急诊诊疗流程在急诊护理管理中的应用

陈小娟，李立华，龙玉玲

南华大学附属长沙中心医院急诊科，湖南长沙 410004

急诊科在医院医疗体系中具有特殊性， 其患者较多、疾病类型比较复杂，以突发意外损伤和群体性伤员为主，病情状况呈现急危重的特点[1]，容易出现护理纠纷，导致患者对医院护理服务的不满意。 而且在诊疗过程对护理人员的素养和技术水平提出了更高的要求。因此，在急诊护理管理中，需要建立起一个高效率、高质量的通道，采取更加科学的诊疗流程，让患者在最短的时间内接受到高质量的急诊护理服务[2]。基于上述情况，本文开展急诊诊疗流程在急诊护理管理中应用研究，2019年9 月—2020 年8 月间应用传统护理流程管理，2020年9 月—2021 年8 月间对南华大学附属长沙中心医院急诊科28 名护理人员开展急诊诊疗疗程管理， 探讨急诊诊疗流程的应用效果。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院急诊科工作的28 名护理人员作为研究对象，28 名护理人员均完整参加研究过程。2019 年9 月—2020 年8 月应用传统护理流程管理，2020 年9 月—2021 年8 月应用急诊诊疗流程管理。 其中男4 名，年龄24～32 岁，平均（27.58±1.21）岁；文化学历水平：中专1名，大专及以上学历3 名；工作年限：3 年以内2 名，3～7年之间2 名；职位：护士1 名，主管护师2 名，护师1 名。女24 名，年龄23～34 岁，平均（27.45±3.42）岁；文化学历水平：中专4 名，大专及以上学历20 名；工作年限：3 年以10 名内，3～7 年之间14 名；职位：护士5 名，为主管护师11 名，护师8 名。 2019 年9 月—2020 年8 月就诊例数共7 832 例，2020 年9 月—2021 年8 月就诊例数共8 034 例，统计护患纠纷差错事件，比较发生率。 另外2019 年9 月—2020 年8 月期间和2020 年9 月—2021年8 月期间分别从该年度急诊科收诊治疗的患者中随机选取500 例患者对护理人员及提供的护理服务进行满意度评价。

1.2 方法

2019 年9 月—2020 年8 月期间采用传统护理流程管理，所有护理人员按该流程管理要求进行日常工作。

2020 年9 月—2021 年8 月实施急诊诊疗流程管理：①加强急诊室护理培训工作。 在急诊科收诊治疗的患者大多病情严重，而且病情发展快，这就要求护理人员能够掌握正确、有效的护理方法[3]。护理工作的开展需要贴合急诊科实际护理情况，根据急诊科护理内容制订护理计划[4]。 因此护理培训内容需要强调遵守急诊科室的规章制度，要特别注意容易出现的护患纠纷以及护理风险病例等。

②在选拔培训教师的时候，要求不仅具备急诊诊疗流程的专业理论知识， 还要具备丰富的护理工作经验、职业素养较佳、讲课接地气、能够与接受培训的护理人员产生共鸣。 要求培训教师具有良好的培训授课技巧，能够调动护理人员的学习积极性。

③加强急诊诊疗流程培训。诊疗流程是指能够将诊疗护理等工作有效串联起来，从而方便服务患者的一套服务体系。 根据有关研究表明，在急诊科室护患纠纷中有近80%的原因在于护理管理中缺乏一个妥善的流程管理，并非护理人员技能水平原因[5]。 因此，本文在本院急诊科进行为期1 年的诊疗流程培训和应用，根据急诊科室的工作制度规范进行流程的合理制订，对于医护人员的诊疗行为做出规范，要求其必须要提升职业意识，努力提升患者满意度，降低护理风险事件出现的可能性[6]。在实施急诊诊疗流程工作时，由急诊科主任和护士长共同负责，于不同阶段流程护理工作下将注意事项、学习手册等下发给护理人员， 从而让每一位护理人员熟悉、了解和掌握各项流程注意事项， 在诊疗工作中配合医生，达到有效诊疗的目的。当每天护理工作结束后，护理人员需要向护士长进行汇报， 如果遇到急救抢救的患者，护理人员则需要将抢救患者的整个过程报告给护士长。值班医生和护士长需要对护理人员在急救过程中的护理工作进行评价，重要的是指出其在急救工作中应该注意的事项。 在实施急诊诊疗流程管理中，要强化运用急救技术和先进急救设备的能力，比如气管插管、人工呼吸等急救技术的运用，比如套管针、呼吸装置等急救设备的运用。还要指导护理人员熟练地掌握各类药物的功能、作用、用法、用量等[7]。 护理人员需要加强巡房工作，每个月的月底组织护理人员例会，集中总结、分析、探讨本月内护理人员所遇到的急诊危急患者处理情况、疑难病例、护理风险事件等，及时发现急诊诊疗流程实施过程中存在的问题，由科室主任、护士长联合培训老师负责整改完善。

④建立护士评价体系。 急诊科工作特征为患者多、病情危急且复杂，家属情绪波动大等，这导致急诊科护理人员工作任务比较繁重。 在传统护理流程管理中，经常出现治疗医师与护理人员沟通不畅而造成的诊疗质量不高的情况。从一方面讲，这是治疗医师的问题，从另一方面讲，也是护理人员的问题。 为了有效地解决这一问题，需要在诊疗流程护理管理实施过程中建立护士评价体系，具体内容包括医护默契程度、交接班情况、协调组织工作、突发事件流程等[8]。让急诊科医师对护理人员进行评价，评价结果统计上交，优秀：7～10 分；中等：5～6分；差：1～4 分。

1.3 观察指标

对护理质量进行评价， 主要分为培训理论知识、急救流程操作和急救技术3 项指标，在研究年度结束后进行考核，考核得分越高，说明护理质量越高。统计研究期间发生的护患纠纷和护理差错情况[9]。对选取的500 例患者发放护理满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度评分情况。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件对数据进行分析， 计量资料经检验符合正态分布，采用（±s）表示，进行t 检验；计数资料采用[n(%)]表示，进行χ2检验。 P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两种管理模式下护理人员护理质量情况比较

采用传统护理流程管理的28 名护理人员培训理论知识、急救流程操作、急救技术考核评分分别为（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分低于急诊诊疗流程管理的28 名护理人员考核评分，分别为（93.2±5.7）分、（91.3±4.7）分、（92.9±2.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。 见表1。

表1 两种管理模式下护理人员护理质量情况比较[（±s）,分]

表1 两种管理模式下护理人员护理质量情况比较[（±s）,分]

管理模式培训理论知识急救流程操作急救技术传统护理流程管理（n=28）急诊诊疗流程管理（n=28）t 值P 值89.2±6.4 93.2±5.7 5.984<0.001 82.4±7.1 91.3±4.7 9.632<0.001 84.3±5.3 92.9±2.6 9.397<0.001

2.2 两种管理模式下护患纠纷、护理差错情况的比较

传统护理流程管理中护患纠纷、护理差错分别发生9 例和24 例；而急诊诊疗流程管理分别发生0 例和2例，急诊诊疗流程管理效果明显更优， 差异有统计学意义（P＜0.001）。 见表2。

表2 两种管理模式下护患纠纷、护理差错情况比较[n(%)]

2.3 两种管理模式下患者满意度评分比较

传统护理流程管理模式下的患者护理满意度为（93.2±1.2） 分， 而急诊诊疗流程管理的护理满意度为（98.6±0.8）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。 见表3。

表3 两种管理模式下患者满意度评分比较[（±s）,分]

表3 两种管理模式下患者满意度评分比较[（±s）,分]

管理模式护理满意度评分传统护理流程管理（n=500）急诊诊疗流程管理（n=500）t 值P 值93.2±1.2 98.6±0.8 6.498<0.001

3 讨论

随着社会经济的发展， 现代人的生活压力日渐增大，生活方式和生活习惯发生改变，加上交通、工业、建筑业等发展，使得无论是心理疾病，还是身体创伤出现的概率均大大增加，这种情况下反映到医院急诊科的一个重要结果就是工作量的增大。急诊科是医院医疗工作的前沿，为医院重要的服务窗口，其是医院进行救死扶伤的第一线[10]。 急诊科的布局是否科学、诊疗救治流程是否规范，能够影响到医疗、护理的服务水平，直接关系到患者的生命安全，延伸来讲，对于医院的整体形象、医疗水平、管理服务、综合实力等都将产生重要作用。 因此，必须要形成一套规范的、科学的急诊诊疗流程。所谓急诊诊疗流程，就是指急诊患者从医院急诊科直至转出医院急诊科全过程中所进行的各种诊疗活动集合。从急诊科患者分类来看，主要分为普通急诊患者和危重症患者。 针对普通急诊患者，首先要辨明是否存在潜在的对患者生命安全造成威胁的危险因素、是否需要相应科室进行会诊和诊疗，待完善检查后进行治疗、留观或者出院[11]。 危重症患者需要立即送往抢救室，要遵循先抢救后诊断的原则，诊疗方案要立即执行，或者接受手术，或者转入相应的专科、ICU 病房等。 急诊诊疗疗程的规划制订需要以患者情况作为基础，然后针对性地完善抢救预案。 在急诊科进行科学、有效的护理工作十分必要，通过有效地协调不同科室、部门之间的安排，能够以最快效率为急诊患者开展服务，在很大程度上缩短候诊治疗的时间，提高挽救急诊患者生命的概率[12]。 进行急诊诊疗流程的实践，即使是社会发展的必然要求，要求急诊科室在先有条件下通过管理手段提升工作效率和工作质量也是医院急诊科发展的内在要求，要求对护理人员进行培训，不断优化工作程序，促进护理人员理论知识和实践技能的提升，使护理人员不断熟悉急诊诊疗流程的各个环节，避免出现差错影响到抢救时间，引发医疗纠纷，以良好的护理服务获得患者的认同感，降低不良事件的发生概率，从而提升患者护理满意度[13]。 护理人员要积极配合急诊科医师完成各项操作， 保持情绪稳定，不断提升心理承受力。

本研究结果显示， 传统护理流程管理模式下的28名护理人员培训理论知识、急救流程操作、急救技术3项考核评分分别为（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分；发生9 例护患纠纷，24 例护理差错；护理满意度评分为（93.2±1.2）分。急诊诊疗流程管理模式下28 名护理人员考核评分分别为（93.2±5.7） 分、（91.3±4.7） 分、（92.9±2.6）分；发生0 例护患纠纷，2 例护理差错；护理满意度为（98.6±0.8）分。以上结果说明，护理人员在进行急诊护理流程培训管理后，其在专业技能和理论知识方面的掌握程度显著提升，而且在急诊科日常工作中也大大缓和了护患关系， 降低了不良护理事件发生的情况，无论是对护理人员个人、 患者还是对急诊科工作来说，都发挥出了重要价值。

综上所述， 急诊科护理管理中应用急诊诊疗流程，能够有效提升急诊护理质量，降低护患纠纷和护理风险情况，增强患者对急诊护理的满意度，因此急诊诊疗流程值得在急诊科全面展开，以更好地发挥护理效果。