新公共服务视角下公共数字文化服务优化研究

蒋露娟

关键词：新公共服务理论;公共数字文化服务;广西壮族自治区图书馆

摘 要：文章在新公共服务视角下，以广西壮族自治区图书馆为研究对象，介绍了其公共数字文化服务现状，分析了其公共数字文化服务存在的主要问题，并基于新公共服务理论，从管理、用户、主体、战略等四个层面提出了创新管理模式、提供精准服务、与社会力量合作、重视人才培养与服务创新等公共数字文化服务优化策略。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）06-0126-03

1 背景

公共数字文化具有传播网络化、消费个性化等鲜明的特点，符合年轻人的消费习惯，因此深受年轻人喜爱。中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国的网民规模已达9.89亿人，较2020年3月增长了8，540万人，互联网普及率达到70.4%，为公共数字文化的发展提供了广阔的空间[1]。随着我国进入“十四五”规划时期，人民群众对文化的需求更加多元化，给公共图书馆的公共数字文化服务工作带来了新的机遇和挑战[2]。公共图书馆是我国开展公共数字文化建设的中坚力量，应响应国家制定的数字发展战略，适应信息化技术高速发展的环境，做好数字服务工作。

2 新公共服务理论与公共数字文化服务

2.1 新公共服务理论

新公共服务理论是美国公共行政学家丹哈特夫妇结合民主社会的公民权理论、市民和社区社会模型、组织对话和组织人本主义等提出的一种新型公共行政理论。新公共服务应遵循以下七个原则：一是政府部门仅提供服务，而非掌舵。二是追求的目标是公共利益最大化。三是思考要有战略性，行动要有民主性。四是强调为公民提供服务，服务对象应是公民，而非顾客。五是责任并非单一的。六是重视的是人，而非生产效率。七是重视公共事务和公民权利。

2.2 新公共服务理论指导下的公共数字文化服务

公共数字文化服务是指相关公益机构根据人民群众需求开展的免费数字资源、产品等供给服务。通过开展公共数字文化服务，相关机构及政府部门与人民群众建立了一定的互动关系[3]。在新公共服务理论的指导下，公共数字文化服务呈现出以下四种变化趋势：一是跨系统、跨部门合作，创新合作共赢管理模式。二是贯彻以人为本的服务理念，致力于满足用户需求。三是引入社会力量，提升服务效能。四是重视人才培养和服务创新。

3 广西壮族自治区图书馆公共数字文化服务现状

为了提升公共数字文化服务效能，广西壮族自治区图书馆（以下简称“广西图书馆”）不断探索并制定了一系列规章制度，以保障公共数字文化服务的顺利开展。广西图书馆在丰富公共数字文化服务内容的同时，不断加强馆藏数字资源建设，开展了一系列公共数字文化服务推广活动，引导人民群众广泛了解并积极使用公共数字文化资源。为了保障人民群众平等使用数字资源的权利，广西图书馆依托公共数字文化工程惠民项目，不断扩大服务范围，为偏远地区的人们接触和使用公共数字文化资源提供了便利。

广西图书馆构建了与国家图书馆互联的VPN网络，搭建了国家公共文化数字支撑平台和数字文化微聚系统平台，为用户提供“一站式”资源检索服务;初步建成了基于总分馆体系的数字图书馆架构，完成了数据可视化系统的建设工作，在初步实现信息资源共享的同时，实现了借阅信息、用户信息、书目信息的可视化。广西图书馆通过技术革新，提升了用户体验及系统开放度。例如，广西图书馆于2019年引入Nginx技术，利用反向代理与负载均衡等技术手段，有效提升了数字资源统一检索系统的稳定性和响应速度，简化了资源访问层级，提升了用户的使用体验。广西图书馆定期开展服务器或存储采购工作，现有服务器60台，磁盘阵列存储空间1，514TB，对外网络帶宽705兆。

目前，广西图书馆以馆藏纸质图书、报纸期刊等纸质资源为基础，利用现代化信息技术，开展了符合数字时代发展趋势的公共数字文化服务。例如，广西图书馆研发了场地预约系统、场馆导航系统、图书馆信息电子屏发布服务系统，为用户提供智能机器人引导、电子阅览室免费使用、用户自助查询、用户自助借还、特色VR体验、少儿资源AR互动增强体验等服务，满足了用户的多元化需求。此外，广西图书馆建设了广西图书馆移动图书馆，开通了微信公众号、微博账号，为用户提供便捷的公共数字文化服务[4]。

4 广西图书馆公共数字文化服务存在的问题

4.1 统筹管理工作不到位

公共数字文化服务属于新兴的公共文化服务内容，广西图书馆传统的管理模式难以支持相关服务的开展，亟须创新管理模式。目前，我国大多数公共图书馆仍固守传统的阵地服务方式，其服务工作难以适应网络化、数字化的时代发展趋势，加之其在开展公共数字文化服务方面缺乏统筹管理经验，导致开展的公共数字文化服务质量不高，无法获得理想的社会效益。

4.2 缺乏社会力量参与

广西图书馆开展公共数字文化服务的唯一经费渠道为国家财政拨款，致使经费不足问题突出。笔者认为，广西图书馆与社会力量的合作模式单一，合作力度较小，具体表现在以下三个方面：一是广西图书馆的公共数字文化资源由公共文化部门单方面提供，相关社会组织和个人无法参与其中。二是广西图书馆开展的公共数字文化服务仍被认定为文化事务，难以受到有关部门的重视。三是广西图书馆开展的公共数字文化服务层次不高，社会认知度较低。

4.3 人才队伍建设力度及服务创新能力不足

广西图书馆的专业人才较少，人才队伍建设力度不足，馆员的知识储备和专业技能水平无法满足用户的多元化服务需求，导致其公共数字文化服务效率不高。另外，广西图书馆的服务创新能力有待进一步提高。近年来，广西图书馆虽然开展了智能机器人引导、特色VR体验、少儿资源AR互动增强体验等新型服务，但用户使用率不高，导致相关设备长期闲置。

5 新公共服务视角下的广西图书馆公共数字文化服务优化策略

5.1 深化机构改革，创新管理模式

广西图书馆应建立一个自上而下的统筹管理部门，统筹和规划公共数字文化服务工作，从全局角度制定服务保障制度，规范和统一服务标准，明确各部门的工作和职责，推动公共数字文化服务的顺利开展;建立科学的公共数字文化服务长效运行机制，构建结构清晰、功能完善的公共数字文化服务体系，保障公共数字文化服务的高效开展;建立健全绩效考评机制，加大对公共数字文化服务的监督力度，提升公共数字文化服务质量。

5.2 以用户需求为导向，提供精准服务

广西图书馆应利用大数据、人工智能等技术，持续收集用户的公共数字文化需求信息，并根据用户在访问和使用数字资源时留下的年龄、学历、性别、使用时段等信息，准确分析不同用户群体的公共数字文化服务需求，为他们提供精准的公共数字文化服务，有效满足用户的多元化需求。

5.3 与社会力量合作，实现公共利益最大化

广西图书馆应鼓励社会力量参与公共数字文化服务，制定相关保障制度，提供良好的合作环境;有效协调各方利益，处理好内部矛盾，并成立理事会，保障社会力量的决策权利。广西

图书馆可借鉴国外公共图书馆的成功经验，以“线上+线下”的合作模式，解除社会力量参与公共数字文化服务的时间、空间限制，实现公共利益最大化。

5.4 重视人才培养与服务创新

广西图书馆应创新人才培养方式，搭建专业的线上学习培训平台，使不同部门、不同岗位的馆员能够快速找到所需的学习内容，提高学习效率;针对馆员专业、岗位职责的不同，设计不同的课程内容，由岗位管理人员负责制作针对该岗位的学习课件，对从事该岗位的馆员进行常规性培训。广西图书馆应充分利用互联网和大数据技术，做好用户调研工作，改变“有什么给什么”的传统服务思路，以满足用户需求为目标，创新服务方式，提高服务效率。例如，广西图书馆可搭建个性化云服務平台，根据用户的反馈信息和需求信息，及时更新数字资源，有效满足用户的多元化需求，实现公共数字文化服务的精准覆盖。

参考文献：

[1] 第47次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].[2022-04-03].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_1613923423079314.htm.

[2] 文化和旅游部关于印发《“十四五”公共文化服务体系建设规划》的通知[EB/OL].[2022-04-03].http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202106/t20210623_92 5879.html.

[3] 李国新.公共文化服务保障法律制度的完善与细化[J].中国图书馆学报，2021（2）：29-39.

[4] 贾莹，董惠霖，韦绍芬.广西壮族自治区成立60年来公共图书馆事业发展的回顾与展望[J].图书馆界，2020（1）：58-65.

（编校：冯耕）