门诊西药房处方退药的原因分析及管理研究

吴静

(乌鲁木齐市第一人民医院(儿童医院)，质量管理科，新疆 乌鲁木齐 830000)

0 引言

门诊西药房是医院的直接面向患者窗口单位，每天的工作包括药品发放、交待药品服用方法、计算药品价格等[1]。当然门诊西药房在药品发放中也经常出现退药的情况，由于药品不同于其它商品，一般情况下药品一旦发药房发出，除药品质量问题或者错发外，其它原因一律不得退换，这样才能保证药品的有效性和安全性[2]。但在门诊西药房的日常工作中，常有患者取药后由于各种原因要求退药，这种情况的出现不仅违反药房管理制度，增加药师的工作量，而且退回药品的质量也存在安全隐患，如果处理不好还会引起医患纠纷[3-5]。所以门诊西药房对于要求退药的患者应先查明退药原因，并制定针对性的管理措施，减少退药问题的发生。为此，本研究收集我院自2019 年01 月至2021年01 月门诊西药房的退药处方417 份，整理分析退药原因，主要退药品种，退药量较多的科室，为制定合理规范的退药措施提供参考，从而降低门诊西药房退药率，保证患者用药安全，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院自2019 年01 月至2021 年01 月门诊西药房的退药处方417 份，分别来自不同科室。

1.2 方法

调查本次收集的门诊西药房的退药处方417份，整理分析退药原因，并拟定有针对性的管理方案。

1.3 观察指标

观察门诊西药房的退药处方的原因，包括患者原因、医师原因、药物原因、门诊西药房原因、医保原因及其他原因等。观察门诊西药房的退药处方的科室来源，包括心血管内科、感染疾病科、消化内科、神经内科、呼吸内科、耳鼻喉科、内分泌科、普外科、口腔科、皮肤科、放射科、儿科、眼科、骨科、其他科室等。观察门诊西药房的退药处方的剂型，包括胶囊剂、注射剂、外用剂、片剂、其他等。观察门诊西药房的退药处方的药物种类，包括活血化瘀类药物、抗感染类药物、降压类药物、降糖类药物、乙肝类药物、感冒类药物、消化类药物、检查类药物、其他类药物等。

2 结果

2.1 门诊西药房的退药处方的原因分析

本次收集门诊西药房的退药处方417 份，按退药原因由高到低排序分别为医师原因40.05%(167/417)、患者原因23.50%(98/417)、药物原因19.66%(82/417)、医保原因8.15%(34/417)、门诊西药房原因7.43%(31/417)、其他原因1.20%(5/417)。在医师原因中以医师录入错误最高，占18.71%，其次是因药物不良反应，占11.51%，依次是因医师重复开药，占9.59%，患者服药依从性差，占9.11%，而患者死亡、患者因药物变更剂型或变更厂家，拒用，均为最低，占0.48%。详见表1。

表1 门诊西药房的退药处方的原因分析

2.2 门诊西药房的退药处方的科室来源分析

本次收集门诊西药房的退药处方417 份，经统计，其中来源于心血管内科的退药处方最多，占11.75%，其次是普外科，占11.03%，依次是神经内科占9.59%，放射科占8.15%，而其他科室最少，占1.92%。详见表2。

表2 门诊西药房的退药处方的科室来源分析

2.3 门诊西药房的退药处方的剂型分析

本次收集门诊西药房的退药处方417 份，经统计，其中注射剂的退药处方最多，占51.08%，其次是片剂，占22.78%，依次是胶囊剂占14.15%，其他占7.91%，而外用剂最少，占4.08%。详见表3。

表3 门诊西药房的退药处方的剂型分析

2.4 门诊西药房的退药处方的药物种类分析

本次收集门诊西药房的退药处方417 份，经统计，其中抗感染类药物的退药处方最多，占19.42%，其次是降压类药物，占15.83%，依次是降糖类药物占14.63%，检查类药物占13.19%，而消化类药物最少，占3.36%。详见表4。

表4 门诊西药房的退药处方的药物种类分析

3 讨论

门诊西药房药品质量关系到患者的生命与健康安全，《医疗机构药事管理暂行规定》第二十七条明确指出：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”原则上[6-8]，药物离开窗口后是不可退换的，但在实际工作中，因为各种原因，仍然导致患者需要退药还款。

3.1 退药的潜在危害

退药可能产生诸多潜在危害。首先，退药会影响药品质量。退回的药品可能部分存在无外包装、包装不整洁、外包装损坏的情况，需要仔细检查，而许多药物要求特殊条件储藏，如冷藏，退药无法包装药品质量[9]。其次，退药会导致药品管理混乱增加调剂人员工作量。频繁的退药可能会导致药物有效期管理混乱，多批次药物集中存放等混乱管理情况，同时退药会产生大量额外的单据，执行退药程序的人员需要一一核对药品的名称、数量、有效期、包装完好程度，并且还需要将药物放回应该在的位置储存，工作量大增[10-15]。分析门诊西药房退药原因并研究管理措施有助于建立更为合理的退药机制、减少退药率、减轻调剂人员工作量，提高用药安全性。

3.2 退药的原因分析

门诊西药房退药的原因较多，有患者原因、医师原因、药物原因、药房原因以及医保原因等。本研究收集了我院近年来门诊西药房的退药处方417 份，其中医师原因占40.05%(167/417)，位列退药原因之首。医师原因导致退药主要是录入错误，占18.71%。分析原因可能是一些医师操作计算机不熟练，在输入时，导致药品或者药品厂家选择错误的情况发生，或者某一种药物有多个生产厂家时，医师录入时选择了错误的厂家和产品规格，导致退药发生。另外，通过对处方的分析发现，医生原因导致的退药原因还包括以下几种：一是重复开药。随着患者病情不断变化，可能修改治疗方案，医师可能出现重复开药的情况。二是开错药品。部分西药虽然为同一个通用名，但生产厂家和规格众多，如苯磺酸氨氯地平就有多个生产厂家，易发生混淆，导致处方药物错误。第三，与患者沟通不畅，不了解患者的过敏史和既往病史，或者对一些禁忌证、用药注意事项不了解，导致患者不能服用等可能导致退药。如患者存在青霉素既往过敏史，但处方中开出阿莫西林胶囊，患者不能服用肯定会要求退药。另外医师在开具相关检查前，未与患者就检查方法、检查费用及检查的必要性等进行充分沟通，部分患者取药后由于各种原因要求取消检查而出现退药现象。第四，医师未详细了解病史，在糖尿病患者的处方中开出含糖量较高的高颗粒或糖浆时也有部分患者要求退药。第五，部分医师在开具处方时对药品的禁忌和注意事项了解不透彻，我们在要求退药的处方中发现高血压患者处方中有脑灵素胶囊，低血钾症状的患者处方中有长春胺缓释胶囊等不当药物。第六，不熟知国家相关法规及医院的相关政策，特别是临床抗生素类药物的应用，我们在退药处方中发现有门诊不能使用的头孢噻利等特殊级抗菌药物。

在门诊西药房退药原因中位列第二的是患者原因，占23.50%(98/417)。患者用药依从性差是最常见的退药发生原因之一。患者对药物不了解，担心不良反应，病情好转拒绝使用某一药物均可能导致退药发生，而部分患者还可能因为药物价格过高，考虑之后，感觉超出了自身经济负担能力，选择退药，或者药品变更厂家和剂型之后，患者不愿意服用，也可能导致退药行为。另外，已取消的检查项目、转院和死亡产生的退药难以避免，但占据的比重不大。因为药物情况导致的退药也比较常见，占19.66%(82/417)，药物不良反应患者难以耐受、患者不愿意接受有效期将近的药物均可能导致退药。而一些药物存在外包装损坏等，也需要退药。除了上述主要原因外，还有一些其它因素，医保原因8.15%(34/417)、门诊西药房原因7.43%(31/417)、其他原因1.20%(5/417)。

3.3 退药科室及种类分析

在退药处方来源科室中，其中来源于心血管内科的退药处方最多，占11.75%，其次是普外科，占11.03%，依次是神经内科占9.59%，放射科占8.15%，而其他科室最少，占1.92%。退药剂型统计显示，其中注射剂的退药处方最多，占51.08%，其次是片剂，占22.78%，依次是胶囊剂占14.15%，其他占7.91%，而外用剂最少，占4.08%。退药处方中药物种类统计显示，抗感染类药物的退药处方最多，占19.42%，其次是降压类药物，占15.83%，依次是降糖类药物占14.63%，检查类药物占13.19%，而消化类药物最少，占3.36%。

3.4 管理措施研究

针对上述退药原因、退药主要科室及主要退药剂型、经常退药的类型分析，特提出如下管理措施：首先加强医师的药品知识、电脑操作技术培训，特别是对心血管内科等退药发生率较多的科室医师，定期展开《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》的学习。门诊西药房每月通报一次各科室退药处方情况分析，将药事管理纳入绩效考核。同时强化信息化管理，在医师工作站中增设药品禁忌自动查阅功能、并增添翻阅药品使用说明功能，避免出现用药错误的情况。其次，对退药较多的科室，如心内科等和退药较多的品种，如苯磺酸氨氯地平片等进行管控，门诊西药房定期向各科室通报退药处方数及退药品种，退药处方多的科室限期整改。同时完善退药管理系统，形成数据库，便于门诊西药房药品管理的统计、分析。第三，加强用药安全宣传，在处方签、门诊西药房取药窗口标注“药品为特殊商品，一经发出概不退还”。西药房药师在发放药品时逐一叮嘱患者核对清楚，如对药品存在疑问先咨询后再行取药，减少患者退药的随意性。

综上所述，门诊西药房退药的原因较多，有患者原因，也有医师的原因，因此建议应健全门诊药品发放退换管理制度，加强对心血管内科等主要退药科室的监控，同时监控退药较多的药物，以降低门诊西药房退药率。