生产辅助高质量服务评价系统设计与实现

张志瑶，马 力

(国能神东煤炭集团有限责任公司，陕西 榆林 719315)

0 引言

根据神东煤炭集团组织绩效管理需要，全面推进内部单位评价系统建设与利用，利用信息化手段，提供被服务单位及员工便捷准确的载体，提升评价覆盖面和精准度，促进服务单位不断提高服务质量和满意度。神东煤炭集团组织绩效管理对服务质量和满意度评价都出于纸质统计，回收资料多，整理复杂，费时费力，统计人员统计起来很不方便。服务单位具体服务情况也得不到深入了解，服务质量和满意度也得不到很好的体现。

由此需设计神东煤炭高质量服务评价系统，实现电脑端以及手机端对服务质量和满意度评价的工作系统，设定时间，全方位对服务单位进行快速评价，准确收集评价结果，找出服务单位的服务质量和满意度的不足，快速提升服务质量和满意度。最终实现企业内部高度协调配合，共同为企业目标而靠拢。

1 系统需求分析与设计

高质量服务评价系统在设计开发前需要对评价业务进行需求收集与分析，真正了解现阶段评价业务及通过信息系统需要实现的评价目标，从各个维度进行了解梳理，制定设计方案，将传统的业务工作转换为信息化业务工作，集成至企业统一应用平台，实现统一身份认证登录不同业务系统，统一管理内部系统。

1.1 系统概括

高质量服务评价系统是评价服务单位，对服务单位按周期统计服务情况，进行考核、督促、追踪、整改全周期管理，最终提高服务单位服务质量，被服务单位满意度提升。系统管理员通过对评价表模板维护、指标录入、指标分值维护、周期提醒、灵活配置周期评价表的自动下发，并以设定周期进行判断分批统计。被服务单位接收下发评价表，对服务单位定期进行评价，评价实现自主评价，下发评价，审批评价确定评价内容。服务单位查看被评价的内容，及时整改不足。员工可对后勤服务单位扫码进行个人评价，提高员工的幸福感及满意度。

1.2 组织机构管理

通过神东组织机构，为特定账户进行授权，此系统设定5个角色，分别为系统管理员、二级单位负责领导、二级单位联络人、二级单位部门联络人、普通员工。

1.3 单位评价流程

由系统管理员对各服务单位进行评价表的模板配置，将指标分为专用指标与通用指标，并配置权重，设置分数及上下限，对评价表进行周期设置，选择被评价单位，生成评价模板；对生成的模板进行指标维护，通用类指标分配通用类权重，专业指标分配专业类权重，保证最终指标权重和等于100%，指标配置完成下发评价表。二级单位联络人下发或自主评价，二级单位负责领导审批，最终可查看已审批的评价结果，通过配置的权重得出评价得分。单位评价流程如图1所示。

图1 单位评价流程Fig.1 Unit evaluation process

1.4 个人评价流程

由系统管理员对各服务单位进行个人点评表的模板配置，选择服务类型，分值维护，服务类型的具体评价指标，周期设置，发布评价表，相对应服务单位包含此服务类型的会自动收到评级二维码，员工可扫码进行个人点评，系统会按周期规则进行汇总。个人评价流程如图2所示。

图2 个人评价流程Fig.2 Personal evaluation process

1.5 系统架构设计

在实现企业内部生产辅助高质量服务评价的同时，考虑到系统的架构需满足企业内部信息化的整体规划要求以及技术平台搭建的整体要求，按照企业内容统一设计方案进行设计，既要满足业务需求也要保证企业信息化的统一性。高质量服务评价系统的架构设计如图3所示。

图3 高质量服务评价系统架构Fig.3 Architecture of high quality service evaluation system

将该系统作为企业信息化系统中的子系统去设计，并接入到企业办公中心，高质量服务评价系统通过使用统一身份认证进行系统的登陆操作，登陆进入后，使用的组织机构也使用神东业务协同的组织机构，保持组织机构的同步更新。单点登录以及高质量服务系统的操作使用B/S架构方案，通过浏览器服务端操作保存数据进入数据库。此方案方便业务人员操作，也保证了系统性能。并通过接口接入企业内部的消息中心，将相关业务消息推送会统一身份认证的企业微信用户手中。保证了业务的时效性，也保证了企业内部信息化的高度集中与统一。

1.6 系统功能

权限管理：可配置菜单，根据人员机构配置的不同角色去设置角色可看到的子功能。

业务基础数据管理：可配置业务字典，业务常用状态的快速选择，主要包括评价周期、服务类型、模板状态、模板类型、单位指标、个人指标、评价状态、审批状态、下发状态。

评价管理：通过配置评价模板，进行下发处理，由评价单位和评价人对服务单位进行评价，评价后，根据权限不同显示不同的评价查看内容。

动态展示：在服务单位及部门通过实时数据，大屏实时显示最新的服务单位排名，可按照当日、当季、当年、历史几个维度进行统计排名显示。

2 功能模块设计

功能模块主要包括了人员机构管理、评价模板配置与评价管理模块，通过对评价模板的提前配置，灵活配置不同服务单位的服务指标及权重，下发至各评价单位，进行评价，周期统计汇总。

2.1 人员机构管理

配置系统管理员可对单位联络人进行配置授权及所有的查看权限和模板配置操作；单位联络人可对接收的评价表进行评价、下发操作，并可以配置本单位负责领导、单位部门联络人、个人评价中服务类型的配置授权，还可以进行本单位评价表的查询统计，个人评价中二维码的查看、下载；单位负责领导可以对本单位提交的评价表进行审批操作；单位部门联络人可对下发的评价表进行评价，对部门个人评价的二维码查看、下载。

2.2 评价模板配置

单位评价模板配置：单位评价模板配置对评价的专业指标权重与通用指标权重进行配置，两者和为100%，每个指标的分数及分数的上下限进行设置；对评价周期进行设置，按评价模板设置的周期进行统计和自动下发，根据单位及周期确定评价表的名称，此功能只有系统管理员可以进行操作配置。

单位指标维护：系统管理员通过对单位评价模板的配置后，选择具体的单位评价模板对指标再进行配置维护。指标维护带入专业指标权重、通用指标权重、分数维护、模板状态、评价周期，新增了发布状态、具体指标的新增、删除功能。新增的指标中选择一类指标，配置二类具体指标名称及指标说明，二类指标权重之和等于一类指标权重百分比。

个人评价模板配置：个人评价模板配置是对评价每项指标的分数及评价周期进行配置，配置好后选择可以运用此模板的服务类型，在人员配置中对单位及单位内包含的部门只要配置了相关的服务类型就会收到此评价模板生成的评价二维码。

个人指标维护：系统管理员通过对个人评价模板配置后，选择具体的个人评价模板对指标再进行配置维护。带入分数维护、模板状态、评价周期，新增了发布状态，具体指标的新增、删除功能，每个指标最多打分都为5分。

模板导入功能：系统管理员打开导入功能，可先下载模板，在Excel批量填好以后，批量复制粘贴至系统导入功能中，点击导入，更新现在模板的同时，新增之前没有的模板数据。

2.3 评价管理模块

单位评价：展示系统管理员发布的单位评价表，评价单位联络人可以对单位评价表进行评价和下发，下发的评价表将流转至指定部门联络人的账号中，会在科室评价中进行评价。两者评价后保存，并发起提交审批。

个人事务：单位评价审批使用，当评价表提交审批后，二级单位负责领导在个人事务的待办列表收到提交审批的评价表，进行审批操作；已办列表展示已审批的评价表，驳回评价表会返回至发起人单位评价列表中重新修改提交审批。

个人评价：员工根据具体被评价单位所在部门张贴的二维码通过企业微信扫码打开员工评价表进行评价。评价表可上传图片，每个指标星级都为0～5星，总分提交以后，对每个指标相加平均得出总分。如有一项指标不在4星～4星半范围内，意见和建议必填，不低于15个字。当个人评价表模板修改时，与此服务类型相关的部门评价表同步更新修改，二维码固定不变。

提醒消息推送：单位评价表模板设置的周期消息推送至企业微信；个人评价二维码生成提醒对应的服务类型的部门联络人；当个人评价表模板更新时，相关消息推送至相关人员企业微信。

评价结果查看与统计：被评价单位可以查看到评价单位填报并审批通过的评价表，保密要求只看评价原因；个人评价员工评价提交后，被评价单位查看评价表可以看到评价内容，评价个人信息无法查看；系统管理员可以查看评价结果统计，看到每一个被评价单位的所有审批通过的评价表内容及参评单位，被评价单位的平均分数；个人汇总表按被评价单位进行筛选查询，生成统计报表，可下载统计报表，1级报表为被评价单位级汇总表显示，2级报表为被评价部门级汇总表显示，3级报表为评价明细表；大统计汇总表只有系统管理员可以查看，报表将单位评价表与个人评价表整合在一张报表内，直观体现被评价单位的总体平均分、通用平均分、专业指标平均分，个人评价的总体平均分；可以下钻报表，单位评价可看到每个评价单位评价的指标分数；个人评价可以下钻被评价单位个人汇总表、被评价单位部门汇总表、个人评价表明细。

3 结语

通过对神东煤炭高质量服务评价系统业务需求深入分析，设计整套系统的功能任务，来论证该系统开发并使用的可行性，建立与研发神东煤炭高质量服务评价系统，实现高效的单位对单位的评价，员工对单位的评价，由管理员创建指标模板，保存评价指标，灵活配置生成个性化的满意度评价表，并可以灵活配置指标权重，更加直观地体现出某些服务指标的重要性。对评价登录账号分级分权限管控，最后实现快速汇总，直观看到服务存在问题与优点，让服务单位能够提高服务质量。并对评价过已审核的满意度评价表进行储存，留底到专属服务评价系统服务器，以便以后数据比对及数据查找。不同权限在系统内可操作及查看的内容也灵活便捷，保证评价系统的合理性和时效性。