治安调解基本方法与技巧探析（上）

文/覃泽敏

治安调解作为公安机关处理因民间纠纷引起的特定违反治安管理行为的一种方法，为解决群众之间的治安纠纷，化解社会矛盾，促进社会和谐，增进警民关系，维护社会稳定，发挥了积极重要的作用。公安民警特别是派出所民警在进行治安调解时，一方面要注意是否符合有关法律权限，另一方面还要讲究调解方法和技巧。在实际工作中，一部分民警由于工作经验不足，调解时不会抓矛盾症结，不注意调解的方式方法，不讲究调解的语言艺术性，也不懂得灵活应变，甚至缺乏耐性，口出不逊，不善于把控局势，常常导致难以把纠纷调解好，使当事群众不满意，甚至引发当事群众投诉。因此，民警在治安调解工作中，要不断学习总结，不断提高调解方法，灵活运用调解技巧，及时化解矛盾纠纷。

一、把握好现场调解与另约调解

（一）可以现场圆满调解的，就必须现场调解，不能拖拉

各地公安机关特别是公安派出所每天都会接到很多的报警电话，其中现场纠纷的报警电话占的比例最大。处警民警赶到现场后，如果面对的是纠纷类的治安案件，要依照相关规定进行现场调解。《治安案件调解工作规范》第十四条规定：“如果违法事实清楚，证据确凿，责任明确，符合调解条件，双方当事人同意现场调解，并当场履行的治安案件，可以进行现场调解。”其中一个重要条件就是能够“当场履行的”，而且后果较轻微的，即可现场调解，尽快处理完毕，不能拖拉。

必须注意的是，现场调解强调的是“现场”。所谓“现场”，一般是指案发现场或处警现场。要求调解地和履约地都是在“现场”。但是，也不能把“现场”理解得过于狭隘，调解民警在实践中应正确把握。如果当时案发现场或处警现场人多车多，拥挤嘈杂，以及由于其他因素条件的干扰影响，无法进行正常调解或可能影响调解效果，也可以选择现场附近便于开展工作的场所进行调解，如附近的居(村)委会或者警务室等场所。

如果调解时现场有群众围观，调解民警应劝说无关人员离开，疏散围观人群，维护好现场秩序，防止被别有用心的人煽动挑唆或拍照录像上传网络炒作。如果有一方当事人过于冲动强势时，调解民警应当站在执法者的角度，运用执法规范化言词，规劝其不要太冲动，有话好好说，有事好好商量，遵守调解规定，压制其不理智态度，营造平等、和谐的调解氛围。

现场进行调解时，如果纠纷起因简单，发生突然，情节后果一般不严重，应快刀斩乱麻，速战速决。即尽快问明事实，分清责任，果断指出双方当事人各自存在的过错，让有过错或过错大的一方向对方赔礼道歉或赔偿一定数额的损失，讲明道理，握手言和，解决纠纷。

（二）现场确实难以调解的，另约调解

有的矛盾纠纷的原因复杂，甚至伤情和财产损失价值不明，加之双方对立情绪严重，争议较大，则不能简单图“快”，急于求成，而且急也调解不了。对于这种现场调解不了的纠纷，调解民警应先稳定双方当事人的情绪，让双方消消气，冷静反思，等待双方对立情绪平缓后再择机调解处理。

另约调解，就是约定双方定时到派出所或者其他场所，由民警或者聘请的其他调解人员帮助调解。通过一定时间的冷静思考，双方当事人通常会在一定程度上缓解对立情绪，逐渐认识到自己的过错责任，甚至对冲突后果产生悔意，此时愿意接受调解，矛盾就相对容易解决了。

二、认真听取双方陈述，了解真相，找出症结

症结是纠纷的“锁”，只有找出纠纷的症结，才有可能解开纠纷的“锁”。而要找出纠纷的症结，就必须认真听取双方陈述，才能了解真相。

（一）讲好调解的开场白

写文章有一句话，叫做“好的开头是成功的一半”。讲好调解工作的开场白，也如文章的开头一样重要。

开场白可先讲一些原则性的话。因为民警到现场后，还未了解案件情况，不了解谁是谁非，此时千万不能急着说偏向某一方的话，否则会激化矛盾。但是此时民警不能不说话，可以说一些原则性的话。例如，因民间纠纷引起的打架斗殴，民警赶到现场后可以说：“有矛盾有问题可以商量，打架是不对的。打架对大家都没有好处，打架也永远解决不了问题，如果把人打伤了，还要负法律责任。大家先冷静下来，心平气和才好解决问题。”

开场白还可以适当说一些稳定当事人情绪的话。当事人之间因为纷争，情绪大多都很激动，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的郁闷痛苦，有的绝望无助。此时，民警抓住时机说一些稳定当事人情绪的话，缓和现场紧张的气氛，有利于纠纷的调解。例如可以说：“既然问题已经发生了，我们就要正视问题，大家冷静下来，好好商量，共同找到解决问题的办法。”“大家都是邻居，应该互帮互助，团结友爱。远亲不如近邻，冤家宜解不宜结。”“我理解你们的难处，大家可以坐下来好好谈一谈，我们一定按照相关的规定慎重处理好大家的问题的。”民警说话时态度要诚恳，要从当事人的处境去理解他们，去帮他们说些公道话，这样才能取得当事人的信任，才能让纠纷双方消除冲动的情绪和抵触的心理，便于矛盾纠纷的调解处理。

紧接着，应要求双方在这个问题上持正确态度，比如可以这样说：“你们双方都要自己反思一下，先不要相互指责。俗语说，一个巴掌拍不响，在这个问题上双方或多或少都可能有一点不对，要多开展自我批评，这是我们能够调解成功的基础。”。如此的调解开场白，既给了双方台阶下，又堵住了退路，稍加劝说，调解相对容易获得成功。

（二）认真倾听双方述说，切勿“先入为主”

下一步，民警必须立即了解案件发生的真相。要了解案件的真相，就必须认真听双方述说，切勿“先入为主”。“先入为主”是指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见或说法时，就不容易接受。如果“先入为主”，民警就可能自觉或不自觉地按照既定的思路去主观臆断，甚至草率下结论。很多矛盾纠纷久拖不决或越调解越复杂，究其原因，就是不同程度地犯了这种“先入为主”的错误。

1.要防止“先入为主”，就要让双方详细地说。民警不妨让当事人说出他的想法。但是要注意，让当事双方说的时候，双方就可能你一言我一语争着说，甚至随意打断对方的话，要禁止这种现象出现，让双方轮流详细地说。让双方详细地说，就是让当事人说够、说足、说透。特别是对两种类型的当事人更要让其说够：一类是哭诉的当事人，这类当事人心里的冤屈感特别重，感到心里有很多的委屈，通过倾诉，一吐为快，让其尽快平缓情绪，利于调解；另一类是情绪暴躁的当事人，这类当事人往往嗓门很高，很冲动，诉说也往往夸大其词。民警不能与其比嗓门，可递上一根烟，或送上一杯水，或轻拍其肩膀，劝其别太激动，轻声细语将其安抚下来，让其尽量平静地说。

2.要防止“先入为主”，就要认真倾听。德国著名作家歌德说：“认真对待别人向你述说他的事，这是一种教养。”民警一定要有认真听当事人诉说的素养。倾听是一种艺术，也是一门学问，民警要努力去掌握。耐心倾听，更是防止“先入为主”的一个主要手段。当事人情绪平缓下来后的诉说，一般接近事实真相。

认真倾听中要注意了解几点：一是详细了解纠纷发生的过程和基本情况；二是了解当事人在纠纷发生时、发生后的情绪和心理变化；三是了解当事人的真正想法，需要解决什么关键问题。有些当事人在初次诉说中，不愿意直接表露自己的真实想法，民警在倾听他们诉说的同时，他们也在了解民警，因此对这类当事人需要多听，才能了解他们的真实意愿。对某些疑问或者听不明白的地方，民警不妨叫对方重复一下他的意思或者某个细节。当对方说了一阵停顿时，民警可问他是否还有什么要说的，到他暂时不愿说为止。民警耐心听完当事人的诉说，不时安慰一下当事人，这样可以让当事人切实感受到民警是尊重他们的，愿意与民警建立信任的关系。只有建立了信任的基础，才能有利于纠纷的最终调解。

（三）允许双方辩论，真相越辩越明

有些民警调解时，不能容忍双方争论，遇到双方争论便打断，这样是不对的。民警在还没有了解事实真相的时候，应该允许双方辩论，事实真相越辩越清楚。

1.让双方对有争议的内容展开辩论。双方的辩论是弄清事实真相的一个重要手段，因此让双方当事人类似于法庭辩论一样当场质证，对有争议的内容让双方当事人各自阐述自己的观点，“理越辩越明，事越辩越清”。双方辩论时，民警应认真倾听，适时控制好局面，防止因辩论而激化矛盾。当然，让双方辩论，不是让双方争吵，也不是允许双方斗嘴，而是让双方轮流表达诉求与辩驳。如果出现双方争吵或者斗嘴的情况，民警必须立即制止，使双方回到轮流表达与辩驳的轨道上。

辩论的最终目的是要解决两个最基本的问题：一是弄清纠纷的事实。纠纷的事实是指双方表述一致的事实或证据能证明的事实。二是明了争议的内容。争议的内容包括经辩论，哪些内容双方的说法一致，可以认定；哪些内容证据确凿，应予认定；哪些内容证据不足，不能认定。只有将以上两个问题弄得明白无误，才是真正达到了辩论的目的。另外，也只有让双方当事人充分发表辩论意见，才能真正化解双方原本易激化的矛盾纠纷。

2.对双方辩论的疑点进行询问查证。双方辩论中，如果陈述差异较大时，民警应该通过询问见证人或走访知情人等多种方法，全面调查了解矛盾纠纷的真实情况。

询问查证，可以从四个方面展开：一是详细了解矛盾当事人双方的基本情况，包括个性脾气及基本社会关系。二是了解清楚引发矛盾纠纷的时间、地点、起因，尤其要准确了解矛盾双方相持和对抗的关键和焦点。三是向纠纷过程的见证人进行调查了解时，可同时征求他们对矛盾纠纷调处化解的意见和看法。四是对矛盾纠纷的全过程进行详细调查，查清双方当事人有理的、无理的、合法的、非法的、公正的、不公的言行，为调处化解找出有说服力的道理和证据。要通过以上措施把整个矛盾纠纷的全部情况做到了如指掌，谁是谁非做到心中有数，为成功调处矛盾纠纷打下坚实的基础。

询问查证时，要避免四类失误：一是避免询问不到位。即要避免询问问题时把握不准重点和要点，或询问内容无关紧要，甚至“东扯葫芦西扯瓢”，前言不搭后语，自相矛盾，抓不住问题的关键所在，导致贻误最佳调解时机。二是避免询问口气不当。有的民警说话态度生硬，让见证人或知情人觉得没有人情味；有的居高临下，没有把自己与见证人或知情人摆在同等的地位，使其产生戒备心理和拘谨心态——都极有可能适得其反。三是避免询问内容失当。该说的说，不该说的不能乱说，更不可随意开不合时宜的玩笑。否则，一旦说话或者开玩笑过头，很容易造成调解工作被动甚至尴尬的局面。四是避免随意表态。对当场发生的纠纷，如果在没有掌握事实和法律依据的情况下随意表态，就有可能造成当事人一方或双方不满，扩大事态，甚至产生“顶牛”情绪，导致纠纷调处陷入僵局。

3.对双方的辩论要适度使用“模糊法”掌控。双方的辩论，一般都是较真的口角对抗，甚至是钻牛角尖的对抗。因此，调解民警要适度使用“模糊法”，不要让纠纷双方的辩论成为钻牛角尖的对抗。我们知道，有关法律规定，调解要“查明事实，分清责任”。但是，有时候过于强调“查明事实，分清责任”，反而越调解矛盾越复杂，不利于调解。例如，有的矛盾纠纷由来已久，查明事实比较困难；或者发生矛盾纠纷的双方公说公有理，婆说理更长，但是没有任何旁证——这种情况，应该适用模糊调解法。又如，面对太较真的当事人，如果要把事实搞得太明了，责任分得太清楚，就容易互不相让，调解就更难了。因此，面对类似的这种情况，民警在双方的辩论中把握大的原则就行，可以实行“模糊调解”，使双方都觉得能够接受即可。

适用“模糊法”调解有法定基础：第一，查明事实、分清是非，是治安管理处罚的前提条件，但并不是治安调解的前提条件。调解是由当事人行使自己的权利，通过双方当事人互相表达诉求，互谅互让，调和矛盾，解决纠纷。第二，调解的目的之一是提高处置效率，而且有利社会和谐。如果要求所有的纠纷案件都必须查明事实、分清是非，那么有些调解就很难进行，调解的效率与优势就会丧失。第三，如果双方当事人本着“以和为贵”的心态，不计较事实和是非责任，愿意在事实未能查清，是非未能分明的情况下达成调解协议，那也是当事人行使自己的权利处分权利范围内的事，只要此纠纷属于治安调解范围的，公安机关没有干涉的必要。