在线教育背景下高校图书馆虚拟读者服务模式研究

罗 涛

(东南大学 图书馆，江苏 南京 210000)

近年来，随着以MOOC为代表的开放式网络课程的快速兴起，在线教育已成为全球高等教育界关注的焦点。国外在线教育起步较早，发展规模也比较大。美国目前有近九成的院校提供在线课程，六成多的院校提供在线学位，在线课程注册学生数已占美国高等教育注册学生数的33.5%[1]。较国外而言，我国在线教育还处于起步阶段，近两年在教育部的大力推动下发展迅速。2014年4月教育部在线教育研究中心在清华大学成立[2]，这引起了国内各高校的重视并积极参与其中，而清华大学更是于2015年5月启动了国内首家基于混合式教育模式的学位项目[3]，这标志着我国高等教育从单纯面授模式转向线上线下混合教育模式将成为今后发展的一个新方向。

在此背景下，作为高校文献信息资源中心、为人才培养和科研服务的图书馆理应为在线教育提供资源与服务的支撑。在线教育学员选择高校的在线教育平台进行学习和深造，高校图书馆在保证校内服务的前提下，应该将服务的范围由校园内部扩展到网络虚拟空间，并将他们纳入图书馆的读者服务体系中。根据在线教育学员网络学习的特点，可以将其称为图书馆的“虚拟读者”。然而，目前国内高校图书馆的管理仍然是以物理校园内的“到馆读者”为服务对象，还未关注网络空间上的“虚拟读者”，这是一个很大的缺陷，必须加以调整，才能跟上我国在线教育发展的需要。笔者就高校图书馆虚拟读者的服务模式进行深入研究，以期为虚拟读者服务探索出一条切实可行的发展路径。

1 高校图书馆虚拟读者服务现状

1.1 国外现状

国外高校图书馆界关于在线教育以及虚拟读者的服务研究可归纳为以下方面：①图书馆在线教育服务规范。美国高校图书馆与研究图书馆协会(ACRL)早在1998年就制定了《远程学习图书馆服务指导方针》，并以此作为指导图书馆在线教育服务的行业标准。其中规定在线教育学员有权获得与传统校园环境中的师生同等的图书馆资源与服务，可通过高校图书馆的指导课程学到书目检索等利用文献资料的一般知识，培养信息检索能力，从而掌握终身学习的技能。②图书馆在线教育信息资源服务。国外高校图书馆通过在线教育服务网站的建设，为虚拟读者提供公共目录检索、专题数据库、特藏与网页链接、各类电子资源以及网络资源的组织与导航等服务[4]。美国布法罗大学图书馆预先组织好数字资源集成于图书馆网站，并向虚拟读者提供以备用资料为主的课件资料，供已注册相关课程的学员使用。③图书馆在线教育参考咨询服务。国外高校图书馆员主动嵌入在线课程的教学，通过在线咨询、信息导航、辅导答疑等方式，随时解决虚拟读者学习中的障碍，促进虚拟读者信息素养提升。④图书馆在线教育版权服务。由于在线课程制作过程中使用的材料、虚拟读者的学习资料以及课外阅读资料很可能产生版权保护问题，国外高校图书馆通过各种途径提供版权服务和指导。美国杜克大学图书馆成立了专门的著作和学术交流办公室，制定版权使用指南并开展版权指导、版权教育、版权咨询、版权许可等服务[5]。

1.2 国内现状

国内高校图书馆界有关在线教育的研究目前主要通过借鉴国外先进经验进行图书馆的角色定位和服务创新研究。研究的内容主要集中在课程支持、信息素养培养、教参建设、版权服务等方面[6]，但对于虚拟读者服务的研究较少，尚停留在概念界定与内涵探讨层面。孟繁华率先提出图书馆虚拟读者的概念[7]；于曦蒸对高校图书馆如何更好地服务于虚拟读者提出建议[8]；何宇杰进行了虚拟读者需求的调查，调查发现由于在线教育是面向社会的，学员的身份也具有多样性，在学习过程中如何获取学习资源成了一大难题。问卷调查的结果显示，有88%的被调查者认为非常需要图书馆的服务，希望图书馆提供教材、教参、课件等电子资源的服务[9]；杜开敏提出了虚拟读者权利保障问题，认为高校图书馆应当调整内部机制和服务理念以保障虚拟读者的权利，对虚拟读者所做的通过管理和服务创新可以实现与图书馆原有服务模块无缝衔接[10]。

2 高校图书馆虚拟读者服务需求分析

2.1 读者分类

所谓“虚拟读者”，可定义为在图书馆外通过网络远程访问图书馆资源、享受图书馆服务的读者。根据读者的身份可将虚拟读者划分为在校师生、校友、在线学员、社会人员四种类型。

2.1.1 在校师生。这类读者在校园内工作学习时，可以直接到馆享受图书馆的资源和空间等服务，这时他们属于“到馆读者”。但当他们离开校园，在校外通过网络访问图书馆时，他们的身份就变成了“虚拟读者”。尽管是在校外，但他们拥有远程访问图书馆所有资源和各项服务的权利。

2.1.2 校友。这类读者虽已离开校园，但他们作为特殊的群体与学校之间仍有着千丝万缕的联系。国外大学图书馆对于校友服务比较关注，相关的服务内容也比较明确；国内大学对于校友的定位比较模糊，也尚未引起图书馆足够的重视。

2.1.3 在线学员。这类读者以前只局限于本校远程教育的学生，但近些年随着MOOC等在线教育的飞速发展，这类读者的数量在急速增加，他们对于图书馆的服务需求也在日益增长。在教育部的推动下，各高校都在大力发展在线教育，如何满足这类“虚拟读者”的需求，对于图书馆来说是一个新的课题，具有十分重要的意义。

2.1.4 社会人员。这类读者的范围最广，但权限最低，只能通过网络访问图书馆的相关信息和公开资源。这类虚拟读者的身份比较复杂，目前是公共图书馆服务的主要对象，未来也将是高校图书馆社会化延伸服务的重要目标群体。

在上述4种类型中，在校师生是图书馆服务的重点对象，现有的服务已能满足他们的需求；校友和社会人员这两种类型的读者需求尚未明确，现阶段难以展开相关的研究；在线学员这类读者群体日益壮大，且对于图书馆的需求较为明确，下文中的虚拟读者也特指这类读者。

2.2 需求分析

有学者已对在线学员对于图书馆的需求开展过调查，调查结果显示这类虚拟读者主要由在校学生和在职人员两部分组成，在学习资源利用方面，他们对课件、教材和延伸阅读材料的使用率较高，在对图书馆的需求方面，绝大多数人认为非常需要图书馆的服务，具体包括提供教学参考书及教材、课件下载和学科资源导航等。其中，在校学生对于教材保障、教参保障、学习场所和信息检索课程等方面的需求较在职人员高，而在职人员在课件下载、网络技术支持和学科资源导航等方面的需求较高[9]。

3 高校图书馆虚拟读者服务模型构建

面向在线教育的高校图书馆虚拟读者服务是在高校图书馆原有的服务基础上，通过整合资源、技术、人员为虚拟读者提供教学资源、信息咨询、技术辅助等服务，进一步完善了图书馆读者服务体系，拓展了图书馆读者服务的内涵与外延，提升了高校图书馆的竞争力。高校图书馆虚拟读者服务模型如图1所示，主要由资源层、技术层、服务层和组织层组成。

图1 高校图书馆虚拟读者服务模型

3.1 资源层

图书馆是高校的文献资源中心，拥有丰富的纸质、电子和数字资源，可为在线教育课程提供教学所需的文献资源保障。图书馆可自己收集或从教务处获取本校已开设的在线教育课程信息，针对课程组织相关的教学资源，整合教参书、课件、讲义、教学大纲、试题、音视频、网络教学资源等各类资源，按照学科分类形成专题资源库，为虚拟读者提供专业化、全方位的资源保障。

3.2 技术层

虚拟读者在校外远程访问图书馆时，部分信息和服务可以直接访问，但有些内容特别是电子资源则需要拥有一定的权限才能使用，需要通过一定的技术手段加以实现。目前主要的方式包括VPN、代理服务器、Shibboleth等。由于电子资源的版权问题，虚拟读者必须具有合法的身份才能正常使用，虚拟读者需提供真实的身份信息，图书馆审核通过后可以分配专用VPN账号，分时段开放在线课程相关的资源库，课程结束后立即关闭。图书馆需实时监控专用账号的使用情况，避免恶意下载和过度使用行为。

3.3 服务层

图书馆可以在资源服务、信息服务方面有所作为。在资源服务方面，图书馆可以根据本校开设的在线教育课程，针对性地组织与课程相关的教材、参考书、习题集等资源，在主页上设立特定栏目并进行展示。由于某些资源涉及版权问题，图书馆也需要提供特定的远程访问方式，在规则允许的范围提供资源服务，并对读者的资源使用行为进行有效管理。在信息服务方面，馆员可为虚拟读者提供信息咨询服务，帮助和指导他们检索所需数据、文献资料、文献线索和专题内容等，也可以对虚拟读者进行信息素养教育，通过培训提升他们信息查询、获取、评价和使用的能力。

3.4 组织层

充分保障本校读者的权利是图书馆服务虚拟读者的重要前提。基于这一根本原则，图书馆需要制定配套的制度和规则并建立完善的管理机制。一方面，用于保障虚拟读者的权利。例如，图书馆在资源建设过程中就需要考虑与在线课程相关资源的购买、组织与管理等问题；馆员在开展信息服务时也需考虑到虚拟读者的实际需求，针对性地开展服务并帮助他们解决问题；图书馆也需要利用一定的技术手段来保障各项服务工作有效开展。另一方面，也用于约束虚拟读者的权利。图书馆在服务过程中需进行服务跟踪和行为监控，一旦发现有违反规定的行为，必须立即进行问责和处罚。例如，如果发现虚拟读者违规使用电子资源，图书馆必须在第一时间发现并进行处理，确保不影响图书馆的正常服务。

4 结束语

随着我国在线教育规模的不断扩大，虚拟读者日益增长的需求与图书馆服务落后之间的矛盾将逐步突显，国内高校图书馆如何为虚拟读者提供服务并进行有效管理是一个迫切需要解决的问题。笔者探讨了高校图书馆虚拟读者服务内容，构建了虚拟读者服务模型，为在线教育环境下高校图书馆的服务转型提供了依据，并将进一步探索在线教育环境下高校图书馆的作用和新的定位。