某跨国烟草公司客户信息定制及管理系统设计

施宁 石建国 周檬

（河北软件职业技术学院 河北省保定市 071000）

1 引言

研究订购服务及相应的供应链管理对于全面增强企业应变能力和市场竞争力有着十分重要的意义，客户信息定制及管理系统是订购服务中的一个重要的子系统。

现代大型企业特别是跨国公司非常注重客户信息的管理，客户信息对于企业的发展和运营有着非常重要的影响。传统的客户信息管理系统存在一系列的不足，限制了跨国企业的快速发展。

因此，企业客户信息管理系统要为企业运营发展提供精准服务，在实际应用时需要满足以下几个方面的功能需求：

（1）企业客户信息管理系统需要提供方便、灵活、快捷的客户信息管理系统数据录入功能。严格查验录入的各类用户数据，尽量防止录入错误。为实现内部信息传送的快速性，对客户信息提供资源共享，同时又安全便捷的客户权限管理，不同级别的企业人员具备不同的操作权限。

（2）企业客户信息管理系统需要人机交互界面友好、操作便捷，同时确保客户信息各类数据的安全存储以及方便查看。加强企业客户信息一体化管理，为企业生产和运营提供科学参考。

（3）企业客户信息管理系统必须具有较高的安全性和稳定性。采用科学合理的网络安全防护手段，谨防企业客户信息丢失损毁或者被恶意攻击。数据库设计应具备备份功能等。

（4）企业客户信息管理系统可以对各类客户信息进行分类，满足不同部门对于客户信息的需求，以便对重点客户进行管理，有针对性地调整销售策略，提高企业经济效益。

（5）可针对不同规模企业进行专门的企业客户信息管理定制服务。跨国企业涉及的部门众多、人员相对复杂、生产运营相关的信息量较大，需要针对企业特点进行精准定制。

本文研究的某跨国烟草公司客户信息管理主要针对两大类客户信息：客户主要信息和客户联系人信息。其中客户主要信息又包括客户基本信息、客户指定运货商信息、指定运输集装箱装载方式信息、一般贸易条款管理和针对客户的自定义订单设置信息。科学的定制和管理客户信息可使企业对客户订单快速准确的反应，提高信息集成化程度以及提高企业对市场的应变能力。

2 系统需求分析

客户信息管理系统是一个高度集成的系统，通过对各种信息处理功能进行整合，达到显示检索客户信息、促进各部门之间协作沟通、提高工作效率、降低管理成本、指导生产运营等目的。

针对某跨国烟草公司全球免税业务的供应链系统当前存在的问题，进行了多次研讨会、问卷调查以及员工咨询调查。对原有供应链系统运转模式以及配套软件进行全面的改进。在此基础上提出了更加适应客户需求的客户信息定制及管理系统。由客服中心定制的客户信息管理模块主要包括以下几个方面，用例图如图 1 所示。

图1： 客服中心定制的客户信息管理模块用例图

（1）客户主要的信息管理。其中主要包含客户名称、客户状态、客户文档类型、国家等信息。

（2）客户联系人的信息管理。其中主要包含客户联系人姓名、联系人类型、联系方式、自定义的联系人邮件配置、联系人照片等。

（3）客户指定运货商的信息管理。其中主要包含运货商的海关文件类型、定制订单最少货物数量的验证开关状态、国家、城市、运输集装箱优化及装载顾问开关状态等。

（4）指定运输集装箱装载方式管理。其中主要包含运输集装箱的海关文件类型、运输方式、运货板类型、运货板层高、集装箱货柜尺寸等。

（5）一般贸易条款管理、针对客户自定义订单设置。其中主要包含付款方式、产量预测开通状态、库存验证开通状态、客户账户状态可见性、在线订单文档生成开通状态、SAP 订单文档生成开通状态等。

3 系统设计

3.1 设计方案

客服中心定制的客户信息管理模块的开发与实现不仅限于保存客户和联系人的信息，而且要对客户服务人员在运输集装箱优化及装载顾问模块、特定口味香烟生产预估及客服反馈模块、定制订单最少货物数量的计算和验证模块、特定口味香烟生产预估及客服反馈等模块中针对客户的自定义设置信息进行管理。

如图 2 所示，Customer Service 类通过访问Customer Info 实体类（客户基本信息）和Customer Ship To Preferred Transport Info 实体类（客户指定运输集装箱装载方式信息）来实现对客户主要信息的管理。

图2： 客户主要信息管理类示意简图

对于客户联系人的信息管理主要由Contact Service 类来实现。其中，Contact Service 类实现了IContact Service 接口，通过调用Pluto Contact Dao 类访问数据库对客户联系人的信息和客户联系人定制的电子邮件规则进行管理。

3.2 数据库设计

跨国烟草公司的客户信息定制管理系统涉及到的各级部门较多，有部署在不同国家的多家子公司，每个子公司又存在多个所属部门，业务关系复杂。因此，数据库设计非常关键，良好的数据库设计可以能够保证数据的安全和完整性、节省数据的存储空间、方便进行数据库应用系统的开发。

客户信息定制及管理系统的数据库设计中主要创建了Pluto Customer、Pluto Contact、Pluto Customer Contact、Pluto Contact Type、Pluto Preferred Transport 等数据表。本模块的数据模型如图 3 所示。

图3： 客户信息定制及管理系统数据模型简图

Pluto Customer 表存储了所有客户主要信息。Pluto Contact 表存储联系人信息。Pluto Customer Contact 表则存储了客户公司与联系人之间的对应关系。Pluto Contact Type表存储联系人类别信息。Pluto Preferred Transport 表保存了客户指定运输集装箱装载方式信息。

4 系统实现

根据需求设计客户信息管理模块中客户主要信息部分类图如图 4 所示。客户基本信息保存于Customer Info实体类中，Customer Ship To Preferred Transport Info 实体类用于存放客户指定运输集装箱装载方式信息。Customer Service 类用于调用和更改客户主要信息并实现增加和删除等业务逻辑。

图4： 客户主要信息管理类图

客户信息管理模块中的客户联系人信息管理独立于客户的基本信息管理。客户联系人的信息保存于Contact Info 实体类，Contact Service 类则调用Contact Info 以实现调用和更改联系人信息及联系人照片等功能。

Customer Base Action 类用于实现表现层的控制（control），Customer View Action 类、Customer Edit Action类和Customer List Action 类继承了Customer Base Action 基类。其中Customer View Action 类和Customer Edit Action 类分别用于显示和编辑客户信息，Customer List Action 类则用于显示客户列表。

Pluto Contact Dao Impl 类实现了Pluto Contact Dao 接口为Contact Service 类提供联系人信息和联系人照片查看、更改、添加和删除的数据库访问支持。

5 总结

本文详细的阐述和分析了某跨国烟草公司客户信息定制及管理系统的需求分析、方案及数据库设计和系统实现。本系统系统功能完善、人机界面友好。能够很好满足某烟草公司客户信息定制及管理系统的需求，得到了其全球免税业务管理层和大客户的广泛认可和好评，目前已成功应用于德国、新加坡、俄罗斯、巴西等分公司。