“接诉即办”：提供超大城市治理的北京方案

曹媛媛

作为一项综合性服务，政府热线是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。北京市作为一个有着2100多万人口的超大型城市，如何满足首都人民日益增长的美好生活的现实需要，如何破解超大城市基层治理难题，是一项极具挑战性的重大课题。2019年1月，北京市创造性地对12345市长热线进行改造，通过增加功能、重塑流程、建章立制，推动跨部门、跨层级联动，形成以“接诉即办”为牵引的超大城市基层治理新机制。当前，“接诉即办”是北京市基层治理的创新举措，打通了人民群众反映现实关切的渠道瓶颈，为建设服务型政府注入了鲜活动力，显著提升了北京基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，为实现首都基层治理体系和治理能力现代化提供了重要抓手，同时也为其他超大型城市治理提供了可复制、可推广、可借鉴方案。

一、坚持党建引领，将党的领导优势转化为治理效能

超大城市基层治理是一项复杂系统工程，只有抓住治理的“牛鼻子”，发挥纲举目张的作用，才能实现治理效能的整体跃升。党建引领正是“接诉即办”改革实践的“牛鼻子”，这是由党的性质和地位决定的，是由基层党组织的职责和使命决定的，是由现阶段基层治理的现实条件决定的。“接诉即办”将党的领导贯穿于改革实践全过程，将党的政治优势、组织优势与密切联系群众优势转化为基层社会治理优势。

1.构筑党委领导下的责任体系。中国共产党的领导是中国特色社会主义制度的最大优势和中国特色社会主义最本质的特征。党的领导已嵌入国家治理现代化之中，在基层治理语境中，党的领导能力及其治理效能直接决定了基层社会治理水平及成效。“接诉即办”改革是在中共北京市委统一领导下整体谋划、统筹推进的。2021年，北京市委全面深化改革委员会成立“接诉即办”改革专项小组，北京市各区各部门各单位党政主要负责同志为“接诉即办”工作的第一责任人，通过高位推动法，压实各级党委主体责任，建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，筑牢为民服务的责任体系。当前，“接诉即办”工作已成功受理各类群众诉求5000多万件，人民群众满意率大幅提升。

2.发挥考核和干部任用的导向作用。“接诉即办”设置了以响应率、解决率、满意率为指标的“三率”考评体系。一方面，将“接诉即办”的考核成绩作为干部选拔任用的重要指标，成绩靠后的街道乡镇干部的晋升空间受到限制;另一方面，“接诉即办”考核结果被应用于“区委书记月度工作点评会”和“市直部门党组（党委）书记月度工作点评会”，市委领导当场通报表扬或批评各区县各部门领导干部，同时各区县也会召开类似的点评会，使问责效应形成纵向传导。通过这种方式，在各区县各部门之间自然形成了“你追我赶、力争上游”服务群众的浓厚氛围，激励党员干部的担当作为，显著提升投入基层治理的积极性、主动性。此外，从监督上看，充分发挥纪检监察机关和组织部门职能作用，北京市紀委专门成立专项督查，对于在“接诉即办”中的违规行为进行惩罚，对于排名靠后的街道乡镇，建立了挂牌督办机制，帮助其提升“接诉即办”的能力和水平。

二、坚持人民至上，构建一心为民的服务体系

坚持人民至上是中国共产党带领人民进行百年奋斗积累的宝贵历史经验之一。习近平总书记多次强调：“必须牢记我们的共和国是人民共和国，始终把人民放在心中最高的位置。”2021年4月，习近平总书记在广西考察时指出：“让人民生活幸福是‘国之大者’。”“接诉即办”正是“国之大者”的北京实践。

1.搭建起群众向政府反映民意的“直通车”。“接诉即办”机制的设计逻辑是将坚持人民群众主体地位的治理理念与问题导向有机结合，对于超大城市的治理不仅需要顶层设计的科学建构，同时也需要基层实践的积极探索，需要面向人民群众探寻问题，将社会主义现代化的宏大叙事与满足人民群众日益增长的美好生活的需要紧密结合起来，由此形成上下联动的良好局面。目前，北京市“接诉即办”已陆续整合传统64条热线，343个街道乡镇均纳入直派体系，省去中转环节，直接给乡镇街道派单，搭建起人民群众反映民意的“直通车”，让老百姓和政府更加紧密地联系在一起。

2.破解民生难题。北京市紧扣高频难点民生问题，聚焦“七有”要求和“五性”需求，将民生诉求量化为可操作的测量指标，包括13个领域，具体覆盖300多项监测指标，通过建立常态化机制解决人民群众急难愁盼问题。随着改革的推进，建立了“每月一题”工作机制，目前，已解决14.48万套历史遗留房产证难办问题，为城六区和通州区新增99条道路、8111个车位，解决了退还预付式消费、改造老旧小区等一批老大难问题，既激发了党员干部践行为人民服务的宗旨意识，也切实增强了老百姓的获得感、幸福感、安全感。

3.构建新时代党的群众路线新范式。“接诉即办”是新时代践行“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的党的群众路线在京华大地的生动实践。当前北京市各级政府和部门普遍树立起到一线解决问题的导向。如大兴区探索形成了“三转三包三上门”群众工作模式;怀柔区设立每月23日为“处级干部回访日”，处级干部来到区12345指挥调度中心，拨打回访电话。这一系列直面群众、直面现场、直面问题的做法，实现了由考核机制驱动向宗旨意识驱动的重大转变，畅通服务群众的“最后一公里”，不断满足人民群众对美好生活的需要。

三、坚持创新治理方式，积极构建精治共治法治格局

北京市委书记蔡奇在《奋力谱写新时代首都发展新篇章》中指出：“越是超大城市，管理越要精细，越要在精治、共治、法治上下功夫。”

1.创新城市治理方式，推进城市治理精细化。“天下大事，必作于细。”当前，人们的诉求呈现出多样化复杂化的特征，既要满足人民对美好生活的现实需要，也要化解历史遗留下来的各类问题，无疑对政府的治理能力提出了更高的要求。北京市以“接诉即办”为牵引，秉持“人民需要什么、政府就提供什么”的治理理念，树立了大抓基层的工作导向，将人力、物力、财力下沉到问题最前沿，实现政府公共服务供给模式的转变，显著提升了首都精细化治理水平。

2.汇集多方力量，构建社会治理共同体。党的十九届六中全会通过的《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》指出：“推动社会治理重心向基层下移，建设共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”构建社会治理共同体的核心要义在于公共性的培育，主要集中在以下三方面。一是治理内容趋向“公领域”。随着“接诉即办”改革的深入推进，“诉”的内容较之最初发生了明显变化，由开始围绕自家水管堵塞、停电等“私领域”问题转变为更多地关注社区建设、物业管理、城市建设等“公领域”问题，这一转变过程既是基层社会治理的过程，也是社会力量成长和整合的过程。二是治理主体多元化。治理主体除了街道、社区、区政府、委办局之外，还有人民团体、行业协会、公益慈善等社会组织的充分参与，凝聚社会各界参与城市基层治理的智慧和力量。三是治理方式民主化。“接诉即办”充分发挥社会主义协商民主制度的独特优势，有事好商量，众人的事情由众人商量，通过灵活搭建各类协商平台，有效协调多方利益，达成共识，进而汇聚基层治理合力。

3.全面推动依法治理，积极构建法治格局。法治是现代社会的重要标志，依法行政是现代政府运行的基本价值。为了将“接诉即办”改革向纵深推进，北京市先后出台了一系列制度变革，并于2021年9月通过了《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）。《条例》在诉求办理、主动治理、保障监督等方面进一步规范和优化了“接诉即办”工作，固化党建引领基层社会治理改革创新经验，是实现重大改革于法有据的重要举措。《条例》规定了相关各方的法定义务，对于人民群众而言，进一步激发了人民群众当家作主的意识。对于政府部门而言，“接诉即办”不再是“向前一步”的需要，而是必须履行的法定义务，有力推动了服务型政府建设，显著提升了政府服务能力和公信力。

四、坚持科技赋能，为主动治理提供数据支撑

创新引领未来，科技赋能发展。从古至今，科技始终是一种不可抗拒的力量推动人类社会向前发展，也推动着社会治理水平不断提升。

1.聚合全量数据，实现信息共享。信息是一项极为重要的治理资源，但由于各部门之间存在信息不对称现象，致使信息无法共享，条块分割难以形成整体合力。“接诉即办”结合传统平台和数据技术形成智能化治理方式，在保守國家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，通过大数据、云计算、区块链、语音识别、人工智能等现代信息技术手段，对诉求办理数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价全流程的全量数据，实现互联互通、信息共享。

2.强化数据治理，推动“未诉先办”成为基层治理新常态。坚持用民生大数据对超大城市进行体检，综合运用数据分析技术和社会科学研究方法，聚焦城市治理的薄弱环节，并进一步探寻问题产生的根源，体现源头治理思路。坚持科技赋能、强化数据治理，分析“接诉即办”全口径数据的过程就是呈现民情、预测民情、理解民情的过程。根据市民诉求问题的总量、频度、时空状态进行分析和研判，锁定民生痛点、治理堵点，聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，更有靶向性地治理超大规模城市，推动“未诉先办”成为基层治理新常态。三年多的实践已充分证明，“接诉即办”的目标设立、运行机制、实际绩效符合超大城市治理的一般性规律，为超大城市治理提供了北京方案。

本文系北京市2022年度教委社科一般项目“北京市‘接诉即办’治理效能提升研究”（SM202211417001）、北京联合大学2020年新进博士孵化项目的阶段性成果

作者单位：北京联合大学马克思主义学院

责任编辑：双艳珍