在线政务服务平台建设国内外研究综述

□ 丁依霞

［中共上海市委党校 （上海行政学院），上海 200233］

自20世纪90年代新公共服务理论提出以来，政府作为服务者的角色愈发受到重视，建设服务型政府成为世界各国政府转型的重点。与此同时，得益于信息技术的助推和赋能，政府服务创新得以快速实现和扩散，办公自动化、信息系统建设、政府上网、政务新媒体、政府数据开放、人工智能客服、政务服务自助终端等都是此类创新的代表。其中，在线政务服务平台作为政府机构、信息技术与政务服务的结合体，具有变化快、内容形式多样、容易被感知等特点，是政务服务创新的最直观体现。

现阶段，越来越多的国家都认识到在线政务服务平台建设对国家治理的重要意义，并在完善在线服务体系方面取得了稳步发展，特别是在信息化基础支撑、在线服务整合、数据共享开放、公众参与、法律环境优化等方面积累了丰富经验。此外，不少国家还在实践中还推出了各具特色的发展模式，如丹麦特别重视与商界和产业界的互动、新加坡致力于打造“智慧国”、英国提出“数字政府即平台”战略、日本的首席政府信息官制度、爱沙尼亚的“爱沙尼亚在线”项目等。世界范围内在线政务服务平台建设的实践也促生了大量学术研究，学者们围绕平台建设的各方面进行了探讨。那么，这些研究呈现出怎样的脉络？如何对这些研究进行系统性描述？现有研究还存在哪些不足？未来的研究空间又在哪里？为回应上述问题，本文拟采用系统性文献综述法对国内外研究进行总结分析，以期在厘清研究现状的基础上，为更好理解政府创新议题作出解析，为进一步推动在线政务服务平台建设提供参考。

一、在线政务服务平台的界定及类型

（一）在线政务服务平台的内涵及特点

平台作为数字时代的流行词，已经应用到社会生活的诸多领域，如电子商务领域的在线商品交易平台、网络中介服务平台、即时通信软件、应用程序市场等。国外学者O＇Reilly T等较早在《政府即平台》一文中将平台概念引入政府领域，认为政府本身是一种平台，通过软件、数据和服务促进政府机构之间的协调，并实现政民合作的公共服务。随后，英美等国家纷纷将平台写入本国数字政府建设的战略规划。如英国政府于2017年在《政府转型战略（2017－2020）》中提出量“政府即平台”的理念，指出政府要成为一个数字化组织，并引导服务对象更多使用数字化服务。借助平台，政府可以将数据、技术、人员等汇集在一起，更好挖掘自身和社会中存在的资源、能力以协调行动、实现目标。

在线政务服务平台即开展政务服务业务的信息化平台，它既是一种基础设施和技术手段，也是一种“社会—技术”组合和治理结构。广义上，在线政务服务平台既包括政府内部业务系统，如政务服务管理系统、业务办理系统、政务数据交换共享系统等，又包括对外的互联网政务服务门户。狭义的在线政务服务平台专指面向公众、旨在提供政务服务的线上门户。本文采用狭义范畴中对在线政务服务平台的定义。从工具属性看，在线政务服务平台是实现事项上线、服务在线的技术工具，能够降低行政成本、提高政府运作效率。从功能属性看，在线政务服务平台能够提供在线认证、在线授权、数据交换、服务事项目录、地图服务、支付服务、信息服务和一站式服务等功能，从而实现政务公开、优化服务供给、增进政民互动。与传统线下平台（如实体大厅的办事窗口）相比，在线政务服务平台具有数字化、移动化、低门槛、交互性、不受时空限制等特点，有助于营造无时不在、无处不在的沉浸式政务服务环境。

（二）在线政务服务平台的类型

全媒体时代，政务服务的多平台供给成为世界各国政府的共同选择。面对形式多样、类型丰富的在线政务服务平台，可以根据传统媒介与新媒介的思路将其分为政府网站和政务新媒体（见图1）。其中，政府网站主要指旨在提供信息服务、办事服务和互动服务的政府门户网站，包括综合类门户网站和垂直类门户网站两种类型；政务新媒体则包括政务APP、政务微博客、政务微信、政务短视频、政务直播、政务小程序等多种形式。

不同在线政务服务平台的媒介形式不同，其特点和优势也不尽相同（见表1）。政府网站具有综合性、集成性、交易性的特点，能承载信息、办事、互动等多种类型的政务服务，是政府机构的线上“第一平台”；政务APP作为手机端的第一政府门户平台，同样具有集成性和交易性的特点，在信息公开、在线服务和互动交流方面亦有不错作为，且其运营成本和技术难度较网站而言更低；政务微博客和政务微信由于其社交性和互动性强，更适合用于信息发布和互动交流；政务小视频由于其趣味性、视频化传播的特点，更适合塑造亲民政府形象；政务直播凭借其在及时性、互动性、真实性等方面的优势成为政民即时沟通的一大利器；政务小程序具有低门槛、轻量化的优势，能够较好地提供在线服务和互动服务，特别是其“用完即走”的特点与政务服务“低频刚需”的特征十分契合，且其运营成本、技术难度和进入门槛较低，但由于其归属于企业，安全风险问题需格外注意。

二、研究设计

（一）分析框架

在线政务服务平台建设属于政府创新范畴，故借鉴吴建南等学者提出的政府创新要素分析框架，从创新动因、创新主体、创新内容、创新方式、创新绩效五方面来理解和认知在线政务服务平台建设这一研究内容。具体来说，围绕“为什么要建设在线政务服务平台”“谁来建设在线政务服务平台”“在线政务服务平台建设涉及哪些内容”“如何建设在线政务服务平台”“在线政务服务平台建设的影响及其评价”五个问题，从在线政务服务平台建设的动因（why）、主体（who）、内容（what）、方式（how）、绩效（performance）五方面展开文献回顾（见图2）。

（二）系统性文献综述的应用

国内外学者围绕在线政务服务平台建设的各方面进行了大量研究，呈现出较为清晰的研究脉络，故本文采用系统性文献综述方法对已有研究进行总结分析，相应的操作步骤如图3所示。在文献检索上，考虑到研究文献的重要性和代表性，中文文献以中国知网的CSSCI期刊库为依据、英文文献以Web of science核心合集为依据分别进行检索。其中，中文文献的检索关键词包括“在线政务服务平台”“政府网站”“政务新媒体”“政务客户端”“政务小程序”等，英文文献的检索关键词有“E－government service platform”“Government portal”“Government new media”“Government APP”“Government mini apps”等，所有检索词均使用“OR”布尔运算符。文献检索时间截至2021年12月，得到中文文献1273篇，英文文献959篇，共计2232篇。文献筛选方面，在对检索结果进行初步筛选时主要剔除新闻通讯、会议综述、会议论文、卷首语、征稿启事等文献，由此得到中文文献774篇、英文文献406篇，共计1180篇。随后，逐步阅读这1180篇文献的题目和摘要，并从在线政务服务平台建设的动因、主体、内容、方式、绩效五方面进行分类筛选，去除与这五方面无关或相关度很低的文献，最终确定系统性文献综述的样本量为967，包括中文文献618篇和英文文献349篇。逐篇阅读已分类的967篇中英文文献，并根据图2对在线政务服务平台建设这一内容作系统性文献综述。

三、在线政务服务平台建设研究议题分析

（一）动因：为什么建设？

在线政务服务平台建设的动因，即政府为什么要建设在线政务服务平台，受到哪些因素的影响。政府创新的实施一方面来源于自身发展和内部调整的需要，另一方面也和不断变化的外部环境密切相关，即政府建设在线政务服务平台是内外因共同作用的结果。

内部动因，即政府内部的自觉诉求，包括科层逻辑、竞争逻辑、服务逻辑、学习逻辑等多重逻辑。科层逻辑下，政府机构具有结构权力关系明确、等级层级有序的特点，来自上级政府的激励和压力影响着下级部门的政策实施，为了切合上级政府的政策导向，完成“互联网＋政务服务”改革任务，下级部门会把建设在线政务服务平台作为工作重点推进，以满足考核要求。竞争逻辑下，地方政府往往选取地理位置临近、规模相似或发展阶段相近的地方政府作为竞争对手，在其采取新政策或实施创新活动时尽快跟进，以获得竞争优势或避免处于竞争劣势。在线政务服务平台作为展示政府创新水平、衡量政府服务能力的重要窗口，成为近年来地方政府竞相关注的重点。服务逻辑下，建设在线政务服务平台来源于深化“放管服”改革、推动政府职能转变、建设服务型政府的需要。借助在线政务服务平台提供“一站式”服务，能够降低公众学习成本、服从成本和心理成本等行政负担。学习逻辑下，电子商务的广泛应用以及全球范围内政务服务创新实践的不断涌现，为政府机构建设在线政务服务平台提供了学习范本。在线政务服务平台建设既是地方政府为适应社会公众需求，对电子商务的模仿与学习，也是全球化背景下电子政务建设经验的创新扩散。

外部动因即政府面临的环境客观要求，包括技术环境和社会公众两个方面。一方面，自20世纪90年代起快速发展的信息通信技术催生了一系列包括门户网站、移动应用等在内的新技术产品，为政府部门优化服务供给提供了技术工具。如第四次工业革命催生的“数字空间”，成为政府面临的全新公共治理和服务空间。另一方面，公众需求以及行为习惯的改变也对政务服务提出了新的要求。在政务服务由政府供给向用户需求转变的当下，在线政务服务的供给方式需建立在对用户需求准确定位的基础上。不断增加的在线政务服务用户数量表明，越来越多的公众更倾向于通过网络平台获取政府服务，这就要求政府部门主动提高政务服务“上线率”和“一网通办”水平。

（二）主体：谁来建设？

在线政务服务平台建设的主体，即推动平台建设的行动主体有哪些，谁参加了平台建设的各项活动。在此方面，主要考察在线政务服务平台建设的不同参与主体及其作用发挥情况。

在线政务服务既是政府机构借助数字平台向个人、法人和其他利益相关者提供公共服务的过程，也是社会公众参与资源整合、实现价值共创的重要途径。从上述定义看，政府机构是政务服务的提供者，自然也是在线政务服务平台最重要的建设主体，不仅决定了在线政务服务平台建设的理念诉求和价值归宿，也决定着平台建设的具体内容与形式。就政府机构而言，国内外研究都强调了领导者对政府创新的重要作用，认为政府创新在很大程度上其实是“一把手工程”。如有学者指出，领导驱动作用在政府创新过程中占据突出位置。与此同时，技术型官员，如首席信息官、首席数据官等，已成为国内外学者在探究领导作用时关注的新方向。除了领导作用，执行机构的作用也不容忽视。在致力于实现数字化转型、更好提供在线服务过程中，一些新的政府机构成为许多国家政府机构改革的最新成果。有学者将这些机构称为“数字服务团队”，即除首席信息官办公室或首席数据官办公室以外的信息技术部门。也有学者将这些机构笼统地称为“数字政府部门”并认为其基本特点包括：倡导共享理念；支持敏捷的、以用户为中心的设计；多元化采购；数据驱动的决策；以平台为基础的解决方案；交付优先等。国内类似的机构有政务服务管理局和大数据管理局，是在线政务服务平台建设最主要的执行机构。

近年来，随着技术赋权、政府开放创新等的出现，企业和公众也越来越多地参与到在线政务服务平台建设的各项活动之中。其中，企业常常以技术供应商身份、通过政府购买服务形式参与在线政务服务平台建设，成为其“技术外脑”和“平台支撑”。随着企业参与政府创新活动的深入，政企联合建设日益成为在线政务服务平台建设的新模式。如广东省通过发挥省内优秀信息技术企业优势，构建了“政企合作、管运分离”的建设运营模式。社会公众作为最主要的服务对象，对在线政务服务平台建设的推动主要通过公众评价、意见反馈、用户体验报告、民意调查、监督举报等形式实现。如政务服务“好差评”制度的实施强化了办事群众口碑对在线政务服务平台绩效评价的决定作用，有利于发挥服务对象对平台建设的积极作用。

（三）内容：建设什么？

在线政务服务平台建设的内容即与平台建设过程相关的各类要素，具体包括选取哪个平台（如门户网站、客户端、第三方平台）、上线哪些服务事项（如证照办理、行政缴费、信息查询）、实现什么样的功能（如信息公开、在线服务、互动交流）、需要哪些配套设施（如技术体系、信息系统、数据资源、安全与隐私保护）等。在线政务服务平台建设内容因时因势调整，具有明显的时效性。考虑到在线政务服务平台的技术属性，可以从技术变迁视角出发进行回顾。

19世纪末20世纪初，信息技术的迅速发展给包括政府在内的各个领域带来深刻变化。借助政府上网，各国政府纷纷通过门户网站发布政府信息并尝试提供在线服务。此阶段，学者们主要围绕网站搭建、网站设计、网站定位、栏目设置、信息服务、网站测评、技术架构、网络安全等内容进行探究。

随着移动互联网技术的发展与社交媒体时代的到来，政府服务的多平台交付成为世界各国的选择，也成为此阶段在线政务服务平台建设的主要内容。除了政府门户网站，包括短信模式、基于移动互联网的服务模式、无线广播服务模式和移动办公四种模式在内的移动政务服务成为政府提供政务服务的新平台。尽管政府的新媒体运用晚于个人和私人部门，但其对新平台的探索从未停止。政务新媒体不仅是政府服务职能在新媒体上的延伸，也是在新媒介环境中构建的政务服务体系。移动政务服务时代，多种新旧媒体并存，他们之间不是此消彼长的关系，而是相互补充。这意味着政府机构在选择新的在线政务服务平台时，并不是对旧平台的摒弃，而是一种“需求权衡”，即当用户认为其某种需求不能被旧媒介满足、而新媒介恰好能满足时，就会采纳和持续使用这一新媒介。随着媒介经验的丰富和数字技能的提升，政府机构越来越注重不同服务类型与不同平台特征之间的匹配。如有学者发现，“照片墙”更多被政府当作一个非正式的叙事平台，而“推特”则被当作一个正式的新闻平台，支持更大程度的双向交流。此阶段的政务新媒体不仅在形式上更加丰富，在全流程办事上也有了更大作为，并日渐超越其媒体属性，成为在线政务服务平台的重要组成部分。

新一代产业革命和信息技术发展的背景下，大数据、5G、人工智能、区块链等技术创新发展，成为在线政务服务平台建设的新机遇和新可能。 此阶段的在线政务服务平台建设在内容上愈发注重技术在政务服务领域的创新应用。如大数据技术实时处理海量数据的优势，能够识别公众的差异化需求，提供更加个性化、精准化的定制服务；5G技术更高速率、互联互通、更安全的优势，能够为在线政务服务平台面临的大流量、高并发等场景提供解决方案；人工智能则凭借认知自动化、认知预见和认知参与的技术优势重塑申请、受理、审批和监督等流程，实现在线政务服务平台的智能营销、智能受理、智能审批和智能监督；区块链技术凭借分布式存储、去中心化、安全可信、智能合约等优势在政府数据公开与信息共享、身份验证、电子证照和电子票据管理、政民互动等方面有巨大应用潜力。此阶段的在线政务服务平台建设已进入更高水平阶段——不论是平台类型和服务事项的丰富程度，还是平台功能和应用场景的完善程度。

（四）方式：怎么建设？

在线政务服务平台建设的方式即政府机构通过什么途径、采取什么方法、利用什么资源来建设在线政务服务平台，尤其是为实现建设目标、提高平台绩效而采取的一系列行之有效的措施。作为一项复杂的系统工程，在线政务服务平台建设路径和实现方式必然是复杂和多样的，涉及领导注意力分配、政策规划出台、试点选择、资金支持、技术应用、政企合作等多方面。综观已有研究，可以将相关研究分为“资源说”和“能力说”两类。

“资源说”认为，作为一个组织“所拥有的、外部可获得的、可转让的资产”，资源对组织绩效而言是至关重要的。根据“资源说”的逻辑，资源基础条件越好，其绩效也就越高，如有研究发现，行政层级和经济水平与在线政务服务平台能力呈正相关。因此，政府机构需要投入大量人财物等资源，从而为在线政务服务平台建设提供充足的资源支撑。如公共部门应该通过大规模的IT投资来提高公共生产力，从而提高公共服务的生产水平。此外，有学者指出，资源的本质属性不在于“所有”，而在于“可利用”。因此，除了资源的占有量，资源的利用水平也非常重要，这需要政府注重从资源利用的角度看待资源的作用，充分识别政府机构内外的可利用资源，并确保各类资源能够得到合理组合和科学配置。

“能力说”认为，组织能力才是影响组织绩效的最重要因素。在“能力说”看来，要想确保在线政务服务平台建设的顺利实施，最重要的是提高包括领导、组织、协调、执行等在内的各项政府能力。如有研究指出，与没有技术部门的地方政府相比，内设技术部门的地方政府能够在发展电子政务方面取得更大进展。进一步讲，政府的技术能力至关重要，改进政府的技术能力可以改进服务供给，改善用户体验。与增加资源投入的思路不同，“能力说”强调的是通过政府能力的提高来改进绩效，即认为有效的能力管理更加重要，不仅可以及时回应政府内外部的需求变化，确保政务服务项目的顺利实施，还可以防止不必要的投资，避免资源浪费。此外，“能力说”还认为，能力可以在一定程度上弥补资源等条件的不足，即对于资源不占优势的政府机构而言，可以通过提高能力的思路来建设平台。如有学者发现，资源上占劣势的小城市可以通过培养技术人员和提高技术能力来发展电子政务。

（五）绩效：效果怎样？

在线政务服务平台建设的绩效即考察某在线平台在是否符合建设规划目标及满足各方期待等方面的表现。在此议题下，国内外研究可分为两个方面，包括对绩效表现的描述和对绩效的评估。

首先，对绩效表现的描述方面，从政府角度、公众角度、社会角度三个层面来理解在线政务服务平台建设的影响。

政府角度，在线政务服务建设对政府的现实意义表现在体制、管理和技术三个层面。从体制层面看，在线政务服务平台建设旨在突破传统行政体制的桎梏和部门利益的羁绊，释放改革红利，从而降低行政成本，提高政府效率与效能；从管理层面看，在线政务服务平台建设着眼于突破组织条块壁垒，构建整体性数字政府，从而加快政府转型，推动政府治理能力和治理体系现代化；从技术层面看，通过对新技术的应用构建在线政务服务平台、创新服务模式，从而优化服务，提高政府服务水平。

公众角度，包括个人和法人两个层面。其中，个人层面的作用包括：促进公众对在线政务服务的采纳与持续使用，提升满意度和忠诚度；降低学习成本、服从成本、心理成本等行政负担，方便公众办事，满足其政务需求；通过权威信息的传播提升公众信息素养，提高其信息安全保护意识，避免网络诈骗等。法人层面的作用包括：优化营商环境，通过在线政务服务平台简化审批手续、便利投资兴业、提高服务质量、推行证照分离、加强社会信用体系等为营商环境带来“数字红利”，提高企业营商环境评价和市场化程度；提供新的市场和商机，“数字政府生意”已成为服务器厂商、互联网企业、商业咨询公司等竞相布局的“蓝海市场”。

社会角度，在线政务服务平台建设能够助力实现价值共创，同时也是实现政务服务价值共创的重要支撑。政务服务价值共创是一种新的价值创造模式，由消费者和生产者共同创造，体现着一种超越政府中心主义的治理逻辑。作为政务服务供给者的政府，其职能由管理转向服务，其权力由控制走向放权，不仅要关注服务供给的质量和水平，也要重视公众的需求与体验；作为服务接受者的公众，不仅通过平台获取服务，也能够通过咨询、建议、投诉等与服务供给方进行互动交流，并拥有参与民主决策的机会。

其次，对绩效的评估方面，国内外学者主要围绕评估维度和指标体系展开研究，且这些评估研究可以分为供给和需求两个视角。其中，供给视角的评估指标包括平台成熟度、平台服务质量、平台服务水平、平台服务能力、平台安全性能等，即侧重从政府服务供给角度衡量绩效。从需求视角看，在线政务服务平台建设的评估指标有用户使用意向、用户接受度、用户采纳、用户体验、用户满意度、用户持续使用、用户信任、用户参与等。其中，使用意向、接受度、采纳、体验等代表着用户对平台的初步印象和体验，满意度和持续使用代表着用户的持续性意愿和感受，而用户信任和用户参与则代表着更高层次的用户态度和忠诚度。

四、结论与展望

（一）研究总结

结合上述文献分析，对文献综述框架图予以完善（见图4），内外因的共同作用促使政府机构等主体通过增加资源投入、提高政府能力等方式开展在线政务服务平台建设活动，涉及平台选取、服务事项、平台功能、配套设置等具体内容，并分别对政府、公众和企业产生相应的影响和绩效。总的来说，国内外学者围绕在线政务服务平台建设的动因、主体、内容、方式、绩效等进行了较为系统的研究，成为该领域的研究基础。

（二）局限与展望

尽管在线政务服务平台建设领域的研究在演进过程中积累了大量成果，但还存在以下不足。这些不足既显示了现有研究的局限，更代表着未来研究的方向。

建设动因上，已有研究回顾了来自内外因的种种因素，对在线政务服务平台建设的驱动因素进行了较为全面的分析，但对不同因素之间如何互动以及这种互动如何作用于平台建设的探讨有待补充。未来可进一步梳理各方面的驱动因素，运用元分析、扎根理论、组态分析等方法系统、深入地验证不同因素对平台建设的影响程度，探究因素间的互动关系和这种互动带来的影响，厘清不同因素以及因素组合对建设主体、建设内容、建设方式、建设绩效的影响。

建设主体上，国内外研究关注到了在线政务服务平台建设过程中的不同行为主体，不仅分析了政府内部包括领导者、执行机构等不同行为主体和职能部门的不同作用，也对政府外部企业和公众的作用进行了研究。但与此同时，对于行为主体之间如何开展合作、如何共同建设在线政务服务平台的探究还比较少，特别是作为牵头者的政府机构，如何通过一系列的正式和非正式制度安排来统筹协调各方行动、形成最大合力等问题，需结合最新实践和理论方法作进一步阐释。未来可以从多行为主体视角出发，运用角色理论、协作治理、行动者网络、社会网络分析等探究不同行为主体的角色定位及主体间的合作情况，并通过对典型案例的深描挖掘各建设主体之间的互动过程。

建设内容上，需进一步加强对全媒体环境中政府平台选择行为和选择策略的研究。尽管不少研究关注到了社会公众对在线政务服务平台的使用行为，但对于政府这一建设主体平台使用行为的研究甚少。全媒体时代，不同形态的媒介平台层出不穷，舆论生态、媒体格局、传播方式等发生了深刻变化，并对政府的媒介平台选择行为带来重要影响。因此，政府在建设在线政务服务平台过程中如何选择平台、为何使用或不使用特定平台以及如何进行平台组合等问题都值得研究。未来可借鉴技术接受模型、整合技术接受模型、使用与满足理论、新媒体需求权衡理论等对政府的平台使用行为作进一步研究。

建设方式上，在线政务服务平台建设作为政府机构转型、优化公共服务供给的重要内容，各国政府都为此投入了大量人财物资源，采取了一系列方法和措施。但相比日新月异的实践进展，已有研究对建设方式的探讨还不够充分。尽管国内外学者尝试引用甚至提出了一系列具有启发性的理论模型并将其应用于实证分析。从量化研究看，一些研究基于社会—技术系统、TOE模型、资源基础理论等构建了关于平台绩效的影响因素模型，但这些研究多运用回归分析探究不同因素对绩效的净效应，既没有回答因素组合带来的影响，也很难探究其中的非线性关系。从质性研究看，一些研究运用技术执行框架、利益相关者理论、技术治理理论等探究了制度如何调试技术执行过程、行动主体如何推动电子政务、技术如何嵌入政府组织以实现电子政务服务等相关问题，但这些研究多停留于个案或几个案例层面，普适性有限。尽管也有一些研究尝试运用定性比较分析等新方法提炼平台绩效的生成路径，但其理论与案例相结合的深度不够。未来需在理论联系实践的基础上，与时俱进地借鉴和调整相关理论分析框架，运用定性与定量相结合的方法探究在线政务服务平台建设过程中多元主体的行为逻辑，以及不同条件和条件组合对平台建设的影响路径和影响机制，对建设方式问题作更好解析。

建设绩效上，针对已有研究局限的展望如下：其一，现有的量化评估多从用户角度切入，基于政府组织内部视角考量少，这可能是因为用户角度的数据更好获取。未来可通过问卷调查、深度访谈、参与式观察等方法获取政府视角的数据，提高评估有效性。其二，评估指标的效度问题，当前学界较多通过搭建大而全的评估框架来衡量在线政务服务平台建设的绩效，这虽然有助于从宏观角度看待整个“互联网＋政务服务”的建设情况，但指标体系与在线政务服务平台建设之间契合度有待提高。未来需进一步细化评估内容，构建紧密围绕平台建设各要素和各环节的评价体系，更有针对性地推进平台发展。其三，对技术指标衡量的缺失。纵观已有研究，不论是供给视角的评估指标，还是需求视角的评估指标，都忽视了对技术的考量。而事实上，随着技术与政府互动的深入，如何评价及改进技术的作用成为越来越重要的课题。未来可结合技术标准、应用场景等指标进一步评估技术的作用。