信息化服务在各类场景中的应用及实现方法

尹凤娇

（杭州师范大学信息中心 浙江省杭州市 311121）

2016 年，浙江省首次提出“最多跑一次”改革政策，遵循以人民为中心的指导方针，加强资源整合，优化服务流程，使得“最多跑一次”实施效果显著，取得了较好的成绩。2018 年浙江省教育厅发布推进全省高等学校“最多跑一次”改革实施意见，意见中明确提出全省高校要在 2020 年年底，基本实现校务服务事项网上办事、掌上办事全覆盖，并且要求加快校务服务事项目录梳理、实现校务服务事项数据共享、推进校务服务事项流程优化、完善统一校务服务平台建设、推动政务服务事项数据进校园。随着近几年高校智慧校园的建设和发展，一站式服务中心已初具规模，其中包括“让数据多跑路，让师生少跑路”的网上办事大厅和“一门式”、“一窗式”服务模式的线下行政服务大厅。线上一站式服务中心对已有的信息资源、应用系统及未来微应用及微服务系统进行管理和整合，实现数据、用户、权限、应用、服务、流程、内容等各个方面的集成。线下行政服务大厅中各业务部门设有独立的服务窗口，有专门办理业务的人员集中办公，使师生只进“一扇门”就能办理完业务。而今后的服务模式是“一窗通办”，实行“前台统一受理、后台协同办理、前台统一发证”。也就是说，各职能部门单独设立的服务窗口将被取消，以后师生到政务服务大厅办事就像到银行一样，只需要排队取号，将自己所办事项需要的材料递交给任意一个窗口，工作人员就会根据需要实行“一条龙”服务，实现一个窗口办多部门的事项，如图1 所示。线下一站式服务大厅建立了集中的行政服务场所，体现了“服务”的核心理念，实现了行政审批流程的简化和权力下放，提高了机关办事效率。

图1：“一门式”、“一窗式”线下行政服务大厅示意图

服务事项能网上办的实行网上办，能在自助服务机办理的实行自助办理，一定要到现场办理的事项，逐步进驻行政服务大厅，并在办理之前尽可能多的完成指导、准备、核验等工作，确保师生办事“最多跑一次”。在“网上办”、“自助办”、“现场办”的各类场景中都可见信息化服务的应用，主要体现为数据类服务、办事类服务和综合自助类服务三种形式。

一、信息化服务在“网上办”场景中的应用

一站式网上服务大厅中的服务一般以数据类服务和办事类服务为主。数据类服务主要是利用已有的数据资源根据申请者的权限查看相应的数据集合；办事类服务主要是涉及审批流程的服务，对审批通过的申请者提供对应的服务。

1 数据类服务

数据类服务丰富了高校的数据资源，加深了师生对高校、部门或学院、个人的各类数据的了解，实现了数据复用、简化填表、数据修改、数据分析挖掘等功能，为全校师生提供智慧数据应用和智慧数据服务，为高校管理者提供科学的决策依据。

1.1 数据分类

在数字化校园时期，各高校根据业务需求建立了许多的业务系统来实现数字化管理，比如建立了科研系统、人事系统、学工系统、教务系统等等，用以完成对科研、人员、学生、教务等的管理。这些系统里的数据作为当代智慧校园中重要的数据资源，因这些数据是为办理业务而产生，因此称为“业务数据”。业务数据一般是经过审核的结果性数据。

随着“最多跑一次”改革在高校中的出现和深化，各类为减少师生跑腿的审批流程应用应运而生，随之产生了记录这些审批过程的过程数据，例如，审批提交时间、申请人信息、目前审批节点、审批人信息、审批人意见等等。过程数据一般是流程流转过程流程引擎中自动产生的。

审批流程应用同时带来更加精细的人员数据，因为审批流程应用对人员角色信息需要更加精细的区分，以此达到审批权限更精细的控制，所以原来业务系统中的人员角色信息已不能满足审批流程应用的需要，更加精细的人员角色信息产生。

还有一种数据是区别于以上数据的非机构化数据，包括各种文档、课程资料、数字化媒体资源、网络日志等。这些都是师生利用校园网进行教学科研过程中产生，数据量巨大而形式混杂，在存储方面，大都是以文件的形式分散的存储在硬盘中。

1.2 数据使用方式

数据资源具有精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性、安全性等特点，根据其特点可以对其进行收集、查询、共享、修改、挖掘、存储、删除等操作。但是目前对数据操作能产生价值的集中在前5 种方式。

1.3 数据类服务应用及分析

根据数据的不同类型，通过不同的使用方式可以创建出丰富的数据应用，目前对结构化数据的应用比较广泛。由于非结构化数据的存储形式、数据格式不易于分析等原因，对非结构化数据的应用还较少。以杭州师范大学为例，简要列举数据类服务应用，如表1 所示。

表1：数据类服务应用举例

各种数据类服务对“最多跑一次”改革起到了重要的作用。例如，数据收集类应用可以通过在线填报方式；射频识别(RFID) 、红外感应、全球定位(GPS)，传感器收集、摄像头采集等设备采集方式；扫码方式；刷脸方式等快速、准确、甚至无感知的获取数据，大大提高了数据搜集的速度，减少数据录入工作，减少对采集对象的影响。数据查询类应用可以根据查询者的权限查看权限范围内的数据，及时、准确、安全的了解到各类信息，减少数据咨询量，为执行工作提供依据，提高工作效率。数据共享类应用打破数据孤岛，实现数据复用，减少重复录入，保证数据准确性和权威性，特别是将数据共享应用于审批流程时可以改变以往单线数据流转的现状，做到数据自动带出，简化填表，用户体验有了很大的提升，如图2 所示。数据修改类应用可以修改错误数据，提升数据质量，减少因数据错误而不能办理或额外增加的业务。数据挖掘类应用不仅是对校务数据的分析、展示，便于决策者掌握高校情况，也可通过进一步分析形成各类预警中心，例如：项目执行预警、生活消费预警、失联人员预警、学业成绩预警、晚归预警、困难生行为预警、消费预警等等，便于高校管理者提前发现可能出现的问题，防患于未然。甚至可以再进一步应用各类数据挖掘的方法，建立数据模型，分析高校各类资源的投入与产出关系，便于决策者决定后续高校的工作方向及工作重点。

图2：数据共享应用于审批流程示意图

2 办事类服务

2.1 流程类服务建设模式

高校对流程类服务的需求日益增加，同时，为充分利用高校已有的信息化资源，对于不同情况下的需求有着不同的建设模式。对于业务系统中已有的高频服务流程，从现有业务系统中直接碎片化抽取出使用频率高、服务范围广的流程类服务。

对于完全没有业务系统支撑的流程类服务，通过流程开发平台新建流程服务，并在此流程服务中进行统计分析。

对于已存在业务系统，但是该业务系统中没有所需的流程类服务或该流程类服务不符合用户需求的流程类服务，采用利用流程开发平台开发审批流程，将审批结果回写到原业务系统的方法。一方面，此类业务系统承载的业务量大，业务逻辑复杂，且业务运转已成规模，考虑人力、时间、经济等成本未到系统更迭时机；另一方面，对于已建设的业务系统，如果配合流程平台直接进行业务前、后端改造，存在数据信任、对接等管理和技术应用上的壁垒，很难落地，所以考虑对面向师生的办事服务进行查漏补缺，利用流程平台建设周期短、跨部门办理的优势，开发面向师生用户端的办事流程。流程审批完再将业务结果性数据回写到业务系统，解决师生当下办事难的痛点，在业务系统更迭时，再进行办事类服务的迁移改造。

2.2 流程类服务建设过程

流程类服务建设可以分为事前、事中、事后三个阶段。事前要充分调研校务服务办事要素，一般包括服务事项说明、流程步骤、表单信息、统计报表、签章与否等等。其中事项说明可以包括：服务名称、责任部门、服务对象、服务内容、服务主题、办理类型（包含即办件、承诺件、联办件）、业务周期、办理时限、到现场次数、办理流程、事项依据、办理须知、咨询电话、办理时间、服务条件与注意事项、所需材料清单与附件、收费标准、常见问题等。事中要重点围绕在服务流程可视化，让办事流程清晰可见，让用户明白需要做什么，准备什么材料，可以查看流程进行到了哪一步，耗时多久，处理结果如何。将一系列办事指南、办事流程和审批结果实现可视化，这对于“最多跑一次”来说具有重要的实用意义。同时注重实现统一身份认证单点登录；数据准确、流程流畅；对接消息中心、任务中心、日程中心；对可实现自动审批或审批通过后可自动执行的节点尽量采用自动处理机制；建设评价体系等确保流程高效、准确流转的保障机制。在早期建设的流程类服务中，大多不具备上述保障机制。但现随着流程类服务应用越来越普遍，对于不同角色、不同节点的审批人进行对应的消息提醒，创建任务和日程，实现自动审批及对审批通过的服务进行自动执行是必不可少的，此举不仅会提高办事效率，还能够优化行政办公的便捷性和可移动性。对用户开放评价体系可以收集用户的需求、意见、建议，即可以对流程不断优化，也可以形成以用户需求、意见、建议为导向的校务服务模式，以此不断提高校务服务能力。《浙江省高等教育“十四五”发展规划（2021-2025 年）》中提出“创新高等教育评价体系，优化各类资源配置模式，加强绩效管理”，规划中也指出评价体系建设对高校校务服务的重要性。事后包括数据归档、是否要回写到业务系统、是否要做分析报表等等。统计报表的功能是为了方便部门对已办事项进行分类统计，方便部门定期汇总业务所需的功能，便于部门负责人掌握业务办理情况，辅助部门科学决策。数据回写到业务系统，通过这样方式即满足了用户的办事流程需求，也满足了业务部门数据统一管理的要求。

3 信息化服务在“自助办”场景中的应用

综合自助类服务是申请人可以通过引导在设备终端自助完成需要的服务，综合自助类服务主要通过自助类设备应用于线下行政办事大厅实现。例如，线下行政办事大厅的自助打印设备、自助投递设备、自助补卡设备、智能取件终端等。通过身份识别后，用户可以根据机器引导自助完成各项服务，例如：各类证明开具、打印；投递票据；补卡；重要证件补办等服务，如图3 所示。

图3：应用于“自助办”场景中设备举例

4 信息化服务在“现场办”场景中的应用

“现场办”场景中应用较为广泛的是各类智能设备的应用，也属于综合自助类服务的一种。对于进入线下行政办事大厅的人员管控可以通过扫码、刷脸、智能摄像头等设备实现快速甚至是无感知的识别和登记。对于线下行政办事大厅的服务引导及问题咨询可以借助智能机器人来完成，智能机器人主要是人工智能技术的应用。人工智能可以代替政务服务人员完成部分基本服务工作，人工智能具备人像识别、语言识别、图像识别以及自然语言处理等功能。如图4 所示。

图4：应用于“现场办”场景中设备举例

5 建设特征与保障机制

不同类型的信息化服务的特征及保障机制是不同的，对于数据类服务，要求开发平台的数据处理能力要强，例如数据中台类工具、数据报表类工具等，同时，保障数据准确、安全、权限控制是最重要的。对于流程类服务，要求开发平台低代码化，可以简单、快速的搭建流程，可以实现与其他平台的灵活对接，同时，保障流程的流转流畅，各类机制的正常运行，用户体验好最重要。对于综合自助类服务，主要是对各类设备的要求，设备要运行稳定，界面友好，引导式服务，可以实现耗材预警、故障报警等功能，高质量运维保障服务，报修派单、巡检机制保证24 小时自助服务尤为重要。根据信息化服务的不同建设特征与保障机制来建设和维护信息化服务可以达到开发成本低、服务效果好、用户体验佳的效果。

6 展望

信息化服务在“最多跑一次”改革的线上、线下各应用场景中都得到了广泛应用，逐渐成为“最多跑一次”改革的重要工具，在提高工作协同效率、增进信息公开、提高用户体验、提升师生满意度方面取得了重大的成果，得到了师生的一致认可。随着物联网、云计算、大数据、区块链、元宇宙等信息化技术的不断发展及在教育领域的进一步应用，相信在将来信息化服务会为“最多跑一次”改革提供更多的支撑，为提高校务服务水平、校务治理能力发挥更大的作用。