济南农商银行：以快制胜，服务立行

张以

3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》，这是中国银行业协会连续第15年发布报告，尤其强调了金融机构要提升服务质效。

可见，在银行业推动数字化银行的转型过程中，银行经营模式从以“账务”为中心向以“客户”为中心转变，银行的服务策略不再局限于厅堂之内，而是借助金融科技带来的产品创新、商业模式创新，提升金融机构内部的整合、创新、协同能力，提升客户体验，从而形成行业竞争力。

天下武功唯快不破。

据此，济南农村商业银行股份有限公司（以下简称“济南农商银行”）于两年前就将打造“快速服务银行”制定为该行“十四五”中近期发展规划的经营战略，如今正举全行之力提升这一战略的竞争优势。

王进莹，是济南天桥区泺口街道鹊山社区的村民，也是济南农商银行天桥管辖行洛北支行鹊山社区普惠金融宣传站的站长。3月8日这天，她的宣传站门口一大早就排起了队，社区内的女性村民都来领取天桥管辖行特意为她们准备的“三八节”礼物——卷心菜。虽说这个礼物并非玫瑰般精致，可十分实惠，这就是济南农商银行服务的特点之一——深入社区，因地制宜。

鹊山社区位于济南黄河北岸，以往周边5个村的村民存取款都要过黄河来城区办理，自从济南农商银行实施“普惠金融宣传站”和“农村金融服务站”的“两站”服务以后，在家门口办理存取款业务变为现实。

王进莹是济南农商银行天桥管辖行48家“两站”站长其中一个，普惠金融宣传站就设在她自己经营的手机营业厅内，一部终端设备和一台打印机就能帮助附近2000多位村民办理存取款业务，还能代缴电费、话费。“村民100元、200元业务就不用跑回市区了，这里也不用排队，最多时每天接待30来人，最少每天也有两三人来办理银行业务。尤其是困难户和残疾人存取款来这里就方便了很多。”

王进莹的宣传站不仅要实现网点的基础服务，同时她还要承担金融知识普及的工作。比如为村民建立微信群，教授老年人使用手机，传授反诈骗知识，发布济南农商银行信息，以及组织类似“三八节”这样有特色的活动。针对济南农商银行面向农村种养殖户以及农民消费提供的整村授信、“小额农户普惠贷款”等服务“三农”的项目，也是通过王进莹向村民普及相关知识。

在王进莹的宣传站，村民可以了解到济南农商银行新推出的“阳光办贷码”“聚合支付”等服务。“过去村民习惯找熟人办理贷款业务，这就给了不法分子钻空子的机会，现在通过‘阳光办贷码’不但能快速安全解决资金需求，还能有效规范信贷市场。”济南农商银行天桥管辖行的徐超是王进莹所在片区的社区营销经理，她对王进莹的工作十分认可。“即使在2020年疫情期间，为能正常为村民办理业务，王进莹高价采购测温枪，坚持防疫、业务两不误，一个月完成了507笔业务，居总行两站之首，被评为2020年度‘人气之星’站长和2021年度‘金牌站长’。”

除了王进莹家这样的“两站”以外，在城区内济南农商银行的“两站”建设各有特点。

历下管辖行文化东路支行根据社区内的客户群体画像，将其宣传站设在辖区内服务高端客户的“荼草作”茶舍。店面经理杨阳是这里的站长，她借助每次在店内为会员举办活动的机会，邀请文化东路支行时任行长孔文静来宣讲济南农商银行的业务，同时孔文静也把自己的客户活动引流到这里以此反哺茶舍的业务，通过这样的运作，杨阳和孔文静很快聚焦了一批高端客户群体，将扩大优质零售存款和业务多元转化作为了核心战略。在“一站一策”的快速服务策略引导下，文化东路支行“荼草作”宣传站在一年内实现发展8个贷款户和揽储5000万的业绩。

在济南农商银行的未来布局中，“两站”建设将达到1600个，打通了金融服务的最后一公里。

如果说“两站”建设是践行“义工银行”1.0版本，那么济南农商银行尝试推进的一种新的社区“两站”服务升级样本——爱心驿站就是2.0版本。与“普惠金融宣传站”和“农村金融服务站”相比较，爱心驿站更加场景化与精准化，它将“快速服务银行”战略赋予了更广泛的意义，即打造轻型化综合服务点。

王娟，是济南农商银行的退休员工，也是首家“爱心驿站”的站长。驿站位于无影山东路66号，是黄屯社区的中心位置，能服务黄屯社区2000余户居民。而王娟一直工作生活在黄屯社区，既有丰富的银行工作经验，又熟悉当地社区情况，在社区居民眼里王娟就是典型的老熟人、老街坊。

王娟打理的爱心驿站在装备上更完整。 100余平方米大厅划分为金融服务区、便民服务区、爱心服务区3个区域，布设农金通、空调、Wifi观影、免费茶饮、冰箱存储、微波炉加热、急救医药箱、雨伞雨衣等设施及物品。这里搭建的智能化场景让驿站功能更加多样化，给周边居民出行带来方便，也方便了环卫保洁工人、快递小哥入室休息。此外，社区内的老人照顾、子女托管等大小事也都习惯交给王娟帮忙。济南农商银行提倡的义工精神在爱心驿站被诠释，“帮群众之所需，解群眾之所困”就是“王娟们”的职责之一。

3月8日这天，在王娟的爱心驿站正聚集着七八个街坊邻居，有和面的、擀面的、切菜的、包饺子的，大家伙一边干着一边聊着家常，一派温馨的家庭场景。这样的情形自2021年9月驿站启用开始每月都有，“象棋大赛”“手工插花”“制作腊八蒜”“义诊义剪”“金融讲堂”等花样繁多，这些社区化场景的营造帮助一些上年纪的社区居民找到了像家一样的幸福感和归属感。

值得一提的是，爱心驿站除了上述常规服务以外，还在服务业态方面完全开辟了一个新的模式——借力异业联盟丰富驿站的服务场景，满足不同人群的需求。比如举办相亲会，单场活动实现线上传播点击近万人次，并挂牌成为济南新闻综合广播电视台千佛山相亲大会线下接待点；为天桥区市场监管局商户考试和天桥区法院普法宣传提供场地服务；与无影山街道办联合开展“义工银行”进社区服务。诸如此类的异业合作还很多，有年货大集、便民购物等，驿站通过轻型化综合场景搭建，让居民办事更加便捷化。

成立半年的爱心驿站目前已协理存款500万元，办理业务近千笔。义工银行从融入居民日常生活出发，精准推进为民、惠民、便民的服务举措。

济南农商银行在提升服务水平方面除了不断下沉，也在不断拓宽。爱心驿站把金融与非金融的边界变得越来越模糊的同时，又有效地实现了以银行为基点的“泛功能化”社区金融生态圈，或许这正是未来区域性银行发展所需要的新商业模式。

在以客户为中心的转型中，快速统筹客户各项金融需求、提升客户的综合经营能力是考验济南农商银行“快速服务银行”经营战略的关键要素之一。

济南天桥区泉利重汽配件城是全球重型汽车配件最大的批发商城，这里集聚着1400多家从事重型汽车配件业务的商户，外贸型企业近100家，整个市场年销售额超100亿元。

杨建壮经营的济南凯睿汽车配件有限公司就设在商城内，杨建壮也是山东省汽车配件商会的副会长。据他介绍，像他这样的外贸企业有两大特点：一是备货时间短周转资金要快，二是资金流动频繁利率政策要灵活。比如此时他接到一个发往俄罗斯的订单，一般规律是在7-20天以内发货，而杨建壮和商户们这些年打拼下来的利润都换成了房产，此时备货需要大量的周转资金就只能向银行借款，商户们通常不愿长期借款，过两天只要有资金回笼他便想立即还上银行的借款，多余的钱存起来以便再有用钱之时能灵活使用。

针对这种情况，济南农商银行从2021年11月起推出了“个体工商户专项扶持行动”（以下简称“专项扶持行动”），该行动单列20亿元专项资金支持个体工商户经营贷款融资，着力解决小微企业融资难、融资贵、融资慢的问题。

济南农商银行天桥管辖行黄岗支行成立了一支以行长步春梅带领的专人营销团队，他们每天在商城内各家商户中穿梭，充分掌握商户的情况，对于有用款需求的商户随时备有授信，谁家要用钱只要在线上申请，通常几天内就能实现手机银行放款，随用随贷、循环授信、今天贷明天还、最长贷款期限可达10年，这就是“专项扶持行动”中的“经营快速贷”。遇上客户想把临时剩余的资金存起来，济南农商银行又推出了“7天通知存款”“协议存款”等多种存款产品，通过自动转存实现“拿定期收益，享活期便利”，随用随取，快速到账。除了在产品形式上完善以外，提升客户的综合经营能力还要针对不同的客群特征制定不同的策略，黄岗支行在放款速度、利率政策等方面采取了灵活周到、一事一议的方式，给客户的存款利率最高，贷款时间最灵活，因此被山东省汽车配件商会称为“一家人”。

周超是济南鼎琦工贸有限公司的负责人，他对济南农商银行印象最深刻的是：“速度快！服务主动！前年年底公司进货急需周转资金，步春梅团队及时上门送来‘经营快速贷’，350万资金3天就到位，原以为至少要7天。”这让周超感觉超乎想象。

针对小微企业、“三农”、创业创新市场主体、科技型企业等面对担保难的问题，“专项扶持行动”又开发了“政银助微贷”产品，通过第三方担保公司担保实现1000万元以内的贷款，其利率在测算基础上优惠最高20%，100万元以下贷款免收担保费。此外，“专项扶持行动”还设计了50万元以内的纯信用贷款“惠商循环贷”，着实给个体企业带来了极大的融资便利。

除个体工商户以外，济南农商银行面对不同人群设计了不同的贷款产品，比如“兴企自由贷”“惠商循环贷”“惠民循环贷”“精英循环贷”“泉城e贷”等。如果说，设计新产品是产品创新的第一步，技术创新就是第二步。在数字化银行建设中，线上+线下、厅堂+自助、线上+远程已经是银行运营的标准配置。

“阳光办贷码”是济南农商银行在“专项扶持行动”的基础上及时推出的贷款线上模式。所有需要贷款的用户通过扫码进入申请， 20万以内的“小额线上贷”可实现最快5分钟最迟24小时之内的放款，超过20万的金融需求可以通过“大额线上约”，由客户经理上门服务限时3天内办理放款。手续简便、放款快，利率低，让“阳光办贷码”成为支农支小的贴心宝。

提升客户的服务体验要基于能为客户提供综合金融服务的全流程，济南农商银行针对个体工商户和农户经营主，形成了一套从开卡—“聚合支付”—“阳光办贷码”的全流程服务。其中“聚合支付”作为一款使用便捷、费率优惠的收款码，成为了承上启下的中间力量，通过它济南农商银行支农支小业务体系能够实现供应链闭合、收入自偿、风险可控，并且又以20万以下的贷款无需担保的快速服务满足商户的需求。

天桥管辖行是济南农商银行支农支小最具代表性的地方，这里地处黄河沿岸，农业与种植业发达，辖区内各类专业市场多达62处，个体工商户居多，在新材料产业园汇集大量科技创新型企业，而北边新旧动能转换起步区政务中心正在崛起。對于区域性交易银行来说，市场始终是机会与风险并存，成功需要坚守初心、勇于创新、服务真心，就如同天桥管辖行行长助理艾鹏说：“我们要始终立足‘三农’，把服务工作从最基层开始做，促进黄河流域发展。”

截至2022年一季度，济南农商银行存款突破1000亿元大关。推动济南农商银行快速发展的动力来源于企业的三大战略，即“快速服务银行”的经营找略，“和谐活力银行”的管理战略，以及“稳健合规银行”的风控战略。今年6月，伴随着济南农商银行正式迁入历城区高铁城，这个自2015年合并成立的银行正在掀开新的一页，“凡是过往，皆为序章。”

Jinan Rural Commercial Bank Co.， LTD （hereinafter referred to as Jinan Rural Commercial Bank） has recognized “setting a fast serviceorientated bank” as its business strategy for the short- and mid-term development during the 14th Five-Year Plan period. The bank has made unremitting efforts to enhance the competitive advantage of this strategy.

The construction of 1600 inclusive finance publicity stations and rural commercial service stations lay the groundwork for future progress， which is conducive to removing the last hurdle in providing financial services. In addition to the ‘two stations’， the warmth posts， which are established with more detailed scenario-based design and evergreater precision， have a wider significance for the “fast service-orientated bank” strategy that focuses on setting up light-duty， integrated service units. So in that way， the boundary between finance and non-finance is becoming increasingly blurred， while vitalizing the effectiveness of a cross-functional community finance ecosystem with banks as the base.

Experiencing a customer-centered shift， the rapid development of Jinan Rural Commercial Bank is attributed to its strategies of fast serviceorientated operation， harmonious and vigorous management， as well as reliable and law-abiding risk control. As of the first quarter of 2022， deposits at the bank outperformed the benchmark of 100 billion yuan.