网约车模式下消费者权益保护机制研究

陈 伟

（辽宁大学法学院，沈阳 110000）

一、网约车模式概述

（一）网约车的概念和特点

网约车，顾名思义是指网络预约出租汽车，属于广义出租车的一种。2016年我国交通运输部、工信部等7部委共同发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《管理办法》），《管理办法》的出台表明我国承认网约车经营的合法性。其中《管理办法》第2条对网约车服务作了简单定义，这也掀起法学界对网约车这一新事物研究的热潮。根据现有法律规定，结合国内外文献观点，本文认为网约车是指消费者通过手机发送订单信息，由符合条件的驾驶员接入具有经营资格的平台，平台利用大数据、云计算等现代信息技术实现“线上匹配”，消费者与驾驶员根据平台匹配结果进行“线下交易”的一种准公共交通经营模式。

网约车模式体现着现代分享经济的理念，有效减少了资源的浪费，缓解了公地悲剧的发生。其作为信息时代的产物，一方面具有传统出租车的特点，另一方面也表现出了一些不同之处：

第一，参与主体的多元性。网约车模式中的参与主体不仅有驾驶员和乘客，还包括汽车租赁公司、劳务派遣公司、网约车平台、聚合平台、广告服务商等。在不同的操作模式中，参与主体的数量并不固定，具有灵活的参与形式和运营模式。

第二，法律关系的复杂性。多元化的参与主体也使网约车模式中的法律关系更为复杂。其中包括平台与驾驶员之间的劳动合同关系、平台与乘客之间的运输合同关系或者说是居间合同关系、“四方协议”合同关系、劳务派遣合同关系以及汽车租赁合同关系等。

第三，市场规制的滞后性。作为一种新型交通运输方式，现行法律已无法满足网约车发展的需要，《管理办法》的制定虽填补了网约车领域的立法漏洞，但仅是框架性的规定，缺少专业化、精确化的法律规制和配套的执行措施，对网约车消费者权利保护问题也较少提及。

（二）现阶段我国网约车的运营模式

在网约车经营合法化之前，网约车平台通过签订“四方协议”的方式，来为网约车模式披上合法的“外衣”。常见的“四方协议”是指平台公司与即将入职的驾驶员约定，将投入运营的车辆挂靠到网约车租赁公司，驾驶员本人再以劳务派遣的方式为乘客提供服务。通过法律关系上的设计，将本质上的“人车一体”变为外观上的“人车分离”（参见图1）。

图1 四方协议法律关系示意图

目前，网约车经营已合法化，但仍有一些网约车平台公司为减免法律责任而采用“四方协议”。在此背景下网约车的运营模式又可进一步细分为：“C2C模式”“B2C模式”和“聚合模式”。

第一，C2C模式。即个体私家车主与个人消费者之间的交易，C2C模式中每个人既可以作为驾驶员提供出行服务也可以作为消费者使用网约车出行，实现了个人与个人之间的对接，是一种去中心化的商业模式，例如嘀嗒出行、滴滴快车等。

第二，B2C模式。即平台公司与个人消费者之间的交易。B2C模式下平台公司以自有的组建车队和雇员，来为消费者提供专车优享服务。这种模式下平台公司可以提供更为优质的服务，进而打造自己的品牌，这也符合网约车职业化的发展趋势，这种模式的代表为T3出行、首汽约车等。

第三，聚合模式。即一家公共平台接入多家网约车服务，进一步整合供需信息，实现网约车产业链的深度发展。在这种模式下用户的可选择性提高，聚合平台获得了额外的经济收益，网约车平台的用户流量也得以增加，是一种一举两得的新型商业模式，例如高德地图、携程旅行等。

二、我国网约车消费者权益保护的体系构建

（一）事前预防机制

1.优化市场准入退出机制

构建起事前预防机制首先要从主体入手，严格市场的准入条件，提高网约车市场的合规率，具体包括但不限于以下几个方面：第一，我们应借鉴海外国家的审查准入制度，提高平台、车辆和驾驶员的准入条件，将原有的形式审查变为实质审查。第二，增加对驾驶员的社会背景调查、健康状况检测，并在入职前进行安全培训和道路知识能力检测，确保驾驶员能够提供可靠的出行服务。第三，严格落实车辆安全标准，禁止不合规车辆提供网约车服务，提高车辆的合规率。

当然，提高市场准入条件，并不是搞“一刀切”，各地应根据当地交通情况、劳动就业情况、网约车市场规模、当地出行需求量等因素因地制宜，确定合理的市场准入条件。北京和上海提出了“京车京籍、沪车沪籍”的准入条件，不可否认这是出于当地交通疏解和方便管理的需要，但却难以达到预想的网约车治理目标。同时，这也引发了“户口歧视”的争议，根据《行政许可法》第15条规定，地方政府作出行政许可应当遵循非歧视原则，不得禁止外地居民到本地从事生产经营活动，而户籍的限制有违反行政许可法的立法原意之嫌。

在规范市场准入的同时，我们也应看到网约车在市场退出方面出现的问题，坚持市场准入和市场退出“两手抓”。细化网约车驾驶员和车辆的市场退出情形，对于不符合运营条件的车辆和驾驶员要及时清退，避免造成资源浪费和安全隐患。网约车主管部门理应制定统一的退出标准，减少笼统授权的做法，防止出现不合理的市场退出标准。同时，各地在执行市场退出机制时应完善相应的实施细则，明确网约车市场退出机制的程序步骤，让网约车市场退出机制真正具有可操作性。

2.建立起协同监管机制

网约车作为新型交通运输方式，是一种准公共产品，仅依靠市场的自主调控是不够的，政府应扮演“掌舵者”的角色，掌握网约车模式的发展方向，同时政府不宜充当“划桨者”，应简政放权，将监管的职责下放到企业，注意发挥社会力量，通过各方主体的共同参与，建立起社会公共治理机制。

具体来说，在政府部门内部要实现省、市、县不同层级，交通、网信、公安、工商等不同部门协同合作，形成监管合力，做一名合格的“掌舵者”。驾驶员、消费者、协会组织、媒体平台等社会主体应发挥社会监督的作用，及时反馈出现的问题，参与到网约车监管的共治机制。平台公司等市场主体应配合政府部门，根据监管要求，严格落实各项措施，做好“划桨者”。通过以上主体的协同合作，运用法治思维和网络思维，共建社会公共治理模式，实现协同监管。

根据市场经济学，在协同监管的过程中，应确定适宜的规则数量，为新型经济发展留出一定的容错空间，而不是制定过多规则，抑制网约车模式的发展。在协同监管模式的框架下，“注入”适量规则，符合“创新方式、联合监督”的监管原则，有利于发挥网约车对我国交通出行的“鳗鱼效应”，促进我国交通方式的变革。

（二）事中保障机制

1.普及行程监控功能

目前，仅有部分网约车平台配有行程监控功能，行程监控作为一项重要的安全措施应作为网约车经营的准入条件之一，它包括对行程的录像和司乘谈话的录音。通过行程监控功能，一方面平台可以在事故发生后提供证据，还原案件的真相；另一方面也可以对违规驾驶员及时进行提醒，保证行程安全。同时，网约车平台应设置专门的安全管理人员，来对偏航、延时的异常网约车订单进行重点监控，及时发现安全隐患。此外，要协调好行程监控与个人隐私保护之间的关系，对于所获取的数据信息加以保密，确保信息的专用性，防止对消费者和驾驶员个人隐私的过度侵犯。

2.完善一键报警机制

一键报警机制大体可以分为软件式和硬件式，软件式是指在平台移动端设置一键报警按钮，乘客可以在侵权发生时及时通过手机APP报警。硬件式是根据《管理办法》第12条规定，在营运车辆内安装的应急报警装置，这种应急装置一般是以“一键报警按钮”（Panic Button）的形式设置的，乘客和司机均可使用。实践中，一键报警机制的效果并不理想。软件式一键报警机制只能通知紧急联系人，不能直接通知公安部门，功能设计缺乏实用性。

硬件式一键报警机制普及程度不高，鲜有车辆配有这种紧急按钮，并且报警后的处理流程和责任主体模糊不清，经常出现装置启动后无人回应的现象，导致该装置形同虚设。为了保障乘客在行程过程中的安全，未来应进一步加强公安部门与平台公司的交流合作和数据共享，将移动端一键报警机制接入公安系统，真正实现一键呼叫。网约车平台、GPS供应商、政府监管部门之间也应划清责任边界，完善对报警信息的处理程序，定期对应急装置进行检测，发挥装置的应急作用。

（三）事后救济机制

1.健全维权途径

在网约车侵权事件发生后，由于维权成本高、救济途径少，大多数网约车消费者都会选择消极守法。为提高网约车消费者维权的积极性，有必要健全多样化的维权途径，发挥不同维权方式的优势，以期消费者的救济权能够实现。

首先，按照《消费者权益保护法》第39条，网约车消费者可以通过部门投诉、机构仲裁、法院诉讼等多种方式来维护自己的权益，应注重发挥非诉纠纷解决方式的优势，减少维权的繁琐程序，提高网约车消费者的维权效率。

其次，根据《电子商务法》第59条，网约车平台应建立内部投诉机制，但囿于经营主体的偏倚性，难免会作出有失公正的决定。在此，可引入第三方平台，在线及时受理消费者在接受网约车服务时遇到的问题，公正地处理和解决问题，提高网约车消费者对问题解决的满意率。

再次，消费者协会或网约车行业组织，应发挥自己的职能优势，承担起社会责任，充当斡旋者、调解者的角色。消费者协会、网约车行业组织作为该领域专业的社会团体，掌握的信息更全面、知识更专业，能够快速获取和分析相关的证据资料，帮助纠纷双方达成和解，避免纠纷的扩大化。

2.优化司法救济路径

随着互联网技术的发展，我国司法活动已进入信息化时代，根据法院信息化发展报告，截至2021年，全国各家法院均已开通“移动微法院”，当事人通过微信小程序就能实现从立案登记到裁判的全过程网上进行，极大地便利了当事人参诉维权。笔者认为可以借鉴“移动微法院”的创新之处，将网约车消费者权益保障问题纳入智慧法院的改革潮流中来，对相关诉讼的审理过程进行优化，建立起高效、便捷的争议处理机制。

在网约车平台侵权案件中，基于网约车消费者的弱势地位和网络交易的特点，相关的证据资料往往由网约车平台所掌握，网约车消费者难以举证证明对其有利的案件事实。因此，在网约车纠纷诉讼中应根据公平原则，适当加重网约车平台的举证责任，引入举证责任倒置的规则，例如由平台证明侵权事实是否存在、侵权的时间、地点等。此外，平台对于其保存的材料应自觉在法庭上出示，若拒不提交也可适用文书提出命令规则，由网约车平台来承担不利的举证后果。

3.配套保险专业化

第一，增加投保主体，明确最低保额。虽然《管理办法》第16条规定，网约车平台承担承运人责任，但为了防止公司在顺风车等新型模式中逃避责任或出现破产等赔偿能力不足的现象，平台仍应履行自身的投保义务，避免特殊情况的发生。司机作为车辆的驾驶者同样应承担投保责任，平台应对投入运营的车辆进行实质审查，确保车辆配有商业保险，从而实现平台公共保险与驾驶员商业保险相结合。同时，应进一步明确网约车保险的最低保额，如英国规定平台和驾驶员所投保险的最低保额为500万英镑，防止出现投保主体购买“象征性”保险来逃避监管的现象。

第二，细化保险时段，覆盖服务过程。为实现网约车服务全过程保险覆盖，可以借鉴美国保险制度，将网约车保险的承保时间分为三个时段，具体包括：驾驶员打开APP接单至接到订单、驾驶员接单后至接到乘客前、乘客上车后至到达目的地前。任何一个时段出现事故都可以请求保险公司赔偿，三个保险时段前后紧密衔接，形成了比较完整的保险链条，可以有效减少在网约车事故中的生命和财产损失。

第三，平衡保险费用，设立保险基金。据了解，网约车应当缴纳的保费大约是普通私家车所缴纳保费的两倍。对于职业网约车驾驶员来讲，相较于自己的收入，这笔保费还可以接受。但对于兼职驾驶员来讲，远超出其合理的心理预期，导致很多驾驶员违规经营。对此，保险公司可以根据驾驶员提供服务的时间等因素，推出多样化的产品，平衡保险费用，实现各方的经济效益最大化。此外，可以将缴纳保险基金作为网约车平台的准入条件，以此作为公共突发事件的承保资金，解决公共保险保费来源问题。