销售经验与感悟分享

文 黄炜

如何拿下难搞的客户？

总是联系不到关键决策人怎么办？

陪聊了半天也不买产品，还有跟进的必要吗？

……

日常工作中，销售人员总会面临各式各样的问题，旧的问题解决了，还会有新的问题出现。在疲于突破一个个销售瓶颈的同时，销售人员应先了解销售的本质：价值决定价格，销售的核心在于为客户创造、传递价值。这里的价值，是指客户获得的主观价值（即客户内心对这个产品的价格定位），而非商品本身的价值。

在为客户创造、传递价值的过程中，销售有一定的经验可循。本文将从贵在坚持、尽量不打扰客户、保持积极的态度、重视客户的心理诉求、塑造产品或服务的价值等方面，结合案例佐证，分享一些关于销售的经验和感悟，希望能为广大读者带来一些启发。

1.贵在坚持

研究表明：通过打电话就能实现销售的概率是1%；在第一次（见面）接洽后实现销售的概率是2%；在第一次跟进后能实现销售的概率是3%；在第二次跟进后实现销售的概率是5%；在第三次跟进后实现销售的概率是10%；在第4至第11次跟进后实现销售的概率是80%（注1）。因而，不断跟进工作可以使你的客户记住你，一旦客户有需求时，他们会首先想到你。

这里分享一则小故事：有人试图用锤子敲开一块巨石，先敲了十几下，巨石纹丝不动；又敲了几十下，巨石依然如故；再连续敲了两百下，仍旧没有任何结果。周围的人暗暗嘲笑他脑子有毛病，可这个人毫不灰心，第二天用锤子接着敲……突然，一锤砸下后巨石裂开了，碎成许多大大小小的石块。其实，在最后一锤砸下前，巨石已“身受内伤”，就差使它彻底瓦解的最后一锤了。现实中，顾客的不了解、不理解、执拗、顽固或者不屑，需要销售人员“一锤一锤”地“砸”，很多“锤”下去后，顾客的拒绝心态很可能消融、瓦解，只待最后“一锤”带来质的变化。

锲而不舍，金石可镂；精诚所至，金石为开。销售工作很大一部分是为了建立信赖感（注2），另一部分则是为了成交。据国际商业机器公司Kenexa业务单元对数以百万计的职员调查、测试及评估的结果表明，对成功销售而言，最重要的人格特质是勇气，或者说在被拒绝后仍坚持不懈的精神。

2.尽量不打扰顾客

需要指出的是，不恰当地遵循贵在坚持、反复打扰连潜在顾客都算不上的人，已经成为当下社会的弊病。以传统房产中介为例，其业务考核要求业务员每天须拨打一定量的销售电话，而攻城为下，攻心为上，销售骚扰电话其实是一种“攻城”、一种人海战术，浪费了如人力资源和资金等社会资源。链家等新型房产销售公司则摒弃了这种做法，销售人员看不到客户的电话号码，只能通过公司的电脑系统进行拨打。链家制定了严格的规定，销售人员如果私自记录客户的电话号码，并且在客户表示不需要中介服务后仍打电话给客户，将受到严厉处罚甚至被解雇。

美国在这方面则提供了借鉴。早在2003年，美国立法机构就制定了谢绝来电计划，禁止大部分的营销者（注3）拨打已登记的电话号码：消费者如果不想被营销电话骚扰，可以到指定网站或拨指定电话号码登记自己的电话号码；营销者如果违反该计划，每次将被罚1.1万美元。

美国的谢绝来电计划似乎伤害了电话营销领域，但并不完全是这样。首先，电话营销仍然是非营利组织和政府团体主要的筹款工具。其次，许多企业不再拨打无数无用的电话，而是开发可选式呼叫系统，选择呼叫模式比以前的“侵入”模式给营销者带来更高效的回报。对于企业而言，营销就像与顾客“约会”，通过取得顾客的许可（就像微信营销那样），可以使营销成为消费者期望的、相关的、个人的、适时的营销。

3.保持积极的态度

销售是信心的传递、情绪的转移——好的销售人员具有开朗的性格，可以将对产品或服务的信心和良好情绪传递给（潜在）客户；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现；真诚大于技巧，用心大于用脑。顾客是最好的老师、最好的专家，同行是榜样（包括反面的榜样），市场是最好的学堂（注4）。取众人之长，才能长于众人。销售人员永远没有第二次机会在顾客心目中形成他们的第一印象，因而，（第一次）见顾客时不仅要守时，还要穿着得体、有礼貌、表现出对专业的业务能力。

4.真诚并重视顾客的内心诉求

在销售过程中，销售人员经常会面临顾客突然变卦的情况。究其根源，往往是因细节方面的失误导致顾客不高兴而放弃购买。对销售人员而言，对待老顾客要像对待新顾客一样热情，对待新顾客要像对待老顾客一样周到。对顾客以诚相待有时候可能会失去一些利益和机会，但常常能赢得顾客长久的忠诚度。如某4S店的销售顾问接待了一对老年夫妇，因该店没有适合他们的车型，销售顾问没有推卸，而是将其带到附近的几家4S店看车，最终老年夫妇买不了该销售顾问所在店的车。

每个人都希望获得别人对自身爱好的认同和赞赏。销售人员应努力发现客户的兴趣和爱好，并懂得欣赏、投客户所好，尽量满足客户的爱好和愿望，拉近双方的距离。资深销售人员在拜访老客户时，关心客户最近的情况，尤其客户自豪的、开心的事，并愿意倾听客户的诉说，就像和老朋友见面聊天一样。等到客户谈兴渐淡之际，销售员则适时准备告辞。你真心把客户当朋友对待，客户知道你的身份是销售员，只要他/她有需求，他/她会主动为你提供销售机会。

5.塑造产品的高价值

买和不买不全是价格的问题，更可能是价值的问题，因而，在销售过程中需要不断向顾客塑造产品的价值。以钢琴为例，斯坦威钢琴的价格在4万到16.5万美元之间，最畅销的一款则售价7万多美元，但即使普通的业余音乐爱好者（90%以上的购买者）也觉得此价格只是拥有斯坦威钢琴价值的小部分体现，钢琴家、富豪对此售价可能更不敏感。注释：

注1：这些概率值是不同情况（场合）中的概率，不是同一情况中的概率，所以它们的累加和并不等于1。

注2：主要是使（潜在）顾客对销售人员和厂商建立信赖感，当然，销售人员对客户建立信赖感也是必要的。信赖感能促成交易，并减少交易障碍，降低交易成本。

注3：已登记电话号码的所有者仍可以接到来自非营利组织、政府及近期有业务往来的公司的电话。

注4：顾客的抱怨是给企业的礼物，例如海尔集团把市场难题当作创新起点，四川的农民消费者抱怨海尔洗衣机排水不畅促使了“大地瓜洗衣机”的诞生。企业应当教育员工，使他们正确对待顾客的抱怨。