新时期加强国有企业舆情管理的思路与方法

刘维

【摘  要】随着互联网的快速普及，社会公众能够更加便捷、自由地表达个人意见，这在一定程度上增加了国有企业的舆情压力。在国有企业的运营发展过程中，一旦出现小的事件，极易引发社会公众的大规模讨论，进而形成社会热点。如果国有企业缺乏完善的舆情管理机制，无法及时澄清、引导与处理公众舆论，将会在很大程度上影响企业的声誉及品牌价值。鉴于此，国有企业要充分认识舆情管理的必要性，完善舆情管理机制，创新舆情管理的思路和方法，高效科学地应对潜在舆情风险。因此，论文探讨了国有企业舆情的特征，介绍了舆情管理的思路及方法，阐述了舆情管理的流程及要点，以供参考。

【Abstract】With the rapid popularization of the internet， the public can express their personal opinions more conveniently and freely， which has increased the public opinion pressure of state-owned enterprises to a certain extent. In the process of operation and development of state-owned enterprises， once a small event occurs， it is very easy to trigger large-scale public discussion， and then form a social hot spot. If state-owned enterprises lack a sound public opinion management mechanism and can not clarify， guide and deal with public opinion in time， it will greatly affect the reputation and brand value of enterprises. In view of this， state-owned enterprises should fully understand the necessity of public opinion management， improve public opinion management mechanism， innovate public opinion management thoughts and methods， and effectively and scientifically deal with potential public opinion risks. Therefore， the paper discusses the characteristics of public opinion of state-owned enterprises， introduces the thoughts and methods of public opinion management， and expounds the process and key points of public opinion management， for reference.

【關键词】国有企业;舆情管理;思路方法

【Keywords】state-owned enterprises; public opinion management; thoughts and methods

【中图分类号】G206;F276.1                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2022）04-0035-03

1 引言

进入新时期后，微博、微信等互联网媒体平台得到广泛普及，越来越多的人开始利用网络渠道对企业产品、服务的优劣进行讨论。如果国有企业未及时关注、分析和应对舆情，极易影响到企业的品牌形象，威胁到企业的稳定持续发展。因此，国有企业要高度重视舆情管理工作，利用大数据等先进技术持续监测舆情的形成和发展，科学制定舆情应对策略，最大限度地降低舆情风险的不利影响。

2 国有企业舆情的特征

在过去用户表达观点的渠道较为单一，舆情管理难度相对较小。而在信息化时代下，用户能够通过多元化的信息媒体快速表达自身意见和观点，对国有企业舆情管理机制带来了较大的挑战。

2.1 即时性

传统媒体的信息审核机制较为完善，会对信息传播产生一定的限制。随着移动互联网技术的快速发展，社会公众借助移动设备即可实时对危机事件发表见解。同时，各类媒体面临着激烈的竞争形势，也会争相报道危机事件，此类事件信息的传播效率将会显著提升。

2.2 多元性

一方面，舆情信息涉及的领域更加广泛，舆情信息来源的多元化趋势显著增强;另一方面，舆情信息具有更多的传播载体，门户网站、社交媒体、搜索引擎等皆可以传播网络舆情信息[1]。在这种情况下，国有企业的舆情管理难度将会显著增大。

2.3 互动性

传统媒体的单向传播特征明显，用户难以深入参与信息传播过程。而互联网的互动性优势明显，用户能够利用评论、转发等方式快速发表意见，与其他用户展开实时性的互动。由于不同用户具有差异化的思想观念，难免会产生各种不同的声音，导致企业舆论引导的难度增大。

3 国有企业舆情管理的思路与方法

3.1 健全舆情管理战略体系

国有企业如果不能高效防范和应对舆情风险，将会损害企业的社会形象，威胁国有企业的健康持续发展。因此，国有企业应建立完善的舆情应对机制，切实提高舆情管理水平。在实践中，应遵循以下方面的原则和要求：

第一，全时空。国有企业为改善舆情危机管理成效，需要贯彻全时空的原则。从时间维度来讲，要于舆情事件的事前、事中以及事后等环节贯穿舆情管理工作，避免仅关注事中环节[2];从空间维度来讲，需对企业各个部门进行有效覆盖。

第二，全要素。舆情管理是一项系统性、复杂性较强的工作，国有企业应构建完善的舆情应对机构和制度，避免因某一要素缺失而影响到舆情管理效果。

第三，全员化。为高效处理负面舆情，国有企业要引导全体员工积极参与其中，于危机处理过程中贯穿全员化的原则。国有企业管理者要高度重视舆情风险管理工作，为舆情管理体系建设提供相应的资源支持。舆情管理负责人要依据政策制度要求，科学管控各类负面舆情。基层员工要積极学习媒体新闻学等方面的知识，不断提升自身的专业能力及素养，以便正确引导舆情方向，促使国有企业的品牌形象得到良好维护。

第四，全媒体。国有企业既要与外部媒体构建密切合作关系，又要积极建设内部媒体，依托官方网站、微博、微信等媒体平台引导社会舆情。

3.2 完善舆情管理举措

第一，建立专业化舆情管理部门。现阶段，舆情管理工作的复杂性显著提升，国有企业要结合自身实际情况，设置专业的舆情管理部门，配备相应的专业化人才，由部门人员负责分析、研究企业舆情，制定科学的舆情引导方案，最大限度地降低负面舆情对企业发展带来的不利影响。

第二，编制舆情管理办法。为有效指导舆情管理工作的实施，国有企业要科学制定舆情管理办法与细则，收集、整理与分析以往的舆情处理案例，进一步细化管理办法，增强办法细则的可操作性[3]。同时，要开展舆情管理方面的培训活动，对成功的舆情管理经验进行推广，提升企业内部人员的舆情管理意识及能力。

第三，分类分级管理舆情。国有企业要密切联系员工、客户等利益相关方，深入分析企业当前所处的舆情形势，准确定位舆情风险点。之后，对舆情风险进行系统梳理与分类，根据舆情类型制定相应的应对策略，保证能够高效、及时地处理各类舆情。同时，企业要提前预测媒体的舆论导向，科学编制预案，有效引导社会大众的舆论方向，避免企业的社会形象受损。此外，为进一步完善应对预案，需经常性组织舆情应对演练活动，这样既可以帮助企业员工掌握舆情应对手段，又可以查找应对预案中存在的问题。在演练过程中，要细分舆情处理责任，对负责部门、负责人员等进行明确，以便高效、有序地管理舆情风险。

第四，梳理内外部媒体资源。为及时控制和应对负面舆情，需全面梳理与整理各类媒体资源，如官方网站、官方微博、官方微信公众号等，加强与社会公众的沟通和交流，有效引导公众的整体舆论方向。在整合内部媒体的基础上，还要与外部媒体加强沟通，联合外部媒体控制不实报道信息的扩散与传播。

第五，动态监管舆情信息。国有企业要大力建设舆情监测平台及管控网络，及时、有效地识别舆情危机，定期以报告的形式分析企业面临的舆情风险，深入分析与研判企业舆情形势变化特征，调整和优化舆情应对预案。

第六，加强舆情分析工作。为提升舆情管理成效，国有企业要综合利用大数据技术及其他的调查分析方法，定量与定性分析舆情信息，以便更加科学地管理舆情。近年来，大数据技术日趋成熟，为国有企业的舆情分析工作提供了良好的条件。国有企业要依托大数据、云计算等先进技术，科学构建舆情分析系统，同时，要在数据库中归集以往的舆情案例，提炼有价值的舆情应对经验，为后续的舆情应对工作提供指导[4]。

4 国有企业舆情管理的流程与注意要点

为提升舆情管理水平，国有企业要从事前、事中以及事后3个环节设计舆情管理流程，明确各个环节的操作要点与注意事项。具体来说，在缩减阶段，需要规范企业自身行为，加强与外部的交流沟通，构建完善的流程制度;在预备阶段，需日常化监控舆情信息，科学识别与评估舆情风险，分类分级处理舆情信息;在反应阶段，要第一时间处理爆发的舆情事件，促使舆情危机的扩散与蔓延态势得到遏制;在恢复阶段，要全面分析、总结舆情事件的处理经验和教训，促使舆情处理体系得到持续丰富和完善。

4.1 舆情缩减阶段

国有企业在舆情管理过程中，最为有效的方法是从源头上控制舆情危机的产生，促使危机爆发的可能性得到降低，或提前控制尚未爆发的舆情危机，这样舆情危机带来的损失能够得到减少。在具体实践中，可从以下方面着手：第一，消灭舆情滋生地。为避免企业内部人为因素引发负面舆情，国有企业要进一步完善内部管理机制，提升内部人员的舆情防范意识，主动规范个人言谈举止。同时，要利用官网、官微等平台与社会公众加强沟通，以真诚的态度进行交流，促使自身形象得到维护与提升。第二，完善流程制度。结合企业实际情况，优化网络舆情管理组织结构，明确相关部门、岗位的舆情管理责任，制定完善的舆情管理流程与制度，以便有序推进舆情管理工作。

4.2 舆情准备阶段

此阶段主要是利用舆情监控机制准确识别、定位网络中的负面信息，提前制定应对机制、应对预案等，以便高效应对舆情的发生。同时，要科学估算舆情形成后可能造成的后果，及时采取相应的处理策略，避免发生不良后果，最大限度地降低舆情所造成的损失。在这一阶段，需从以下方面着手：

第一，建立舆情监测机制。国有企业结合自身行业特征及业务类型等内容，对主要的舆情监测指标进行确定，全面收集舆情信息。在具体实践中，首先要设定监控范围，全面监控新闻网站、微博、论坛等各个平台;其次依据关键词明确监控的重点，对与关键词相关或相同的信息进行直接抓取，于舆情管理库中储存，由管理人员调取和对比这些抓取到的信息。为保证舆情监测效果，需持续开展监测工作，及时调整、添加关键词等内容[5]。

第二，建立舆情预警机制。全面分析数据库中存储的舆情信息，挖掘具备倾向性的言论、观点等，依据严重程度、舆情走势等因素对舆情风险进行分类。如果舆情风险达到相关标准，则要及时发出预警信息。在具体实施中，一般可采用数据分析与态度分析两种方式。数据分析指的是依据收集到的数据信息整体分析舆情事件的特征，客观评价舆情事件的发生可能性及造成的后果。态度分析则是分析媒体、意见领袖的看法，对舆情下一步发展态势进行预判。

第三，建立舆情报送机制。国有企业要规范内部舆情上报机制，一般要在0.5 h内上报重大舆情，避免因报送延误影响到舆情管理效果。同时，要对各个阶段的负责人、联络人等进行确定，由负责人对上报的舆情信息进行汇总。此外，要进一步丰富舆情信息的上报渠道，综合运用电话、邮件、微信等一系列方式，切实提升舆情报送效率。

4.3 舆情反应阶段

當舆情危机出现后，国有企业要科学制定危机应对策略，加强危机沟通工作，促使舆情危机所带来的损失得到最大限度的降低。在具体实施中，要遵循以下原则：

第一，快速反应。由于舆情信息具备较快的传播速度，如果不能第一时间应对和处理，将会产生更加严重的负面影响。因此，国有企业在舆情处理过程中，要坚持快速反应的原则，做到第一时间介入，对舆情的进一步蔓延进行有效遏制。同时，要加强舆论引导，及时向公众传递事件的真相。

第二，内部控制。结合近年来爆发的企业负面舆情可以发现，内部员工曝光是非常重要的一个诱因。因此，国有企业要加强内部管理工作，制定完善的内部人员信息发布制度，切实提升内部员工的信息安全意识，减少故意、无意等泄密行为。

第三，有效沟通。针对出现的突发事件，国有企业要统一口径，由官方发言人向公众及时传递真相。当发布真相信息后，舆情管理人员要密切关注公众的评论意见，总结主要质疑点，据此进行针对性澄清。

4.4 舆情恢复阶段

顺利解决舆情危机后，国有企业一方面要采用必要的恢复措施，促使自身品牌形象得到提升;另一方面要对此次舆情处理的经验教训进行总结，进一步完善舆情处置机制。

第一，善后协调。舆情危机会在一定程度上对国有企业造成损失，因此，舆情危机处理完毕后，要迅速采取补救措施，持续监测舆情事件，综合考虑公众评价、媒体导向等因素判断舆情是否会再次出现。对于因内部人员诱发的舆情事件，要依据相关制度严肃处理涉事人员，且进一步完善相应的机制体系，避免再次出现类似情况[6]。同时，要采取科学的措施，及时修复与完善受损品牌。在具体实践中，首先要认真调研品牌形象度，当舆情危机事件发生后，必然会在很大程度上损害国有企业的品牌形象。因此，舆情危机处理完毕后，企业相关人员要客观评估危机事件的影响程度，从内部、外部着手调研品牌形象度，明确品牌形象的受损点，为后续的修复工作提供支持。其次依据调研结果，科学制定品牌形象修复方案。通常情况下，品牌认可度降低、口碑传播变差等是舆情危机所带来的主要影响。国有企业要进一步加大品牌传播力度，综合利用传统新闻媒体、社交媒体以及互联网渠道等各类传播方式，结合各个传播平台的特点，制定差异化的品牌传播方案，以便提升企业品牌修复成效。

第二，总结评估。国有企业的舆情危机往往备受公众关注，待舆情危机解决后，需综合评估舆情管理效果，提炼有价值的经验和教训，为后续工作的开展提供参考。在具体实施中，要全面分析舆情起源、爆发时间、严重程度、不良影响以及处置效果等内容，依据评估结果对企业整个舆情应对体系进行改进和完善，如完善管理制度、调整舆情应对预案等。同时，要以文件形式总结舆情事件的处理过程，专门组织学习讨论活动，提升内部管理人员的舆情应对能力。

5 结语

综上所述，舆情危机会在很大程度上影响国有企业的品牌形象，威胁国有企业的健康稳定发展。新时期，舆情信息的传播速度显著加快，极易形成社会热点，对国有企业的舆情管理工作提出了更高的要求。面对这种情况，国有企业要进一步完善舆情监控、预警及管理机制，积极引入大数据等先进技术，加强舆情管理专业化人才培养工作，切实提升舆情管理水平。同时，要优化舆情管理流程，明确各个阶段的工作重点，以便高效防范和应对潜在的舆情风险。

【参考文献】

【1】李少刚.新常态下国有企业舆情管控与处置的路径[J].管理观察，2020（23）：21-22.

【2】李海军，杨堃，罗京.国有企业舆情管控研究探索[J].石油政工研究，2020（5）：50-52.

【3】陈果.国有企业突发事件舆情管理和应急处置[J].当代电力文化，2020（2）：66-67.

【4】黄居光.浅谈国有企业宣传创新及舆情应对——以H国企为例[J].改革与开放，2020（11）：38-42.

【5】费保升.突发公共事件中国企宣传舆论工作策略实践[J].新闻研究导刊，2021，12（3）：245-246.

【6】谢玉先，吴先明，马明铭，等.关于国有企业深化改革过程中坚持正确思想舆论引导的实践与研究[J].冶金企业文化，2021（6）：18-20.