城市公交服务水平满意度综合评价研究
2022-07-14王业宝
王业宝
(广东顺建规划设计研究院有限公司,广东 佛山 528300)
0 引言
城市公共交通服务是城市发展不可或缺的动力来源,也是人们出行使用最多的方式之一,人们对城市公交服务水平的满意程度直接体现了公共交通服务水平。城市公共交通服务水平直接反映了城市出行条件及城市交通系统发展水平;改善城市公交服务水平,吸引公众乘坐公共交通出行,是缓解交通压力、发展低碳经济的必经之路。现有的研究成果中,多从公共交通管理部门及运营者视角构建城市公交服务水平评价指标体系,还需重视使用者的切身感受,公共交通服务水平乘客满意度指数模型中,评价体系要涉及全部利益主体。本文则引入公众满意度指数,综合应用社会学、公共管理学、统计学及心理学,构建公共交通服务感知等因素和乘客满意度之间的因果联系,以便为城市公交服务水平客观评价提供依据。
1 城市公交线路运行概况
根据帕累托定律,样本总体内大多数事件的发生均源自少数关键性因素,这一定律通常也称为二八定律[1],并成为企业制定营销策略的重要依据。在城市公共交通线路中,客运量和既有公交线路往往不成比例。实例城市是我国的省会城市,也是重要的工业基地和综合性交通枢纽,2021 年该市常住人口达到906.69 万人,近年来,随着城镇化发展的持续推进,该市不断向周边区县拓展,市区面积不断增大,截至2021 年,该市总面积2.098 万km2,其中市区面积0.847 8 万km2,共辖7 区1 县2 个县级市,属于我国Ⅰ型大城市;该市南北长约224km,东西长约206km,可以说在年内的任何一天、任何时间点,城市公共交通均承担着巨大的运行压力。
目前该市共设置有公共交通线路184 条,公路客运量158.21 万人次/d,根据实际客运量规模将线路进行划分:第一组为客运量3 万人次/d 以上的17 条公交线路,实际客运量67.865 万人次/d,在该城市总客运量中占比47.1%;第二组为客运量1.21~2.99 万人次/d 的11 条公交线路,实际客运量20.945 万人次/d,在该城市总客运量中占比14.1%;第三组为客运量1~1.20 万人次/d 的9条公交线路,实际客运量9.317 万人次/d,在该城市总客运量中占比7.8%;第四组为客运量0.8~0.99 万人次/d 的10 条公交线路,实际客运量8.866 万人次/d,在该城市总客运量中占比6.9%。以上数十条线路客运量在该市公交总线路客运量中占比25%,以此类推展开统计,可以得出帕累托曲线图,具体见图1。
图1 城市公交服务帕累托曲线图
结合该城市规划,其中心城区拟于2025 年建成“十二横十纵”的交通主干路系统。中心城区内南北向交通规划中,城市主干路横轴线主要由解放路、景阳路、顺林路组成,并主要通往机场及西部周边地区,以公共交通客运为主。而贯穿全市南北方向的交通干道主要包括迎宾路、长春路和四通路等,也均以城市公交客运为主。中心城市东西向交通走廊内,人民大街为整个城市的中轴线,也是重要的城市客运主干路。经过人民大街的公交线路主要有1 路、18 路、4 路、5路、225 路、270 路、13 路、360 路等。为优化城市公共交通运行网络,为人们提供更为便捷的出行服务,可以考虑在上述主干路开辟城市公交专用车道。根据城市整体运行规划,于2025 年底中心城区小型、中型公共汽车都将更换为大巴车,所以在车型配置的过程中,必须充分考虑到以上城市主干路道路规划设计情况。其中,日客运量在2 万人次/d 以上的线路必须率先采用大型公共交通车辆。客流量越大,乘客需求也越多样化,车辆类型的配置应与公共交通专用车道的设置协同进行。
2 城市公共交通服务水平满意度指数模型
2.1 指标体系
城市公共交通服务水平满意度指数模型的构建以变量可操作性为前提,考虑到质量感知、乘客满意等均属于抽象变量,为展开深入具体分析,必须结合研究目的和变量含义,细化为具体的测量指标。城市公共交通服务水平满意度指标体系的构建必须经过两个阶段:一是通过开放式问卷调查方式,明确影响乘客满意程度的具体因素,形成初步的指标体系;二是基于所得到的指标体系设计封闭式问卷,并扩大样本数量,找出原指标体系的漏洞与不足,最终得到合理、全面的城市公共交通服务水平满意度指标体系。
(1)开放式问卷
能否筛选出合适的评价指标是城市公共交通服务水平满意度评价成败的关键。本文通过开放式问卷调查的方式,进行该市公共交通服务水平满意度测评指标的筛选。研究中主要采用分层抽样技术,根据该市公交公司实际运营线路数量,按照抽样比确定每家公司待调查线路数;同时与交通管理人员访谈协商,结合车辆配备、线路设计、运营实际等取样调查。2020年底以该市现有公交线路为单位,按照5 位乘客/条线路的比例抽样,共选取出10 条公交线路的50 位乘客。共发放调查问卷2 500 份,并采取一定的宣传和鼓励措施保证问卷的有效性,即要求每位乘客按照事先设计好的提纲填写对城市公共交通服务情况的切身感受。对所收集到的问卷进行频数分析,共统计出35 个影响因素。
(2)评价指标的优化
根据以下原则进行评价指标优化:一是依据调查目的进行各项评价指标的取舍;二是依据指标的层级关系决定各因素的聚合或分解;三是根据指标的重叠程度决定各因素的单列或合并。按照以上原则将评价指标整合后便得到城市公共交通服务水平满意度评价指标体系,包括候车时间、车站步行距离、换车便捷程度、车内车站安全程度、发车准点性、车辆运行速度、车内报站情况、票价合理性、车内整洁情况等评价指标。
2.2 城市公交服务水平满意度指数
目前,各个国家所采用的顾客满意度指数ACSI 模型最早于1994年建立[2],其产生之初主要用于美国家庭消费情况的测度,其作为经济指标能够进行消费者满意程度的追踪,后来便逐渐应用于企业及行业贸易协会、政府机构收集基础数据方面。本文所构建的公共交通服务水平满意度指数模型具体见图2,在图中,影响顾客满意度的三个初始因子分别为可感知价值、可感知品质和顾客期望,“+”表示正相关,“-”表示负相关。城市公共交通服务水平满意度是乘客对公共交通运营情况是否符合其需要程度及满意情况的综合评定。一般情况下,乘客对公共交通服务水平满意度在0~0.2 时,认为公交服务水平偏低;乘客对公共交通服务水平满意度在0.2~0.4 时,认为公共交通服务水平较低;乘客对公共交通服务水平满意度在0.4~0.6 时,公共交通服务水平满意度一般;乘客对公共交通服务水平满意度在0.6~0.8 时,服务水平满意度较高;乘客对公共交通服务水平满意度在0.8~1.0 时,服务水平满意度最高。
图2 顾客满意度指数ACSI模型
为进行城市公共交通服务水平高低的定量评价,本文主要采用城市公共交通服务满意度指数指标,计算公式见式(1):
式中:BCSL为具体公共交通线路服务满意度指数;wi为非标准化因子权重,此处取0.957;xi为第i项标识变量;n为标识变量个数;为第i项标识变量均值;Min[xi]为第i项标识变量中的最小值,取1;Max[xi]为第i项标识变量中的最大值,取10。
本文选择候车时间、车站步行距离、换车便捷程度、车内车站安全程度、发车准点性、车辆运行速度、车内报站情况、票价合理性、车内整洁情况等10 项评价指标,为U=(u1,u2,u3...u12),其中u1,u2,u3指标为乘车便捷性的反映;u4为乘车安全性的反映;u5为乘车准点性的反映;u6为乘车快速性的反映;u7~u12为乘车经济性和舒适性反映。
由于城市公共交通服务水平还受到客运能力和城市公共交通线网布局等的影响,所以可将城市公交服务水平乘客满意度评价指标划分成公交客运服务项目和公交线网服务项目两大类,其中前者通过u7~u11指标反映,后者则通过u1~u6指标反映。乘客在对公交服务水平展开评价时,可以设置很不满意、比较不满、一般、比较满意、非常满意等评价等级;而权重值则可以采用很不重要、比较不重要、一般、比较重要、非常重要等进行描述,所对应的向量形式采取A={1,3,5,7,9}。
3 分析过程及结果
3.1 确定调查样本
考虑到人力、物力及时间等方面的限制,有些调查采用简单抽样的方式,本文则在此基础上采用分组抽样。根据城市公共交通服务满意度指数样本的构成情况,将满意度指数分为公共交通线路服务满意度指数和乘客服务满意度指数。
根据替代交通方式的多少和线路的长短,选择该市40条替代交通方式少、线路距离长的重点运行线路,并将其分为四组,在分组过程中尽可能保证每组所包含线路数量相同。从每组中随机抽取样本,且抽样率相同,结果见表1。
表1 随机抽取样本结果
3.2 计算满意度指数
此次满意度评价中调查人数共90 人,得出的评价分值表和权重调查表共90 份,通过相同重要性原则计算每条线路内样本权重向量。采用城市公交服务水平满意度指数计算公式便可得到不同线路满意程度评价结 果:BCSL6= 0.695,BCSL225= 0.611,BCSL234=0.696,BCSL41= 0.553。由评价结果可知,234 路公交线路服务水平满意度最高,41 路公交线路服务水平满意度较低;通过与评价标准进行比较看出,41 路公共交通线路服务水平满意度一般,其余三条公共交通线路服务水平满意度较高。41 路公交线路服务水平满意度综合评价结果较低的原因在于驾驶员服务态度与其他线路相比存在一定差距。由于所选择的重点线路均为每组中的代表性线路,可以认为每条线路服务满意度计算结果能代表所在组城市公共交通服务线路的满意度。
4 结语
公众在对城市公共交通服务满意程度进行评分的过程中,也对服务质保的重要性做出了评定,也就是说,本文所采用的指标价值和权重的原始资料均来自公众,在调查样本足够大的情况下,通过满意率的评定便能反映出公众在城市公共交通服务方面的需求以及得到满足的程度。随着对服务满意度调查的深入,城市公共交通服务水平必将不断提升。根据本文对实例城市公共交通服务水平满意度评价结果可以看出,公众对该市公共交通服务水平的满意程度介于一般到比较满意之间,评价结果较为理想,也表明该市公共交通服务水平还有较大的提升空间;为此,地方交通管理部门应在加强道路建设及车辆管理的同时,重视公共交通服务质量及公交运营“软环境”建设,定期开展乘客对服务水平的满意度测评,构建起公交服务与乘客满意的良性互动机制。为保证评价过程及结果的公正性和客观性,应由第三方实施公交服务水平满意度测评;并借助第三方机构的力量,推动具有普遍适用性的我国城市公共交通服务水平满意度指数模型的构建。最后,本文所采用的综合评价方法除可用于城市公交服务水平评价外,还可以用于教育、基本养老保障、生产安全、公路、铁路、机场、基本通信、就业保障等公共服务水平公众满意度的评价方面。