基于TQM的图书馆文创产品质量管理研究

解天龙

(中国国家图书馆，北京 100081)

图书馆文创产品质量管理是指图书馆运用某些组织协调方法，使文创产品的固有特性更好地满足消费者需求的一种活动。它直接关乎图书馆文创产品的内涵特征和外观效果，影响消费者对文创产品的满意度。科学合理的管理方法能有效提升图书馆文创产品工作的效率和质量，提高文创品牌的知名度，增强文创单位的影响力。

近年来，我国图书馆文创行业快速发展，相关产品的种类、数量迅速增加，但与同类行业相比仍存在不小差距，难以满足图书馆智慧化转型的需要。另外，公众的审美水平不断提升，日益追求视觉上和精神上的美学享受，对图书馆文创产品提出了新的更高要求。在这样的背景下，图书馆迫切需要引入能够与自身文创业务相适应、提高文创产品质量的管理方法，提升文创产品的管理水平。

1 TQM及其在图书馆文创产品质量管理中的应用

TQM，即全面质量管理(Total Quality Management)，指在应用单位或企业全体员工的参与下，通过对产品全要素和全周期的组织，持续不断地改进产品质量的一种管理方法。TQM最初在工业领域普遍应用，随着市场需要逐渐应用到商业、教育、公共服务等领域，并发展成一门系统性很强的管理科学。

1.1 TQM在图书馆文创产品质量管理中应用的可行性

TQM以产品质量为中心，以业务领导的统筹为基础，以产品和服务满足消费者需求为目标，这一系列观念与图书馆文创产品质量的管理理念相似。另外，图书馆文创产品的质量由所依循的文化内涵和所采用的外观、结构、材料等要素决定，不仅是相关工作结果的体现，也是这些工作过程的表征。因此，其管理范围除了文创产品本身的耐用度、精美度，还包括与此相关的流程以及这一流程中的制度规范、人员管理、环境创建等，属于广义上的质量管理。而TQM所指正是广义质量的管理，既包括产品管理，也包括工作和服务质量管理，管理范围涉及与产品相关的各项流程和各个方面。这种全面性的管理方法能够涵盖图书馆文创产品质量的内涵，统筹文创产品全寿命周期内各项要素、各个流程、各方主体，充分发挥合作优势，使文创产品的研制质量、维持质量和提高质量构成一体。

TQM与图书馆文创产品质量管理在理念上的一致性，决定TQM能够指导图书馆文创产品质量管理；TQM全面性和系统性的理论体系，则能够加强对影响图书馆文创产品质量的要素的控制，促进相关工作更加科学化、标准化，从而提高图书馆文创产品质量，实现良好的社会效益和经济效益。因此，TQM在图书馆文创产品质量管理中具有广泛的应用价值。

1.2 TQM在图书馆文创产品质量管理中应用的价值

影响图书馆文创产品质量的因素复杂多样，单位定位、馆藏资源、经费情况、人员数量等都与产品质量息息相关。因此，图书馆文创产品质量管理不仅要管理好产品质量赖以开展的基础条件，还要控制好开展各项工作的过程因素。TQM对全要素的宏观把控能力，能够对影响文创产品质量的要素进行有效的监测和控制，协调各项与文创产品相关要素之间的呼应和差异关系，使它们围绕产品质量紧密结合起来。

另外，TQM将图书馆文创产品周期视为一个统一的整体进行管理，有助于管理人员在加深自身工作认知的基础上，形成一种宏观视角，使他们在开展工作前审视各自工作在文创产品周期中的地位和作用、与其他业务流程的关系等问题。帮助设计开发人员充分考虑设计样稿在文创产品上的呈现效果，选取与文创产品主题相适应的色调、纹饰、结构、材料，有针对性地开展素材收集和编辑修改工作；帮助生产销售人员充分理解文创产品的设计理念和文化内涵，使文创产品更好地实现社会效益。从而减少因分工不同导致的文创产品各流程之间衔接不够紧密、出现偏差甚至相互冲突等问题出现的可能性，优化文创产品的设计开发流程，提高文创工作的整体效率和质量。

2 TQM视角下图书馆文创产品管理的问题分析

图书馆文创产品质量管理涉及的要素和环节众多，且往往因产品种类、外观形态、材料结构等因素的不同而具有差异，加上政策制度、藏品类型、人员数量、经费预算等因素的制约，大部分图书馆的文创工作存在诸多困难，导致相关管理容易出现种种共性问题。

2.1 业务流程之间脱节

一个完整的图书馆文创产品周期一般包括调查分析、样稿设计、试产、量产、销售、售后服务、信息反馈等环节。各项环节环环相扣，上一个环节的结果是开展下一个环节的基础和依据，下一个环节则是对上一个环节内容的深化和延伸。随着图书馆文创行业的发展，这些工作分工逐渐细化，促进文创产品事业步入专业化、精细化轨道。但由于缺乏对产品质量的科学认识，生产或检验人员被视为图书馆文创产品质量管理主体，其他人员在开展工作时则局限于各自部门或环节的领域，没有从宏观层面审视文创产品业务，忽视整个流程的一致性，导致上一个环节的结果在下一个环节中缺乏可行性和针对性，或下一环节与上一环节结合不够紧密，影响文创产品管理工作的整体效率。

2.2 无法充分调动员工

目前，图书馆文创产品质量管理大多采用传统的管理方法。大部分员工尤其是基层员工只是管理决策的执行落实者，他们遵循上级领导事先规划好的工作框架，在既定的业务制度内从事本职工作，而不参与管理决策的制订。这种管理方法能够保证整个管理体制的正常运转，但在一定程度上限制了员工的主观能动性和行业的创新性。另外，我国大部分图书馆属于公益一类事业单位，上级财政对所属图书馆采取全额拨款机制。图书馆在分配方式上无法充分体现个人工作成果的差异化影响，不利于调动员工积极性，使图书馆自我发展意识和能力不强。图书馆文创部门作为图书馆组织机构的组成部分，存在相似问题。

2.3 难以满足用户需求

与同类行业相比，图书馆文创行业在综合影响、营业收入等方面仍存在较大差距。许多图书馆文创产品往往设计精美、制作精致，却存在“叫好不叫卖”的情况。之所以出现这一问题，主要是因为产品质量管理理念依旧以产品为中心，相关人员在开展工作时没有认识到文创产品作为一种商品，其价值的实现以消费者的认可和购买为前提，没有从消费者的角度去分析文创产品管理应具备的属性，没有以消费者的需求作为产品质量管理的根本依据，而是从工作人员的角度作出管理决策，导致图书馆文创产品缺乏消费者心目中理想型产品的特征，产品外观、功能和内涵难以与消费者产生共鸣。

3 图书馆文创产品TQM模型

“PDCA循环”是TQM的思想基础和方法依据，分为计划(P)、实施(D)、检查(C)、处理(A)4个阶段，产品质量管理照此模型运转。根据这一理论，图书馆文创产品质量管理模型可以分为创意层、开发层、市场层、提升层。各层围绕文创产品质量相互联系，形成图书馆文创产品质量TQM模型(见图1)。

图1 图书馆文创产品质量TQM模型

3.1 创意层

创意层对应PDCA循环中的计划阶段，是图书馆文创产品质量管理的基础部分。相关人员通过多种方式对文创产品市场和社会需求进行调查，分析产品主要消费群体的喜好偏向和对不同类别文创产品的需求强度，对潜在消费群体进行细分和研究。在调查结果的基础上，综合外界环境和行业动态以及本馆的实际情况，制订未来某段时期的文创产品发展规划，确定文创产品质量管理的标准、方针和目标，形成切实可行的文创产品质量管理方案，供后续阶段使用。

3.2 开发层

开发层属于PDCA循环中的实施阶段，是图书馆文创产品质量管理最主要的部分，直接关乎管理成效。图书馆根据创意层的管理方案，利用人性化、科学化的管理方法，动员员工参与管理活动，推动文创工作按照预定的规划逐步进展，并对这一过程中出现的突发情况进行分析、总结、解决。相关设计人员深入挖掘馆藏资源，选取符合文创产品主题、具有一定文化内涵的文字、纹饰或插图，并按照公众喜爱的视觉观赏方式进行解构，设计文创产品的造型、色彩，形成设计样稿。相关制造人员根据设计样稿，分析将文创产品设计理念转化为物质实体的可行性、加工技术、综合成本等，与设计人员对有待改进的内容进行协商、修改，并根据修改后的设计样稿，制造加工文创产品。

3.3 市场层

市场层属于PDCA循环中的检查阶段，是图书馆文创产品质量管理中与消费者直接对接的部分。相关营销人员通过实体文创商店、网络零售平台等对文创产品进行宣传推广，帮助消费者了解、认可、接受本馆的文创产品，使产品价值通过交换得以实现。还可以根据消费者在购买或使用过程中感受，找出消费者对产品的不满意之处或对产品质量的要求，据此对产品质量管理过程中出现问题的原因、获得成功的经验进行总结，制订有针对性的产品质量管理改进计划。

3.4 提升层

提升层属于PDCA循环中的处理阶段，是某一阶段图书馆文创产品质量管理工作的结束，也是下一阶段相关工作的开始。图书馆根据市场层形成的改进计划，调整管理方案、管理方法、人员分配等，提升后续文创产品质量的管理水平。

4 图书馆文创产品质量管理实施TQM的思路

图书馆文创产品质量管理是一个复杂工程，不同环节、不同要素、不同人员都会对产品质量产生不同程度的影响。TQM全面系统的理论体系为提升图书馆文创产品质量管理水平提供了依据，为解决文创产品由于产业链较长、信息流复杂而产生的各种问题提供了方案。

4.1 树立用户至上的管理理念

TQM强调用户是产品质量的主要评判者，相关管理工作需要以用户的产品需求为核心。这里的用户是一种广义概念，指与产品相关的人员，既包括购买产品的消费者，即外部用户，也包括设计开发产品的工作人员，即内部用户。作为一种特殊商品，图书馆文创产品只有借助与公众的交换，文化内涵才能传播，商品价值才能实现，商业利润才能产生。外部用户的认可态度和购买行为是文创产品实现社会效益和经济效益的前提，内部用户的产品观念和实践劳动是文创产品设计开发的必要条件。内部用户满意是外部用户满意的必备基础，外部用户满意是内部用户满意的根本依据。

图书馆文创工作实施TQM需要在管理理念上从以产品为中心转向以用户为中心，从员工供给导向型转向顾客需求导向型，以用户满意为管理目的，保证管理计划建立在用户需求基础之上。图书馆内部用户之间应充分了解彼此的工作特征，尤其是与自身业务存在对接关系的内部用户的需求，在开展工作时不仅考虑自身所辖工作，也要从全局层面出发，分析自身的工作思路和成果能否与其他流程的工作相匹配，尊重和理解他人的工作成果。

在此基础上，内部用户需要打破自身对图书馆文创产品的固有认知和思维模式，摆脱工作人员的角色设定，充分了解公众对文创产品的观点，尤其是善于分析消费者对文创产品的需求，并以此为依据开展设计开发工作，从而发现消费者、了解消费者、赢得消费者。

满意度是消费者对产品或服务的期望与实际绩效的比较结果，也是衡量图书馆文创产品质量管理水平的量化指标。TQM要求图书馆不断满足消费者需求，提高消费者满意度。在图书馆文创工作中，调查人员通过一系列采访、统计活动，分析消费者对文创产品的需求，是消费者需求的发现者；设计人员通过纹饰选取、色彩设计、结构规划等工作，将消费者需求转化为文创产品的固有属性，是消费者需求的转换者；生产人员通过仪器加工、包装运输，将产品概念转化为物质实体，也是消费者需求的转换者；销售人员通过语言表述、渠道建设，在产品固有属性与消费者需求之间搭建契合点，是消费者需求的匹配者。

值得注意的是，在实施TQM时，图书馆既不能完全忽视用户需求，将文创产品工作变成脱离社会的活动，也不能不顾本馆的情况和文化属性，一味迎合用户，而要结合馆藏资源、战略规划、经费预算、相关政策、上级安排等，将用户需求与本馆实际情况相结合，制订适合本单位的管理方案。

4.2 实施全程衔接的管理方法

TQM认为产品质量的产生和形成过程由多个相互联系、相互影响的环节组成，产品质量指标不是检验环节的数据，而是各个部门相互配合、各个环节密切衔接的成果。管理主体需要明确每一个环节的质量标准并严格控制，确保所有环节围绕产品管理目标有序衔接，构成统一整体。

图书馆文创产品的设计开发是全产业链的市场行为，这一产业链中，每个工作环节既是上一环节的深化者，又是下一环节的供应者，且每个环节都影响着产品的最终质量。图书馆文创产品质量指标往往是由最令消费者不满意的环节决定，呈现“木桶效应”。任何一个环节的缺失或疏忽都可能使其他环节的努力大打折扣，导致消费者的满意度大幅下滑，且往往越前端的环节对文创产品质量的影响越大。

图书馆文创产品质量管理实施TQM需要从质量问题产生的根源入手，最大程度上预防问题的产生，对质量产生、形成和实现全过程进行控制，密切衔接调查、设计、生产、销售等环节。在明确各个环节的工作程序、指导原则的基础上，还应从全流程的视角审视产品的各个环节，深入分析本环节与其他环节之间的关系，更好地理解单一环节在整个流程中的地位和作用，统筹文创产品产业链中的各项因素，包括调查方法、工作人员、仪器设备、材料结构、工艺技术等，尤其是合理利用上一环节的成果，充分考虑下一环节的需求，发挥好承上启下的作用，形成一个综合性的质量管理体系。

具体来说，在图书馆文创产品质量管理中，调查环节需要事先了解产品设计开发的初步构思和设计重点，有针对性地撰写问卷内容、设计问卷格式、组织受访群体、统计调查数据、分析调查结果；设计环节需要根据调查分析结果，确定设计理念，形成设计样稿；生产环节根据设计样稿和成本利润，选取合适的设备和技术进行加工生产；销售环节结合产品设计开发环节所依循的设计理念和文化内涵，向消费者全面介绍产品，突出产品内涵和亮点，并及时整理消费者在使用过程中发现的问题，反馈给相关环节的工作人员。各个环节之间密切衔接，形成一个完整闭环，推动文创产品管理步入良性发展轨道，不断提升产品质量管理水平。

4.3 确立全员参与的管理主体

产品质量是员工智力和体力劳动的综合反映，任何一位员工的工作都直接或间接地影响产品质量。TQM重视员工的主动性和个性化，强调对员工进行积极引导。相关管理需要本馆所有员工的参与和实践才能得以落实，也需要所有员工的反馈和意见才能不断完善。

在图书馆文创产品质量管理中，领导者应重视各位员工在管理活动中的地位和作用，发挥全体员工的创造性，支持鼓励他们参与文创产品质量管理的决策和实践活动，让他们意识到自己不仅是管理的实践者，也是决策者，他们参与管理不仅是落实上级领导指示、完成自己本职工作的活动，也是践行自己有关观点、提升自身管理水平的过程。

在实施TQM时，图书馆文创产品质量管理决策应在尽可能低的层次上作出，即基层员工在产品质量管理中具有重要地位，他们既是管理决策的践行者，也是管理决策的制订者。相关领导应适当给予基层员工和团队一定的自主权，提高基层的自主能力和对产品质量问题的响应效率，保证管理决策“从基层中来，到基层中去”。这种人人关心质量管理、人人参与质量管理的氛围，体现了以人为本的思想，符合智慧图书馆的建设要求。

从组织管理角度上看，图书馆文创产品工作中各个管理层的员工都有明确的管理职责。上层领导侧重本馆文创产品的宏观决策和方向引领，明确各部门、各岗位人员职责与权限，确定文创产品的发展方向、方针目标、实施计划，并充分发挥分散在各环节的质量职能，统一组织和协调员工的质量管理活动，使所有员工都对产品或服务质量负责，确保文创产品质量管理目标的顺利实现。中层干部为上层领导的产品质量管理决策提供参考意见，并根据本部门的定位，运用一定的方法，确定本部门的管理目标和对策，策划具体的实施步骤，推进文创产品质量管理按照既定规划有序推进，并根据基层员工的学科背景和个人优势，安排任务分工，进行业务指导。基层员工根据上层领导和中层干部的安排，按管理标准及有关规章制度工作，并根据个人思考和工作经验，反馈产品质量管理中存在的问题，提升管理决策的科学性。各管理层之间的职能不同，但均以文创产品的质量为中心相互联系，形成全员参与、保证管理主体数量和管理决策质量的管理系统。

4.4 制订持续改进的管理方针

传统产品质量管理在产品售出后即宣告结束，是一种静态管理方法。TQM强调产品售出不是产品质量管理工作的结束，而是下次产品质量管理工作的开始；产品质量管理不是一种结果，而是一个螺旋上升的过程，遵循PDCA循环，是一种动态管理方法。

一方面，图书馆文创产品存在寿命周期，一般包含设计阶段、制作阶段、销售阶段等。在销售阶段，经过投放期、成长期后，文创产品往往会在各销售平台下架，进入退市期。文创产品自身的这一寿命周期决定图书馆需要不断推出新产品，定期更新产品库，维持本馆的文创业务。而同一单位的不同文创产品在设计理念、开发流程、质量控制等方面往往存在高度相似性，先前产品质量管理过程中的经验能够指导新产品的设计开发。另一方面，消费者对图书馆文创产品的需求会随着消费偏好、收入水平等因素不断变化，总体呈上升趋势。而且文创产品市场竞争日趋激烈，图书馆不仅要和同行业其他对手竞争，还面临着博物馆、美术馆、纪念馆、档案馆的挑战。外界的环境和需求迫使图书馆持续调整文创产品质量管理的理念和方法，不断改进产品质量，使文创产品更好地满足消费者的动态需求，适应市场竞争环境。

因此，图书馆不仅要在文创产品设计开发过程中控制质量，还要在产品开发完成后总结本次产品周期的经验，对产品研制质量和维持质量等工作进行改进，用工作质量保证产品质量，用产品质量检验工作质量，消除产品管理战略计划与具体实施过程中存在的差距，指导下一个产品周期，有组织、有计划地提升文创产品的质量管理水平，构建日益完善的质量管理体系，持续增强竞争优势。

根据TQM持续改进的思想，图书馆相关人员在文创产品质量管理活动中应具有强烈的改进意识和超前的宏观思维，注重对该活动过程中产生的素材资料、流程细节、意外情况、解决思路等进行汇总和分析，总结具有普遍指导价值的经验，供今后文创产品质量管理参考。在当前文创产品仍处于销售成长期、能够产生较高利润时，图书馆应积极开展下一阶段的文创产品设计工作，从宏观上审视本馆某一较长时间段内的文创产品顶层规划，并根据先前总结的有益经验，使上一阶段的产品退市期与下一阶段的产品上市期有序衔接，减少或消除空窗期。并以此为周期，循环往复，促进图书馆文创产品质量管理围绕质量的形成、发展和完善不断向上循环，持续提高文创产品质量管理水平。

4.5 创建开放合作的管理环境

任何管理活动都是在一定的环境中进行的，管理主体所处的环境因素深刻影响着产品质量管理的活动内容和最终效果。TQM强调对产品全要素的管控，而管理环境是实施TQM的决定性要素，是管理主体需要重点调查、分析和判断的内容。

图书馆文创产品质量的环境管理分为内部环境管理和外部环境管理。内部环境管理的主要对象包括图书馆内的工作环境、工作人员的心理环境等。其中，前者处于图书馆整体工作环境之中，其管理工作应相应地参照图书馆对工作场所的卫生情况、仪器设备、温度湿度等因素进行规范。后者是内部环境的重点内容，也是影响文创产品质量的关键。其管理工作需要员工个体在实践中逐渐了解文创产品工作的社会价值和目标方法，把个人价值观与文创工作相结合，引入精神境界和组织文化。同时，需要不同管理层员工之间、同一管理层员工之间彼此理解、互相尊重，共同解决文创产品寿命周期中出现的种种问题，特别是各环节之间的对接问题，进而创建相互合作、融洽和睦的心理环境。

外部环境管理主要包括对图书馆外影响文创产品的社会环境、行业环境的管理等。社会环境管理偏重对社会的经济规模、科学技术、市场供需进行分析，判断适宜于文创产品的形态类型、加工方法、产量规模等，提升文创产品质量管理的针对性和可行性。当前，以人工智能、大数据、5G为代表的科技产业化步伐加快，推动社会发展日新月异，图书馆应密切关注社会环境的变化，紧跟市场需求和产业动态，适时改变文创产品质量管理的具体践行方式。行业环境管理偏重对行业资源的开发、聚合和利用，发挥馆际合作优势，弥补个体资源较少、品牌影响力较弱等缺陷。2017年，中国国家图书馆牵头成立“全国图书馆文化创意产品开发联盟”，为图书馆行业文创产品的行业环境管理提供了依托。各联盟成员通过分享自身资源和管理经验来扩大联盟的整体影响力，又依靠这个行业平台来增强自身实力，创建有效的运作机制，实现馆藏资源互联、优势业务互补、营销渠道互通、行业信息互享，增强图书馆文创领域的对外话语权和整体实力，营造健康的行业氛围，提升行业环境的管理水平。

5 结 语

作为一种注重统筹协调和循环往复的管理方法，TQM为图书馆文创产品质量管理提供了一个新的研究视角。在文创产品质量管理施行TQM时，图书馆既要处理好单一环节、单一要素和员工个体之间的关系，又要调动全周期、全要素、全员工的力量；既要合理设计某个或某类文创产品的寿命周期，更要结合本单位文创产品质量管理的长期规划。在这种局部与全面相统一、短期与长期相结合的模式中，持续提升图书馆文创产品质量管理水平。