寄样品或者上门送样的联系地址和联系人等可以做好模板，形成一键回复的内容模板。

3.2 实验室检测中的客户服务举措

对于客户来说，检验检测机构收到客户的委托样品即进入了实验室检测阶段。因此，当客户的检测需求进入到检验检测机构的实验室信息管理系统后，可以通过短信、微信公众号等方式通知客户，让客户知悉样品的开始检测时间，同时在微信公众号推送检测进度或者官网提供检测进度查询，方便客户查询获悉检测开始后的各个流程以及预计出报告时间。

当测试结果不合格时，触发预警通知，以短信或者微信公众号或者其他方式第一时间通知客户。此外，针对不合格项目的整改建议，检验检测机构内部要做好不合格项目和对应的整改措施的收集，形成内部的技术手册，方便及时查阅回复客户。

3.3 出具报告后的客户服务举措

出具报告以后，客户需要及时拿到纸质报告或者收到电子报告。检验检测机构可以利用邮箱、微信公众号、短信、官网等方式及时地发送电子报告，同时在内部加强检测过程、出具报告的耗时考核，尽可能地优化流程，缩短检测耗时，快速地出具报告。对于需要退样的样品要做到与纸质报告一同寄出，快递公司的选择要优选时效性快的快递公司。

针对客户的投诉反馈，检验检测机构内部要制定相应的投诉反馈程序，考核投诉反馈的处理时效性，形成快速反馈机制。针对客户投诉的问题立即展开调查，及时给出调查结果，及时反馈给客户。如果是自身的问题，要及时向客户道歉解释。如果是客户自身的问题，要注意客户情绪的疏导，及时解释说明。此外，还要定期对客户的投诉进行统计分析，作为改进和提高检验检测机构产品和服务质量的参考。

3.4 客户的增值服务举措

针对客户其他个性化的服务需求，检验检测机构可以从以下几个方面进行：一是在官网、微信公众号、微信视频号、抖音号等主流媒体平台宣传，及时发布标准的实施、更新等动态，便于指导企业客户的日常生产；二是定期举办地域性、行业性的标准宣贯、标准培训；三是有针对性地收集具体客户的培训需求，一对一提供上门标准培训服务；四是定期组织产品质量问题分析研讨会。

3.5 其他方面的举措

上述针对客户的各个方面的服务需求列举了有针对性的服务举措，但是所有的服务举措都要靠人去实现，因此检验检测机构首先要加强全员的客户服务意识培训，拟定严格的切实可行的培训计划，将客户服务工作纳入绩效考核中，培养和选拔既有得体的礼仪举止、灵活的沟通技巧、过硬的心理素质、随机应变的处理问题能力，又有纺织品标准、检测方法、检测项目、取样数量等较为全面的专业知识综合能力强的人员从事客户服务工作。

其次，检验检测机构的客户服务本质上是提供快速准确的检测报告，这就要求检验检测机构内部要做好数据的质量把关和检测能力的资质扩项，对于出具的检测结果要保证准确无误，对于客户的检测需求在能力上要匹配。试想客户到检验检测机构咨询，结果发现能力有限，有很多项目由于资质或设备的原因无法测试，或者提供检测的产品品类太少，无法满足他的检测需求，无论服务如何好，也是不能留住客户的。检测报告的准确性也是体现该检验检测机构能力的最重要因素之一，一旦检测报告出错，势必会对客户造成不可估量的损失，也会让客户对机构产生怀疑，最后彻底地失去信心。

最后，客户服务好不好，要客户说了算，所以检验检测机构还要定期做好客户满意度调查，并对调查的结果进行统计、分析，不断地完善客户服务满意度的测评体系。通过提升客户满意度，检验检测机构才有可能留住老客户，吸引新客户，由此不断巩固和拓展自己的市场地位与份额。

4 结语

客户服务工作事关重大，重服务者赢客户，轻服务者失客户。面对日益激烈的市场竞争环境，纺织品检验检测机构要想保持事业的长期稳定繁荣，只有将为所有客户提供优质的服务作为自己的目标，在送检前、检测中、送检后都不断地落实服务举措，不断地创新客户服务模式，建立和完善客户服务体系的同时重视客户投诉，不断提升客服人员的综合素质，才能为客户提供优质的服务，更好地打造检验检测机构的服务品牌，进而保证检验检测机构的生存和发展。